【正文】 orceField Analysis 力場分析法 3. Affinity Diagram 類同圖 4. Fishbone Diagram 魚骨圖 5. Relations Diagram 關(guān)系圖 6. Matrix Diagram 矩陣圖 7. Fault Tree Analysis 故障樹分析法 確定問題： 4W 與 1H The problem is 問題是 … The problem is not 問題不是 … What什么？ Where何處？ When何時？ Who何人 ? How如何 ? 例子：死魚的問題 死魚的問題 問題是 … 問題不是 … 什么？ 何處？ 何時？ 何人 ? 如何 ? Why？ 法 ? 通過 ‘ 打破沙鍋問到底 ’ 的重覆追問，可以幫助決策者更全面的思考問題的各個層面 ? 可以用這個方法幫助我們尋找問題的 ‘ 根 ’ （真相）；也可以幫助我們重新定義問題 如何才能減少工傷事件 ? 為什么我們要減少工傷事件？ ? 為使我們的員工不會受到傷害 ? 如何才能使員工不受傷害？ ? 為什么要使員工免受傷害？ ? 為使他們能夠順利完成工作 ? 如何才能使員工順利完成工作 如何才能減少工傷事件（續(xù)） ? 為什么要使員工順利完成工作？ ? 為使公司能夠賺錢 ? 如何才能使公司賺錢？ ? 為什么要使公司賺錢？ ? 為國家經(jīng)濟(jì)作出貢獻(xiàn) ? 如何才能為國家作出貢獻(xiàn) ? 。在這個大前提下，新加坡一間負(fù)責(zé)推廣生產(chǎn)力與質(zhì)量的半官方機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備在 2022年將機(jī)構(gòu)企業(yè)化，并爭取在三年后將新公司上市。 案例 1： YWY 貨運(yùn)公司 案例 2：開發(fā)公司內(nèi)部服務(wù)的改善 為了建立公司的服務(wù)文化，開發(fā)公司自1999年末開始在公司內(nèi)部進(jìn)行了提高服務(wù)質(zhì)量意識的調(diào)查與培訓(xùn)。 公司外部客戶的滿意度在去年雖然稍有下降的趨勢，但總體還算相當(dāng)平穩(wěn)，并且保持在公司定下的指標(biāo) 85之上。美金，也要使公司事業(yè)能夠持續(xù)下去，必須做好那些準(zhǔn)備？ ” ? 問 “ 如果。 2. 對于發(fā)生的問題，你還沒有充分掌握狀況；造成問題的原因，還沒有明朗化。這件事情可能是由你的上司指出（或提出）；也可能是你自己意識到一些異況的發(fā)生（或?qū)l(fā)生），而需要加以處理。 問題類型之三 ? 預(yù)先設(shè)想的問題－設(shè)定型 －以未來的某種環(huán)境變化為條件，把必須采取的新體制做為目標(biāo)所在，來進(jìn)行設(shè)想考慮的問題 －為純目標(biāo)意向型問題；可分為 “ 開發(fā) ” 問題及 “ 回避 ” 問題 －例： “ 如果要把產(chǎn)品打入南美洲市場，必須具備那些條件？ ”“ 如果發(fā)生核子戰(zhàn)，國家還要能夠持續(xù)操作，必須具備那些體制呢？ ” ； “ 如果油價升至每桶。在這季度，客戶對公司的滿意度從 84滑坡到 81（ 100為滿分）。 然而，滿意度的跌勢并不因此受到控制，為此公司決定成立一個跨部門的 5人專案小組，針對此問題進(jìn)行系統(tǒng)的分析并加以解決。 案例 3：建立新中培訓(xùn)學(xué)院 新加坡政府為了加強(qiáng)其對市場的反應(yīng)能力，決定分階段改組屬下機(jī)構(gòu)以加強(qiáng)其競爭力。何必為這事傷腦筋？ ” 問題意識－裝置警鈴 ? 一間金融公司的例子 ? ‘ 慢火煮青蛙 ’ 的啟示 ? 太空穿梭機(jī)的慘劇 ? Bill Gates 的神經(jīng)系統(tǒng) ? 24 小時升空的全天候偵察機(jī) 要點：收集資料、 收集資料、 收集資料！ 您是怎么 ‘ 意識 ’ 到您的問題的？ 