【正文】 持 干凈。PA操作標(biāo)準(zhǔn)題 目：垃圾桶的清潔程序編碼： SOP PA 07 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：垃圾桶的清潔— 不銹鋼垃圾桶： 先把不銹鋼垃圾桶拿到?jīng)]有客人或遠(yuǎn)離大堂的地方來清潔，用沾水和清 潔劑（快活水）的百潔布，從里到外，從上到下擦拭一遍后，用清水 沖凈，再用干布擦干后，徹底涼干，最后用抹布（噴上不銹鋼上光 劑）來擦亮，切記不要在客人面前或大堂上來清潔不銹鋼垃圾桶。如房間較大， 分部分進(jìn)行吸塵。2. 電線無磨損?！?注意：不要把銅油滴到其它物品上，用后要把蓋子封好，不要透風(fēng)，防止發(fā)干變質(zhì)。 PA操作標(biāo)準(zhǔn)題 目：黃銅的清潔程序編碼： SOP PA 05 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：黃銅的清潔 — 使用銅器清潔劑（銅油）。 PA操作標(biāo)準(zhǔn)題 目：不銹鋼制品的清潔程序編碼： SOP PA 04 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：不銹鋼制品的清潔 — 首先把不銹鋼制品清潔干凈，必要時(shí)使用點(diǎn)清潔劑（快活水），切記清潔劑決不能使用含酸性物質(zhì)的，如康潔，因?yàn)榭禎嵤呛嵝晕镔|(zhì)，嚴(yán)重?fù)p害不銹鋼制品的光亮度?！?每周對以上區(qū)域，天棚四壁、更衣柜頂部大清潔一次，保證天棚無灰網(wǎng)，更衣柜上方無垃圾，燈具明亮，桌椅、無黑跡，垃圾桶清潔干凈?！?工作有序，配合餐飲部做好衛(wèi)生方面的服務(wù)工作。 — 每周玻璃刮洗一次，窗簾、百葉窗、理石墻面、圓柱擦洗一次，保持其無灰塵、干凈光滑、明亮?！?天棚燈具、嗽叭、噴淋、煙感、空調(diào)，每月擦拭一次。2. 吸塵后將污漬重點(diǎn)處理。— 男女衛(wèi)生間每天用清潔劑刷洗一次，同時(shí)不定時(shí)保潔，做到無異味，空氣清 新，鏡面、臺(tái)面、地面無水跡。— 關(guān)門（鎖門），填寫工作表?！?電水壺裝滿新水?！?將棉被鋪好，拉平，拖鞋擺放距床頭三分之一處。 — 標(biāo)準(zhǔn)化管理?！?客人用過的肥皂、剩余的洗發(fā)液、淋浴液、潤膚露要回收，每周上 交一次辦公室。：清潔劑，白潔布、浴盆 刷、馬桶刷、小刷子。樓層服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)題 目：服務(wù)員工作車的配制維護(hù)程序編碼： SOP RM 22 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：服務(wù)員工作車的配制維護(hù)— 服務(wù)員工作車保持干凈，完好，整齊。— 工作間不準(zhǔn)存放客人遺留物品或私人物品?！?保證設(shè)施、設(shè)備運(yùn)做正常，不影響客人使用?！?工程部來人維修，服務(wù)員負(fù)責(zé)跟修?！?客人 C/O查房因時(shí)間緊迫，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)物品遺失立即報(bào)告前 臺(tái)收銀，婉轉(zhuǎn)詢問物品去向（是否放入同行者的房間或房 內(nèi)較隱蔽的位置），如物品尋找不到，請求上司出面與有 關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。如打碎可以 報(bào)告前臺(tái)收銀，請求索賠?！?客人入住后送貴賓茶，開床禮物?！?既不打擾客人，又保證客人安全?！?任何人不允許單獨(dú)進(jìn)入 DND房間?！?下午二點(diǎn)鐘以后， DND房要通知主管并記錄在工作表上?！?