【正文】 4. E：Evidence，證據(jù) 5. 介紹產(chǎn)品（或服務(wù)）與了解需求的有機(jī)結(jié)合 　 課堂練習(xí)〔29〕情景劇案例分析：隨e卡業(yè)務(wù)的特優(yōu)利證介紹技巧現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘隨e卡業(yè)務(wù)的特征、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)（FABE）介紹技巧’。單元四 介紹產(chǎn)品單元重點(diǎn)一、賣點(diǎn)二、介紹產(chǎn)品和服務(wù)的技巧單元指引上一單元介紹了了解需求的技巧，我們已經(jīng)明確了客戶的需求，就需要針對需求介紹產(chǎn)品和服務(wù)。演練結(jié)束后，每個演練小組在一起討論演練過程中出現(xiàn)的問題。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習(xí)〔28〕――〔角色扮演：模擬了解需求〕通過本單元的學(xué)習(xí)，相信你已經(jīng)掌握了發(fā)掘客戶需求的技巧，下面讓我們一起通過實(shí)戰(zhàn)的演練來強(qiáng)化一下我所學(xué)習(xí)的發(fā)掘客戶需求的技巧。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習(xí)〔27〕情景劇案例分析：輕松接業(yè)務(wù)推薦中的示益問題應(yīng)用 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘輕松接業(yè)務(wù)推薦中的示益問題應(yīng)用’。請注意示益問題的特點(diǎn)。示益問題的妙處在于讓客戶說出對他的好處，當(dāng)然降低了銷售中被拒絕的機(jī)會。從客戶的兩難處境中暗示客戶的需求。從客戶的多方面的問題入手，齊頭并進(jìn)，加大問題的嚴(yán)重性。請注意暗示問題的特點(diǎn)。連續(xù)幾個難點(diǎn)問題，都指向一個目標(biāo)：在很多場合都有可能無法與客戶聯(lián)系請注意難點(diǎn)式問題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習(xí)〔17〕情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中的難點(diǎn)問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中的難點(diǎn)問題應(yīng)用’。請注意背景式問題的特點(diǎn)。請注意背景式問題的特點(diǎn)。集群網(wǎng)業(yè)務(wù)的一個要求是10臺以上的公司的手機(jī)集體入網(wǎng)。一、 客戶需求分析1. 客戶需求的定義 2. 客戶價(jià)值等式 3. 客戶需求產(chǎn)生的過程 二．發(fā)掘客戶需求的技巧1. 背景問題 課堂練習(xí)〔12〕情景劇案例分析：隨e卡業(yè)務(wù)推薦中背景問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘隨e卡業(yè)務(wù)推薦中背景問題應(yīng)用’。單元三 發(fā)掘客戶需求單元重點(diǎn)一、客戶需求分析二、發(fā)掘客戶需求的技巧單元指引通過開場白我們與客戶開始了交流，下一步做什么呢？了解客戶的需求。如果有什么不清楚的問題或有特殊意義的事情，可以通告講師一起討論。但服務(wù)營銷人員仍要注意主動地去發(fā)掘客戶的需求，因?yàn)榭蛻粲捎谛畔⑺蓿磉_(dá)的需求并不一定是他的真正的需求這里的：“先生，你好！請問有什么可以幫到您的？”是主動詢問式嗎？與前面介紹的主動詢問式有什么不同？ 課堂練習(xí)〔10〕情景劇案例分析：[ 專程咨詢集團(tuán)網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶] 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘專程咨詢集團(tuán)網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶’。 三、應(yīng)答推薦式1．定義　　　　　　　　　　　　　　　 2．時(shí)機(jī) 3．服務(wù)營銷主體　　　　　　　　　　　　　 4. 目的 5. 技巧 課堂練習(xí)〔8〕情景劇案例分析：[ 補(bǔ)卡過程中咨詢套餐的客戶]現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘補(bǔ)卡過程中咨詢套餐的客戶’。你覺得這樣的詢問方式好嗎？還有沒有更好的詢問方式？請注意開場白的語言、身體語言和其它細(xì)節(jié)。你在工作中有過這樣的情形嗎？你覺得這樣的詢問方式好嗎？還有沒有更好的詢問方式？請注意開場白的語言、身體語言和其它細(xì)節(jié)。如果服務(wù)營銷人員這樣說：“先生，我看您的手機(jī)每個月的話費(fèi)都超過1000元，我們針對您這樣的大客戶提供一種服務(wù)，叫“話費(fèi)套餐”，我給您簡單介紹一