【正文】 客服接待接待來電來訪客戶44質(zhì)量管理物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量巡查25采購員物料采購16庫房管理員庫房管理2合計11人 保潔服務(wù)部序號部門崗位崗位分工人數(shù)備注1管理層（3人）部門主管保潔部總體運行管理1保潔部領(lǐng)班協(xié)助經(jīng)理處理保潔服務(wù)工作22保潔作業(yè)崗位（67人）一層：醫(yī)療廣場43二層：泌尿外科34三層：神經(jīng)外科35四層：骨科36五層：骨科37六層：骨科38七層：骨科39八層：普通外科310九層：肝膽外科311十層：手術(shù)室612十一層：設(shè)備層313十二層：透析314十三層：整形科315十四層：康復(fù)科316十五層：燒傷科3十六層：燒傷科3B1 B25垃圾清運工2電梯養(yǎng)護1步梯清掃1中班117負責(zé)步行梯、通道、扶梯的清潔維護118夜班、夜間清潔維護319責(zé)任區(qū)域內(nèi)外圍環(huán)境的清潔1合計68人 安保服務(wù)部序號部門崗位負責(zé)范圍人數(shù)備注1管理層（3人）安保主管負責(zé)安保部的日常事務(wù)和管理工作12安防領(lǐng)班負責(zé)秩序維護；負責(zé)消防管理23消防中控4人中控員負責(zé)監(jiān)控室電視顯示屏幕的監(jiān)視工作4四班三運轉(zhuǎn)5安保員（12人）固定崗一層大廳2個8巡邏崗F1層至16層4合計19人 工程維修服務(wù)部序號部門崗位負責(zé)范圍人數(shù)備注1管理層9人工程部主管工程部總體運行管理1樓內(nèi)低壓配電室暫不設(shè)值班人員3運行領(lǐng)班工程部運行管理協(xié)調(diào)44生活水機房值班生活水機房值班45技術(shù)服務(wù)部5人總工程師大樓內(nèi)技術(shù)總負責(zé)人16暖通工程師大樓內(nèi)暖通技術(shù)工作17給排水工程師大樓內(nèi)給排水技術(shù)工作18弱電工程師大樓內(nèi)弱電技術(shù)工作19電氣工程師大樓內(nèi)電氣技術(shù)工作110工程運行維護部20人運行檢查維修供電/水系統(tǒng)維修檢查、日常維保811維修電工電氣專業(yè)維修512維修水工供水系統(tǒng)維修313空調(diào)維修空調(diào)系統(tǒng)專業(yè)維修214綜合維修物業(yè)管理專業(yè)設(shè)備設(shè)施的維護、維保、客戶報修處理2合計34人 管理服務(wù)人員配置原則u 管理中心職能: 負責(zé)代表公司履行物業(yè)管理合同規(guī)定的責(zé)任內(nèi)容；u 客戶服務(wù)部職能：服務(wù)過程中的受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和信息反饋職能。加強消防宣傳，增強物業(yè)使用人防火意識、建立義務(wù)消防組織，定期進行消防演練，及時消除火災(zāi)隱患10.火災(zāi)發(fā)生率≤%加強消防宣傳，增強物業(yè)使用人防火意識、建立義務(wù)消防組織，定期進行培訓(xùn)及消防演練，勤檢查，及時消除火災(zāi)隱患11.違章發(fā)生率及處理率無標準95%1%、100%建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理并記錄，增強宣傳力度，取得物業(yè)使用人的理解，杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生。5.排水管、明暗溝完好率100%實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保排水暢通無阻、無積水、無塌陷。 2）該物業(yè)一經(jīng)入場即按照ISO9000國際質(zhì)量管理體系標準進行管理。 總體管理服務(wù)目標 總體管理服務(wù)目標在市場經(jīng)濟中崛起的北京奧天奇科技發(fā)展有限公司，憑借良好的經(jīng)營信譽，眾多的優(yōu)秀人才，先進的配套管理設(shè)備，有能力、有決心、有信心為解放軍總醫(yī)院第一附屬（304醫(yī)院）樹立起一個新的形象，提升服務(wù)檔次，全心全力為業(yè)主展現(xiàn)一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的現(xiàn)代化醫(yī)院。保持設(shè)備的良好運行狀態(tài)，是創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境的保障，相關(guān)設(shè)施一旦出現(xiàn)故障，要求必須在盡可能短的時間內(nèi)予以處理，這對管理和維護提出了極高的要求。對人員素質(zhì)有較高。因此，醫(yī)院物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高難度。