每天要在工作表上注明是否拾到客人遺留物品。 “先生 /小姐，您好，對不起，打擾了，此房間已經(jīng)通知退房， 我可以檢查房間嗎？ ”客人說可以，服務(wù)員正常檢查報(bào)告前臺(tái)是否 OK，并告之前臺(tái)，房間還有客人，等客人走后請通知我們二次查 房，然后通知客房辦公室?！?標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)?！?收取洗衣時(shí)應(yīng)說： “早上好，先生，我可以進(jìn)來嗎？您有要 洗的衣服嗎？ ”— 收取洗衣時(shí)應(yīng)注意：、姓名、房號(hào)和服務(wù)類別，記錄在工作表 上?！?保持地毯經(jīng)常干凈，無死角。— 吸塵，由內(nèi)側(cè)重疊向外，注意圓桌、圈椅、沙發(fā)和桌子下面及邊角處。 — 標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)?！?清潔門面及門框，門拉手。樓層服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)題 目：浴室清潔（續(xù)）程序編碼： SOP RM 11 頁 數(shù)： 22做什么： 如何做： 為什么：浴室清潔 — 馬桶：1. 將快活水噴在馬桶內(nèi)側(cè)，用馬桶刷擦洗馬桶內(nèi)外，特別是出水口下面。3. 檢查上下水是否暢通，清除異物。9. 放回皂碟和物品。5. 用水沖洗干凈。— 收集垃圾。— 房間里每天必須保證有兩雙新拖鞋（未拆封），放在床頭柜里（電控柜里）。 放毛毯 2條，洗衣袋 1個(gè)，洗衣單 1份，保險(xiǎn)箱 1個(gè)，浴袍 2件，禮品袋 1個(gè)?！?北區(qū)吧臺(tái)上放各類 “迷你吧 ”，各類飲具，電水壺，冰桶?！?電控柜上面：電話放在靠窗臺(tái)的一側(cè)，電話下面放便簽夾，便箋一支油筆， 電話一側(cè)放宣傳卡，下面放遙控器（南區(qū)房間遙控器放在冰箱柜上。除家具、門黑跡?！?電視及帶電設(shè)備均用干抹布擦拭，同時(shí)注意安全?！?衛(wèi)生間臺(tái)面上為日光燈管?！?提供良好的對客服務(wù)?！?定期停止除冰?！?用消毒柜消毒?！?洗好的杯子放在一條干凈的專用杯巾上，用左手握住杯子，用右手擦干杯子的內(nèi)外。2. 潔時(shí)不要將水壺浸入水中，以免電源插頭處進(jìn)水。 樓層服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)題 目：清潔電水壺程序編碼： SOP RM 04 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：清潔電水壺 — 離店房，關(guān)掉電源，把殘水倒掉。5. 將枕芯裝入枕套，注意美觀，四角挺直，放枕頭，將枕頭平放在床頭的中間?！?做床具體步驟：1. 床拉到容易整理的位置，屈膝下蹲，用手將床慢慢拉出。— 補(bǔ)充客用品，更換電水壺里的水，客人用過的杯清潔干凈后，杯口朝上擺放好。— 客人物品保持原樣原位。用工作車應(yīng)把門擋好，使客人明白正在清掃房間。— 先問好，報(bào)自己的身份，如 “早上好，我是客房服務(wù)員，我可以打掃您的房間嗎？ ”— 打開門后，如發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺或在衛(wèi)生間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)立刻離開，輕輕關(guān)上門。— 浴簾是否干凈，擺放是否端正、美觀。— 浴缸 (皂碟處 )、手盆、馬桶、云石臺(tái)面是否潔凈、光亮?！?任何被忽視的清潔、維修問題，必須在客人入住前或入住中及時(shí)查出，予以糾正。