【正文】 地面較濕時要善于提醒客人：“您好，請小心樓梯”、“您好，小心地滑”?？腿宋锲返妮d具使用過后，如果桌面比較凌亂，服務(wù)員要善于整理，把物品放置整齊，不需要或空的的杯具、盤子、碟子等及時撤掉使桌面保持整潔。2）客人的所有咖啡上齊后三分鐘左右，糖奶缸就可以更換(某種糖缺少；或少于一半的量)。3）在詢問咖啡是否需要續(xù)杯時，請先準(zhǔn)備好續(xù)杯壺（咖啡），然后來到客人面前說：“您好，您的咖啡需要續(xù)杯嗎？”、糖奶缸1）煙灰缸中有兩個煙蒂或一個煙蒂及有糖包和果殼時，必須更換新的；客人多、點(diǎn)咖啡多的桌子，更換更需頻繁；多客人抽煙時要主動為客人加一套煙缸(客人使用不方便，會導(dǎo)致客人煙灰亂彈)?？Х鹊亩卫m(xù)杯是在客人喝得下的情況下，從健康的角度考慮給客人續(xù)二次，續(xù)杯咖啡不可轉(zhuǎn)為其他客人飲用。其他杯裝茶類：一般指用陶瓷杯裝的茶類，如綠茶等。使用情調(diào)壺時要適時提醒客人倒水時要注意壺蓋滑落。上面的直條的縫隙是為了讓這些花果茶充分泡開后，液體和原來的實(shí)物分開，便于倒出來。拿水壺的手勢為：右手四指并攏鉤住壺柄，大拇指順勢按住用于順利出水的按鈕；左手自然托于壺底。1）客人招手過去服務(wù)(最基本的服務(wù))；2）有身體語言表示出有需要立刻出現(xiàn)在客人的身邊，詢問是否有需要(優(yōu)秀員工所表現(xiàn)的能力)；3）判斷客人有哪些方面的需要，如商務(wù)客人需要紙、筆、打電話需要記錄某樣?xùn)|西等，或判斷出客人想換掉杯子等，沒表達(dá)出來的時候，準(zhǔn)確送到客人面前(最高境界)；4）最差的是客人招呼或是招手時，視而不見。好的優(yōu)秀的員工一個人能做兩個人甚至兩個人以上的工作。二、如何做好零星服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量1．做好零星服務(wù)要熟練掌握服務(wù)語言，正確靈活運(yùn)用“請、謝謝、對不起、打擾一下”等禮貌用語，同時在傳遞食品時還需注意以下兩種情況：，旁若無人的時候；，比較關(guān)鍵的談話時，在這些情況下可能是“此時無聲勝有聲”，我們應(yīng)該在眼神有接觸時面帶微笑點(diǎn)頭示意來代替我們平時應(yīng)有的有聲服務(wù)，做到簡單的眼神交流。若傳遞物品到同一桌；或當(dāng)傳遞一份物品到一桌客人時，剛好有其他員工在服務(wù)，則根據(jù)物品或此工作的重要程度，讓其中一位先完成?！眰渥ⅲ?．客人咖啡勺的使用：咖啡勺的作用是攪拌咖啡，碰到客人有以下的動作時，我們可以善意建議。②不須唱名的情況：情侶卿卿我我，旁若無人的時候；商務(wù)洽談的客人，比較關(guān)鍵的談話時。2）上飲品的位置及其先后順序先女士后先生，先老人后青年，先小孩后大人，先里后外(示意手勢為：五指自然并攏，手心朝向所上物品的側(cè)面，輕輕放置，待語言表達(dá)完畢后自然回撤)。5．上飲品時迅速、及時、準(zhǔn)確，上桌的位置、秩序、姿態(tài)必須要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。l 使用服務(wù)語言，客人的所點(diǎn)物品須唱名，點(diǎn)咖啡須報(bào)出咖啡輔料的名稱，并把它們放在一并的位置上，便于客人使用。l 以女士優(yōu)先，有標(biāo)簽的物品標(biāo)簽應(yīng)正對客人放下。附：托盤使用的技巧l 吧臺出品時以右手從吧臺面拉出，以左手托住托盤底部。4．吧師或廚師制作完成客人所點(diǎn)物品后，服務(wù)員須對出品把關(guān)后負(fù)責(zé)將這些物品送到客人面前。1）員工在做交接時要面向客人，語言簡明扼要；切勿背對客人交接引起客人誤解。客人所點(diǎn)飲品直接報(bào)給吧臺（吧臺按聽單內(nèi)容制作飲品），所點(diǎn)的餐點(diǎn)則記錄在加單單據(jù)中（第一聯(lián)交由廚房，第二聯(lián)送往收銀處。①帳單是無碳復(fù)寫紙，會直接印到下面，一式兩聯(lián)或是一式三聯(lián)，需在兩聯(lián)單或三聯(lián)單下墊上隔離板，以防復(fù)印到下面給填寫下一張單子的員工帶來不便，同時，作廢單子過多也會造成審核麻煩和浪費(fèi)。