供熱客戶服務(wù)管理制度-全文預(yù)覽
【正文】 (八)落實用戶維修服務(wù)責(zé)任制，實行分清責(zé)任管理，集中維修，向用戶出示相關(guān)維修服務(wù)責(zé)任證件、供熱單位服務(wù)電話、投訴電話。如判斷屬用戶內(nèi)部故障，可電話告其可能的處理辦法，或者應(yīng)用戶要求提供搶修服務(wù)時，要事先向用戶說明該項服務(wù)是否有償服務(wù)。對供熱報修請求做到快速反應(yīng)、有效處理?！ ?六)測溫服務(wù)人員要經(jīng)常征求測溫點用戶的意見，對用戶的意見要及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋?！ ?二)登門測溫對用戶的配合應(yīng)當(dāng)面致謝，工作完畢后請用戶簽字，禮貌道別。避免產(chǎn)生凍害及跑水事故?！ ?三)引起停熱的原因消除后應(yīng)及時恢復(fù)供熱，不能及時恢復(fù)供熱的，應(yīng)向用戶說明原因。驗收合格并建設(shè)單位熱費、增容配套費、外網(wǎng)施工費的交納達到規(guī)定要求時，公司下達增加面積通知單和供熱通知單?！ ?三)同意居民用戶用熱后，在供熱期限內(nèi)，立即供熱；其他用戶在用熱設(shè)施驗收合格并簽訂供用熱合同后，5個工作日內(nèi)供熱?！ ?六)用戶投訴辦結(jié)率不低于100%(月辦結(jié))，未辦結(jié)件的處理用戶滿意率100%?！ ?三)必須熟悉掌握省、市、企業(yè)內(nèi)部的供熱有關(guān)規(guī)章制度?！《?、誠信服務(wù)制度 (一)公布服務(wù)承諾、服務(wù)項目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費標(biāo)準(zhǔn)和收費依據(jù)，接受社會與用戶的監(jiān)督； (二)根據(jù)國家、省、市有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、誠實信用的原則，以標(biāo)準(zhǔn)合同形式明確供熱單位與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，維護雙方的合法權(quán)益； (三)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的熱費政策及業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用各種形式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標(biāo)準(zhǔn)。供熱單位的司爐和維修人員，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過供熱主管部門和其他有關(guān)部門的安全和技術(shù)培訓(xùn)，持證上崗。 (二)受理用戶業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)耐心細致，政策解釋清楚，盡量少用專業(yè)術(shù)語，影響與用戶的溝通。 (五)應(yīng)限時辦理用戶來信、來電、來訪事件，供熱站要在1小時內(nèi)拿出處理意見，反饋給公司調(diào)度室；上級轉(zhuǎn)辦事件，要求供熱單位1小時內(nèi)向公司調(diào)度室回
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