【正文】 不考慮管理層評價，管理層和執(zhí)行層對5個分項(xiàng)評價均達(dá)到滿意，其中滿意度評價最高為“安裝維護(hù)人員”，最低的為“用戶培訓(xùn)”。1163。 本次調(diào)查系統(tǒng)集成和軟件中最低項(xiàng)都是“集中培訓(xùn)”，軟件的“集中培訓(xùn)”較2003上有較大改進(jìn)。1163。186。 各客戶群對售后服務(wù)水平綜合評價各職務(wù)層對售后服務(wù)的評價從圖33可以看出，2003下各職務(wù)層的評價與2003上相比，管理層評價有較大幅度下降（由于樣本量關(guān)系，結(jié)果僅供參考），管理層和執(zhí)行層評價與2003上半年評價基本保持不變。205。188。186。其中2003下半年西南和東北片區(qū)與2003上相比滿意度提高幅度較大，其他片區(qū)基本維持不變。188。 2003下售后服務(wù)滿意率與前期比較售后服務(wù)滿意度：說明：分項(xiàng)平均滿意度是指與售后服務(wù)相關(guān)的15個單項(xiàng)的平均值，包括資料（1項(xiàng)）、培訓(xùn)（2項(xiàng)）、安裝（4項(xiàng)）、技術(shù)支持（6項(xiàng)）、服務(wù)人員（2項(xiàng)）。205。188。237。1163。186。 客戶對系統(tǒng)集成和軟件產(chǎn)品質(zhì)量的評價三、客戶對供貨的評價供貨的總體評價：從圖25可以看出，客戶對我司的供貨是比較滿意的，而且呈持續(xù)上升的趨勢。205。186。186。2）從產(chǎn)品質(zhì)量的6個單項(xiàng)來看，5個客戶群對各項(xiàng)評價均達(dá)到滿意。188。186。3）與2002年相比，客戶對各單項(xiàng)評價的趨勢是一致的。1163。 2003上產(chǎn)品質(zhì)量滿意度按地域劃分客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的評價：從圖20可以看出，各片區(qū)客戶對產(chǎn)品質(zhì)量評價達(dá)到滿意。205。188。186。186。1）管理層對“新產(chǎn)品信息的及時提供”一項(xiàng)都沒有達(dá)到滿意；2）“對客戶需求的正確理解”一項(xiàng)，各職務(wù)層評價基本相同，管理層達(dá)到滿意；3）管理層對“合同/技術(shù)建議書/標(biāo)書規(guī)范性”一項(xiàng)的評價較低，管理層達(dá)到滿意；4）管理層對“客戶咨詢和問題的答復(fù)”一項(xiàng)的評價相對于管理層較低，；5）“對行業(yè)和公司產(chǎn)品的掌握”一項(xiàng)，管理層和管理層沒有達(dá)到滿意；6）“營銷人員的可信賴程度”一項(xiàng)管理層評價低于管理層，兩個層面均沒有達(dá)到滿意。188。4）各客戶群對“合同/技術(shù)建議書/標(biāo)書的規(guī)范性”一項(xiàng)，金融和郵電客戶評價達(dá)到滿意，石油沒有滿意。從圖15可以看出，1）2003下金融、郵電、石油三大客戶群對我司市場營銷各單項(xiàng)的評價趨勢相同，金融對各單項(xiàng)達(dá)到滿意，郵電和石油評價相對較低。188。186。 不同行政級別對希爾特市場營銷的評價不同客戶群對市場營銷的總體評價：從圖13可以看出，2003下半年金融對我司市場營銷的評價最高（除去大學(xué)），其次是郵電、石油、企業(yè)，與2003上相比，金融、石油和企業(yè)都略有下降，郵電略有上升。205。188。1163。186?？傮w看來，希爾特在“穩(wěn)定性”、“售后服務(wù)”和“企業(yè)持續(xù)發(fā)展力”三個方面具有自己的明顯優(yōu)勢。186。該排序受金融客戶樣本回收量最大的影響，五洲的主要市場在金融，聯(lián)訊系統(tǒng)集成的主要市場也在金融，依靠交換接入設(shè)備配套。1163。1163。對“企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力”一項(xiàng)的評價低于管理層和執(zhí)行層。188。237。 2003下半年不同級別公司對希爾特總體滿意度評價三、客戶對5個綜合項(xiàng)的評價及與其他主要供應(yīng)商的比較分析客戶對5個綜合項(xiàng)的評價從圖6可以看出，2003下半年客戶對5個綜合項(xiàng)評價趨勢與以往基本相同，同時與2003上相比，除企業(yè)可持續(xù)發(fā)展力一項(xiàng)外，各項(xiàng)結(jié)果均有不同程度的提高。205。2），提高幅度較大，管理層評價基本與2003上持平。188。186。同時與99年、2002年相比顧客滿意率呈逐年持續(xù)上升趨勢，不滿意率呈逐年下降趨勢。從表3可以看出，大多數(shù)樣本集中在系統(tǒng)集成產(chǎn)品，所以調(diào)查結(jié)果受系統(tǒng)集成產(chǎn)品影響較大。1163。1163。1163。1163。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表5203份，回收有效調(diào)查表1203份，%（2K下共回收998份，%）?？蛻魧?個業(yè)務(wù)項(xiàng)的總體評價以及相對應(yīng)的共32個單項(xiàng)的評價，8個業(yè)務(wù)項(xiàng)是：市場營銷、產(chǎn)品質(zhì)量、供貨、技術(shù)資料、集中培訓(xùn)、工程安裝、售后技術(shù)支持、安裝維護(hù)人員。調(diào)查內(nèi)容 本次調(diào)查內(nèi)容包括：客戶對希爾特公司總的滿意度5個綜合項(xiàng)： 、“”、“”、“”、“”。調(diào)查的產(chǎn)品包括IT系統(tǒng)集成和動力環(huán)境軟件系統(tǒng)。237。237。237。237。管理層人員定義為金融本地網(wǎng)副總以上人員，郵電 、石油為地市級總經(jīng)理以上人員。同時通過圖1可以看到，%，%。1163。205。 2003下半年希爾特電氣總滿意度與2K年比較不同職務(wù)層對希爾特滿意度的評價從圖3可以看出，1)2003下半年管理層對我司評價總體明顯高于管理層和執(zhí)行層，管理層的評價也高于執(zhí)行層。金融石油郵電大學(xué)企業(yè)2003下752003上不同客戶群對希爾特總滿意度的評價得分2003下半年各客戶群對希爾特滿意度的評價不同行政級別公司對希爾特電氣總滿意度評價（省級公司樣本較少，結(jié)果僅供參考）