【正文】 控制框架公約》正式生效，我國(guó)已經(jīng)簽署此公約。（ 2）理解前提。讓我們重新約定：下個(gè)周末，“我”會(huì)在老地方等你，不 見(jiàn)不散。 上海青年浪漫的“尋手” 故事，引起了眾多成都女性的熱烈反響。 又過(guò)了幾天，報(bào)紙上的第三則廣告又出現(xiàn)了：“是夢(mèng)，總有圓的時(shí)候”。小東突然生病，“我“冒著暴雨背著他往醫(yī)院趕，突然，一把傘為我們遮住了風(fēng)雨，把我們送到了醫(yī)院。 從此，鐵匠的生意越來(lái)越少，全家也養(yǎng)活不了。 鐵匠興奮地由小路奔跑回家，卻看見(jiàn)一只猛虎堵在小路出口。忽然間，聽(tīng)到皇帝御車即將經(jīng)過(guò)的消息，他趕緊閃開(kāi)并趴在路邊，希望能仰望天子的圣顏。后來(lái)，這個(gè)故事被美國(guó)公共關(guān)系系協(xié)會(huì)推薦為世界性公共關(guān)系的典范案例。當(dāng)時(shí)，她火冒三丈，覺(jué)得自己上當(dāng)受騙了，立即寫(xiě)了一篇題為《笑臉背后的真面目》的批評(píng)稿，并準(zhǔn)備第二天一早就到奧達(dá)克余公司興師問(wèn)罪。除了送來(lái)一臺(tái)新的合格的“索尼”唱機(jī)外，又加送著名唱片一張，蛋糕一盒和毛巾一套。幾個(gè)人忙了一夜，總共打了 35個(gè)緊急電話。當(dāng)時(shí)只知道那位女顧客叫基泰絲，是一位美國(guó)記者，還有她留下的一張“美國(guó)快遞公司”的名片。警衛(wèi)四處尋找那位女顧客。 二、論述題、 案例：那是在日本東京奧達(dá)克余百貨公司的一天下午，售貨員彬彬 有禮地接待了一位來(lái)買(mǎi)唱機(jī)的女顧客。如此幾個(gè)反復(fù)以后，當(dāng)它再也沒(méi)有力氣時(shí)，它恰好處于兩片草地中間。山羊在園子里吃著青草，也咩咩地叫著，以感謝主人的盛謝主人的盛情招待。 “我??不吃老鼠。然后說(shuō)：“在這種情況下，企業(yè)為了保住原來(lái)的營(yíng)業(yè)額，就必須從水桶的頂端不斷地注入新的水（顧客）來(lái)補(bǔ)充漏掉的水（顧客），這是一個(gè)代價(jià)昂貴的、永無(wú)盡頭的過(guò)程。弟子們仔細(xì)地端詳了半天，也沒(méi)有看出他的嘴里有什么，于是紛紛搖頭。 1我國(guó)著名的香煙品牌“中華”的發(fā)展戰(zhàn)略始終強(qiáng)調(diào)以客戶占有率為首要目標(biāo)。 1“人馬縱橫，盡情奔放。 1企業(yè)制定客戶服務(wù)的戰(zhàn)略任務(wù)首先應(yīng)該遵循的原則是“市場(chǎng)導(dǎo)向原則”。 。 2,客戶服務(wù)管理手段是用技巧迎合客戶。 1（ ）在顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的判斷中起著關(guān)鍵作用。 1企業(yè)在客戶服務(wù)過(guò)程中常用的目標(biāo)有：客戶占有率、（ ）、客戶增長(zhǎng)率、（ ）。 客戶檔案是 ( ) 的基礎(chǔ)。 一個(gè)非常滿意的客戶購(gòu)買(mǎi)意愿將倍于 ( )個(gè)滿意客戶。 4C 是 ( )、 ( )、便利、 ( )。再次，從事客戶營(yíng)銷與服務(wù)的人必須注重根據(jù)實(shí)際情況靈活地處理問(wèn)題和解決問(wèn)題。乙采取了一種轉(zhuǎn)移性思維，有一定創(chuàng)新，對(duì)客戶心理有一定研究，屬現(xiàn)代的營(yíng)銷觀念。 答：手表定律告訴客服工作一個(gè)道理。 6 (3)體驗(yàn)營(yíng)銷與服務(wù)和特色營(yíng)銷與服務(wù)的宗旨就是通過(guò)產(chǎn)品的特色去滿足顧客的體驗(yàn)。 答： (1)必須根據(jù)客戶的實(shí)際需求，對(duì)癥下藥。因此，必須認(rèn)真面對(duì)每一個(gè)客戶。 答：從事客戶服務(wù)工作面對(duì)的是人，而每個(gè)人都有自己對(duì)事物不同看法和觀點(diǎn)，因此，要做好客戶服務(wù)工作，不能立足于事物本身，必須真正從客戶的需求出發(fā)，滿足客戶的心理。另外，該公司每個(gè)月 1次，將自己所收集到的信息反 饋給零售店。因此，各家零售店除了設(shè)有基本的 POS收銀機(jī)外，還設(shè)有對(duì)顧客進(jìn)行管理的電腦系統(tǒng)以及印表機(jī)。 