【正文】 堂滿意度有顯著差異。我們選取在一舍食堂、二舍食堂、餐飲中心和九舍食堂作為樣本，每個(gè)食堂發(fā)放100份問卷。第2章 研究過程 調(diào)查對(duì)象及樣本量確定本次調(diào)查的對(duì)象是在東北大學(xué)一舍食堂、二舍食堂、餐飲中心一樓、二樓和九舍食堂就餐的全日制在讀本科生。研究者按照一定目的編制問卷，供被調(diào)查者回答，隨后通過對(duì)問題的答案進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)做出某種結(jié)論。 研究方法 文獻(xiàn)法也稱歷史文獻(xiàn)法，就是搜集和分析研究各種現(xiàn)存的有關(guān)文獻(xiàn)資料，從中選取信息，以達(dá)到某種調(diào)查研究目的的方法。軟硬質(zhì)量應(yīng)包含食堂和顧客這兩個(gè)主體，不然就會(huì)有失偏頗。[15] 《顧客消費(fèi)情感對(duì)顧客滿意度的影響》[16]中作者韓曉蕓、溫碧燕、伍小弈在廣州某高校內(nèi)的餐廳進(jìn)行了一次實(shí)證研究，探討顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量、顧客感情和顧客滿意度之間的關(guān)系。李金平在《高校食堂規(guī)范性建設(shè)之淺析》[14]中指出了自己獨(dú)特的觀點(diǎn)：一、學(xué)生食堂的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)滿足高校后勤管理和大學(xué)生多樣化的就餐需求。（二）原料質(zhì)量控制及標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)流程實(shí)施與管理。以往多數(shù)高校食堂管理者或在為節(jié)約原料成本而奔波于食品采購(gòu)，或?yàn)橥晟剖程铆h(huán)境而勞碌于設(shè)備申報(bào)，卻忽視了食堂核心環(huán)節(jié)的重要性，致使食品、服務(wù)及安全等問題頻發(fā)而無(wú)從解決，發(fā)展處處受阻。經(jīng)過小組討論，我們得出的統(tǒng)一意見是：從人口統(tǒng)計(jì)變量中提取各項(xiàng)因素來(lái)證明因?qū)W生個(gè)體差異的不同進(jìn)而對(duì)食堂滿意度有較大的影響，但是作者忽略了時(shí)間和距離因素。王黎明、胡守忠和沈勇(2004)認(rèn)為服裝業(yè)顧客滿意度的影響因素包括價(jià)格因素、環(huán)境因素以及顧客自身購(gòu)買力等多方面因素。Zeithaml amp。因此，許多學(xué)者認(rèn)為，期望、顧客需要、感知績(jī)效、公平性、顧客欲望和歸因等因素都會(huì)影響顧客滿意度。 七個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。?顧客滿意的內(nèi)涵 《顧客滿意度研究述評(píng)》的作者魏偉對(duì)顧客滿意內(nèi)涵做了解釋[3]：顧客滿意的正確理解與確定是進(jìn)行顧客滿意研究的基礎(chǔ)。[2]感知服務(wù)質(zhì)量則是師生對(duì)餐廳提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。從學(xué)校角度，能夠全面了解本校全日制在讀學(xué)生對(duì)食堂服務(wù)方面的認(rèn)識(shí)，從而進(jìn)行相應(yīng)的完善和改進(jìn)，為培養(yǎng)社會(huì)主義建設(shè)人才提供一個(gè)良好的校園環(huán)境。對(duì)于學(xué)生個(gè)人、食堂和高校都具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。 10 問卷編制 11 12 12 13第3章 數(shù)據(jù)分析 13 13 13 性別統(tǒng)計(jì) 13 年級(jí)統(tǒng)計(jì) 14 宿舍統(tǒng)計(jì) 15 家鄉(xiāng)統(tǒng)計(jì) 15 描述性統(tǒng)計(jì) 16 16 不同食堂的滿意度分析 17 19 19 食堂滿意度的相關(guān)性分析 20 20。