【正文】 難問題。 （ 3）協(xié)助前廳部經(jīng)理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制。 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團(tuán)行政部 編 14 （ 31）對上向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報告。 （ 27）培訓(xùn)屬下員工。 （ 23）協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。 （ 19）處理及報告客人在酒店內(nèi)之財物失竊和損毀事宜。 （ 15）提高部門內(nèi)之各小組的款待小準(zhǔn)。 （ 11）監(jiān)察前廳部耗用品的消耗量。 （ 7）處理客人登記及房間編排上遇到的困難。 （ 3）巡視酒店范圍。 （ 34）向總經(jīng)理負(fù)責(zé)及報告。 （ 30）尋找及鉆研最新及最有效果之工作程序。 （ 26）由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。從而協(xié)助管理階層制定良策提高入住率。 （ 19）巡察前廳部員工的個人衛(wèi)生及儀容。 （ 15）探 訪 染病之客人及長住客。 （ 11）查察貴賓房間。 （ 7）培訓(xùn)前廳各小組之組長。 （ 3）參加部門主管例會及主持前廳例會。故作為一名前廳部經(jīng)理除必須具備靈敏的頭腦，反應(yīng)要快，具有強(qiáng)烈之自信心及幽默感外，還需要具備優(yōu)良的外語知識及外國人士之風(fēng)俗習(xí)慣知識，且須再加上豐富的組織及領(lǐng)導(dǎo)能力，優(yōu)良的人際關(guān)系，準(zhǔn)確的數(shù)學(xué)及會計知識，以最有效率的安排以求達(dá)到最高及最有利潤性的客房入住率。 注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無任何沖突。當(dāng)班期間除用餐時間或安排的休息時間外，應(yīng)堅守自己的工作崗位。 19．除必需的用品外，個人物品一律不得擺放前臺，特別情形要請示上級。 17．除本部門員工外，前廳各工作柜臺辦公室不允許接待私人訪客或其它部門無關(guān)人員 。 13．在工作崗位上，不準(zhǔn)吃口香糖等零食。 9．如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請示前廳經(jīng)理或部門主管，以便于人手調(diào)配。 6．經(jīng)常遲到是絕對不允許的現(xiàn)象。 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團(tuán)行政部 編 10 4．個人衛(wèi)生不僅是酒店的標(biāo)準(zhǔn)，同時也是社會的普遍要求。 2．當(dāng)班期間除緊急情況外，一般不允許打私人電話（私人電話只限于在工作空隙期間，使用指定的后臺電話）。 11．不應(yīng)在與賓客招呼或交談時扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默。 7．不應(yīng)用削價銷售的方式來獲得高租房率，這樣酒店可能會失去許多高檔次的客人?！?應(yīng)盡量使用賓客能懂的語言。—— 見客人有幫忙的需要時要主動上前詢問。 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團(tuán)行政部 編 9 9．把酒店當(dāng)作自己的家并引以為自豪。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺。 （ 3） 處事頭腦冷靜，但于表面上要富于人情味。 3．最后警告 —— 書面警告后員工再違反酒 店 有關(guān)規(guī)定 ，有權(quán)即時解雇。 44．住客的姓名，房號及個人資料要絕對保密。 40．保持言談高雅，互相尊重。 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團(tuán)行政部 編 8 36．服從上司命令與指示。 32．同事間，和氣相處。 28．處理文件井井有條。 24．值班時不 聽收音機(jī)，看電視等。 20．態(tài)度積極，對工作有興趣。 16．舉報失物。 12．常帶微笑，彬彬有禮，平易近 人。 8．男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團(tuán)行政部 編 7 4．儀表端正。 17．若賓客之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替賓客做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨 便以“不知道”回答甚至置之不理。 13．用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。 9．前臺柜臺員工的工作效率要快且準(zhǔn)。 5．前臺在處理柜臺文件工作時，要不時留意周圍環(huán)境 ，以免賓客站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。 （三）禮貌： 1．在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令賓客覺得容易接近。 腳部 —— 男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。 臉部 —— 男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。更由于前廳部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，賓客往 往可以從前廳員工的操作情況看出酒店的管理水平。 —— 協(xié)助培訓(xùn)員工 8．市場營銷部： —— 提供其他酒店之業(yè)績及信息，以便酒店修正經(jīng)營方針參考調(diào)查。 —— 核對房租收入。 —— 倉庫值班時間以外，緊急情況下前廳部夜班經(jīng)理開倉提貨時，須保安員在場。 —— 提供團(tuán)體訂餐資料，配合餐膳之時間及地點(diǎn)安排。 —— 提供團(tuán)體入住房號及到達(dá)時間和遷出時間與房號，可使客房部能有效地控制清理房間的先后次序。 （三）與其他部門的關(guān)系： 1．房務(wù)部： —— 定期與不定期向客房部提供酒店的營業(yè)預(yù)測，便于客房人力編排。 ： 賓客之信件、口信、電訊、電報、電話都是經(jīng)過前廳部接收及分發(fā)，因而成為酒店信息中心。 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團(tuán)行政部 編 1．前廳部簡介 二 .前廳部員工應(yīng)有之儀容儀表及禮儀 三 .前廳部員工 守 則 四 .前廳部各級員工工作職責(zé)及范圍 五 ．前臺接待處操作規(guī)程 （一） 前臺工作職責(zé) （二） 前臺操作必備知識 （ 三） 前臺各班工作的分配 （四） 客房狀態(tài)資料核對 （五） 接受房間預(yù)訂 （六） 處理超額訂房問題 （七） 如何編排住客房間 （八） 散客入 住之程序 （九） 入住登記的目的、程序、問題和對策 （十） 客房鎖匙的分發(fā)及管理制度 （十一） 轉(zhuǎn)房程序 （十二） 夜班客房報表 六 ．前臺問訊處操作規(guī)程 （一） 問訊處員工應(yīng)掌握的信息范圍 （二） 如何為客人留口信便條 （三） 電訊及郵件的接收 七 ．大堂副理（夜班經(jīng)理）操作規(guī)程 （一） 夜班經(jīng)理之職責(zé) （二） 大堂副理記錄本 （三） 處理客人的投訴 （四） 客人帳單的問題 （五） 住客不能結(jié)帳 （六） 客人 發(fā)生意外事件之處理程序 （七） 客人損壞酒店財物之處理程序 （八） 處理醉客問題 （九） 處理酒店失竊事件之程序 八 ．禮賓部操作規(guī)程 （一） 禮賓部之職責(zé) —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團(tuán)行政部 編 2 （二） 禮賓員對客人進(jìn)入及進(jìn)出的應(yīng)有禮儀 （三） 行李的處理及保管 九 ．總機(jī)操作規(guī)程 （一） 總機(jī)操作組的職責(zé) （二） 客人資料之認(rèn)識 （三） 接聽電話的語言規(guī)范及技巧 （四） 早晨叫醒服務(wù)程序 （五） 對 長途電話（ IDD） 的認(rèn)識 十 .PSB 境外人員登記政策 一 .前廳部簡介 (一 )簡介： 酒店的前廳部設(shè)于正門大堂內(nèi)，除了負(fù)責(zé)酒店內(nèi) 所有客房安排外，同 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團(tuán)行政部 編 3 時亦成為客人與管理階層聯(lián)系的橋梁，因此前廳的前臺柜臺被安排在酒店最顯眼及客人匯集之焦點(diǎn)處，客人進(jìn)入和遷出酒店，前廳部前臺都是必經(jīng)之路，因此客人往往以前廳部之工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)，作為衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。 ： 聯(lián)系其他部門，滿足賓客在住宿、飲食、旅游及享受上，能達(dá)到理想的要 求。 ： 前臺是主要辦理賓客預(yù)定、問訊、入住、遷出，各種文檔信息、賓客掛帳信息、賓客住店記錄、客房經(jīng)營狀況和預(yù)測、轉(zhuǎn)復(fù)賓客書信、問詢及記錄存案 之處，因而是信息和資料的集中地。 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團(tuán)行政部 編 4 —— 互相聯(lián)系、編排時間、進(jìn)行房間之維修、最大化當(dāng)日客房入住率。 2．餐飲部： —— 提供酒店的 營業(yè)預(yù)測資料，便于人力編排。 —— 使用酒店總匙，必要時須保安員陪同在場。 5．財務(wù) 部： —— 提供住客的掛帳資料。 —— 提供完善的員工福利。 二 .前廳部員 工 應(yīng)有之儀容儀表及禮儀 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團(tuán)行