問題意識的培養(yǎng) ? 迫切感 ? 目標(biāo)意識－使命感 ? 資訊感受與處理能力（整合能力） ? 對不調(diào)和狀態(tài)的認(rèn)知能力 ? 擴(kuò)大視野 ? 主動探求發(fā)掘問題 ? 學(xué)習(xí)與掌握解決問題的方法 提高問題意識的具體方法 ? 拉長 ‘ 天線 ’ － 走動管理 － ‘ 內(nèi)部串門 ’ －走（電）訪客戶 ? 自我檢查（看鏡子）－內(nèi)部調(diào)查 ? 設(shè)立問題警報系統(tǒng) ? 出席講座會、展覽會、交流會 （網(wǎng)上網(wǎng)下） 您的資料、情報、動機(jī)是如何得來的？ 有關(guān)問題的 ‘ 情報 ’ 收集 ? 事實？看法？想法？感覺？謠言？ ? 真相、真正的真相、推定出來的真相 ? 事實、真正的事實（瞎子摸象的故事） ? 直接性情報、間接性情報 您的資料是哪一種？是如何得來的？ 發(fā)掘問題－描繪出問題的全圖 ? 見林不見樹 綜合論、抽象論 .“我們公司非常糟糕 ” ， “ 干部很不象樣 ” ， “ 員工沒有干勁，缺少活力 ” ? 見樹不見林 “ 河流下游清垃圾 ” ? 見樹又見林 收集資料的定量型工具 ? Bar Chart ? Checksheet ? Histogram ? Line Graph ? Pie Chart ? Pareto Chart Bar Chart ? 將數(shù)據(jù)系統(tǒng)整理后方便比較與觀察 Checksheet ? 有目的有次序的收集整理數(shù)據(jù)的一種方法 月份 分行 1 2 3 4 5 6 北京 上海 南京 總數(shù) Histogram 幫助分析數(shù)據(jù)分布的情況 次 數(shù) 處理客戶投訴的反應(yīng)時間（天） 1 2 3 4 5 6 Line Graph ? 描繪一個變量（如某程序的產(chǎn)出）在一段時間內(nèi)的變化情況（趨勢） 01020304050607080901001st Qtr2nd Qtr3rd Qtr4th QtrE a s tW e s tN or t hPie Chart 1 s t Q t r2 n d Q t r3 r d Q t r4 t h Q t r展示所收集的數(shù)據(jù)間的分配與比例 Pareto Chart 柏拉多圖 18 7 5 2 次 數(shù) 原因 1 原因 2 原因 3 原因 4 根據(jù)資料的數(shù)量大小依次排列以突出重要因子 在公司，我們是如何應(yīng)用這些工具的？ 它們是否發(fā)揮了應(yīng)有的作用？為什么？ 收集資料的定性型工具 1. Idea Bit (設(shè)想卡法） 2. 筆記收集法 設(shè)想卡 ? 由 Carl E Gregory 首先提出，用于記錄思考內(nèi)容的方法 ? 5X10 厘米的卡片或彩色紙片 ? 每一張卡只記錄一個設(shè)想或數(shù)據(jù) ? 優(yōu)點是方便攜帶，可隨時增減數(shù)據(jù)或設(shè)想，既可以收集和檢索，又可以歸納，使用時非常方便 設(shè)想卡用來記錄的信息 ? 突然涌現(xiàn)的想法 ? 由會話、讀書、觀察、聽覺產(chǎn)生的設(shè)想以及注意到的要點 ? 從閑談中得到的信息 ? 從腦力激蕩法等會議中得到的靈感 ? 有關(guān)行動計劃的基本設(shè)想 ? 用于分析問題的各種課題 ? 從 “ 大腦的閃念 ” 中產(chǎn)生的設(shè)想 ? 發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)存在的場所 ? 意想不到的偶然事件 ? 各種類的數(shù)據(jù) ? 警句 筆記收集法 ? 由 JW Haefele 發(fā)明的集體創(chuàng)造技法 ? 程序具體開展的方法如下： 1. 決定主題 2. 決定主持人和參加者 3. 向參加者分發(fā)封面寫有主題的筆記本 4. 每個參加者將自己的設(shè)想等寫在筆記本上 5. 