【正文】 監(jiān)級以上人員批準。 A．一天房租——系指早六點后入住至第二天中午十二點前退房，計收一天房租。四．客人入住之前 在客人抵店之前，為接待好客人應做好工作準備，如各種表格齊備，用品充足，對當天房間狀況一清二楚。G．對于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務周到、親切。D．根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時要有所區(qū)別，如來做生意的客人，他們對房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅行社或客戶可以為酒店帶來生意，可能安排較好的房間。客人有什么疑難，要及時幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認識到他們是酒店的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。 A．熟悉酒店情況——即是指了解酒店設計特點、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務設施、服務項目、娛樂項目，特別是餐廳、客房的種類及其特點和酒店的價格政策等等。（4） 客人之溝通：主動接觸客人，了解客人對酒店的意見，從而可獲得改進建議?？偱_之職責（一）簡介：總臺接待員是酒店和來客接觸的前線，能給與客人對酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒店期間倍感愉快。（15） 與值班的前堂收款員配合確保所有電話正確地記入有關(guān)客人的帳里。（11） 確保閑雜人等不可隨意進入電話房。（7） 與其他部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。（3） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（23） 負責其它由行李組主任所安排之任務。（19） 住客退房時，引領其到收款臺辦理退房手續(xù)。（15） 迎接客人，提供幫助，把客人引領到總臺接待處。（11） 保持行李儲藏室之整潔。（7） 負責所有電話詢問及柜臺詢問事宜。（3） 對客人保持友善，整潔及稱職之形象。（41） 負責其它由總臺接待主任安排之任務。（37） 盡量滿足客人的特別要求，如加床等。（33） 對照電話總機操作部的分類架與住店情況牌，互相核對住客資料。（29） 當新客到達時，須檢查所有存放架中的郵件，有否新客之郵件。（25） 為登記過的客人接收和留便條，并填寫客人通知單。（21） 在總臺接待處的記事簿上，記錄待辦之重要事項。（17） 準確地控制客房狀況牌。（13） 對比客房查詢牌和房務部所交來之客房狀態(tài)報告有否差異。（9） 當住客剛辦完搬入手續(xù)后，通知行李部派出行李員幫助住客搬運行李。（5） 在不能解決住客難題或投訴時，須轉(zhuǎn)交上司處理。工作范圍如下：（1） 負責根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。（35） 主理住客喚醒服務業(yè)務。（31） 熟識酒店所有之設備及服務。（27） 檢查未完成的工作是否傳達并清潔地簽注給接班的電話總機操作員。（23） 主理電話及電話線路之維修申報事宜。（19） 協(xié)助執(zhí)行電話總機操作員之紀律處分。（15） 當值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機操作員未能及時上班時。（11） 負責所有電話詢問事宜。（7） 督導電話總機操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對客人之言談態(tài)度。（3） 協(xié)助及指導所有的電話操作事宜。（35） 負責其它由副堂前部經(jīng)理所安排之任務。（31） 保持行李儲藏室之整潔。（27） 主理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標簽事宜。（23） 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定行李組之預算。（19） 記錄當天在行李組內(nèi)所發(fā)生之特別情況于該組之記事簿上。（15） 培訓行李員操作程序。（11） 每星期召開及主持行李組會議一次。（7） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（3） 協(xié)助及指導所有行李搬遷事宜。行李組主任之工作職責及范圍職銜：行李組主任（BELL SUPERVISOR）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。（32） 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定總臺接待處預算。（28） 協(xié)助執(zhí)行總臺接待員之紀律處分?？偱_接待處主任之工作職責及范圍（24） 嚴密監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。（20） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。（16） 向訂房部主任提供每天退房情況。（12） 每星期召開及主持總臺接待處會議一次。（8） 督導總臺接待員之工作及監(jiān)察屬下員工之操作及儀表。（4） 對客人保持友善整潔及稱職之形象?？偱_接待處主任之工作職責及范圍職銜：總臺接待處主任（CHIEF RECEPTONIST）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。（29） 察查各類前堂分析報告。（25） 確保酒店晚間之清靜狀況。（21） 負責開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。（17） 處理及報告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事情。（13） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（9） 改進及提高前堂房務之水準及效果。（5） 與保安部當天晚上之最高負責人緊密聯(lián)系，監(jiān)察夜班員工之操作及酒店范圍內(nèi)之可疑人物。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責及范圍職銜：夜班經(jīng)理（NIGHT MANAGER）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作八小時半，工作時間從晚上十一時正至明晨七時半，一小時膳食.工作范圍如下：（1） 為酒店夜班中之最高級的負責人。（47） 由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。（44） 檢查新到客人的帳目資料是否充足，如有壞帳的可能性，須馬上做出適當?shù)奶幚?。?0） 協(xié)助制定前堂預算及預報。（36） 負責開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。（32） 處理及報告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事件。（28） 歡迎及護送貴賓到其客房。前堂部副經(jīng)理之工作職責及范圍（24） 監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。（20） 協(xié)助主持前堂部會議。（16） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（11） 處理屬下員工的紀律問題，（12） 協(xié)助提高客房營業(yè)額。（7） 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。