【正文】 ３、樓面管理人員辦理退換貨時(shí)，需核對(duì)顧客使用何種方式付款并做好相應(yīng)的顧客原有的購物憑證如 訂在收銀自存聯(lián)上。 （三）顧客的退貨或換貨 １、專柜營業(yè)員應(yīng)本著積極熱情的態(tài)度及時(shí)處理顧客的退貨和換貨，首先核對(duì)銷售憑證，符合商場規(guī)定的并在自己權(quán)限范圍內(nèi)，應(yīng)立即給顧客處理品。 （二）商品優(yōu)惠、打折 商品優(yōu)惠、打折時(shí)，須請(qǐng)示樓面管理人員并簽字，如優(yōu)惠、打折商品為一種時(shí)，可寫在一張銷售小票上，銷售小票單價(jià)一欄填寫原價(jià)，在合計(jì)欄上方注明 “XX折優(yōu)惠 ”或 “優(yōu)惠 XX元 ”，合計(jì)欄填寫打折優(yōu)惠以后的價(jià)格。 ２、營業(yè)員在發(fā)貨前應(yīng)認(rèn)真核對(duì)銷售小票（是否加蓋收款章和收銀員私章和電腦小票不符，應(yīng)要求收銀員重新打印電腦小票。 六、專柜的銷售管理（自營柜相同） （一）正常銷售 １、專柜營業(yè)員應(yīng)正確填寫銷售小票（一式三聯(lián)），銷售小票應(yīng)有以下 內(nèi)容： （１）柜號(hào)、日期、商品名稱、條形碼或小類碼。 四、專柜盤點(diǎn) （一）每月盤點(diǎn)時(shí)間應(yīng)與商場盤點(diǎn)時(shí)間一致 （二）每月其他時(shí)間盤點(diǎn)的柜臺(tái)，應(yīng)在營業(yè)時(shí)間以外進(jìn)行，并提前報(bào)樓層經(jīng)理批準(zhǔn) （三）盤點(diǎn)盈負(fù)上專柜自行承擔(dān) 五、專柜庫存控制 （一）樓層指定專柜應(yīng)建立（缺斷貨登記本）專柜營業(yè)員在每日早 9:00 前進(jìn)行登記。 ③ 某些銷量大的單品要利用促銷 區(qū)。 (4)以銷售額來調(diào)整排面。 (5)其他 (裝飾品、標(biāo)簽 )。 3．排面計(jì)劃 (1)日期和時(shí)間。 (2)貨架層板高度調(diào)整節(jié)省空間 (二指原則 )。 (四 )如何進(jìn)行 1．依銷售量制作排面圖 (1)商品結(jié)構(gòu)。 (3)節(jié)省時(shí)間。 3．第三原則 重的、大的、整箱的陳列于貨架底層。底層 (0． 5 米 ) 25％ （三 ） 排面原則 1．第一原則 分類商品以豎直方向陳列。 (二 )貨架層面 四個(gè)層面及不同的銷售額 商品排面的操作 所謂商品排面是指商品在貨架上的組合排列。 ３ .陳列臺(tái)、展示臺(tái)和柜臺(tái)。 (3)低矮型，一般用來展示進(jìn)口香水、皮包、皮帶、金銀飾品等貴重商品。 2．櫥柜。 櫥窗柜、櫥柜、陳列臺(tái)、展示臺(tái)、柜臺(tái)、掛具等陳列設(shè)備用具，是商店最主要的 銷售設(shè)施。 2．不要在商店的入門處陳列大柜臺(tái)或高柜臺(tái)。 貨架的高度確定下來以后，可以根據(jù)空間的具體情況及所選擇的交通方式來確定貨架的長度。 ③ 色澤的亮度同深度一樣也會(huì)在一定程度上讓顧客對(duì)一些實(shí)物的大小形成錯(cuò)覺。而比較濃的顏色產(chǎn)生的效果則相反。另外，色彩的對(duì)比與組合不同，商品及廣告文字的醒目程度即不同。如果商店內(nèi)部運(yùn)用過多的紫色會(huì)挫傷顧客的情緒。綠色則表示清新的春天以及和平安詳?shù)拇笞匀?。橙色是一種比較特殊的顏色，主要是因?yàn)檫@種顏色的亮度同其它顏色的不協(xié)調(diào)性，它常常同于秋季，代表豐收的時(shí)節(jié)。在元旦或春節(jié)及其它重要節(jié)日紅色是一種非常合適的展示色。對(duì)于狹長的店堂來說，把兩側(cè)墻壁涂成冷色，里面的墻壁涂成暖色，就能給人以店堂寬敞的印象。 ① 作為色澤的類別，人們按照各種顏色對(duì)人們?cè)斐傻幕静煌惺艹７譃榕{(diào)和冷色調(diào)。 百貨店店鋪內(nèi)的色彩運(yùn)用 消簽者進(jìn)入商場的第一感覺就是色彩。 (9)櫥窗應(yīng)經(jīng)常打掃，保持清潔，特別是食品櫥窗。 (7)櫥窗布置應(yīng)盡量少用商品作 襯托、裝潢或鋪底，除根據(jù)櫥窗面積注意色彩調(diào)和、高低疏密均勻外，商品數(shù)量不宜過多或過少。 (3)不能影響店面外觀造型，櫥窗建筑設(shè)計(jì)規(guī)模應(yīng)與商店整體規(guī)模相適應(yīng)。 四、櫥窗設(shè)計(jì) 在現(xiàn)代商業(yè)活動(dòng)中，櫥窗既是一種重要的廣告形式，也是裝飾商店店面的重要手段。 從商業(yè)觀點(diǎn)來看，店門應(yīng)當(dāng) 是開放性的，所以設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮到不要讓顧客產(chǎn)生 “幽閉 ”、 “陰暗 ”等不良心理，從而拒客于門外。怎么進(jìn)去，從哪進(jìn)去，就需要正確的導(dǎo)入，告訴顧客，使顧客一目了然。塑料字有華麗的光澤，制作也簡便，但時(shí)間一長，光澤退掉，塑料老化，受冷受熱受曬又要變形，因此不能長久使用。 (4)美術(shù)字和書寫字要注意大眾化，中文和外文美術(shù)字的變形不要太花太亂太做作，書寫字不要太潦草，否則，不易辨認(rèn)，又會(huì)在制作上造成麻煩。 商店招牌文字設(shè)計(jì)日益為經(jīng)商者所重視，一些以標(biāo)語 口號(hào)、隸屬關(guān)系和數(shù)目字組合而成的藝術(shù)化、立體化和廣告化的商店招牌不斷涌現(xiàn)。有時(shí)，隨著季節(jié)的變化，還可以在門面上安置各種類型的遮陽箔架，這會(huì)使門面清新、活潑，并溝通了商店內(nèi)外的功能聯(lián)系，無形中擴(kuò)展了商業(yè)面積。木質(zhì)經(jīng)不起長久的風(fēng)吹雨打，易裂紋，油漆易脫落，需經(jīng)常維修。 最后要確定商店的區(qū)域、地點(diǎn)和業(yè)態(tài)等 商店招牌、店門、櫥窗設(shè)計(jì) 一 .招牌設(shè)計(jì) 一般店面上都可設(shè)置一個(gè)條形商店招牌，醒目地顯示店名及銷售商品。 第二步是確定調(diào)查的內(nèi)容，包括購物頻率、平均購買數(shù)量、顧客集中程度。在不同的高圈中，應(yīng)選擇零售飽和指數(shù)較高的商圈開店。飽和指數(shù)表明一個(gè)商圈所能支持的商店不可能超過一個(gè)固定數(shù)量，飽和指數(shù)可由公式求得。 再看競爭分析。 (8)法規(guī)：稅收；執(zhí)照；營業(yè)限制；最低工資法；規(guī)劃限制 o (9)其它：租金；投資的最高金額；必要的停車條件等 下面對(duì)上述內(nèi)容作一具體分析。 (4)促銷：媒體的可獲得性與傳達(dá)頻率；成本與經(jīng)費(fèi)情況。 三．商圈分析的內(nèi)容與步驟 商圈分析的內(nèi)容主要由以下部分組成： (1)人口規(guī)模及特征：人口總量和密度；年齡分布；平均教育水平；擁有住房的居民百分比；總的可支配收入秾格昵戈弄 。在國外，一般用信用證和支票購物，可由此查知顧客的地址、購物頻率、購物數(shù)量等情況，國內(nèi)可以通過售后服務(wù)登記、顧客意向征詢、贈(zèng)券等形式搜集有關(guān)顧客居住地點(diǎn)的資料，進(jìn)而劃定商圈。 ——混合區(qū)。文教區(qū)的消費(fèi)習(xí)性為消費(fèi)群以學(xué)生居多、消費(fèi)金額普遍不高、休閑食品、文教用品購買率高等。該區(qū)戶數(shù)多，至少須有 1000 戶以上。 企業(yè)在選擇立地時(shí)，應(yīng)以處于青年和中年層顧客，社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位較高，可支配收入較多者居住區(qū)域作為優(yōu)先選址為佳 商圈分析的內(nèi)容和步驟 一 .商圈形態(tài) 商圈形態(tài)的了解是進(jìn)行商圈分析的基礎(chǔ)，一般而言，商圈形態(tài)可分為以下幾種： ——商業(yè)區(qū)。家庭人均收入可通過入戶抽樣調(diào)查獲取。日常上班的場所、學(xué)校、醫(yī)院等，乃白天人口集結(jié)之場 所，也就是人口聚集地區(qū)。如： 上下車乘客人數(shù)愈多的地方愈有利。而人口密度低的地區(qū)吸引力低，且顧客光臨的次數(shù)也少。 