【正文】 倉(cāng) ”制度，定期進(jìn)行庫(kù)存管理、倉(cāng)庫(kù)需注意門禁管理，嚴(yán)禁隨意出入 營(yíng)業(yè)后： 庫(kù)存確認(rèn)：內(nèi)容：商品整理、殘滯待退商品歸集 安保確認(rèn)：內(nèi)容：防火、防盜、防澇、防潮、電源關(guān)閉、商品碼放安全性 衛(wèi)生確認(rèn)：內(nèi)容：作業(yè)場(chǎng)、設(shè)備設(shè)施、商品衛(wèi)生 防損主管日工作流程 營(yíng)業(yè)前： 人員狀況：內(nèi)容：儀容儀表、精神面貌 班前會(huì)：內(nèi)容：表彰與批評(píng)、昨日工作總結(jié)、今日工作安排 場(chǎng)內(nèi)巡視：內(nèi)容：防盜設(shè)施開啟、監(jiān)控設(shè)施關(guān)閉、消防設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)、考勤設(shè)備使用情況、照明設(shè)備開 啟情況、各通道口開啟情況、顧客入口準(zhǔn)備情況檢查 營(yíng)業(yè)中： 場(chǎng)內(nèi)巡視：內(nèi)容：防損人員場(chǎng)內(nèi)巡視監(jiān)督、員工店規(guī)店紀(jì)遵守情況監(jiān)督、庫(kù)房及收貨組工作執(zhí)行監(jiān)督、加工間操作工藝執(zhí)行監(jiān)督、理貨員操作流程執(zhí)行監(jiān)督、監(jiān)控器運(yùn)行監(jiān)督、防盜設(shè)施運(yùn)行監(jiān)督、消防設(shè)備預(yù)警功能運(yùn)行監(jiān)督、顧客外盜情況的處理 收銀臺(tái)前巡視：內(nèi)容：內(nèi)部領(lǐng)用調(diào)撥流程的監(jiān)督、員工購(gòu)物監(jiān)督、收銀員操作監(jiān)督 安保培訓(xùn)：內(nèi)容：防火、防盜處理技巧、內(nèi)盜處理技巧 營(yíng)業(yè)后： 場(chǎng)內(nèi)巡視：內(nèi)容：顧客及員工清退場(chǎng)情況，賣場(chǎng)照明、用電設(shè)施關(guān)閉，廢棄物運(yùn)送 出場(chǎng)情況 安保確認(rèn)：內(nèi)容：各通道關(guān)閉情況、夜間防盜設(shè)施開啟情況、場(chǎng)內(nèi)消防隱患確認(rèn) 收銀監(jiān)督：內(nèi)容：營(yíng)業(yè)款點(diǎn)驗(yàn)情況、營(yíng)業(yè)款解繳 /入庫(kù)情況 班后會(huì)：內(nèi)容：當(dāng)日工作總結(jié) 防損員日工作流程 營(yíng)業(yè)前： 人員狀況：內(nèi)容：到崗情況、精神面貌、儀容儀表 班前會(huì)：內(nèi)容：表彰與批評(píng)、總結(jié)昨日工作、布置今日工作 設(shè)備檢驗(yàn)：內(nèi)容 :打卡機(jī)運(yùn)行、關(guān)閉夜間防盜設(shè)施、開啟 /檢驗(yàn)防盜磁門、火警預(yù)警設(shè)施運(yùn)行 入場(chǎng)準(zhǔn)備：內(nèi)容：開啟通道 /更衣室、監(jiān)督更衣、打卡 /入場(chǎng)、監(jiān)督貨品入場(chǎng)驗(yàn)收 /退換 /出入庫(kù) 開業(yè)準(zhǔn)備：內(nèi)容：開啟顧客通道門、店頭宣傳品擺放 /懸掛 營(yíng)業(yè)中： 通道口監(jiān)控：內(nèi)容：顧客入口： “請(qǐng)您將隨身物品寄存 ”；顧客出口：流水小票檢驗(yàn)；貨品入口：驗(yàn)收 /退換貨 /出入庫(kù)操作流程規(guī)范性檢驗(yàn)與檢查；外盜處理程序：待顧客走出收銀線外 ——禮貌、委婉的詢問(wèn) “您是否有商品忘記繳款 ”——如否認(rèn)再將其代入防損辦公室 場(chǎng)內(nèi)巡視：內(nèi)容：多人聚集地和死角重點(diǎn)巡視 加工間：：操作流程執(zhí)行情況，有無(wú)內(nèi)盜 /內(nèi)損情況 賣場(chǎng)：有無(wú)顧客邊走邊吃東西，如有委婉提醒顧客，并請(qǐng)其至收銀臺(tái)繳款 “對(duì)不起，本店規(guī)定在購(gòu)物時(shí) 不允許吃東西，請(qǐng)至收銀臺(tái)繳款 ” 庫(kù)房：有無(wú)員工滯留，有無(wú)內(nèi)盜 /內(nèi)損情況、消防隱患檢查 注：不得以辱罵、毆打、體罰等各種形式懲罰顧客 營(yíng)業(yè)后： 場(chǎng)內(nèi)巡視：內(nèi)容：重點(diǎn)部位重點(diǎn)檢查 庫(kù)房：有無(wú)員工滯留、有無(wú)消防隱患 加工間：商品是否入庫(kù) 賣場(chǎng)：有無(wú)顧客滯留、有無(wú)員工滯留、有無(wú)消防隱患 