此次調(diào)查報(bào)告，一方面著重對(duì)現(xiàn)狀有一個(gè)客觀真實(shí)的報(bào)道，一方面則提出了自己的改進(jìn)措施。針對(duì)以上情況，本調(diào)查組設(shè)計(jì)了此次問卷。搞好食堂建設(shè)，對(duì)大學(xué)生尤為重要。東北大學(xué)食堂滿意度調(diào)查報(bào)告 指導(dǎo)老師： 劉 釗 班 級(jí)： 事業(yè)1001 組 長(zhǎng)： 譚洋洋 成 員：陳巧萍、代一、馬云霄、汪月、 張洋、鞠瑞、施富喜、徐元明摘 要健康的飲食是人們?nèi)粘Ｉ畹幕颈ＷC，大學(xué)生也不例外。而且，食堂狀況好壞的問題與每個(gè)在校學(xué)生的生活、學(xué)習(xí)和健康息息相關(guān)。在新世紀(jì)周刊評(píng)選出的高校食堂滿意度調(diào)查中，東北大學(xué)位于第十二名。此次調(diào)查報(bào)告，我們力求做到真實(shí)而客觀，同時(shí)，我們則更多的從學(xué)生的角度出發(fā)來(lái)闡述，因?yàn)閷W(xué)生才是大學(xué)的主體，因此，我們開展的調(diào)查，更多的從學(xué)生對(duì)食堂的具體情況入手，具體的從學(xué)生對(duì)學(xué)校食堂的飯菜口味、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、衛(wèi)生狀況、對(duì)食堂的意見和建議等多方面做了調(diào)查。 關(guān)鍵詞：食堂服務(wù)與管理 大學(xué)生 滿意度 調(diào)查研究目錄摘 要 2目錄 3第1章　緒論 5 5 5 文獻(xiàn)綜述 5 5 6 6 6 7 7 7 8 8 8 研究方法 9 9 9第2章 研究過程 9 調(diào)查方案設(shè)計(jì) 9 調(diào)查對(duì)象及樣本量確定 9 抽樣方法及樣本分布 9 研究假設(shè) 10 10。通過對(duì)東北大學(xué)全日制在讀學(xué)生對(duì)食堂滿意度的調(diào)查，理性分析影響食堂滿意度的各種因素，提高食堂改進(jìn)服務(wù)的意識(shí)以及學(xué)生在食堂服務(wù)方面的維權(quán)意識(shí)。借此為食堂提供參考依據(jù)，督促食堂有方向地改進(jìn)不足、發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，致力于大學(xué)生的滿意度，提升食堂的效益。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即師生對(duì)餐廳所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是體驗(yàn)者感知的反映，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量、真實(shí)瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。 [4]顧客滿意級(jí)度指顧客在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次,顧客滿意程度分成七個(gè)級(jí)度或五個(gè)級(jí)度。從顧客滿意的原因來(lái)看，在購(gòu)買之前產(chǎn)品的廣告、收集的信息、購(gòu)買產(chǎn)品的過程，以及購(gòu)買的產(chǎn)品都會(huì)影響顧客對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度。其中，服務(wù)和商品是直接要素，企業(yè)形象是間接要素。銀淑秋、顧平(2005)結(jié)合醫(yī)療行業(yè)的特殊性，[7]認(rèn)為顧客滿意度的影響因素劃分為基本質(zhì)量因素、一元質(zhì)量因素和魅力質(zhì)量因素。該研究有助于高校食堂有針對(duì)性提高服務(wù)質(zhì)量，提升學(xué)生對(duì)食堂服務(wù)的滿意度。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們對(duì)飲食要求的提高，高校食堂的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)水平已不能很好滿足師生的要求。