【正文】 ②監(jiān)督、考核商場各部門執(zhí)行集團規(guī)章制度；③如需上報集團規(guī)章制度執(zhí)行情況，按集團或上級領導要求按時、如實匯報；④對違反規(guī)章制度的行為和責任人，經上報商場總經理/店長研究決定后予以處罰并通報，或根據(jù)集團規(guī)章制度的處罰方案予以處罰并通報。二、基礎管理制度建設：⑴集團規(guī)章制度的施行工作程序日期時間工 作 步 驟、請示接獲集團文件的當天①及時將集團規(guī)章制度上報商場總經理/店長參閱；②請示商場總經理/店長意見，如有需要特別要求、強化的事項，在下發(fā)規(guī)章制度時作出要求。⑵值日官工作管理工作程序日期時間工 作 步 驟每月、每周①提前制訂并公布一周或一月值日官值班表，由各值日官按計劃輪流值日；②如遇某值日官因故不能按計劃值日，提前一天調整、安排好替代值日官值日。值日當天①巡查商場安全、消防、物業(yè)以及樓層等各個部位，檢查商場的設施設備、營業(yè)現(xiàn)場、廠商裝修、夜間值班等的運行和管理狀況；②發(fā)現(xiàn)問題及時組織或協(xié)調整改處理；③記錄《值日官巡場表》、《值日官日志》。完成之日重要文章、資料親自建檔保管，或交業(yè)務文員建檔保管。、監(jiān)督文件下發(fā)之日起①作為辦公室/店長辦負責人執(zhí)行文件精神。②監(jiān)督、考核各部門經理/主管執(zhí)行文件精神。文書工作：⑴商場文件的起草、報審、發(fā)文工作程序日期時間工 作 步 驟需要時①按商場總經理/店長的要求起草商場內部文件，或建議商場領導為加強商場管理等事項發(fā)文；②按集團公司行文的規(guī)范和格式等要求起草文件。接獲通知2小時內/當日①落實專人安排車輛接送；②落實專人作好食宿安排；③如需要，落實專人代訂機車票；④落實專人準備接待禮品（集團領導公關用）、物品（水果、茶水等）、所需資料等；⑤如領導到本商場會晤當?shù)仡I導、接待參觀考察、指導工作等，安排專人提前一小時準備好會議室/接待室、參觀考察等場所。、更新名冊即時①各部門經理/主管及時補充、更新外聯(lián)人員名單給行政文員；②行政文員更新整個商場的外聯(lián)名冊?；顒咏Y束后建立參會/活動工作臺帳。接獲通知2小時內/當日按有關單位發(fā)文的要求填報參會/活動資料、提供企業(yè)有關材料、辦理會務費用等相關事宜。客戶要求期限內①按客戶要求落實送貨上門、安裝等售后服務；②10日內聯(lián)系客戶，了解商品使用及售后服務質量等情況。接獲通知2小時內/當日聯(lián)系業(yè)務部門尋求支持、幫助。 接待結束一周內①電話、郵件、手機短信等方式答謝嘉賓，增進情感；②征求嘉賓意見、建議，以利今后改進、提升。提前23天①接待專用財、物的申領與安排；②安排專人落實接待用車、食宿、現(xiàn)場準備等事宜；③召開最后一次會務組會議，協(xié)調、推進各項接待工作。事后一周內①對于安全、媒體負面報道等重大突發(fā)事件，要組織、配合相關部門對事件發(fā)生的原因、處理過程、處理方案、處理結果等形成書面材料；②協(xié)同相關部門經理/主管制訂同類事件的緊急預案；③組織或協(xié)助相關部門對有關部門人員或商場全體員工進行學習、反?。虎軐τ谡厥抡吆拖嚓P責任人，按集團和商場的規(guī)章制度予以處理。當時了解情況后，根據(jù)職能部門對口歸屬管轄或事件類別，通知商場總經理/店長或相關部門負責人即時到場，作為主接待者、主指揮者現(xiàn)場指揮、處理事件或參與接待、處理事件。