【正文】 將行李運(yùn)送表交給當(dāng)值主管核查，并請其簽名；3. 將行李運(yùn)送表存檔備查。注意：1. 未經(jīng)客人同意不可以幫客人收拾行李，即使同意也應(yīng)量避免觸 摸客人的私人物品。 運(yùn)送表上。10. 禮貌的和客人確認(rèn)是否完全收到行李，并祝福客人入住愉快，向客人道別，然后面向客人退出房間；11. 將客人提取的行李件數(shù)記錄在團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送記錄表上，然后按照以上程序再送其他客人的行李。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 19任務(wù)： 團(tuán)隊(duì)入住程序設(shè)備要求：做什么如何讓做團(tuán)隊(duì)客人的房間數(shù)量較多，且又經(jīng)常在同一時間到達(dá)酒店，所以行李員在接待團(tuán)隊(duì)客人的時候應(yīng)事先做好充分準(zhǔn)備，才能保證服務(wù)的質(zhì)量。 D. 網(wǎng)線接口的位置。五. 返回大堂：1. 迅速坐電梯返回大堂；2. 將行李車擺放于相應(yīng)的位置；3. 回到部門做好記錄。3. 夜班工作流程（23：3007：30） （1）準(zhǔn)時到崗，接受中班領(lǐng)班檢查儀容儀表； （2）清點(diǎn)行李房行李的件數(shù)，并與中班交接班； （3）清點(diǎn)雨傘的數(shù)量，并與租借本核對； （4）02：00左右關(guān)閉大堂相應(yīng)的燈光； （5）負(fù)責(zé)行李車，銅柱及告示牌的清潔保養(yǎng)，并清潔行李房和本部門的衛(wèi)生。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 12任務(wù)：禮賓部工作流程（早班）設(shè)備要求：做什么如何做明確工作流程，確保禮賓部的工作有秩序的進(jìn)行，更好的為客服務(wù)。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 11任務(wù)：行李房規(guī)章制度設(shè)備要求：做什么如何做嚴(yán)格按照制度執(zhí)行管理行李房，以確保行李的安全。內(nèi)容： 1. 有下列行為表現(xiàn)之一，立即解雇：（1） 未經(jīng)許可私自幫客人叫私家車；（2） 私自在酒店出售商場物品并屬情節(jié)嚴(yán)重的；（3） 未經(jīng)許可私自翻查客人的行李；（4） 偷竊和私拿客人，酒店及同事的財(cái)物；（5） 私自同客人兌換外幣；（6） 向客人暗示，索取小費(fèi)；（7） 故意破壞公共財(cái)產(chǎn)和浪費(fèi)酒店的財(cái)物；（8） 泄露酒店或客人的重要資料；（9） 和上級或客人激烈爭吵，并有侮辱、無禮、不尊重，鄙視等；（10）違規(guī)操作導(dǎo)致客人及酒店財(cái)產(chǎn)受嚴(yán)重?fù)p失，酒店聲譽(yù)受損；（11）私自將拾到的物品占為己有；（12）犯有三次書面警告或一次最后警告加一次口頭警告；2. 有下列行為表現(xiàn)之一者，作最后警告： （1） 不服從或拒絕上級的指令； （2） 使用酒店客用設(shè)備，物品； （3） 未經(jīng)敲門或未經(jīng)許可進(jìn)入客人的房間； （4） 在酒店出售個人物品及私自配房卡準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 10任務(wù)：禮賓部處罰條例設(shè)備要求：做什么如何做為約束員工行為，規(guī)范禮賓部規(guī)章制度。37. 擺放客人的行李應(yīng)做到整齊美觀，并不影響客人的行走。33. 同事之間嚴(yán)禁在任何區(qū)域打架斗毆。29. 保持同事之間良好的溝通渠道，保證所有的客人要求得到及時答復(fù)，并養(yǎng)成良好的交班記錄，保持持之以恒。內(nèi)容： 25. 服從上級的工作安排，有任何問題應(yīng)先執(zhí)行后，再按程序投訴或處理，嚴(yán)禁無理取鬧，抵抗工作安排。22. 嚴(yán)禁暗示，索取小費(fèi)，或以其他方式騙取客人錢財(cái)和物品。18. 上班時間不可以打私人電話，特殊情況應(yīng)長話短說。內(nèi)容： 14. 在工作崗位上，避免打哈欠，摳鼻，撓耳等動作，如無法控制，應(yīng)避開他人，用手遮掩。1 嚴(yán)格按照酒店規(guī)定儀表著裝，每次上崗前必須審視自己儀容儀表。 禮賓部員工在酒店任何場所遇到客人或酒店的管理人員時應(yīng)主動讓步，非急事不可以超越客人，上下電梯時應(yīng)止步站于一旁，等客人走后在走。 在崗位站立時，應(yīng)保持姿勢端正，嚴(yán)禁靠門柱或其他物體，門童應(yīng)站立于大門外側(cè)，行李員站立于大門內(nèi)，非工作原因禁止當(dāng)值聊天。( 10 ) 回答客人的一切詢問,并盡其所能為客人提供一切必須的協(xié)助和服務(wù). ( 11 ) 控制部門成本,及人員流動. ( 12 ) 督導(dǎo)本部門員工的對客服務(wù),合理分配員工工作,檢查工作執(zhí)行情況. ( 13 ) 編排員工排班表,做好加班\補(bǔ)鐘記錄,監(jiān)督員工考勤情況. ( 14 ) 留意大堂的一切異常情況,并及時匯報(bào)處理. ( 15 ) 留意大堂的宴會指南及其它告示牌內(nèi)容,保證內(nèi)容有效更新.