【正文】 持 干凈。PA操作標準題 目：垃圾桶的清潔程序編碼： SOP PA 07 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：垃圾桶的清潔— 不銹鋼垃圾桶： 先把不銹鋼垃圾桶拿到?jīng)]有客人或遠離大堂的地方來清潔，用沾水和清 潔劑（快活水）的百潔布，從里到外，從上到下擦拭一遍后，用清水 沖凈，再用干布擦干后，徹底涼干，最后用抹布（噴上不銹鋼上光 劑）來擦亮，切記不要在客人面前或大堂上來清潔不銹鋼垃圾桶。如房間較大， 分部分進行吸塵。2. 電線無磨損?！?注意：不要把銅油滴到其它物品上，用后要把蓋子封好，不要透風，防止發(fā)干變質。 PA操作標準題 目：黃銅的清潔程序編碼： SOP PA 05 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：黃銅的清潔 — 使用銅器清潔劑（銅油）。 PA操作標準題 目：不銹鋼制品的清潔程序編碼： SOP PA 04 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：不銹鋼制品的清潔 — 首先把不銹鋼制品清潔干凈，必要時使用點清潔劑（快活水），切記清潔劑決不能使用含酸性物質的，如康潔，因為康潔是含酸性物質，嚴重損害不銹鋼制品的光亮度?！?每周對以上區(qū)域，天棚四壁、更衣柜頂部大清潔一次，保證天棚無灰網(wǎng)，更衣柜上方無垃圾，燈具明亮，桌椅、無黑跡，垃圾桶清潔干凈?！?工作有序，配合餐飲部做好衛(wèi)生方面的服務工作。 — 每周玻璃刮洗一次，窗簾、百葉窗、理石墻面、圓柱擦洗一次，保持其無灰塵、干凈光滑、明亮?！?天棚燈具、嗽叭、噴淋、煙感、空調，每月擦拭一次。2. 吸塵后將污漬重點處理?！?男女衛(wèi)生間每天用清潔劑刷洗一次，同時不定時保潔，做到無異味，空氣清 新，鏡面、臺面、地面無水跡。— 關門（鎖門），填寫工作表?！?電水壺裝滿新水?！?將棉被鋪好，拉平，拖鞋擺放距床頭三分之一處。 — 標準化管理?！?客人用過的肥皂、剩余的洗發(fā)液、淋浴液、潤膚露要回收，每周上 交一次辦公室。：清潔劑，白潔布、浴盆 刷、馬桶刷、小刷子。樓層服務操作標準題 目：服務員工作車的配制維護程序編碼： SOP RM 22 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：服務員工作車的配制維護— 服務員工作車保持干凈，完好，整齊?！?工作間不準存放客人遺留物品或私人物品?！?保證設施、設備運做正常，不影響客人使用?！?工程部來人維修，服務員負責跟修?！?客人 C/O查房因時間緊迫，發(fā)現(xiàn)房內物品遺失立即報告前 臺收銀，婉轉詢問物品去向（是否放入同行者的房間或房 內較隱蔽的位置），如物品尋找不到，請求上司出面與有 關部門協(xié)調解決。如打碎可以 報告前臺收銀，請求索賠?！?客人入住后送貴賓茶，開床禮物?！?既不打擾客人，又保證客人安全?！?任何人不允許單獨進入 DND房間?！?下午二點鐘以后， DND房要通知主管并記錄在工作表上?！?每天要在工作表上注明是否拾到客人遺留物品。 “先生 /小姐，您好，對不起，打擾了，此房間已經(jīng)通知退房， 我可以檢查房間嗎？ ”客人說可以，服務員正常檢查報告前臺是否 OK，并告之前臺，房間還有客人，等客人走后請通知我們二次查 房，然后通知客房辦公室?！?標準 服務。— 收取洗衣時應說： “早上好，先生，我可以進來嗎？您有要 洗的衣服嗎？ ”— 收取洗衣時應注意：、姓名、房號和服務類別，記錄在工作表 上?！?保持地毯經(jīng)常干凈，無死角?！?吸塵，由內側重疊向外，注意圓桌、圈椅、沙發(fā)和桌子下面及邊角處。 — 標準 服務?！?清潔門面及門框，門拉手。樓層服務操作標準題 目：浴室清潔（續(xù)）程序編碼： SOP RM 11 頁 數(shù)： 22做什么： 如何做： 為什么：浴室清潔 — 馬桶：1. 將快活水噴在馬桶內側，用馬桶刷擦洗馬桶內外，特別是出水口下面。3. 