值得注意的是，在這片文獻(xiàn)中對(duì)高校食堂菜肴食品的的管理方面陳述了其主要觀點(diǎn)：（一）菜肴食品質(zhì)量控制及創(chuàng)新。在高校后勤研究領(lǐng)域也有不少學(xué)者對(duì)高校食堂規(guī)范性建設(shè)做了許多研究。四、加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范行業(yè)管理，堅(jiān)持不懈地狠抓食堂職工隊(duì)伍建設(shè), 著力提高食堂員工的思想道德和職業(yè)素質(zhì), 不斷增強(qiáng)食堂員工對(duì)管理制度的理解力和執(zhí)行力。但是基于我們對(duì)食堂的調(diào)查分析，認(rèn)為顧客滿意度與食堂的軟硬質(zhì)量有關(guān)只是一個(gè)方面，除此之外與顧客自身因素也有關(guān)系，比如性別、籍貫。至于消費(fèi)行為對(duì)食堂滿意度的影響本小組將通過問卷的問題設(shè)計(jì)從本校的具體情況出發(fā)，有針對(duì)性地開展研究。問卷法是通過由一系列問題構(gòu)成的調(diào)查表收集資料以測(cè)量人的行為和態(tài)度的心理學(xué)基本研究方法之一，被廣泛應(yīng)用于青年研究、教育心理學(xué)研究和社會(huì)調(diào)查等領(lǐng)域。我們主要采用單選形式對(duì)被調(diào)查者個(gè)人基本信息等方面設(shè)置問題，采用五級(jí)量表法對(duì)被調(diào)查者觀點(diǎn)看法設(shè)置問題，隨后對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。東北大學(xué)校內(nèi)可就餐的食堂選擇性多，但培訓(xùn)餐廳、東大風(fēng)味、東大美食等就餐地屬于“點(diǎn)餐的餐廳”性質(zhì)，回民餐廳受眾相對(duì)狹小，因此這些食堂不在我們的樣本范圍內(nèi)。 研究假設(shè)因根據(jù)前文提到的個(gè)人情感對(duì)消費(fèi)會(huì)產(chǎn)生影響，因此我們考慮到大學(xué)生的個(gè)體差異和食堂滿意度之間的影響。感知質(zhì)量對(duì)東北大學(xué)食堂滿意度的影響。價(jià)格是影響消費(fèi)的主要因素，消費(fèi)的差異也會(huì)影響滿意度的差異。本小組的假設(shè)如下：假設(shè)9：食堂衛(wèi)生環(huán)境對(duì)東北大學(xué)食堂滿意度評(píng)價(jià)有正向影響；假設(shè)10: 食堂設(shè)施環(huán)境對(duì)對(duì)東北大學(xué)食堂滿意度評(píng)價(jià)有正向影響。第3章 數(shù)據(jù)分析我組共發(fā)放500份問卷，回收有效問卷489份，%。（），表明此量表的信度很高。 性別頻率圖 年級(jí)統(tǒng)計(jì)在所有被調(diào)查者中，大一學(xué)生人數(shù)占17%，%，%，%，%，%。 家鄉(xiāng)統(tǒng)計(jì)在被調(diào)查者中，%，%，%，%，%，%，%。除主食總體價(jià)格的滿意程度，飯菜的生熟程度，免費(fèi)湯供應(yīng)大于3，即更偏向于比較滿意之外，其余滿意度都是在一般以下或偏比較不滿意的。對(duì)東北大學(xué)食堂的整體印象合計(jì)非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意食堂名稱一舍食堂計(jì)數(shù)61544241099食堂名稱 中的 %%%%%%%對(duì)東北大學(xué)食堂的整體印象 中的 %%%%%%%二舍食堂計(jì)數(shù)674231894食堂名稱 中的 %%%%%%%對(duì)東北大學(xué)食堂的整體印象 中的 %%%%%%%餐飲一樓計(jì)數(shù)5154922798食堂名稱 中的 %%%%%%%對(duì)東北大學(xué)食堂的整體印象 中的 %%%%%%%餐飲二樓計(jì)數(shù)51550255100食堂名稱 中的 %%%%%%%對(duì)東北大學(xué)食堂的整體印象 中的 %%%%%%%九舍食堂計(jì)數(shù)41539355