白天人口密度高的地區(qū)多為辦公區(qū)、學(xué)校文化區(qū)等地。 2．人口密度 一個(gè)地區(qū)的人口密度，可以用每平方公里的人數(shù)或戶數(shù)來確 定。家庭的大小也會(huì)對(duì)未來的商店銷售產(chǎn)生較大影響。所需調(diào)查的項(xiàng)目包括： 1．常住人口數(shù) 2．家庭及構(gòu)成 3．人口密度 4．教育程度 5．從事行業(yè) 6．自然增加率 7．社會(huì)增加率 8．家庭人均收人 9．白天流動(dòng)人口數(shù) 10．年齡構(gòu)成 1１．家庭年支出及支出結(jié)構(gòu) 現(xiàn)就一些主要項(xiàng)目分述如下： 1．家庭人口及收入水平 家庭狀況是影響消費(fèi)需求的基本因素。 (四 )競爭狀況 主要了解市場競爭對(duì)手的情況，包括競爭對(duì)手的商 場類型、位置、數(shù)量、規(guī)模、營業(yè)額、營業(yè)方針、經(jīng)營商品及服務(wù)對(duì)象的階層等等 (五 )商場周邊狀況 著重調(diào)查商場周圍有無市場、娛樂街，是不是商業(yè)集中區(qū)或居民區(qū)，這些因素影響著商場店址的選擇。歸納起來，主要應(yīng)從以下幾點(diǎn)入手分析： (一 )顧客的數(shù)量和質(zhì)量 通過商圈調(diào)查，對(duì)商圈內(nèi)的顧客的消費(fèi)能力和商業(yè)動(dòng)向予以分析。 4．專家咨詢策略 對(duì)于較大型商業(yè)的投資來說商場位置的選擇是重要戰(zhàn)略決策。因?yàn)槟抢锏氖袌錾形幢婚_發(fā)，有很大潛力，同時(shí)又可回避城區(qū)商業(yè)日益激烈的競爭。 3． 出奇制勝策略 商場選址時(shí)既需要科學(xué)考察分析，同時(shí)又應(yīng)該將它看成一種藝術(shù)。主要應(yīng)從以下幾方面評(píng)價(jià)： (1)擬選的商場地址在城區(qū)規(guī)劃中的位置及其商業(yè)價(jià)值 (2)是否靠近大型機(jī)關(guān)、單位、廠礦企業(yè)。 2．潛在商業(yè)價(jià)值評(píng)估策略 潛在商業(yè)價(jià)值評(píng)估是 指對(duì)擬選開業(yè)的商場位置的未來商業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ姆治雠c評(píng)價(jià)。 ③ 交叉路口情況。 ② 走向情況。地形 、地貌對(duì)商店位置的選擇的主要影響表現(xiàn)在： ① 方位情況。但在實(shí)際選址過程中，路面地勢較好的地段地價(jià)都是很高，商家在選擇位置時(shí)競爭也很激烈，所以在有些情況下，商家不得不將商場位置選擇在坡路上或路面與商店地面的高度相差很多的地段上。 1．地理位置細(xì)分策略 地理位置細(xì)分的策略是指對(duì)氣候、地勢、用地形式及道路關(guān)聯(lián)程度等地理?xiàng)l件進(jìn)行細(xì)微分析后，對(duì)商場位置做出選擇的策略。在市場調(diào)查過程中，應(yīng)注意將調(diào)查對(duì)象分類統(tǒng)計(jì)，并對(duì)調(diào)查時(shí)間和內(nèi)容進(jìn)行必要的抽樣調(diào)查，以保證調(diào)查資料的可靠性。 二 .商場選址的程序 選擇商場位置，一般可按以下步驟依次進(jìn)行： (一 )選擇區(qū)域、方位 選擇商場店址，先要找出目標(biāo)市場、找準(zhǔn)服務(wù)對(duì)象，然后再根據(jù)目標(biāo)市場、服務(wù)對(duì)象選擇店址設(shè)置的區(qū)域。發(fā)展現(xiàn)代商業(yè)，要求集中進(jìn)貨、集中供貨、統(tǒng)一運(yùn)送，這有利于降低采購成本和運(yùn)輸成本，合理規(guī)劃運(yùn)輸路線。商場在選址時(shí)，必須綜合考慮行業(yè)特點(diǎn)，消費(fèi)心理及消費(fèi)者行為等因素，謹(jǐn)慎地 確定網(wǎng)點(diǎn)所在地點(diǎn)。 2．有利于商場開拓發(fā)展 商場選址的最終目的是要取得經(jīng)營的成功，因此要著重從以下幾方面來考慮如何便利經(jīng)營： (1)提高市場占有率和覆蓋率，以利企業(yè)長期發(fā)展。