（3） 安排部門內(nèi)的一切人事調(diào)動。（35） 負責其它由酒店管理當局所安排之任務。（31） 簽署及控制所有前堂部耗用物料之提貨。（27） 當值值班經(jīng)理時，能在酒店之規(guī)章下，處理或指示其他部門的正常操作。（23） 抽查一些空房，確保房間之清潔及整齊，尤其是接待貴賓之房間，務必合乎相當高之水平。（20） 制定完善的員工記錄資料檔案。（16） 編制所有前堂部員工的接班表。（12） 處理投訴事宜。（8） 巡視酒店范圍。（4） 參與其他部門主管之聯(lián)系及合作，以使到前堂客務工作能順利完成。其工作職責范圍如下：（1） 為最高之“前堂指揮官”。同時，他須推廣及協(xié)調(diào)屬下各小組之不同類型工作之推展，其包括訂房部、總臺接待處、行李部、旅游聯(lián)絡部、夜班經(jīng)理（大堂副理）、電話總機等，且確保酒店之訂房部與其他各單位之營業(yè)部能準確地保持緊密之聯(lián)系，務求能準確無誤地銷售客房。 10分 43．沒保質(zhì)保量完成工作任務。 20分 39．沒保持儀容的整潔。 100分 35．未經(jīng)批準使用客人洗手間、游泳池等。 開除 31．擺弄、使用或故意破壞客人的財物。 50分27．未經(jīng)許可(1)擅用萬能鑰匙(2)復制鑰匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)書桌抽屈(6)辦公室打開或打開客房。 10分23．在酒店內(nèi)出賣或兜售私人物品。 10分18．私自攜帶親友或其它人到酒店。 10分14．在大堂等賓客用的沙發(fā)上就座休息。 5分10．隨地吐痰。 5分6．工作時間嚼泡泡糖和零食。 10分2．發(fā)出不必要的聲浪、喧嘩。即便因為處理其它緊急事情，也應跟客人先說對不起，請客人稍候。21．在客人面前不得用本地方言與同事交談。在前臺不將手插在口袋里或交叉于胸前。 16．前廳各工作臺或后臺辦公室除特別批準外，不準擺放食物。 12．每天上班前須仔細閱讀工作交班本，以了解當日工作安排。當然，部門經(jīng)理有興趣也有義務關(guān)心下屬的個人問題，但該項討論僅限于工余時間。各種文具報表擺放整齊，同時在每班交接時保證有足夠的備用量。制服應經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整。CONDUCTS（前廳紀律與行為準則） 做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀律及行為準則 1．每天上班之前，養(yǎng)成習慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容。 9．不應簡單的因客人說出房間號碼就將鑰匙給對方（特別是散客房間）。 5．不應在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當了一通宵班。二．DON’T（不應做） 1．不應對客人傲慢無禮——冷靜不等于傲慢。 9．把酒店當作自己的家并引以為自豪。 6．了解不同國家民族人文風俗。 2．待客盡可能友善，但也不可過于熱情。2．書面警告——重復在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴重犯規(guī)。44．為住客朋友，來訪者或者其他部門員工(不因工作需要)透露住客姓名，房號及個人資料。40．粗言穢語。36．違反上司指示或酒店當局發(fā)出的合法命令。32．對同事故意挑剔或為難。28．敷衍了事，得過且過。24．聽收音機，看電視。42．保持環(huán)境衛(wèi)生。38．與酒店同舟共濟。34．對客人言詞要得體，大方及控制情緒。30．行為舉止端正和保持身體挺直。26．嚴禁使用電話作私人用途。22．飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭博、進食、吸毒爵香口膠等。18．沒有責任心，把正進行的工作拋下不顧而去。14．工作地方雜亂無章。10．任何一個手指留有指甲。6．使用濃郁香水或其他香料。2．上、下班時不打卡或替別人打卡。20．態(tài)度積極，對工作有興趣。16．舉報失物。12．常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。8．男服務員頭發(fā)適中，梳刷整齊。4．儀表端正。 17．若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應主動替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。 13．用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。 9．柜臺員的工作效率要快且準。5．在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。（三）禮貌：1．在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。腳部——男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。臉部——男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。更由于前堂部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平。前堂部簡介——協(xié)助培訓員工 8．市場及營業(yè)部（營銷部）： ——提供其他酒店之業(yè)績及政策，以便酒店之營業(yè)方針處于有利地位，并可參考調(diào)查。6．采購部： ——定期到倉庫提取應用物品。 ——協(xié)助更換客房門鎖。  ——與夜班經(jīng)理巡視酒店所有范圍。——為客人提供詢問有關(guān)遺失物品的資料。——協(xié)助行李員開門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。5. 酒店其他服務之推銷：向客人介紹酒店之其他設備和服務，如商場、餐廳、酒吧、電訊及嬰孩照護等，都能為酒店賺了更高之收益，故應積極主動地推廣。部門內(nèi)的其他工作包括辦理訂房，臨時入住登記手續(xù)和分配房間等。(二)前堂部之功能：1. 客房推銷：前堂部的主要任務就是推銷房間，由于客房出租之進帳是酒店之主要收入，前堂部的房間推銷單位便肩負重任。4. 保安措施：良好的房間鑰匙管理，可減少客人發(fā)生意外的可能性及增強酒店的安全感，使安全問題能夠順利進行妥善之處理，使住客可高枕無憂。前堂部簡介——了解客房情況，得以編排和租出房間。——提供客人之額外要求，如加床、嬰兒床及嬰兒看護服務等。3．保安部： ——協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件。4．工程部： ——提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給當班人員進行維修處理事宜?！藢Ψ孔馐杖?。  ——提供完善的員工福利。前堂部員應有之儀容及禮貌（一）簡介： 前堂員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。 女：頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。 女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。 女：不得用強烈香料（香水）。4．不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客人服務?！? 8．如遇到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。 12．不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。 16．盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“先生/小姐/女士，您好！”。3．緊守