提供富有人情味的服務(wù)-全文預(yù)覽
【正文】 ，臺面石材化，吧臺配熱電水壺，有電源插座。房間衛(wèi)生間無人燈就熄滅，有人時就保持原來的照明狀態(tài)。電視電腦化及點(diǎn)播系統(tǒng)、客房傳真、床頭柜分放。 房內(nèi)配電腦及可移動的電腦桌、椅。 ?改變客房門對門的傳統(tǒng)，客房門后退或有斜開門的趨勢。 ?房門外有光源不強(qiáng)的局部照明射燈，看房門號與插鎖更方便。 ?傳統(tǒng)的三連桌、床頭柜、落地?zé)魧⒆鲝氐椎母锩? 客房內(nèi)部空間分割均打破橫平豎直的呆板的傳統(tǒng)方法，整體一反常規(guī)。 ?個性化人性化的客房設(shè)計：商務(wù)客房、女性客房、家庭客房； ?對床、衛(wèi)生間絞盡腦汁：睡得香客房、健身客房、嗅覺客房、常青客房； 危地馬拉有一家聞名的催眠旅館，患有失眠癥的人，到了這家旅館后上床不久就能入睡。要寬容、設(shè)身處地 ?客人是尋求享受的人。 ?人性中的潘多拉魔盒。 ?德 +才 +體 +美 ?事業(yè)追求 +戰(zhàn)略眼光 +綜合能力 +創(chuàng)新思維+求實(shí)作風(fēng) ?知識（掌握學(xué)問） +學(xué)識（創(chuàng)作學(xué)問） +見識（發(fā)表學(xué)問） +膽識（使用學(xué)問） （ 5）人行 ?行為公式 =人與環(huán)境的函數(shù) ?動力模式：需要 —動機(jī) —行為 —目標(biāo) ?中介原理：刺激 ——大腦中介 ——反應(yīng) ?優(yōu)勢原理： ?趨諧原理：追求平衡 ?習(xí)性原理：模仿、嘗試、領(lǐng)悟。 韓非：夫安利者就之，危害者去之。（員工觀） （ 6）飯店服務(wù)管理從“條規(guī)約束制度管理”向“凝聚協(xié)調(diào)人本管理”轉(zhuǎn)化。（顧客觀） （ 2）顧客消費(fèi)需求從“注重產(chǎn)品功能需求”向“注重主觀心理需求”轉(zhuǎn)化。要讀懂客人。 心理服務(wù) 情緒性、精神性， 心理上滿意，滿足親切、自豪、新鮮感。 服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn) 衡量標(biāo)準(zhǔn) 示例 可靠性：可靠安全 簡單精確、準(zhǔn)確記錄 可感知性：有形保證 設(shè)備工具、員工外表、 反應(yīng)性：樂意服務(wù)的程度 即時服務(wù) 保證性：傳達(dá)信心、信賴的能力 安全感信任感 移情性：個性化的關(guān)注 為顧客著想 服務(wù)產(chǎn)品本質(zhì)特點(diǎn) 經(jīng)歷產(chǎn)品 情感產(chǎn)品 待客的幾個公式 ?1001=0 ?1=100 ?110100 ?100+1 ?顧客滿意 =各個員工表現(xiàn)的乘積 飯店行業(yè)的特殊性 ?無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè) ?提供全方位服務(wù)的行業(yè) ?沒有任何權(quán)利的服務(wù)行業(yè) ?是與人近距離打交道行業(yè) 服務(wù)心理 （四雙理論） 雙關(guān)系理論 人際關(guān)系和角色關(guān)系 人 ——人 人際關(guān)系 講尊重 人際關(guān)系相互作用理論 良性循環(huán)： 我對你尊重 ——你對我好感 —— 你對我尊重 ——我對你好感 —— 惡性循環(huán)： 我對你貶低 ——你對我敵意 —— 你對我貶低 ——我對你敵意 —— 角色 ——角色 工作關(guān)系 講規(guī)范 人與角色的關(guān)系 ?角色概念：位置 +要求 ?人與角色的關(guān)系：一個有個性的人可以扮演許許多多非個性的角色：一個非個性的角色可以有許許多多有個性的人來扮演。 ?顧客的參與性，多感官參與、全身心參與。 ?服務(wù)具有情感性、主觀感受性。為國家旅游局及幾十個省市旅游局的飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理培訓(xùn)班講學(xué)，赴全國數(shù)百家飯店講學(xué)。主講“旅游心理學(xué)”、“旅游學(xué)”、“組織行為學(xué)”、“中外民俗”課程、出版《 旅游心理學(xué) 》 、 《 旅游學(xué)原理 》 、《 會務(wù)服務(wù) 》 、 《 餐飲企業(yè)人力資源管理 》 等八本教材。 ?服務(wù)具有綜合性。 ?生產(chǎn)與消費(fèi)的同時性，服務(wù)無法事先進(jìn)行質(zhì)量檢查。 ?服務(wù)需求的多樣性、不可預(yù)測性。 靠硬件、靠實(shí)施設(shè)備、靠物質(zhì)條件?！? 人性化的飯店服務(wù) ?關(guān)注賓客、用心服務(wù)：不能只看客人“錢袋”，無視客人“腦袋”。 客人滿意與員工滿意 有了高高心心的員工， 才可能有高高興興的客人 關(guān)鍵在于員工的高高興興 ?客人高興、員工高興： 更高高興興回去 ——滿意 ?客人不高興、員工高興； 高高興興回去 ——滿意 ?客人高興、員工不高興； 不高高興興回去 ——不滿意 ?客人不高興、員工 不高興； 更不高高興興回去 —— 不滿意 客人滿意與員工滿意 “有了高高心心的員工，才可能有高高興興的客人” 客我關(guān)系的四種情形分析 我勝你敗 ——我得意你受氣 你勝我敗 ——你得意我受氣 兩敗俱傷 ——我有氣你有氣 雙勝無敗 ——我滿意你滿意 服務(wù)理念 （八個轉(zhuǎn)化） （ 1）飯店服務(wù)經(jīng)營從“飯店本位”向“顧客本位”轉(zhuǎn)化。（綠色觀） （ 5）
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