2）醫(yī)院對環(huán)境秩序要求標準高醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務(wù)人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。奧天奇公司將為（304醫(yī)院）醫(yī)院營造有品位的、和諧的、人文的醫(yī)療環(huán)境和就醫(yī)氛圍，使（304醫(yī)院）成為北京市醫(yī)院后勤服務(wù)、就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)秩序優(yōu)秀的標桿性醫(yī)院，通過醫(yī)院后勤社會化，消除醫(yī)院在專業(yè)醫(yī)療、科研、教學(xué)、國際交流過程中的后顧之憂，從后勤服務(wù)層面升解放軍總醫(yī)院第一附屬（304醫(yī)院）的醫(yī)療品牌?！锝⑷轿坏陌踩Ｕ象w系醫(yī)院是安全事件和突發(fā)事件的易發(fā)地，因此對安全管理服務(wù)的安全保障和應(yīng)變能力要求高，我公司將按照醫(yī)院的實際和特點，充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭、規(guī)律和因素，以及醫(yī)院應(yīng)對社會危難救災(zāi)等各種突發(fā)時件的運作，處理各類安全事故和制定安全管理的措施，以及協(xié)助配合醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)時間的運作方案，從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系?！锿菩腥诵曰⒕毣姆?wù)醫(yī)院的發(fā)展不僅依靠醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)質(zhì)量，也必須重視廣大患者希望被尊重、被關(guān)愛的心理特點和需求，我公司根據(jù)醫(yī)院后勤社會化的發(fā)展趨勢，在醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)過程中，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識和文化，用新的理念，新思路協(xié)調(diào)配合醫(yī)院的精神文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點文雅文化信息，輸入多一點人性化服務(wù)，使病人有“消費者”的感覺；★導(dǎo)入現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標識系統(tǒng)醫(yī)院的形象，是醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)濟效益的重要因素。★推行星級服務(wù)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位，具有星級化水平，是公司經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務(wù)所追求的目標，我公司對（304）醫(yī)院所追求的目標通過以下三點來實現(xiàn)：第一，醫(yī)院委托的所有服務(wù)項目內(nèi)容、標準和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。創(chuàng)（燒）傷樓各樓層面積/功能分區(qū)基本情況如下：2F含消防水設(shè)備、熱交換站、暖通水泵房、生活水泵房、三氣系統(tǒng)、氣動物流機房、伽馬刀治療室及辦公室；1F低壓配電室、值班室、CT機房、心電圖室、實驗室、冷庫、咖啡廳；2F泌尿外科；3F神經(jīng)外科；4F骨科；5F7F均為骨科；8F普外科；9F肝膽外科；10F手術(shù)室（含普通手術(shù)間10間），手術(shù)室及供應(yīng)室均為潔凈空間；11F設(shè)備層含潔凈空調(diào)設(shè)備為10F手術(shù)室提供服務(wù)；12F透析科；13F整形科；14F康復(fù)科；15F、16F均為燒傷科。共獲國家、軍隊和地方各級各類科研課題199項，研究資金3000萬元，發(fā)表科技論文1197篇，其中SCI收錄論文35篇。擁有PET、MRI、X刀、DSA、螺旋CT、直線加速器等大型醫(yī)療設(shè)備,設(shè)有全軍燒傷研究所（國家重點學(xué)科）、全軍骨科研究所、全軍創(chuàng)傷修復(fù)重點實驗室、全國及全軍臨床藥理基地、首都地區(qū)軍隊急救中心、交通傷救治中心、國際“SOS救治基地”，是第四軍醫(yī)大學(xué)、武警醫(yī)學(xué)院的教學(xué)醫(yī)院。