【正文】 不考慮管理層評(píng)價(jià)，管理層和執(zhí)行層對(duì)5個(gè)分項(xiàng)評(píng)價(jià)均達(dá)到滿意，其中滿意度評(píng)價(jià)最高為“安裝維護(hù)人員”，最低的為“用戶培訓(xùn)”。1163。 本次調(diào)查系統(tǒng)集成和軟件中最低項(xiàng)都是“集中培訓(xùn)”，軟件的“集中培訓(xùn)”較2003上有較大改進(jìn)。1163。186。 各客戶群對(duì)售后服務(wù)水平綜合評(píng)價(jià)各職務(wù)層對(duì)售后服務(wù)的評(píng)價(jià)從圖33可以看出，2003下各職務(wù)層的評(píng)價(jià)與2003上相比，管理層評(píng)價(jià)有較大幅度下降（由于樣本量關(guān)系，結(jié)果僅供參考），管理層和執(zhí)行層評(píng)價(jià)與2003上半年評(píng)價(jià)基本保持不變。205。188。186。其中2003下半年西南和東北片區(qū)與2003上相比滿意度提高幅度較大，其他片區(qū)基本維持不變。188。 2003下售后服務(wù)滿意率與前期比較售后服務(wù)滿意度：說(shuō)明：分項(xiàng)平均滿意度是指與售后服務(wù)相關(guān)的15個(gè)單項(xiàng)的平均值，包括資料（1項(xiàng)）、培訓(xùn)（2項(xiàng)）、安裝（4項(xiàng)）、技術(shù)支持（6項(xiàng)）、服務(wù)人員（2項(xiàng)）。205。188。237。1163。186。 客戶對(duì)系統(tǒng)集成和軟件產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)三、客戶對(duì)供貨的評(píng)價(jià)供貨的總體評(píng)價(jià)：從圖25可以看出，客戶對(duì)我司的供貨是比較滿意的，而且呈持續(xù)上升的趨勢(shì)。205。186。186。2）從產(chǎn)品質(zhì)量的6個(gè)單項(xiàng)來(lái)看，5個(gè)客戶群對(duì)各項(xiàng)評(píng)價(jià)均達(dá)到滿意。188。186。3）與2002年相比，客戶對(duì)各單項(xiàng)評(píng)價(jià)的趨勢(shì)是一致的。1163。 2003上產(chǎn)品質(zhì)量滿意度按地域劃分客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)：從圖20可以看出，各片區(qū)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)達(dá)到滿意。205。188。186。186。1）管理層對(duì)“新產(chǎn)品信息的及時(shí)提供”一項(xiàng)都沒(méi)有達(dá)到滿意；2）“對(duì)客戶需求的正確理解”一項(xiàng)，各職務(wù)層評(píng)價(jià)基本相同，管理層達(dá)到滿意；3）管理層對(duì)“合同/技術(shù)建議書(shū)/標(biāo)書(shū)規(guī)范性”一項(xiàng)的評(píng)價(jià)較低，管理層達(dá)到滿意；4）管理層對(duì)“客戶咨詢和問(wèn)題的答復(fù)”一項(xiàng)的評(píng)價(jià)相對(duì)于管理層較低，；5）“對(duì)行業(yè)和公司產(chǎn)品的掌握”一項(xiàng)，管理層和管理層沒(méi)有達(dá)到滿意；6）“營(yíng)銷人員的可信賴程度”一項(xiàng)管理層評(píng)價(jià)低于管理層，兩個(gè)層面均沒(méi)有達(dá)到滿意。188。4）各客戶群對(duì)“合同/技術(shù)建議書(shū)/標(biāo)書(shū)的規(guī)范性”一項(xiàng)，金融和郵電客戶評(píng)價(jià)達(dá)到滿意，石油沒(méi)有滿意。從圖15可以看出，1）2003下金融、郵電、石油三大客戶群對(duì)我司市場(chǎng)營(yíng)銷各單項(xiàng)的評(píng)價(jià)趨勢(shì)相同，金融對(duì)各單項(xiàng)達(dá)到滿意，郵電和石油評(píng)價(jià)相對(duì)較低。188。186。 