【正文】 將行李運送表交給當值主管核查，并請其簽名；3. 將行李運送表存檔備查。注意：1. 未經客人同意不可以幫客人收拾行李，即使同意也應量避免觸 摸客人的私人物品。 運送表上。10. 禮貌的和客人確認是否完全收到行李，并祝?？腿巳胱∮淇欤蚩腿说绖e，然后面向客人退出房間；11. 將客人提取的行李件數記錄在團隊行李運送記錄表上，然后按照以上程序再送其他客人的行李。準備：前廳經理批準：總經理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務編碼：SOP CON 19任務： 團隊入住程序設備要求：做什么如何讓做團隊客人的房間數量較多，且又經常在同一時間到達酒店，所以行李員在接待團隊客人的時候應事先做好充分準備，才能保證服務的質量。 D. 網線接口的位置。五. 返回大堂：1. 迅速坐電梯返回大堂；2. 將行李車擺放于相應的位置；3. 回到部門做好記錄。3. 夜班工作流程（23：3007：30） （1）準時到崗，接受中班領班檢查儀容儀表； （2）清點行李房行李的件數，并與中班交接班； （3）清點雨傘的數量，并與租借本核對； （4）02：00左右關閉大堂相應的燈光； （5）負責行李車，銅柱及告示牌的清潔保養(yǎng)，并清潔行李房和本部門的衛(wèi)生。準備：前廳經理批準：總經理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：行李員任務編碼：SOP CON 12任務：禮賓部工作流程（早班）設備要求：做什么如何做明確工作流程，確保禮賓部的工作有秩序的進行，更好的為客服務。準備：前廳經理批準：總經理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：行李員任務編碼：SOP CON 11任務：行李房規(guī)章制度設備要求：做什么如何做嚴格按照制度執(zhí)行管理行李房，以確保行李的安全。內容： 1. 有下列行為表現(xiàn)之一，立即解雇：（1） 未經許可私自幫客人叫私家車；（2） 私自在酒店出售商場物品并屬情節(jié)嚴重的；（3） 未經許可私自翻查客人的行李；（4） 偷竊和私拿客人，酒店及同事的財物；（5） 私自同客人兌換外幣；（6） 向客人暗示，索取小費；（7） 故意破壞公共財產和浪費酒店的財物；（8） 泄露酒店或客人的重要資料；（9） 和上級或客人激烈爭吵，并有侮辱、無禮、不尊重，鄙視等；（10）違規(guī)操作導致客人及酒店財產受嚴重損失，酒店聲譽受損；（11）私自將拾到的物品占為己有；（12）犯有三次書面警告或一次最后警告加一次口頭警告；2. 有下列行為表現(xiàn)之一者，作最后警告： （1） 不服從或拒絕上級的指令； （2） 使用酒店客用設備，物品； （3） 未經敲門或未經許可進入客人的房間； （4） 在酒店出售個人物品及私自配房卡準備：前廳經理批準：總經理部門：前廳部工作崗位：行李員任務編碼：SOP CON 10任務：禮賓部處罰條例設備要求：做什么如何做為約束員工行為，規(guī)范禮賓部規(guī)章制度。37. 擺放客人的行李應做到整齊美觀，并不影響客人的行走。33. 同事之間嚴禁在任何區(qū)域打架斗毆。29. 保持同事之間良好的溝通渠道，保證所有的客人要求得到及時答復，并養(yǎng)成良好的交班記錄，保持持之以恒。內容： 25. 服從上級的工作安排，有任何問題應先執(zhí)行后，再按程序投訴或處理，嚴禁無理取鬧，抵抗工作安排。22. 嚴禁暗示，索取小費，或以其他方式騙取客人錢財和物品。18. 上班時間不可以打私人電話，特殊情況應長話短說。內容： 14. 在工作崗位上，避免打哈欠，摳鼻，撓耳等動作，如無法控制，應避開他人，用手遮掩。1 嚴格按照酒店規(guī)定儀表著裝，每次上崗前必須審視自己儀容儀表。 禮賓部員工在酒店任何場所遇到客人或酒店的管理人員時應主動讓步，非急事不可以超越客人，上下電梯時應止步站于一旁，等客人走后在走。 在崗位站立時，應保持姿勢端正，嚴禁靠門柱或其他物體，門童應站立于大門外側，行李員站立于大門內，非工作原因禁止當值聊天。( 10 ) 回答客人的一切詢問,并盡其所能為客人提供一切必須的協(xié)助和服務. ( 11 ) 控制部門成本,及人員流動. ( 12 ) 督導本部門員工的對客服務,合理分配員工工作,檢查工作執(zhí)行情況. ( 13 ) 編排員工排班表,做好加班\補鐘記錄,監(jiān)督員工考勤情況. ( 14 ) 留意大堂的一切異常情況,并及時匯報處理. ( 15 ) 留意大堂的宴會指南及其它告示牌內容,保證內容有效更新.