由于這類地段人口密度大，且距離較近，顧客購物省時(shí)省力比較方便。 (2)靠近人群聚集的場所，可方便顧客隨機(jī)購物，如影劇院、商業(yè)街、公園名勝、娛樂、旅游地區(qū)等，這些地方可以使顧客享受到購物、休閑、 娛樂、旅游等多種服務(wù)的便利，是商場開業(yè)的最佳地點(diǎn)選擇。百貨商 場 管理 資料 商場選址的原則和程序 一 .商場選址的原則 1．方便顧客購物 滿足顧客需求是商場經(jīng)營的宗旨，因此商場位置的確定，必須首先考慮方便顧客購物，為此商場要符合以下條件： (1)交通便利。商場開業(yè)之地如選擇在這類地區(qū)就能給顧客提供便利購物的條件。 (3)人口居住稠密區(qū)或機(jī)關(guān)單位集中的地區(qū)。這類地段適應(yīng)顧客的生活習(xí)慣，自然形成 “市場 ”，所以能夠進(jìn)入商場購物的 顧客人數(shù)多，客流量大。不同行業(yè)的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置，對(duì)地域的要求也有所不同。商場選址不僅要注意規(guī)模，而且要追求規(guī)模效益。因此，網(wǎng)點(diǎn)地理位置的選擇一定要有利于經(jīng)營，才能保證最佳經(jīng)濟(jì)效益的取得。 (三 )市場調(diào)查 在商場店址基本區(qū)域方位確定后，必須進(jìn)行周密的市場調(diào)查，論證選址決策的準(zhǔn)確性。 商場最佳位置選擇的策略 選擇 商場最佳位置時(shí)，既要進(jìn)行定性分析，又要進(jìn)行定量測算，是一件復(fù)雜而又耗費(fèi)精力的事情，要做好選址工作需要制定多種有效策略。通常，商店地面應(yīng)與道路處在一個(gè)水平面上，這樣有利于顧客出入店堂，是比較理想的選擇 。 (2)商場選址與地形的關(guān)系。以我國北方城市為例，通常以北為上，所以一般商業(yè)建筑物坐北朝南是最理想的地理方位。如商場所在地的道路如果是東西走向的街道，而客流又主要從東邊來時(shí)，則以東北路 口為最佳方位；如果道路是南北走向，客流主要是從南向北流動(dòng)時(shí)，則以東南路口為最佳位置。如果是三叉路口，最好將商場設(shè)在三叉路口的正面，這樣店面最顯眼；但如果是丁字路口，則將商場設(shè)在路口的 “轉(zhuǎn)角 ”處，效果更佳。因此；新商場在選址時(shí)，應(yīng)更重視潛在商業(yè)價(jià)值的評(píng)估。所以 “成行成市 ”的商業(yè)街，也是企業(yè)選擇位置需重點(diǎn)考慮的目標(biāo)。沃爾就是采用 “人棄我取 ”的反向操作策略，把大型折價(jià)商場遷到不被一般商家重視的鄉(xiāng)村和小城鎮(zhèn)去。董俊競之所以不信風(fēng)水選這塊地作店址，主要是注意到每天都有不少外國人通過烏節(jié)路到城里去，烏節(jié)路有可能發(fā)展為交通要道。同時(shí)選擇適宜的商場設(shè)置地點(diǎn)受眾多因素的影響，應(yīng)綜合考慮各方面的因素。 (三 )交通狀況 商場選址必須調(diào)查交通情況，要考慮距離車站的遠(yuǎn)近、道路狀況、車站的性質(zhì)、交通聯(lián)結(jié)狀況、搬運(yùn)狀況及流動(dòng)人員的數(shù)量和質(zhì)量等。 選址調(diào)查 :人口與購買力分析 有關(guān)人口數(shù)和家庭人口之組成，可參考選址地域 街道辦事處和派出所存檔的戶藉人口數(shù)和人口普查資料。如所在地區(qū)家庭平均收入的提高，則會(huì)增加家庭對(duì)選購商品數(shù)量、質(zhì)量和檔次的要求。比如，老齡化的家庭其購物傾向?yàn)橘徺I保健品、健身用品、營養(yǎng)食品等；而有兒童的家庭則重點(diǎn)投資于兒童食品、玩具等。部分隨機(jī)流入的客流人數(shù)不在考察數(shù)之內(nèi)。 人口密度高的地區(qū)，到商業(yè)設(shè)施之間的距離近，可增加購物頻率。上下車客人數(shù)的調(diào)查重點(diǎn)為： 各站上下車乘客人數(shù)歷年來的變化。 一般而言，調(diào)查人口集聚區(qū)域是企業(yè)選擇立地的重點(diǎn)。