不同行政級(jí)別對(duì)希爾特市場(chǎng)營(yíng)銷的評(píng)價(jià)不同客戶群對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的總體評(píng)價(jià)：從圖13可以看出，2003下半年金融對(duì)我司市場(chǎng)營(yíng)銷的評(píng)價(jià)最高（除去大學(xué)），其次是郵電、石油、企業(yè)，與2003上相比，金融、石油和企業(yè)都略有下降，郵電略有上升。205。188。1163。186?？傮w看來(lái)，希爾特在“穩(wěn)定性”、“售后服務(wù)”和“企業(yè)持續(xù)發(fā)展力”三個(gè)方面具有自己的明顯優(yōu)勢(shì)。186。該排序受金融客戶樣本回收量最大的影響，五洲的主要市場(chǎng)在金融，聯(lián)訊系統(tǒng)集成的主要市場(chǎng)也在金融，依靠交換接入設(shè)備配套。1163。1163。對(duì)“企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力”一項(xiàng)的評(píng)價(jià)低于管理層和執(zhí)行層。188。237。 2003下半年不同級(jí)別公司對(duì)希爾特總體滿意度評(píng)價(jià)三、客戶對(duì)5個(gè)綜合項(xiàng)的評(píng)價(jià)及與其他主要供應(yīng)商的比較分析客戶對(duì)5個(gè)綜合項(xiàng)的評(píng)價(jià)從圖6可以看出，2003下半年客戶對(duì)5個(gè)綜合項(xiàng)評(píng)價(jià)趨勢(shì)與以往基本相同，同時(shí)與2003上相比，除企業(yè)可持續(xù)發(fā)展力一項(xiàng)外，各項(xiàng)結(jié)果均有不同程度的提高。205。2），提高幅度較大，管理層評(píng)價(jià)基本與2003上持平。188。186。同時(shí)與99年、2002年相比顧客滿意率呈逐年持續(xù)上升趨勢(shì)，不滿意率呈逐年下降趨勢(shì)。從表3可以看出，大多數(shù)樣本集中在系統(tǒng)集成產(chǎn)品，所以調(diào)查結(jié)果受系統(tǒng)集成產(chǎn)品影響較大。1163。1163。1163。1163。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表5203份，回收有效調(diào)查表1203份，%（2K下共回收998份，%）?？蛻魧?duì)8個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)的總體評(píng)價(jià)以及相對(duì)應(yīng)的共32個(gè)單項(xiàng)的評(píng)價(jià)，8個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)是：市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品質(zhì)量、供貨、技術(shù)資料、集中培訓(xùn)、工程安裝、售后技術(shù)支持、安裝維護(hù)人員。調(diào)查內(nèi)容 本次調(diào)查內(nèi)容包括：客戶對(duì)希爾特公司總的滿意度5個(gè)綜合項(xiàng)： 、“”、“”、“”、“”。調(diào)查的產(chǎn)品包括IT系統(tǒng)集成和動(dòng)力環(huán)境軟件系統(tǒng)。237。237。237。237。管理層人員定義為金融本地網(wǎng)副總以上人員，郵電 、石油為地市級(jí)總經(jīng)理以上人員。同時(shí)通過(guò)圖1可以看到，%，%。1163。205。 2003下半年希爾特電氣總滿意度與2K年比較不同職務(wù)層對(duì)希爾特滿意度的評(píng)價(jià)從圖3可以看出，1)2003下半年管理層對(duì)我司評(píng)價(jià)總體明顯高于管理層和執(zhí)行層，管理層的評(píng)價(jià)也高于執(zhí)行層。金融石油郵電大學(xué)企業(yè)2003下752003上不同客戶群對(duì)希爾特總滿意度的評(píng)價(jià)得分2003下半年各客戶群對(duì)希爾特滿意度的評(píng)價(jià)不同行政級(jí)別公司對(duì)希爾特電氣總滿意度評(píng)價(jià)（省級(jí)公司樣本較少，結(jié)果僅供參考）