【正文】 ，字體顏色為黑色，單字大小可根據?辦稅服務廳?牌的大小，本著和諧、優(yōu)美、大方的原則自行確定。 第三節(jié) 名稱標識 第二十六條 命名要求及標牌的制作 一、 名稱 。 七、最大限度運用信息化手段的理念。 五、樸素大方和簡潔明快的理念。 三、真心實意為納稅人服務的理念。各項設計應體現人性化，富有親和力，實現與納稅人面對面交流、零距離溝通。? 找人不在時說：?同志不在或他（她）去地方了，有事需要轉告嗎？?或者?一會兒您再來電話好嗎？? 對方打錯電話時說：?對不起，您打錯了。 收取現金時說：?收您 元?，找還零錢時說：?找您元，請您點一下?。 17 發(fā)現資料不全、內容不完備、數據有誤時說：?您的資料不全，資料有誤，請復核一下?。 您需要幫助嗎？ 這是我應該做的。對不起。 第二十二條 獎牌 對辦稅服務廳獲得的榮譽獎牌，應選擇頒發(fā)部門級別最高的一塊，懸掛于廳正門外掛標識銅牌下方，其他的獎牌不再對外懸掛和陳列。 第二十一條 宣傳標語 （一）辦稅服務廳內應懸掛宣傳標語，內容統一為?向共和國納稅人致敬?，標語的字體為黑體，底色為淺藍色，字體顏色為黑，單字大小可根據各地辦稅服務廳整體環(huán)境確定。 第十八條 ?一站式?服務信息傳遞按照征管信息系統的規(guī)定進行傳遞，紙質資料的傳遞應當在完成信息傳遞的當天下午下班以前或次日上午 9 點以前集中完成。辦稅服務廳設置書柜，免費提供納稅人需要的文書報表及樣本，方便納稅人使用。納稅人 在節(jié)假日遇有特殊情況，需要稅務相關人員提供服務的 辦理稅務事 項的，辦稅服務廳應提供 工作日延時 、 節(jié)假日延時 、 午休時間延時等延時 服務 。節(jié)假日延時服務。對于非即辦事項受理后及時傳遞給納稅人打印《稅務文書領取通 知單》，向納稅人承諾辦結時限。 （二）全程服務。 第五節(jié) 辦稅服務方式 第十五條 ?一站式?服務的范圍應涵蓋辦稅服務廳內所有的涉稅業(yè)務 。 值班長視工作需要可請示本單位領導協調相關人員到現場為納稅人處理涉稅事項，或負責接通有關部門電話進行現場溝通（處理），各部門 12 人員應配合值班長工作。 值班長崗應在辦稅服務廳內顯著位置設置工作臺，標明?值班長?牌；值班長應具備較高的政治素質、業(yè)務素質和綜合協調能力；值班長輪值人員應相對固定。 首問責任人不得以任何借口對來電、來訪者置之不理，或推諉首問責任。 屬于首問責任人自己職責范圍內的事情應按規(guī)定及時認真辦理、解答，直至來訪者進入正常事務受理程序或得到明確提示為止。 對享受?綠色通道?服務的納稅人提供的資料辦稅服務廳不再審核， 由負責管理的稅收管理員在一定時期內統一審驗。 第十二條 綠色通道制度 辦稅服務廳實行綠色通道制度，為納稅人提供高效、便捷的服務。 （ 五 ） 文明服務承諾：待納稅人禮貌熱情，實行著裝掛牌上崗，舉止文明大方，語言規(guī)范。納稅人在節(jié)假日遇有特殊情況，需要稅務相關人員提供服務的，或辦理稅務事項的，辦稅服務廳為其提供服務，能夠辦理的，給予辦理；不能辦理的，受理后并與納稅人約定時間辦理。按照市局規(guī)定的承諾時限辦理。提供資料完整，各項手續(xù)齊全的當場辦結。一般納稅人認定自受理之日起一個月內辦結。 稅務登記。 （ 二 ） 服務 內容 承諾 ： 稅務咨詢； 稅務登記； 一般納稅人認定； 8 發(fā)票購領簿辦理； 發(fā)票 領購 ； 文書受理 ； 稅務 行政許可項目 ； 其他職責范圍內 可以承諾的內容。 （六） 輔導人員當場不能解答的問題，即時向相關單位或市局請示，對答復的結果，當面向納稅人轉答。 （ 三 ）納稅咨詢服務內容為：負責受理、解答納稅人 咨詢的稅收法律、行政法規(guī)、規(guī)章制度以及稅收政策、納稅實務知識、辦稅流程、稅務機關的相關規(guī)定等涉稅事宜。 （八 ） 辦稅服務廳接待日制度的執(zhí)行情況 要 列入市 局 目標管理考核辦法進行考核。 （七） 待受理問題的落實處理 接待人員要認真負責、妥善處理有關問題。傾聽各類意見和建議，接受各類咨詢，受理各類舉報、投訴等，及時協調處理各種問題。 （三） 接待地點 一般在本局辦稅服務廳，具備條件的可在辦稅服務廳設立接待室，專門用于接待工作。 第四節(jié) 辦稅服務制度 第八條 辦稅服務廳為保證各項工作協調有序、優(yōu)質高效地運行，應建立和執(zhí)行以下 辦 稅服務：政策咨詢輔導、服務承諾、綠色通道、首問責任制度、主任值班制度及其他相關制度。 