準備：前廳經理批準：總經理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：行李員任務編碼：SOP CON 04任務：禮賓部組織職能任務要求:做什么如何做:了解各崗位職責,明確分工,促進崗位工作協(xié)調.職務:行李員直屬上級:禮賓領班崗位職責:(1) 以熱情友好的態(tài)度代表酒店迎送客人.(2) 派送各類報紙,郵件,遺留物,信函,報表及房卡等.(3) 完成委托代辦事宜,并為客人運送行李和相關物品.(4) 護送客人到房間,并介紹房間設施設備及酒店的服務項目,營業(yè)場所等.(5) 為客人辦理行李的寄存,物品的轉交,換房等業(yè)務.(6) 必要時代表酒店到機場,碼頭接客人.(7) 為客人安排出租車,并回答客人的詢問.(8) 維護大堂的次序,發(fā)現(xiàn)異常的情況及時匯報上級.(9) 雨天為客人提供打傘服務.(10) 保持工作區(qū)域的清潔,次序井然.(11) 執(zhí)行和完成上級指派的其他工作.準備：前廳經理批準：總經理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：行李員任務編碼：SOP CON 05任務：禮賓部各崗位職責任務要求:做什么如何做:了解各崗位職責,明確分工,促進崗位工作的協(xié)調職務:門童直屬上級:禮賓領班崗位職責:(1) 代表酒店對抵,離店的客人熱情迎送,為客人開大門.(2) 引導車輛,協(xié)助保安維持門口交通次序.(3) 協(xié)助行李生幫客人搬運行李和其他物品.(4) 安排客人有次序的乘坐出租車,為客人開車門.(5) 回答客人的詢問,為客人指示方向.(6) .(7) 協(xié)助維護大門區(qū)域的清潔衛(wèi)生.(8) 負責酒店所有的報紙的派送,雜志及郵件的收發(fā)(9) 記錄來往的出租車的號碼并給客人,以便查詢(10) 熟記客人的姓名及熟客的車牌號碼,以便提供快捷服務.(11) 幫助司機解決語言障礙問題,但不要不懂裝懂.(12) 執(zhí)行和完成上級指派的其他工作.準備：前廳經理批準：總經理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：行李員任務編碼：SOP CON 06任務：禮賓部守則任務要求:做什么如何做:使所有禮賓員工有明確的工作規(guī)范要求，從而達到為客人提供優(yōu)質服務的目的。（６） 檢查監(jiān)督員工儀容儀表及禮貌禮儀。（２） 制定部門的工作計劃，物資計劃，培訓計劃及工作報告。（９） 為客人安排車輛，并幫助保安維持門口交通次序。（５） 在酒店范圍內分送報紙，包裹，傳真，留言，房間鑰匙及內部各種報表通知單等。2. 組織架構：前廳部經理（1人）大堂副理（3人）禮賓領班（2人）行李員（7人）準備：前廳經理批準：總經理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：行李員任務編碼：SOP CON 02任務：禮賓部組織職能任務要求：做什么如何做 熟悉部門組織職能，以便更好執(zhí)行本職工作，為客人提供更好的優(yōu)質服務。標準操作程序部門：前廳部工作崗位：行李員任務編碼：SOP CON 01任務：禮賓部組織架構概況任務要求：做什么如何做熟悉部門組織概況，以便更好執(zhí)行本職工作，為客人提供更好的優(yōu)質服務。 禮賓部是酒店對客人提供服務的最前沿部門，它的運作效率、質量直接影響到客人對酒店的第一印象，它亦是提供服務最全面的一個部門，每一項服務都是我們孜孜追求并不斷完善的目標。（４） 護送客人到房間并向客人介紹酒店的營業(yè)場所，設施設備和房間設備的使用。（８） 完成委托代辦事宜。２、禮賓部的工作特點：（１）工作區(qū)域分散（２）對客服務范圍大（３）工作具有靈活性和多樣性準備：前廳經理批準：總經理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：行李員任務編碼：SOP CON 03任務：禮賓部組織職能任務要求：做什么如何做了解各崗位職責，明確分工，促進崗位工作的協(xié)調內容： 職務：禮賓部領班 直屬上司：大堂副理 直屬下級：行李員崗位職責：（１） 直接接受部門主管、經理的指示、完成上級下達的各項任務。