檢查上下水是否暢通，清除異物。9. 放回皂碟和物品。5. 用水沖洗干凈。— 收集垃圾?！?房間里每天必須保證有兩雙新拖鞋（未拆封），放在床頭柜里（電控柜里）。 放毛毯 2條，洗衣袋 1個，洗衣單 1份，保險箱 1個，浴袍 2件，禮品袋 1個?！?北區(qū)吧臺上放各類 “迷你吧 ”，各類飲具，電水壺，冰桶?！?電控柜上面：電話放在靠窗臺的一側，電話下面放便簽夾，便箋一支油筆， 電話一側放宣傳卡，下面放遙控器（南區(qū)房間遙控器放在冰箱柜上。除家具、門黑跡?！?電視及帶電設備均用干抹布擦拭，同時注意安全?！?衛(wèi)生間臺面上為日光燈管?！?提供良好的對客服務?！?定期停止除冰。— 用消毒柜消毒?！?洗好的杯子放在一條干凈的專用杯巾上，用左手握住杯子，用右手擦干杯子的內外。2. 潔時不要將水壺浸入水中，以免電源插頭處進水。 樓層服務操作標準題 目：清潔電水壺程序編碼： SOP RM 04 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：清潔電水壺 — 離店房，關掉電源，把殘水倒掉。5. 將枕芯裝入枕套，注意美觀，四角挺直，放枕頭，將枕頭平放在床頭的中間?！?做床具體步驟：1. 床拉到容易整理的位置，屈膝下蹲，用手將床慢慢拉出?！?補充客用品，更換電水壺里的水，客人用過的杯清潔干凈后，杯口朝上擺放好?！?客人物品保持原樣原位。用工作車應把門擋好，使客人明白正在清掃房間?！?先問好，報自己的身份，如 “早上好，我是客房服務員，我可以打掃您的房間嗎？ ”— 打開門后，如發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺或在衛(wèi)生間內，服務員應立刻離開，輕輕關上門。— 浴簾是否干凈，擺放是否端正、美觀?！?浴缸 (皂碟處 )、手盆、馬桶、云石臺面是否潔凈、光亮?！?任何被忽視的清潔、維修問題，必須在客人入住前或入住中及時查出，予以糾正。注意查看：電水壺、杯、電話、電視、服務夾內、空調?！?床頭板有無破損、灰塵?！?地毯是否有污跡、破損。—“DND” 牌是否掛于門內側拉手上?！?貴重物品如珠寶、手表、照相機、手機、電腦、錢財?shù)?，要及時匯報給客房部行政管家特別保管，同時報告酒店有關部門?！?鑰匙管理的具體細則按客房部規(guī)定執(zhí)行?！?每天兩次（白班、夜班）清點鑰匙數(shù)量，確保準確無誤?！?對客服務中要快速準確，語言態(tài)度要親切和藹、舉止彬彬有禮。 普通花籃： 冬季成本價 30元?！?所有發(fā)出的借物需登記，填寫借物單，做好交接班工作?！?加床、加嬰兒床、枕頭、被子、毛毯、棉織品、椅子等。— 每天早、中、晚三次去行政辦，取相關資料分類，及時報告當班行政管家閱?！?每天 07： 00AM—08 ： 00AM， 16： 00PM—17 ： 00PM，向當班服務員發(fā)、收裝客 用品的小籃子及工作所用的房間鑰匙（發(fā)放鑰匙要有詳細記錄，備查），發(fā)、收 對講機?！?每天 23： 00PM在電腦關閉之前，查看當時電腦的實際住客數(shù)量，以準備第二天 所需的客用品?！?接到須轉遞酒店內部有關人員、部門的電話，仔細聆 聽，及時轉達（注意：特殊情況要按規(guī)定執(zhí)行）。因為這些術語只限用于酒店內部?！?接聽電話時要使用禮貌語言，如： “ 請稍等 ”“ 對不起 ”“ 抱歉 ”“ 謝謝您 ”“ 再見 ” 等。您需要幫助嗎？ Housekeeping office, may I help you?— 如果客人想要找人，請記住下面的幾點；1. 婉轉尋問對方客人的姓名。— 問候：早上好。3. 南區(qū)走廊：白天全面開燈照明，晚上 21:00點至早上 6點只保留少部分燈光照明。夏季晚上 18:00點 —21 ： 00點全面開燈照明。除非客人要求重新設置，白天關閉所有不必要的燈。如有需要，停止手頭的工作，暫放在一邊，主動走向客人，不要等著客人走向你。 — 保持警惕，防止不安全因素發(fā)生。如果中途需要離開房間，一定要先關好門，把工作車及吸塵器放在一邊擺好。