第四條 本規(guī)范堅持以人為本、牢固樹立 全心全意 服務納稅人的工作理念，通過規(guī)范服務標準、美化辦稅環(huán)境、優(yōu)化辦稅流程、提高辦稅質量和效率，打造邢臺國稅辦稅服務品牌。 辦稅服務廳建設方案 （草案） 第三版 (整合冀國稅發(fā)〔 2020〕 41 號文后 ) 邢臺市國家稅務局 202036 1 目 錄 第一章 總 則 .................................................................................... 3 第二章 辦稅服務 ................................................................................ 4 第一節(jié) 辦稅服務理念 .................................................................. 4 第二節(jié) 辦稅服務目標 .................................................................. 4 第三節(jié) 辦稅服務規(guī)范 .................................................................. 4 第四節(jié) 辦稅服務制度 .................................................................. 4 第五節(jié) 辦稅服務方式 ................................................................ 12 第六節(jié) 對外宣傳規(guī)范 ................................................................ 14 第三章 辦稅服務廳設置 .................................................................. 18 第一節(jié) 設置理念 ........................................................................ 18 第二節(jié) 設置原則 ........................................................................ 19 第三節(jié) 名稱標識 ........................................................................ 19 第四節(jié) 分類標準 ........................................................................ 23 第五節(jié) 功能分區(qū) ........................................................................ 24 第四章 辦稅公開 .............................................................................. 27 第一節(jié) 公開原則 ........................................................................ 27 第二節(jié) 公開內容 ........................................................................ 27 第三節(jié) 公開方式 ........................................................................ 33 第五章 辦稅服務廳工作流程 ........................................................... 36 第一節(jié) 窗口設置與崗位職責 ..................................................... 