注意查看：電水壺、杯、電話、電視、服務(wù)夾內(nèi)、空調(diào)?！?床頭板有無破損、灰塵?！?地毯是否有污跡、破損?！癉ND” 牌是否掛于門內(nèi)側(cè)拉手上?！?貴重物品如珠寶、手表、照相機(jī)、手機(jī)、電腦、錢財(cái)?shù)龋皶r(shí)匯報(bào)給客房部行政管家特別保管，同時(shí)報(bào)告酒店有關(guān)部門?！?鑰匙管理的具體細(xì)則按客房部規(guī)定執(zhí)行?！?每天兩次（白班、夜班）清點(diǎn)鑰匙數(shù)量，確保準(zhǔn)確無誤。— 對客服務(wù)中要快速準(zhǔn)確，語言態(tài)度要親切和藹、舉止彬彬有禮。 普通花籃： 冬季成本價(jià) 30元?！?所有發(fā)出的借物需登記，填寫借物單，做好交接班工作?！?加床、加?jì)雰捍?、枕頭、被子、毛毯、棉織品、椅子等。— 每天早、中、晚三次去行政辦，取相關(guān)資料分類，及時(shí)報(bào)告當(dāng)班行政管家閱?！?每天 07： 00AM—08 ： 00AM， 16： 00PM—17 ： 00PM，向當(dāng)班服務(wù)員發(fā)、收裝客 用品的小籃子及工作所用的房間鑰匙（發(fā)放鑰匙要有詳細(xì)記錄，備查），發(fā)、收 對講機(jī)?！?每天 23： 00PM在電腦關(guān)閉之前，查看當(dāng)時(shí)電腦的實(shí)際住客數(shù)量，以準(zhǔn)備第二天 所需的客用品?！?接到須轉(zhuǎn)遞酒店內(nèi)部有關(guān)人員、部門的電話，仔細(xì)聆 聽，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)（注意：特殊情況要按規(guī)定執(zhí)行）。因?yàn)檫@些術(shù)語只限用于酒店內(nèi)部?！?接聽電話時(shí)要使用禮貌語言，如： “ 請稍等 ”“ 對不起 ”“ 抱歉 ”“ 謝謝您 ”“ 再見 ” 等。您需要幫助嗎？ Housekeeping office, may I help you?— 如果客人想要找人，請記住下面的幾點(diǎn)；1. 婉轉(zhuǎn)尋問對方客人的姓名?！?問候：早上好。3. 南區(qū)走廊：白天全面開燈照明，晚上 21:00點(diǎn)至早上 6點(diǎn)只保留少部分燈光照明。夏季晚上 18:00點(diǎn) —21 ： 00點(diǎn)全面開燈照明。除非客人要求重新設(shè)置，白天關(guān)閉所有不必要的燈。如有需要，停止手頭的工作，暫放在一邊，主動(dòng)走向客人，不要等著客人走向你。 — 保持警惕，防止不安全因素發(fā)生。如果中途需要離開房間，一定要先關(guān)好門，把工作車及吸塵器放在一邊擺好?！?在協(xié)助送餐服務(wù)、禮賓部、工程部和洗衣房人員工作，開有客房門前要先確認(rèn)身份，并與他們一同進(jìn)房。 — 你的行動(dòng)迅速與否攸關(guān)人命。 — 及時(shí)報(bào)告各種不安全因素，避免意外發(fā)生。— 清潔垃圾桶時(shí)，注意不要將手直接觸摸垃圾，要戴手套，以免垃圾中的鋒利器皿劃傷手。不得已時(shí)使用椅子或別的代替物。吸管應(yīng)緊貼墻根放置。運(yùn)送重物時(shí)，使用手推車，注意不要超載，運(yùn)送過程中要小心，特別是拐彎處?！?按員工守則執(zhí)行?！?穿著整齊干凈的制服，佩帶名牌，修飾得體， 美觀大方，精神煥發(fā)。客房部辦公室樓層 PA洗衣房全體員工客房部工作流程題 目： 個(gè)人行為規(guī)范程序編碼： SOP HSKP 01 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：工作態(tài)度儀容儀表問候語其它 — 微笑服務(wù)，尊敬別人，勤奮工作，忠實(shí)表現(xiàn)，守時(shí)紀(jì)律，清潔 習(xí)慣。 