外聯(lián)當天/次日每次外聯(lián)的對象、情況、結果等有關事宜建立臺帳。②公關對象：各外聯(lián)單位領導、有工作關系的科職員。⑵重大節(jié)日相關單位、人員的公關工作程序日期時間工 作 步 驟年度+節(jié)前規(guī)劃提前做好外聯(lián)的計劃，包括外聯(lián)單位、人員、方式、費用等。外聯(lián)當天/次日向商場總經理/店長匯報每次外聯(lián)的情況和外聯(lián)成果。主要外聯(lián)單位有：商場所在地省、市、區(qū)政府及工商、公安、城管、消協(xié)、技監(jiān)局、街道、地方黨工團等職能部門及有關組織。春節(jié)后一月內①集團召開年度責任總結、目標責任大會前，由業(yè)務文員上報集團大會會務組制作大會資料；②提前打印好商場年度工作總結、目標責任書，交商場總經理/店長在集團大會上匯報，辦公室/店長辦主任備份。⑹商場年度工作總結、新一年目標責任書：每年12月2030日工作程序日期時間工 作 步 驟12月2030日以商場各部門年度工作總結、新一年目標責任書為依據(jù)，撰寫商場年度工作總結、新一年目標責任書。12月18日18:00前各部門經理/主管將本部門年度工作總結、新一年目標責任書上報商場總經理/店長審閱。每月3日10:00前根據(jù)商場總經理/店長審閱的意見、建議和要求進行修改、定稿。每月29日12:00前各部門經理/主管根據(jù)商場總經理/店長的審閱意見建議或要求，修改、調整本部門月工作總結計劃。每月29日12:00前①閱讀商場總經理/店長的批閱意見、建議或要求；②如須補充、完善，按總經理/店長的要求修改、調整。每周一10:00前各部門經理/主管參閱、修改、調整《部門工作周報》。每周六10:00前①閱讀商場總經理/店長的批閱意見、建議或要求；②如須補充、完善，按總經理/店長的要求修改、調整。每周日10:00前①閱讀辦公室/店長辦主任的批閱意見、建議或要求；②如須補充、完善，按辦公室/店長辦主任的要求修改、調整。每周六10:00前①閱讀商場總經理/店長的批閱意見建議或要求；②如須補充、完善，按總經理/店長的要求修改、調整。會后12日①組織、安排部分參會人員返程；②組織、參加中心會議或集團條線會議；③組織、安排剩余參會人員返程。提前1周安排行政文員落實赴集團參會的車輛或車票。會后12日①組織、安排部分參會人員返程；②組織、參加中心會議或集團條線會議；③組織、安排剩余參會人員返程。提前1周安排行政文員落實赴集團參會的車輛或車票。返回商場后①向商場總經理/店長（如未參會）匯報集團辦公條線會議的主要精神，商討、制定落實方案；②如需上報本商場行動方案，按會議要求上報；③作為商場辦公室/店長辦負責人執(zhí)行會議有關決議；④如涉及商場重要事項安排，在商場最近的辦公例會或員工大會等會議上宣貫，落實集團辦公條線會議精神及商場總經理/店長的工作指示。提前23天①安排行政文員再次聯(lián)絡參會人員，確認/催辦參會資料的準備到位；②安排行政文員購買火車票；③安排行政文員聯(lián)系集團辦公室條線會議聯(lián)絡人，落實酒店、回程車票等事宜。會議期間①組織本商場各部門經理/主管準時參會；②提前準備、攜帶好參會必需資料。、上報會議次日①根據(jù)領導安排撰寫會議紀要；②上報會議紀要給各商場總經理/店長審閱、修改；③上報會議紀要給中心總經理、分管副總裁審閱；④根據(jù)需要下發(fā)會議紀要給同城各商場或中心各商場；⑤業(yè)務文員建檔會議紀要。