準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 04任務(wù)：禮賓部組織職能任務(wù)要求:做什么如何做:了解各崗位職責(zé),明確分工,促進(jìn)崗位工作協(xié)調(diào).職務(wù):行李員直屬上級:禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé):(1) 以熱情友好的態(tài)度代表酒店迎送客人.(2) 派送各類報(bào)紙,郵件,遺留物,信函,報(bào)表及房卡等.(3) 完成委托代辦事宜,并為客人運(yùn)送行李和相關(guān)物品.(4) 護(hù)送客人到房間,并介紹房間設(shè)施設(shè)備及酒店的服務(wù)項(xiàng)目,營業(yè)場所等.(5) 為客人辦理行李的寄存,物品的轉(zhuǎn)交,換房等業(yè)務(wù).(6) 必要時代表酒店到機(jī)場,碼頭接客人.(7) 為客人安排出租車,并回答客人的詢問.(8) 維護(hù)大堂的次序,發(fā)現(xiàn)異常的情況及時匯報(bào)上級.(9) 雨天為客人提供打傘服務(wù).(10) 保持工作區(qū)域的清潔,次序井然.(11) 執(zhí)行和完成上級指派的其他工作.準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 05任務(wù)：禮賓部各崗位職責(zé)任務(wù)要求:做什么如何做:了解各崗位職責(zé),明確分工,促進(jìn)崗位工作的協(xié)調(diào)職務(wù):門童直屬上級:禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé):(1) 代表酒店對抵,離店的客人熱情迎送,為客人開大門.(2) 引導(dǎo)車輛,協(xié)助保安維持門口交通次序.(3) 協(xié)助行李生幫客人搬運(yùn)行李和其他物品.(4) 安排客人有次序的乘坐出租車,為客人開車門.(5) 回答客人的詢問,為客人指示方向.(6) .(7) 協(xié)助維護(hù)大門區(qū)域的清潔衛(wèi)生.(8) 負(fù)責(zé)酒店所有的報(bào)紙的派送,雜志及郵件的收發(fā)(9) 記錄來往的出租車的號碼并給客人,以便查詢(10) 熟記客人的姓名及熟客的車牌號碼,以便提供快捷服務(wù).(11) 幫助司機(jī)解決語言障礙問題,但不要不懂裝懂.(12) 執(zhí)行和完成上級指派的其他工作.準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 06任務(wù)：禮賓部守則任務(wù)要求:做什么如何做:使所有禮賓員工有明確的工作規(guī)范要求，從而達(dá)到為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。（６） 檢查監(jiān)督員工儀容儀表及禮貌禮儀。（２） 制定部門的工作計(jì)劃，物資計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃及工作報(bào)告。（９） 為客人安排車輛，并幫助保安維持門口交通次序。（５） 在酒店范圍內(nèi)分送報(bào)紙，包裹，傳真，留言，房間鑰匙及內(nèi)部各種報(bào)表通知單等。2. 組織架構(gòu)：前廳部經(jīng)理（1人）大堂副理（3人）禮賓領(lǐng)班（2人）行李員（7人）準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 02任務(wù)：禮賓部組織職能任務(wù)要求：做什么如何做 熟悉部門組織職能，以便更好執(zhí)行本職工作，為客人提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 01任務(wù)：禮賓部組織架構(gòu)概況任務(wù)要求：做什么如何做熟悉部門組織概況，以便更好執(zhí)行本職工作，為客人提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 禮賓部是酒店對客人提供服務(wù)的最前沿部門，它的運(yùn)作效率、質(zhì)量直接影響到客人對酒店的第一印象，它亦是提供服務(wù)最全面的一個部門，每一項(xiàng)服務(wù)都是我們孜孜追求并不斷完善的目標(biāo)。（４） 護(hù)送客人到房間并向客人介紹酒店的營業(yè)場所，設(shè)施設(shè)備和房間設(shè)備的使用。（８） 完成委托代辦事宜。２、禮賓部的工作特點(diǎn)：（１）工作區(qū)域分散（２）對客服務(wù)范圍大（３）工作具有靈活性和多樣性準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 03任務(wù)：禮賓部組織職能任務(wù)要求：做什么如何做了解各崗位職責(zé)，明確分工，促進(jìn)崗位工作的協(xié)調(diào)內(nèi)容： 職務(wù)：禮賓部領(lǐng)班 直屬上司：大堂副理 直屬下級：行李員崗位職責(zé)：（１） 直接接受部門主管、經(jīng)理的指示、完成上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。