Good evening， sir/madam. 晚上好，先生 /小姐。提取重物時(shí)，屈膝，腿部肌肉用力，盡量使物品靠近身體?！?在走廊里使用吸塵器的時(shí)候，要防止吸塵器的吸管絆倒客人。梯子擺放位置安全，角度適合。清理上述物品時(shí)使用掃帚和簸箕?！?提醒新員工各種安全防范措施。— 所有事故均須上報(bào)，如事故中有傷者應(yīng)立即與上司講明原委，如需檢查傷勢，將傷者送往醫(yī)院，無論傷勢嚴(yán)重與否，不得拖延?！?發(fā)現(xiàn)有客房門開著，應(yīng)立即報(bào)告上司會(huì)同有關(guān)部門查驗(yàn)后關(guān)好房門。— 做房間衛(wèi)生時(shí)應(yīng)用工作車堵好門，禁止他人進(jìn)入房間?！?經(jīng)常巡視公共區(qū)域。— 為客人提供幫助。— 有客房 關(guān)上窗戶，將空調(diào)開至最低檔。— 樓層公共區(qū)域執(zhí)行按時(shí)間段燈光照明：1. 北區(qū)走廊：冬季晚上 16:00點(diǎn) —21 ： 00點(diǎn)全面開燈照明。夏季 18:00點(diǎn)至凌晨天亮?！?說話清晰，緩慢，呼吸順暢，不能吃東西，別忘了將微笑帶進(jìn)你的聲音。 Good evening.— 介紹：酒店服務(wù)中心。4. 在結(jié)束對話前記得說：謝謝您來的電話，再見。題 目： 客房部文員接聽電話（續(xù)）程序編碼： SOP SC 01 頁 數(shù)： 22做什么： 如何做： 為什么：信息傳遞— 不要用專業(yè)術(shù)語對客人講話?！?盡量滿足客人的要求。辦公室工作流程辦公室工作流程辦公室工作流程題 目： 客房部文員操作程序程序編碼： SOP SC 02 頁 數(shù)： 21做什么： 如何做： 為什么：服務(wù)時(shí)間工作內(nèi)容—07 ： 00AM07： 00AM（ 24小時(shí)）。及時(shí)做好查 C/O房的準(zhǔn)備回報(bào)工作。每天下午 15： 00 點(diǎn)將 “ 客房部報(bào)房表 ” 交至財(cái)務(wù)部備查。— 拖線板、轉(zhuǎn)換插頭、變壓器、熨斗、熨衣板、吹風(fēng)筒、剪刀、網(wǎng)線、玻璃器皿、 鞋油、鞋刷等?！?每天根據(jù)實(shí)際住客房數(shù)，送免費(fèi)礦泉，迷你吧到各樓層，到各樓工作間收集服員從房間撤出的客人借用物品， VIP房花臺(tái)、果籃、果盤（客人用后返回或 C/O房）。夏季成本價(jià) 30元?！?牢記良好的職業(yè)道德信條，酒店物品杜絕人為的損失、浪費(fèi)和私自送給他人或竊 為己有?！?任何人送取鑰匙必須在客房部文員的監(jiān)督下進(jìn)行登記，注明取與還的時(shí)間和人名。勿損壞、丟失，將鑰匙拿離你的工作區(qū)域?！?客人來取遺留物品時(shí)，要核對身份，問清當(dāng)時(shí)遺留物品的房號(hào)，確認(rèn)經(jīng)過事實(shí)相符后，在客人遺留物品登記本上記錄取物客人的證件號(hào)碼，同時(shí)請客人簽收，經(jīng)辦人也要簽字，注明日期，整個(gè)服務(wù)過程熱情、禮貌、無差錯(cuò)。— 門拉手、門鎖是否完好（鎖眼處有無堵塞物）。— 天棚是否有破損、灰網(wǎng)?！?所有燈具是否照明正常，擺放端正，接縫放在隱蔽處、無灰塵?！?家具、陳設(shè)、客人用具有無損壞、污跡、灰塵、短缺?！?保持高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，確保酒店優(yōu)雅的住店環(huán)境和維護(hù)良好的信譽(yù)。— 照明燈具是否正常，有無損壞?！?電話是否暢通。主管、領(lǐng)班工作流程主管、領(lǐng)班工作流程主管、領(lǐng)班工作流程題 目：進(jìn)入客房清潔衛(wèi)生程