出場(chǎng)檢驗(yàn)：內(nèi)容：顧客出場(chǎng)檢驗(yàn)；員工：打卡 /更衣 /隨身物品；廢棄物：有無(wú)夾帶商品 安保確認(rèn)：內(nèi)容：各通道口關(guān)閉情況，設(shè)備設(shè)施 /照明用電關(guān)閉，夜間防盜設(shè)施啟動(dòng) /封場(chǎng) 收銀監(jiān)督：內(nèi)容：營(yíng)業(yè)款 清點(diǎn) /解繳 /入庫(kù) 班后會(huì)：內(nèi)容：當(dāng)日工作總結(jié) 保潔員日工作流程 營(yíng)業(yè)前： 內(nèi)容：到崗情況、儀容儀表、精神面貌 班前會(huì)：內(nèi)容：當(dāng)日工作安排 開業(yè)準(zhǔn)備：內(nèi)容：購(gòu)物車筐歸為；地面衛(wèi)生：賣場(chǎng) /庫(kù)房；公共設(shè)施：洗手間 /樓梯 /存包柜 /更衣室 /食堂 /廢棄物處理、門前環(huán)境清掃 衛(wèi)生清潔要求：無(wú)污漬、無(wú)積水、無(wú)塵土、無(wú)雜物 營(yíng)業(yè)中 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生：內(nèi)容：及時(shí)清理遺落在營(yíng)業(yè)場(chǎng)的紙屑、污漬、積水、雜物，避免影響顧客購(gòu)物 公共衛(wèi)生：內(nèi)容：購(gòu)物車筐清理 /歸位、洗手間 /樓梯 /存包柜 /食堂 交接班：應(yīng)列有周衛(wèi)生清潔計(jì)劃 周一：超市門窗、軟門簾 周二：卷簾門 周三：燈箱 周四：燈管、應(yīng)急燈 周五：購(gòu)物車、筐 周六：特價(jià)牌 周日：賣場(chǎng)死角 營(yíng)業(yè)后： 閉店前準(zhǔn)備：內(nèi)容：廢棄物傾倒；公共設(shè)施：庫(kù)房衛(wèi)生、存包柜、食堂、購(gòu)物車筐整理 /歸位 閉店后清潔：內(nèi)容：賣場(chǎng)地面、洗手間、樓梯、更衣室 班后會(huì)：內(nèi)容：總結(jié)當(dāng)日工作 客服員日工作流程 營(yíng)業(yè)前 內(nèi)容：儀容儀表 精神面貌 設(shè)備設(shè) 施 內(nèi)容：校驗(yàn)退款收銀機(jī) —各項(xiàng)服務(wù)設(shè)備設(shè)施 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 內(nèi)容：申領(lǐng)發(fā)票、退款臺(tái)現(xiàn)金、會(huì)員卡店頭促銷 /活動(dòng)展板、宣傳品的張貼懸掛 衛(wèi)生情況： 內(nèi)容：設(shè)備設(shè)施 /收款機(jī) 營(yíng)業(yè)中： 處理顧客投訴： 程序與技巧： 認(rèn)真傾聽顧客提出的意見(jiàn) 了解顧客投訴的原因 理解顧客的情緒狀態(tài) 表示對(duì)顧客的歉意 擬定投訴解決的辦法（自己解決、移交他人解決、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決）向顧客提出解決辦法 /詳細(xì)說(shuō)明 與顧客協(xié)商達(dá)成一致 對(duì)顧客處處的意見(jiàn)表示感謝 投訴信息的及時(shí)反饋及檢 查 投訴處理權(quán)限規(guī)定：客服員：退一賠二，賠償額不超過(guò) 50元 營(yíng)運(yùn)管理處長(zhǎng)：賠償額不超過(guò) 200元 總經(jīng)理：賠償額在 200元以上 營(yíng)業(yè)后 現(xiàn)金管理： 內(nèi)容：廢發(fā)票上繳當(dāng)日退款現(xiàn)金上繳 設(shè)備設(shè)施 內(nèi)容：退款臺(tái) 會(huì)員卡 衛(wèi)生清潔： 內(nèi)容：退款臺(tái) 各項(xiàng)服務(wù)設(shè)備設(shè)施 安保確認(rèn)： 內(nèi)容：電源關(guān)閉 存包員工作流程 營(yíng)業(yè)前 人員狀況： 內(nèi)容： 儀容儀表、精神面貌： 設(shè)備設(shè)施 內(nèi)容：封口機(jī) /膠帶 存包 牌齊全度 衛(wèi)生狀況： 內(nèi)容： 設(shè)備設(shè)施、作業(yè)場(chǎng) 昨日狀況確認(rèn)： 內(nèi)容： 昨日有無(wú)顧客遺忘的物品 營(yíng)業(yè)中 存包 /取包服務(wù)： 程序及要求： 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿勢(shì)站立，微笑服務(wù) 向顧客致問(wèn)候語(yǔ)： “您好 ” 雙手接物品，一手提袋，一手托底，唱出暫存物品數(shù)量：