36 第二節(jié) 辦稅服務廳工作流程 ..................................................... 41 2 第六章 附 則 .................................................................................166 附件一：邢臺市國家稅務局辦稅服務廳輪崗及培訓制度 ...........167 附件二：邢臺市國家稅務局辦稅服務廳工作紀律 .......................168 附件三：邢臺市國家稅務局辦稅服務設施管理規(guī)定 ...................172 附件四：邢臺市國家稅務局辦稅服務廳工作考核辦法 ...............177 附件五：橋東、南和辦稅服務項目明細表 ..................................182 3 第一章 總 則 第一條 為切實加強和優(yōu)化辦稅服務工作，提高服務質量和水平，充分發(fā)揮稅務機關服務職能作用，根據國家稅務總 局《納稅服務工作規(guī)范（試行）》和《河北省國稅系統辦稅服務廳管理辦法（試行）》，結合我市實際，制定本規(guī)范。 第三條 本規(guī)范旨在 使辦稅服務廳 做到?六個統一?，即：統一名稱和標識、統一功能設置、統一對外宣傳、統一辦稅 流程、統一服務制度、統一工作紀律。 第三節(jié) 辦稅服務規(guī)范 第七條 辦稅服務要以提高服務質量和效率為目標，充分體現?六不?的服務規(guī)范：不讓事情在我這里延誤、不讓批件在我這里中斷、不讓差錯在我手中出現、不讓前來辦稅的人在我這里遭受冷落、不讓稅務干部的形象在我這里受到損害、不讓違紀違法行為在我身上發(fā)生。 （二） 接待時間 局長接待日為每月兩次，具體接待時間由各縣（市、區(qū)）局確定，并向本系統和所轄納稅人公示，一旦確定后，一般不要輕易改變，以形成慣例，如遇法定公休日或節(jié)假日則順延，以便納稅人掌握。 （五） 接待對象和內容 主要接待納稅人以及社會各界人士。 要注意做 好保密工作，對來訪者反映的一些不便于公開的情況和問題采取必要的保密措施。對接待對象提出的關于國稅工作的意見或建議，應及時整理上報。具體人員 由各單位根 7 據實際工作需要自行確定 ，原則上由兩個人擔任，以保證崗位不斷人 。如確實不能到場的應經本部門負責人同意后委派他人進行輔導。 第十一條 服務承諾制度 （ 一 ）辦稅服務廳應 按照法律、法規(guī)及有關文件規(guī)定的時限，辦理稅收政策咨詢輔導和各項涉稅事項。對書面咨詢的問題，自收到后 5 個工作日內予以答復。 一般納稅人認定。 發(fā)票領購。 其他職責范圍內的行政許可項目。 節(jié)假日延時服務。 延時服務期間，稅務工作人員應當公平、公正執(zhí)法，遵守服務承諾，對納稅人提出的涉稅咨詢，耐心、細致地給予答復，暫時不能答復的，應作好登記，轉有關部門處理。 （ 八 ） 涉稅辦理事項超過承諾時限的，縣（區(qū)）局征管科、綜合管理科等部門要根據辦稅工作流程的規(guī)定查明超時辦理環(huán)節(jié)責任，對責任人按有關規(guī)定進行責任追究。 （二）服務內容： 所有窗口優(yōu)先受理享受?綠色通道?服務納稅人的涉稅事項。 首問責任人必須使用文明用語，熱情接待來訪人員，認真聽取反映情況， 準確 了解其 辦稅 需求，并及時受理 或 引導 其 辦理相關 涉稅 事宜。確遇特殊原因不能及時解決的，應主動請對方留下聯系方式，和需要處理的事項，盡快的交由相關經辦人處理，首問責任解除。 第十四條 值班長制度 辦稅服務廳均應實行值班長制度，由辦稅 服務廳主任、副主任或具備專業(yè)能力的部門負責人輪流擔任值班長進行值班。； （八）辦稅服務廳其他日常事務的管理和稅收服務督導工作。值班長在履行工作職責中，應態(tài)度熱情，文明禮貌，帶頭遵守各項規(guī)定，帶頭使用文明用語，發(fā)揮表率和示范作用。辦稅服務廳各窗口為納稅人提供稅收政策法規(guī)及納稅程序的咨詢服務。辦稅服務廳窗口受理納稅人涉稅事項時，如果發(fā)現申請的材料存在可以當場更正的錯誤，應當允許納稅人當場更正；提供資料不齊全的，應當場一次告知納稅人需要補正的全部內容； 13 幾個涉稅事項可以同時辦結的，應為納稅人提供