— 在協(xié)助送餐服務、禮賓部、工程部和洗衣房人員工作，開有客房門前要先確認身份，并與他們一同進房。 — 你的行動迅速與否攸關人命。 — 及時報告各種不安全因素，避免意外發(fā)生?！?清潔垃圾桶時，注意不要將手直接觸摸垃圾，要戴手套，以免垃圾中的鋒利器皿劃傷手。不得已時使用椅子或別的代替物。吸管應緊貼墻根放置。運送重物時，使用手推車，注意不要超載，運送過程中要小心，特別是拐彎處?！?按員工守則執(zhí)行?！?穿著整齊干凈的制服，佩帶名牌，修飾得體， 美觀大方，精神煥發(fā)?？头坎哭k公室樓層 PA洗衣房全體員工客房部工作流程題 目： 個人行為規(guī)范程序編碼： SOP HSKP 01 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：工作態(tài)度儀容儀表問候語其它 — 微笑服務，尊敬別人，勤奮工作，忠實表現(xiàn)，守時紀律，清潔 習慣。 Good evening， sir/madam. 晚上好，先生 /小姐。提取重物時，屈膝，腿部肌肉用力，盡量使物品靠近身體?！?在走廊里使用吸塵器的時候，要防止吸塵器的吸管絆倒客人。梯子擺放位置安全，角度適合。清理上述物品時使用掃帚和簸箕?！?提醒新員工各種安全防范措施?！?所有事故均須上報，如事故中有傷者應立即與上司講明原委，如需檢查傷勢，將傷者送往醫(yī)院，無論傷勢嚴重與否，不得拖延。— 發(fā)現(xiàn)有客房門開著，應立即報告上司會同有關部門查驗后關好房門。— 做房間衛(wèi)生時應用工作車堵好門，禁止他人進入房間。— 經(jīng)常巡視公共區(qū)域。— 為客人提供幫助。— 有客房 關上窗戶，將空調開至最低檔。— 樓層公共區(qū)域執(zhí)行按時間段燈光照明：1. 北區(qū)走廊：冬季晚上 16:00點 —21 ： 00點全面開燈照明。夏季 18:00點至凌晨天亮?！?說話清晰，緩慢，呼吸順暢，不能吃東西，別忘了將微笑帶進你的聲音。 Good evening.— 介紹：酒店服務中心。4. 在結束對話前記得說：謝謝您來的電話，再見。題 目： 客房部文員接聽電話（續(xù)）程序編碼： SOP SC 01 頁 數(shù)： 22做什么： 如何做： 為什么：信息傳遞— 不要用專業(yè)術語對客人講話?！?盡量滿足客人的要求。辦公室工作流程辦公室工作流程辦公室工作流程題 目： 客房部文員操作程序程序編碼： SOP SC 02 頁 數(shù)： 21做什么： 如何做： 為什么：服務時間工作內容—07 ： 00AM07： 00AM（ 24小時）。及時做好查 C/O房的準備回報工作。每天下午 15： 00 點將 “ 客房部報房表 ” 交至財務部備查?！?拖線板、轉換插頭、變壓器、熨斗、熨衣板、吹風筒、剪刀、網(wǎng)線、玻璃器皿、 鞋油、鞋刷等?！?每天根據(jù)實際住客房數(shù)，送免費礦泉，迷你吧到各樓層，到各樓工作間收集服員從房間撤出的客人借用物品， VIP房花臺、果籃、果盤（客人用后返回或 C/O房）。夏季成本價 30元?！?牢記良好的職業(yè)道德信條，酒店物品杜絕人為的損失、浪費和私自送給他人或竊 為己有。— 任何人送取鑰匙必須在客房部文員的監(jiān)督下進行登記，注明取與還的時間和人名。勿損壞、丟失，將鑰匙拿離你的工作區(qū)域。— 客人來取遺留物品時，要核對身份，問清當時遺留物品的房號，確認經(jīng)過事實相符后，在客人遺留物品登記本上記錄取物客人的證件號碼，同時請客人簽收，經(jīng)辦人也要簽字，注明日期，整個服務過程熱情、禮貌、無差錯?！?門拉手、門鎖是否完好（鎖眼處有無堵塞物）?！?天棚是否有破損、灰網(wǎng)?！?所有燈具是否照明正常，擺放端正，接縫放在隱蔽處、無灰塵?！?家具、陳設、客人用具有無損壞、污跡、灰塵、短缺?！?保持高標準的服務質量，確保酒店優(yōu)雅的住店環(huán)境和維護良好的信譽?！?照明燈具是否正常，有無損壞?！?電話是否暢通。主管、領班工作流程主管、領班工作流程主管、領班工作流程題 目：進入客房清潔衛(wèi)生程