（５） 培訓(xùn)，考核，指導(dǎo)員工的工作，監(jiān)督員工遵守紀(jì)律，執(zhí)行工作任務(wù)的情況。（９） 督導(dǎo)員工完成一切工作，檢查員工紀(jì)律及工作程序落實(shí)情況。 盡量記住客人的姓名，特別是熟客人，貴賓，?？?。 行李員為客人拉門時，應(yīng)友好的注視客人并點(diǎn)頭問好，拉門力度要控制好，動作要規(guī)范且不可碰到客人。 接待國內(nèi)外客人應(yīng)一視同仁。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 07任務(wù)：禮賓部守則任務(wù)要求:做什么如何做:使所有禮賓部員工有明確的工作規(guī)范要求，從而達(dá)到為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。17. 嚴(yán)格按照排班表上班，嚴(yán)禁私自換班或遲到，早退和下班無故逗留現(xiàn)象，要求換班補(bǔ)休要有充足的理由，并按規(guī)定天數(shù)提前申請給部門主管。21. 在非陪同客人的情況下，不可以使用客用電梯，更不可使用其他客用設(shè)施。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 08任務(wù)：禮賓部守則任務(wù)要求：使所有禮賓部員工有明確的工作規(guī)范要求，從而達(dá)到為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。（如大蒜，洋蔥等）28. 嚴(yán)禁在酒店區(qū)域奔跑，造成客人的好奇和恐慌。32. 嚴(yán)禁在酒店或協(xié)助他人從事非法交易。36. 保持禮賓臺臺面的清潔干凈，嚴(yán)禁在禮賓臺內(nèi)吃東西喝飲料。簽名/日期簽名/日期準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 09任務(wù)：禮賓部處罰條例設(shè)備要求：任務(wù)：禮賓部處罰條例做什么做什么如何做為約束員工行為，規(guī)范禮賓部規(guī)章制度。以上規(guī)定如有違反根據(jù)實(shí)際情況給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰，不與酒店和前廳部規(guī)定抵觸，如有超出按員工手冊執(zhí)行。 （11）行李員不可以在行李房翻查客人的行李，違者立即解雇； （12）非工作需要不得亂動行李房的電源開關(guān)及監(jiān)控設(shè)備。2. 中班工作流程：（15：3023：30） （1）15：20到分部門，認(rèn)真閱讀LOG BOOK，并簽到，與早班交接鑰匙；（2）1 5：25分參加前廳部班前會；（3）班前會結(jié)束后，領(lǐng)班檢查員工的儀容儀表，安排工作，跟進(jìn)未完成事宜，準(zhǔn)時上崗； （4）當(dāng)值領(lǐng)班檢查行李房，柜臺及行李車的衛(wèi)生情況； （5）了解當(dāng)天的EA、ED、VIP及宴會情況； （6）查看訂車情況，了解車輛的出租； （7）檢查大堂外的車道，交通情況，根據(jù)當(dāng)時的情況確保所有的燈控設(shè)備正常； （8）根據(jù)當(dāng)時的天氣情況，及時擺放雨傘架，并為客人提供雨傘服務(wù)； （9）負(fù)責(zé)派發(fā)報(bào)紙，傳真，郵件包裹等到客房或各部門； （10）維護(hù)整個大堂及門口的秩序和衛(wèi)生； （11）做好到店客人的行李運(yùn)送工作和負(fù)責(zé)客人上房的指引及護(hù)送； （12）23：30與夜班交接行李，交代未完成事宜； （13）召開班后會；準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 14任務(wù)：禮賓部工作流程（通宵班）設(shè)備要求：做什么如何做明確工作流程，確保禮賓部的工作有秩序的進(jìn)行，更好的為客服務(wù)。4. 電梯門開后，請客人先出，并先知客人房間的方向；準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 17任務(wù)：散客入住程序設(shè)備要求：做什么如何做散客在酒店占相當(dāng)大的比率，為此類客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是行李生的日常工作之一四. 在樓層： 1. 繼續(xù)在客人右前方兩三步內(nèi)引領(lǐng)客人到房間；2. 到達(dá)客人房間以后，請客人稍等，再次確認(rèn)房號，然后敲門，報(bào)部門，如有行李車要放在適當(dāng)?shù)奈恢茫?. 為客人開門，插好電源開關(guān)，先開門的三分之一，看房間有無異常情況，用手擋住客人直接進(jìn)來，如果沒有異常，請客人先進(jìn)；4. 根據(jù)客人的要求擺放客人的行李，并記得再次跟客人確認(rèn)行李件數(shù)5. 由里到外為客人針對性的介紹房間設(shè)