（５） 培訓，考核，指導員工的工作，監(jiān)督員工遵守紀律，執(zhí)行工作任務的情況。（９） 督導員工完成一切工作，檢查員工紀律及工作程序落實情況。 盡量記住客人的姓名，特別是熟客人，貴賓，?？?。 行李員為客人拉門時，應友好的注視客人并點頭問好，拉門力度要控制好，動作要規(guī)范且不可碰到客人。 接待國內外客人應一視同仁。準備：前廳經理批準：總經理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：行李員任務編碼：SOP CON 07任務：禮賓部守則任務要求:做什么如何做:使所有禮賓部員工有明確的工作規(guī)范要求，從而達到為客人提供優(yōu)質服務的目的。17. 嚴格按照排班表上班，嚴禁私自換班或遲到，早退和下班無故逗留現(xiàn)象，要求換班補休要有充足的理由，并按規(guī)定天數提前申請給部門主管。21. 在非陪同客人的情況下，不可以使用客用電梯，更不可使用其他客用設施。準備：前廳經理批準：總經理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：行李員任務編碼：SOP CON 08任務：禮賓部守則任務要求：使所有禮賓部員工有明確的工作規(guī)范要求，從而達到為客人提供優(yōu)質服務的目的。（如大蒜，洋蔥等）28. 嚴禁在酒店區(qū)域奔跑，造成客人的好奇和恐慌。32. 嚴禁在酒店或協(xié)助他人從事非法交易。36. 保持禮賓臺臺面的清潔干凈，嚴禁在禮賓臺內吃東西喝飲料。簽名/日期簽名/日期準備：前廳經理批準：總經理部門：前廳部工作崗位：行李員任務編碼：SOP CON 09任務：禮賓部處罰條例設備要求：任務：禮賓部處罰條例做什么做什么如何做為約束員工行為，規(guī)范禮賓部規(guī)章制度。以上規(guī)定如有違反根據實際情況給予一定的經濟處罰，不與酒店和前廳部規(guī)定抵觸，如有超出按員工手冊執(zhí)行。 （11）行李員不可以在行李房翻查客人的行李，違者立即解雇； （12）非工作需要不得亂動行李房的電源開關及監(jiān)控設備。2. 中班工作流程：（15：3023：30） （1）15：20到分部門，認真閱讀LOG BOOK，并簽到，與早班交接鑰匙；（2）1 5：25分參加前廳部班前會；（3）班前會結束后，領班檢查員工的儀容儀表，安排工作，跟進未完成事宜，準時上崗； （4）當值領班檢查行李房，柜臺及行李車的衛(wèi)生情況； （5）了解當天的EA、ED、VIP及宴會情況； （6）查看訂車情況，了解車輛的出租； （7）檢查大堂外的車道，交通情況，根據當時的情況確保所有的燈控設備正常； （8）根據當時的天氣情況，及時擺放雨傘架，并為客人提供雨傘服務； （9）負責派發(fā)報紙，傳真，郵件包裹等到客房或各部門； （10）維護整個大堂及門口的秩序和衛(wèi)生； （11）做好到店客人的行李運送工作和負責客人上房的指引及護送； （12）23：30與夜班交接行李，交代未完成事宜； （13）召開班后會；準備：前廳經理批準：總經理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：行李員任務編碼：SOP CON 14任務：禮賓部工作流程（通宵班）設備要求：做什么如何做明確工作流程，確保禮賓部的工作有秩序的進行，更好的為客服務。4. 電梯門開后，請客人先出，并先知客人房間的方向；準備：前廳經理批準：總經理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：行李員任務編碼：SOP CON 17任務：散客入住程序設備要求：做什么如何做散客在酒店占相當大的比率，為此類客人提供優(yōu)質服務是行李生的日常工作之一四. 在樓層： 1. 繼續(xù)在客人右前方兩三步內引領客人到房間；2. 到達客人房間以后，請客人稍等，再次確認房號，然后敲門，報部門，如有行李車要放在適當的位置；3. 為客人開門，插好電源開關，先開門的三分之一，看房間有無異常情況，用手擋住客人直接進來，如果沒有異常，請客人先進；4. 根據客人的要求擺放客人的行李，并記得再次跟客人確認行李件數5. 由里到外為客人針對性的介紹房間設