目前社會上普遍采用的節(jié)能方式是通過對設(shè)備的管理和和控制能耗來實現(xiàn)，往往忽略人為因素，物業(yè)管理只單一的側(cè)重于服務(wù)對象業(yè)主，忽略能耗管理，分散的管理模式無法為業(yè)主實現(xiàn)真正的節(jié)能與物業(yè)管理服務(wù)，實現(xiàn)不了低投入、高產(chǎn)出的經(jīng)濟價值，將節(jié)能與服務(wù)良好的結(jié)合起來，實現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的高產(chǎn)出，在最大限度滿足醫(yī)院能源供應(yīng)低投入的同時，實現(xiàn)了社會效應(yīng)和經(jīng)濟效應(yīng)。216。216。 我們的優(yōu)勢與特色216。經(jīng)過奧天奇人的辛勤奮斗，現(xiàn)已發(fā)展成為建筑節(jié)能行業(yè)內(nèi)規(guī)模較大、技術(shù)先進、產(chǎn)品優(yōu)良的專業(yè)化公司。XXX有限公司2000年與清華大學(xué)合作研究、開發(fā)出新型高效節(jié)能環(huán)保換熱設(shè)備“激波加熱器”，被國家發(fā)改委定為最佳節(jié)能換熱產(chǎn)品。中國節(jié)能協(xié)會會員，獲“中國節(jié)能優(yōu)秀企業(yè)”稱號。我們將以星級化物業(yè)管理服務(wù)理念，在結(jié)合國家政策法規(guī)和貴方的實際需要的前提下，憑借我公司在醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)過程中積累的豐富經(jīng)驗以及充足的人才，為解放軍總醫(yī)院第一附屬（304）醫(yī)院創(chuàng)(燒)傷樓的業(yè)主和患者創(chuàng)造一個和諧、優(yōu)美、有序的就醫(yī)辦公環(huán)境，提升解放軍總醫(yī)院第一附屬（304）醫(yī)院的物業(yè)價值，并使該項目成為在醫(yī)院系統(tǒng)內(nèi)知名的高檔物業(yè)管理品牌。我公司將依托自身的專業(yè)管理實力，結(jié)合解放軍總醫(yī)院第一附屬（304）醫(yī)院創(chuàng)(燒)傷樓的現(xiàn)狀，對創(chuàng)(燒)傷樓的物業(yè)管理模式、組織機構(gòu)、前期接管驗收等工作作出統(tǒng)籌策劃。由于時間緊促，資料尚不夠詳盡，若有遺漏和疏忽，敬請原諒！目 錄目 錄 I1 企業(yè)基本情況 1 北京奧天奇科技發(fā)展有限公司簡介 1 我們的優(yōu)勢與特色 22 對本項目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃 4 項目概況與分析 4 項目概況 4 物業(yè)管理服務(wù)的總體設(shè)想 5 醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)特點 7 總體管理服務(wù)目標 8 總體管理服務(wù)目標 8 管理定位 9 效益定位 9 服務(wù)定位 9 管理指標承諾 9 管理指標表 93 擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)管理 12 擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備 12 管理機構(gòu)設(shè)置 12 項目組織架構(gòu)圖 12 管理服務(wù)人員配置 14 管理服務(wù)人員配置原則 17 服務(wù)人員素質(zhì)要求 18 管理服務(wù)人員培訓(xùn) 19 培訓(xùn)目標 19 培訓(xùn)方式 19 培訓(xùn)方法 19 員工培訓(xùn)計劃 20 管理服務(wù)人員考核 254 擬采取的工作計劃和物資裝備情況 26 擬采取的工作計劃 26 業(yè)主入住前 26 業(yè)主入住中 27 業(yè)主入住后 27 物資裝備 30 物業(yè)管理用房 30 物業(yè)管理用房的配置要求 30 管理設(shè)施的配置 305 前期介入服務(wù)與接管驗收及入住管理方案 37 前期介入服務(wù) 37 竣工驗收階段 37 項目接管驗收 37 入住管理方案 39 入住期間治安管理 40 業(yè)主入住后 416 管理規(guī)章制度及管理檔案建立情況 42 管理中心各項管理制度目錄 42 管理規(guī)章制度 43 擬建立的公眾管理制度 44 擬建立的內(nèi)部管理制度 44 擬建立的質(zhì)量手冊及程序文件 45 擬建立的工作手冊 45 擬建立的質(zhì)量記錄文件 46 管理檔案建立情況 467 針對該項目的特點結(jié)合實際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標 48 