⑹同城兩店/多店業(yè)務互動會議：每月一次，輪流承辦（各商場可根據(jù)各自實際情況確定會議日期和時間）。周六16:00前安排行政文員提前做好會場準備。會議次日起①作為辦公室/店長辦負責人執(zhí)行員工大會有關決議。大會當天①安排行政文員組織相關部門/人員提前到酒店作好現(xiàn)場布置；②有關物品提前送到酒店；③安排駕駛班班長或行政文員落實好車輛于大會結束后送員工下班回家。春節(jié)前①安排行政文員聯(lián)系、落實好會場或酒店；②安排行政文員通知各部門經理/主管屆時組織員工參會，要求上報參會人員數(shù)量、名單及表演節(jié)目；③聯(lián)系、確認分管副總裁、中心總經理參會與否。⑷商場年度總結表彰大會：每年春節(jié)后一周內，正月十五元宵節(jié)前（各商場根據(jù)各自實際情況確定會議日期和時間）。大會當天①組織辦公室/店長辦員工參會；②安排業(yè)務文員做好會議記錄；③參加、主持員工大會；④安排行政文員或安保、物業(yè)部經理組織員工會后清場，恢復秩序。⑶商場員工大會：每月第二周星期一，18:30后（日期、時間以北京紅星美凱龍東四環(huán)店為例，各商場可據(jù)實調整）工作程序日期時間工 作 步 驟 提前3日①聯(lián)系、確認分管副總裁、中心總經理參會與否；②協(xié)調商場企劃部設計、制作會場背板、橫幅等終端；③通知物業(yè)、安保部門經理會議舉辦具體日期和時間，請其安排人員提前做好會場布置的準備（若無會議室），或安排行政文員做好會議現(xiàn)場布置準備（有合適的會議室）。如有重要內容需匯報或協(xié)調，提前安排業(yè)務文員或指定部門員工參會匯報；③與會人員簽到，建檔；④安排業(yè)務文員做好會議記錄。周五會議結束后①作為辦公室/店長辦負責人執(zhí)行會議有關決議；②監(jiān)督、考核各部門經理/主管執(zhí)行會議決議。周五13:30①準時參會。⑻商場全年文化娛樂活動的規(guī)劃、組織開展。⑷組織、參加、主持商場年度總結表彰大會。⑹協(xié)助商場人力資源部、業(yè)務部門開展商場員工、營業(yè)員的培訓。⑵政府部門等的日常聯(lián)絡、公關。⑻樓層綜合考核評比。⑷值日官工作管理。⑷值日官工作，巡場。打卡，下班。11：3013：00午餐、午休13：0014：00商場辦公區(qū)及各樓層服務臺5S管理以及員工儀容儀表、日常行為規(guī)范、工作狀態(tài)等的巡查。8：509：10參加商場員工晨會、升旗、做操。顧客服務：解答顧客的咨詢，滿足或協(xié)助其他部門提供給顧客各類服務需求。管理人員下基層實踐活動的組織、開展。四、輔助工作各部門重要文書、活動開展等的配合、協(xié)助。商場各部門工作協(xié)調，制度、工作執(zhí)行力的監(jiān)督、考核、獎懲。商場規(guī)章制度制訂、文件起草等重要文書、檔案工作。1完成上級領導交辦的其它任務。1負責商場黨工團活動的組織和安排。負責公司或外來人員的接待，代安排食宿、代購票等。負責商場及各部門各類報表、總結計劃等的收集、匯總、上報工作。第二部分 店長辦公室崗位手冊商場辦公室主任崗位操作手冊一、崗位概述崗位名稱: 商場辦公室/店長辦主任直屬部門: 商場辦公室/店長辦直屬上級: 商場總經理/店長或商場行政副總經理適用范圍: 各商場辦公室/店長辦二、崗位職責負責安排、調配商場辦公室/店長辦日常行政事務性工作，保證日常管理工作的順利進行。⑻商場定位調整。⑷組織開展各職能部門年度績效考核、末位淘汰。