1996年以來(lái)，其中未曾來(lái)店購(gòu)物者，經(jīng)檢索之后有 37 人。經(jīng)改革過(guò)的新系統(tǒng)，其效率比過(guò)去提升，無(wú)論是各零售店所能管理的會(huì)員數(shù)或是可登錄的產(chǎn)品數(shù)量，都比過(guò)去擴(kuò)張 2 倍多，處理速度也比過(guò)去高出 2～ 5 倍。 請(qǐng)從這個(gè)案例中，說(shuō)明： 5 (1)甲、乙、丙三人各自采取了什么思維方式來(lái)推銷產(chǎn)品 ?各自奉行了什么營(yíng)銷理念 ? (2)這個(gè)案 例對(duì)我們從事客戶營(yíng)銷與服務(wù)的人員有什么啟示，請(qǐng)談?wù)勛约旱木唧w體會(huì)。 丙是這樣推銷的，他走到廟里找到方丈說(shuō)，你們的廟有許多香客前來(lái)上香拜佛，你們不能只讓香客們來(lái)施舍，也應(yīng)該對(duì)香客們有所回贈(zèng)，這樣會(huì)讓廟里的香火更加旺盛。于是，甲終于賣(mài)出去一把梳子。 本案例中給予了你什么樣的啟示 ? 三、案例分析題 有一家公司要招聘市場(chǎng)推銷員，有三個(gè)人前去應(yīng)聘，公司為了考核他們的工作能力，向他們?nèi)瞬贾昧诉@樣一項(xiàng)任務(wù)：“把梳子推銷給和尚”。人們把這一規(guī)律總結(jié)成為“木桶定律”或“木桶理論”。接著便自己跳上木板拼命地在上面亂踩起來(lái)??駝背患者疼得大喊救命，他也不理會(huì)，結(jié)果患者的駝背終于給弄直了，但是人也一命嗚呼了。 4 從此，格林特姆受到了啟發(fā)，只用一根穿著魚(yú)鉤的細(xì)繩子，用魚(yú)鉤鉤住它，讓它自己翻滾，繩子很快就把鱷魚(yú)纏住了，于是輕而易舉地就能捕捉到兇猛的鱷魚(yú)??像鱷魚(yú)這樣的“天生獵手”，既然不是敗在它的弱點(diǎn)上，而是敗在它的看家本領(lǐng)上。 每個(gè)客戶的背后，都隱藏著 49個(gè)客戶。 時(shí)移則勢(shì)異，勢(shì)異則情變，情變則法不同。 助理客戶服務(wù)管理師技能復(fù)習(xí)題 一、簡(jiǎn)要說(shuō)明下列觀點(diǎn)對(duì)客戶服務(wù)工作有何啟示 欲將取之，必先與之。 （略） 答：所謂職業(yè)道德修養(yǎng)，就是指從事各種職業(yè)活動(dòng)的人員，按照職業(yè)道德基本原則和規(guī)范，在職業(yè) 活動(dòng)中所進(jìn)行的自我教育、自我鍛煉、自我改造和自我完善、使自己形成良好的職業(yè)道德品質(zhì)和達(dá)到一定的職業(yè)道德境界。 （略） （ 2）理解前提。 答：（ 1）企業(yè)的決策意圖； （ 2）企業(yè)的管理水平； （ 3）企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)； （ 4）企業(yè)的人際關(guān)系； （ 5）企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制。 家電技術(shù)工人的安裝工作不屬于客戶服務(wù)范疇。 2現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷思想是以盡量滿足客戶需求讓顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念。 2 2客戶服務(wù)管理手段是用技巧迎合客戶。 1“龍鳳呈祥”牌香煙的品牌定位是打造中國(guó)第一喜慶用煙。 1 所謂客戶服務(wù)定位就是指在市場(chǎng)上確定自己的客戶在什么地方的方法。 1 隨著消費(fèi)者收入水平的不斷提高，他們用于保健、休閑、娛樂(lè)的開(kāi)支會(huì)呈下降趨勢(shì)。 要鼓勵(lì)客戶的容忍度，減少他們的挫折感最有效的方法是向顧客多進(jìn)行承諾。 渦輪營(yíng)銷最突出的特點(diǎn)是以快制勝。 1現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷是以（ ）為導(dǎo)向。 1管理思想的精髓在于 （ ） 。 1 4C 是 （ ） 、 （ ） 、 （ ） 、 （ ） 。 客戶服務(wù)的差異化分析主要包括：（ ）差異化、客戶服務(wù)手段差異化、（ ）差異化、客戶服務(wù)形象差異化四個(gè)方面。 