服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理(doc7)-全文預(yù)覽
【正文】 能和服務(wù)方式直接決定著顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受；——情感因素是顧客憑與服務(wù)人接觸及對(duì)服務(wù)結(jié)果的主觀評(píng)價(jià)決定的，這種由情感決定的感受可能在同樣的背景下，產(chǎn)生完全不同的結(jié)論；——服務(wù)的所有無形成分往往是由人決定的；——顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受，往往帶有主觀的成分，顧客的感受決定著服務(wù)的成敗，在建立服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)對(duì)人的因素給予高度的重視，這包括：；；；。（5）顧客的需要①不同的服務(wù)項(xiàng)目用于滿足顧客不同的需要；②不同的顧客對(duì)同一服務(wù)可能有不同的需要；③同一顧客在不同的時(shí)間或空間對(duì)同一服務(wù)可能有不同的需要；文 件 名服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理電子文件編碼FWZL004頁 碼62④顧客的需要在不斷的變化和發(fā)展中，隨時(shí)間、環(huán)境及顧客自身的變化而變化；⑤顧客的需要受到社會(huì)需要的限制（如環(huán)保要求，法律、法規(guī)要求等）；⑥顧客的需要不是一個(gè)模糊的不可界定的概念；⑦實(shí)際的、現(xiàn)實(shí)的顧客需要可以明確的，也可以用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)是否滿足了顧客的需要進(jìn)行評(píng)價(jià)。文 件 名服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理電子文件編碼FWZL004頁 碼61：；:；：●“滿足顧客的需要”是服務(wù)業(yè)的目的（1）服務(wù)業(yè)的目的①滿
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