⑶組織商場召開安全隱患預警預測會議。⑾組織安全專項檢查和綜合檢查。⑺組織召開部門主管以上管理人員會議，落實會議紀要的撰寫并上報。⑶商場月工作總結、計劃的上報。⑸各商場安全檢查。四、工作細則每周工作：⑴審閱各職能部門經理、各商場總經理/店長的工作周報。⑤每年培養(yǎng)2名以上商場總經理/店長、3名以上職能部門經理/主管管理干部。⑷培養(yǎng)人才：①了解下屬人員的5個優(yōu)點、3個缺點，引導下屬逐步改正缺點，發(fā)揚優(yōu)點。人力資源管理：⑴組織機構建設：協(xié)調與中心各部門、各商場的組織機構，落實重要崗位的人事安排。⑵每周處理1件重大售后投訴。⑻每個月要到競爭對手商場參觀1次。⑷每個月要研究營銷企劃，推出有特色的營銷方式和企劃方案，不斷提升商場知名度，彰顯集團和商場在當?shù)氐男袠I(yè)和商業(yè)地位。⑸關注易發(fā)生安全事故的設備設施，預警事故易發(fā)生的時間、區(qū)域，做到常抓不懈。安全管理：⑴不折不扣地貫徹、執(zhí)行國家的安全法律法規(guī)和集團公司的《安全綱要》等安全精神，確保所屬各商場的安全營運。⑵廣泛爭取政治地位，積極參政議政，理解“政治經濟學”的內在道理，謀求集團公司在地方上的一定的政治、社會影響力。制度建設：⑴全面貫徹、執(zhí)行集團公司的各項規(guī)章制度，強化執(zhí)行力，保障制度管理在商場的執(zhí)行不走樣。⑶層層分解戰(zhàn)略。負責本中心各部門及所屬商場的行政、人事（任用、培養(yǎng)、激勵等）管理工作。在中心總經理的指導下，制訂本商場的市場營銷整體方案，并指導、監(jiān)督所屬商場開展具體的市場營銷活動，擴大市場銷售，提高市場占有率。 紅星美凱龍華北區(qū)域中心編委 2007年8月22日第一部分商場總經理崗位操作手冊一、崗位概述崗位名稱：商場總經理直屬部門：區(qū)域管理營運中心直接上級：區(qū)域中心總經理直接下屬：商場各職能部門經理適用范圍：各區(qū)域商場二、崗位職責根據(jù)公司戰(zhàn)略目標，制訂本商場的發(fā)展、經營、管理目標和策略，并將目標分解到各職能部門，指導所屬機構達成目標。紅星美凱龍不斷追求卓越，在科學發(fā)展觀的統(tǒng)領下，從長遠發(fā)展戰(zhàn)略和可持續(xù)發(fā)展考量，運用現(xiàn)代企業(yè)管理制度，對我們現(xiàn)行經營管理資源進行開發(fā)。老員工有了它，可以更好地工作，新人有了它，可以更快地符合工作要求。這本手冊大全旨在創(chuàng)新紅星美凱龍人力資源開發(fā)的新局面，讓各個崗位的員工明確自己的工作，明確如何去做、如何做好、如何快樂地工作。本手冊在紅星美凱龍集團二次創(chuàng)業(yè)的重要時刻推出，有著極其現(xiàn)實和深遠的意義。該手冊由紅星美凱龍華北區(qū)域中心編制，本著廣泛適用的原則編制印發(fā)，隨著今后的實踐總結我們還將對手冊進行改進補充，以符合紅星發(fā)展的需求。在中心總經理的指導下，制訂本商場的顧客服務政策、策略、制度和流程，并指導、監(jiān)督所屬部門落實、執(zhí)行。根據(jù)集團安全保障管理的制度和相關要求，指導所屬商場制訂實施細則，并監(jiān)督商場有效落實。⑵依據(jù)集團公司下達給本中心的發(fā)展、經營、管理目標和各項指標，參與制訂、規(guī)劃本中心長期性的、階段性的和每一年度的發(fā)展戰(zhàn)略和策略。⑸以本中心為基礎，并面向全國，通過自身努力或通過各種社會