管理中心服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標 48 急修項目的服務(wù)內(nèi)容與指標 49 一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾 49 服務(wù)受理、報修接待的服務(wù)內(nèi)容與指標 50 投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標 50 電梯、水泵等設(shè)備運行服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容與指標 51 房屋及其設(shè)備設(shè)施完好程度的服務(wù)內(nèi)容與指標 54 消防安全、公共秩序維護的服務(wù)內(nèi)容與指標 54 控制突發(fā)事件的服務(wù)內(nèi)容與指標： 57 物業(yè)及戶檔案管理的服務(wù)內(nèi)容與指標 578 日常物業(yè)管理服務(wù)方案 59 客戶服務(wù) 59 工作流程標準化 59 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控考核的動態(tài)管理 60 客戶服務(wù)保障措施 62 工程運行維修管理服務(wù) 65 房屋建筑的日常維修及養(yǎng)護 65 給排水設(shè)備運行維護 75 空調(diào)供冷、供暖、新風(fēng)、排風(fēng)系統(tǒng)運行維護 78 辦公、等專用設(shè)備的管理 82 保潔服務(wù)方案 84 清潔工作內(nèi)容 84 環(huán)境衛(wèi)生管理措施 85 保潔工作標準及要求 85 安全秩序服務(wù)管理方案 88 總體管理思路 88 安全秩序服務(wù)質(zhì)量保障措施 89 安全管理服務(wù)標準 91 安全秩序管理 91 消防安合管理 93 探視管理 949 節(jié)能降耗實施方案及建議 96 合同能源管理的合作模式 96 合同能源管理服務(wù)模式概念與優(yōu)勢 97 節(jié)能與物業(yè)管理服務(wù)一體化方案 97 節(jié)能與物業(yè)管理服務(wù)一體化概念 97 節(jié)能與物業(yè)管理服務(wù)一體化服務(wù)方案的優(yōu)勢 99 具體實施節(jié)能措施 100 管理節(jié)能 100 技術(shù)節(jié)能 101 建立機制節(jié)能 10310 針對本項目提出的合理化建議和增值服務(wù) 104 合理化建議 104 增值服務(wù) 10411 物業(yè)管理突發(fā)事件應(yīng)急措施 106 醫(yī)療秩序應(yīng)急預(yù)案 106 病患者突然間死亡處理流程 107 醫(yī)患沖突的處理流程 108 精神失常、瘋、傻、醉漢等人員進入醫(yī)院的處理流程 108 暴風(fēng)雨雪應(yīng)急處理預(yù)案 108 設(shè)施設(shè)備防凍處理預(yù)案 109 跑水緊急預(yù)案 109 燃氣泄漏處理預(yù)案 110 停電應(yīng)急處理預(yù)案 111 停水應(yīng)急預(yù)案 111 預(yù)防雷擊事故處理預(yù)案 112 電梯困人應(yīng)急處理程序 112 火警應(yīng)急處理程序 113 被盜事件處理程序： 1151 企業(yè)基本情況 XXXX公司簡介Xxx公司2002年3月6日，注冊資金1000萬元，主要從事高科技節(jié)能、環(huán)保產(chǎn)品的研究、生產(chǎn)、銷售及能源系統(tǒng)咨詢、診斷、設(shè)計、施工、托管服務(wù)、投資、物業(yè)管理服務(wù)于一體的高新技術(shù)企業(yè)。公司擁有良好的管理基礎(chǔ)，強勁的技術(shù)實力，完善的技術(shù)體系，優(yōu)秀的企業(yè)文化，高素質(zhì)的員工隊伍，一流的服務(wù)團隊。如：在交通部、外交部、統(tǒng)計局、信訪局、體育總局、文化部、解放軍總醫(yī)院、空軍總醫(yī)院、中日友好醫(yī)院、北京中關(guān)村昌平科技園區(qū)熱力公司、北京西客站、貴州省政府、安徽省亳州市交通局、中石化勝利油田等。并于2009年成功接管海軍總醫(yī)院，開展節(jié)能和物業(yè)管理服務(wù)工作，以“服務(wù)贏得客戶 品牌創(chuàng)造價值”為經(jīng)營宗旨，以“精益求精、追求卓越”的企業(yè)精神，秉承“為國節(jié)能，為民造福，追求卓越品質(zhì)，滿足顧客需求”的經(jīng)營理念，繼續(xù)立足科技，勇于創(chuàng)新，以新穎的產(chǎn)品、優(yōu)良的質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報客戶。 “親情服務(wù)”拉近物業(yè)公司與業(yè)主的距離：“親情服務(wù)”是奧天奇物業(yè)公司基