企業(yè)在分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度的時(shí)候，主要應(yīng)該分析的因素有（ ），（ ）和（ ）。 海爾集團(tuán)的管理文化強(qiáng)調(diào)：工作是最大的幸福；學(xué)習(xí)是 （ ） ；培訓(xùn)是 （ ） ；管理是最大的關(guān)愛(ài)。 “臨淵羨魚(yú)，不如退而結(jié)網(wǎng)”反映了一種強(qiáng)調(diào) （ ） 的營(yíng)銷理念。 根據(jù)波士頓咨詢集團(tuán)法，高市場(chǎng)占有率與低 市場(chǎng)增長(zhǎng)率的業(yè)務(wù)屬于 （ ） 業(yè)務(wù)；應(yīng)該采取 （ ） 戰(zhàn)略。 1客戶服務(wù)意識(shí) （ ） 。 1如果在進(jìn)行客戶細(xì)分時(shí)出現(xiàn)超客戶細(xì)分的現(xiàn)象，有效的解決方法是（ ）。 SA8000是現(xiàn)代西方國(guó)家普遍推行的企業(yè)環(huán)境認(rèn)證體系。 客戶期望在顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)水平的判斷中起著關(guān)鍵的作用。 根據(jù)通用電氣公司法，當(dāng)一種業(yè)務(wù)處于紅色地帶時(shí)，企業(yè)應(yīng)該采取發(fā)展增大戰(zhàn)略。 1重慶的“天子牌”香煙的品牌定位是面向廣闊的大眾消費(fèi)市場(chǎng)。 1現(xiàn)代營(yíng)銷與服務(wù)理念是一種通過(guò)滿足需求以獲利的營(yíng)銷服務(wù)理念。 2 IBM 就是服務(wù)，這是 IBM 的服務(wù)理念。 2 80/20 法則是要求我們工作的重心是維護(hù)老客戶。 2客戶關(guān)系關(guān)注的重點(diǎn)是客戶的滿意度。 （ 2）渦輪營(yíng)銷與服務(wù)的基本內(nèi)容是設(shè)計(jì)部門(mén)的快速創(chuàng)新，生產(chǎn)部門(mén)的快速制造，后勤部門(mén)的快速反應(yīng)，服務(wù)部門(mén)的快速送達(dá)。 答：（ 1）確立核心。 （略） （ 5）掌握手段。 答： （ 1）客戶服務(wù)特色定位 （ 2）客戶服務(wù)利益定位 （ 3）客戶服務(wù)手段定位 （ 4）客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)定位 （ 5）客戶服務(wù)定名定位 答：（ 1）被溝通者注意力不集中； （ 2）語(yǔ)言上的隔閡和語(yǔ)義理解的差異； （ 3）社會(huì)地位不同導(dǎo)致雙方存在偏見(jiàn)； （ 4）信息傳遞導(dǎo)致“失真”和“變形 ” （ 5）強(qiáng)烈的情緒狀態(tài)，難以冷靜地聆聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)。 信蓋天下，方能約天下。 一個(gè)產(chǎn)品需要有兩個(gè)“經(jīng)銷商”：一個(gè)“經(jīng)銷商”要把貨鋪到市 場(chǎng)上的商店里，一個(gè)“經(jīng)銷商”要把貨鋪到消費(fèi)者的心坎里。然而，美國(guó)的動(dòng)物學(xué)家格林特姆有一天卻意外地發(fā)現(xiàn)，鱷魚(yú)在捕食一只動(dòng)物時(shí)咬住了一根樹(shù)藤，它誤以為咬到了動(dòng)物，便使出它的看家本領(lǐng)在水里使勁地翻滾，長(zhǎng)長(zhǎng) 的樹(shù)藤很快就將鱷魚(yú)緊緊地纏住，不久就死了。這個(gè)大夫拿了兩塊木板，把一塊木板放在地上，讓 駝背患者趴在上面，把另一塊木板壓在患者的背上，然后用繩子綁緊。三年之后，這個(gè)年輕人成為了村子里第一個(gè)蓋起樓房的人?? 請(qǐng)從這個(gè)案例，說(shuō)明它對(duì)于我們從事市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶服務(wù)工作的人有什么有益的啟示 ? 眾所周知，一只木桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木板，而恰恰取決于桶壁上最短的那塊木板。 本案例中體現(xiàn)了什么