一段時間（可長可短，視需要而定）后，由主持人收集筆記本，并對各人所寫的重要部分進(jìn)行歸納整理 6. 參加者可以查看他人或經(jīng)過整理的筆記 7. 最后，全體成員參加討論 筆記記錄的內(nèi)容 ? 解決問題所需的設(shè)想 ? 與問題有關(guān)的設(shè)想 ? 與問題沒有直接關(guān)系，但可能有關(guān)的設(shè)想 ? 有意義的事實和資料 ? 新的類推 ? 對新的質(zhì)詢作出新的答案等等 其他常用的工具 ? 面談 (Interview) ? 調(diào)查表 (Survey) ? 發(fā)散圖 (Scatter Diagrams) ? 控制圖 (Control Charts) ? 抽樣 (Sampling) 收集資料 1. 參考上述的三個案例，討論應(yīng)該收集的 資料，及可以采用的工具 2. 針對您所帶來的問題，您是否已收集了有關(guān)的資料，您所采用的工具有哪些？ 收集資料的檢核表 ? 問題是什么？ ? 要解決問題需要什么樣的資料？ ? 資料是否可以獲得？ 若有，是誰擁有資料？ 要如何才能得到資料？ ? 是否要自己去收集資料 若是，會用什么方法？ 為什么用這方法？ 由誰去進(jìn)行？ 時間及金錢上是否有制約？ ? 所要獲得的資料是否與問題有關(guān)并且有價值？ ? 會如何去分析所獲得的資料？ ? 會用此資料做什么？ ? 何時會應(yīng)用此資料？ ? 會如何把此資料呈交給有關(guān)決策者？ 案例一 ? 腦力激蕩法 － 找很多可能的原因 ? 類同圖 /魚骨圖 － 把原因歸類 ? 焦點小組 ? Pareto 圖 意識到問題 的存在 確定與定義 問題 尋找可能 解決方案 選擇最 佳方案 執(zhí)行決策 與評估 擬訂行動計劃 解決問題模式 解決問題六步模式收集問題 的情報 步驟 2. 確定與定義問題 找出問題點 ? 分析資料－寫、畫、想 ? 假設(shè)、求證 ? 征兆、原因 ? 確定問題的技巧 ? 定義問題的 “ 則 ” 與 “ 戒 ” 了解問題之后 魚骨（因果）圖 分析 /發(fā)掘問題的方法 /技巧 資料整理 /因果分析： 1. W amp。 ? 程序： 1. 選擇作為問題的 ‘ 結(jié)果 ’ 2. 列出影響結(jié)果的原因（大骨、中骨、小骨等） 3. 整理分析因果關(guān)系 4. 突出主要原因 Relations Diagram 關(guān)系圖 ? 適合在個人或團(tuán)體解決問題時應(yīng)用的技法 ? 在界限并不分明或關(guān)系不是單純的因果關(guān)系時，可以彌補(bǔ)類同圖及魚骨圖的不足 ? 當(dāng)問題牽涉到個人活動及集體單位的層面時，關(guān)系圖發(fā)揮的作用更大 Matrix Diagram 矩陣圖 ? 個人或集體都可用的技法 ? 是采用行和列的矩陣這種網(wǎng)絡(luò)來掌握分析復(fù)雜的多維問題，由此而掌握各個要素間的相互關(guān)系，從而解決問題的思考方法 ? 根據(jù)情況及需要，矩陣圖有 L 型， T 型，Y 型及 X 型各種 L 型圖：足球聯(lián)賽勝負(fù)表 19 14 18 21 敗 17 8 3 6 D 22 4 10 8 C 18 9 2 7 B 15 6 4 5 A 勝 D C B A 試分析情況并考慮 B 隊要取得最后勝利的戰(zhàn)略 總 和 總和 10 征兆 程序 原因 程 序 1 程 序 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 結(jié)果 1 結(jié)果 2 結(jié)果 3 結(jié)果 4 結(jié)果 5 步驟 1 步驟 1 步驟 2 步驟 2 步驟 3 步驟 3 步驟 4 步驟 4 步驟 5 步驟 6 8 13 7 11 3 13 3 14 4 6 8 12 10 9 16 6 12 4 9 5 4 9 9 13 13 關(guān)系 強(qiáng)度 分 數(shù) 強(qiáng) 中 弱 2 3 1