1）帳單需填寫的內(nèi)容：①姓名——確認(rèn)點(diǎn)單的員工，出現(xiàn)狀況可立即找到當(dāng)事人解決；②人數(shù)——便于結(jié)帳，統(tǒng)計(jì)點(diǎn)單率；③時間——判斷出品的時間，長時間不上是什么環(huán)節(jié)出了問題；④臺號——正確地傳遞出品；⑤日期——使帳目清楚。3）有次序地向吧師報(bào)單，內(nèi)場員工集中報(bào)單會令吧師亂方寸、產(chǎn)生煩躁情緒，易導(dǎo)致出品出錯。3．出品后能及時、準(zhǔn)確無誤地完成傳遞食品的服務(wù)工作，確?？腿四芸吹匠銎返脑螤顟B(tài)，不能因?yàn)閭鬟f時間等因素而影響出品質(zhì)量。”服務(wù)員——“這樣啊，那可惜啦！愛爾蘭咖啡味道真的很好，要不您喝一杯摩卡咖啡吧！有巧克力醬和鮮奶油的，口感也不錯！”顧客B——“會發(fā)胖吧！”顧客A——“愛爾蘭真的很好喝嗎？那我喝愛爾蘭咖啡好了！你喝拿鐵吧！”顧客B——“那好的！”服務(wù)員——“那好，小姐喝的是一杯拿鐵，先生要的是一杯愛爾蘭咖啡。5．場館在每年的特別節(jié)假日都會推出特別套餐，而且當(dāng)天只有這種消費(fèi)方式，服務(wù)員必須要跟客人解釋清楚套餐價和平時的最低消費(fèi)是不同的：平時的最低消費(fèi)是“只需要點(diǎn)一份咖啡或茶就可以了”， 我們的咖啡或茶每份為58～78元左右，所以平時只要消費(fèi)到這個價格上既可；套餐價各年各店會有不同，就是客人過來只能選擇消費(fèi)我們當(dāng)天推出的套餐，任選一款即可，比如定138元一位（可點(diǎn)68元以下飲品），即客人消費(fèi)138元的套餐，他不僅可以選擇在普通飲料單上68元以下的（包括68元）任何一款飲品，還可以享受我們?yōu)榇斯?jié)日準(zhǔn)備的其他禮物和節(jié)目，包括在某些套餐組合上可能會推出與平時不一樣的餐類形式等。3）遇到脾氣不好的客人，服務(wù)員應(yīng)忍耐，跟客人講“禮”，而不是“理”，避免沖突。 2）大忙期間的等待時間需相應(yīng)延長。1）客人所點(diǎn)物品必須清楚，對于客人所點(diǎn)物品服務(wù)員應(yīng)再次復(fù)述一遍，如有遺漏再次確認(rèn)。1）場館專門為客人準(zhǔn)備了手動的咖啡磨機(jī)，客人可以自己嘗試磨咖啡，體驗(yàn)樂趣。案例：客人——“你們這里最貴的咖啡是什么？” 服務(wù)員——“我們這里最好的是牙買加純藍(lán)山，158元一杯，您要嘗試一下嗎？”案例分析：試對員工點(diǎn)單時的推銷方式進(jìn)行分析。”服務(wù)員——“其實(shí)我們有一種咖啡比較適合您，它含咖啡因低，不會影響睡眠休息，回味也很好，濃香醇厚，同時咖啡有助于消化，您剛吃飯半小時喝一杯有助于健康的！”④減法式的推銷：讓客人明白不點(diǎn)這種產(chǎn)品，他會失去一些東西(通常是優(yōu)惠組合的產(chǎn)品，或是限量供應(yīng)的產(chǎn)品)。3) 點(diǎn)單技巧①建議式的推銷：多用描述的語言，掌握時機(jī)。②老客人——“你好，今天還是老樣子，喝藍(lán)山咖啡嗎？”（無論是否確定客人的喜好，在后綴上加上飲品的名稱以確保不會點(diǎn)錯單。同時，利用恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)建立與客溝通，完善我們的服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化場館個性化服務(wù)環(huán)節(jié)。如不能為客人打開飲料單則視實(shí)際情況變通。9．檢查飲料單是否完整，清潔，無破損、污跡，根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備飲料單。：1）若是體積較大的旅行箱（包）、外帶食品等需寄放在吧臺處，待客人消費(fèi)完離開時取出交還給客人。(如座位有何不妥，及時調(diào)整)（見圖：1）預(yù)留位置在三、四小時以后，可讓其入座，但必須告知客人時間到后如果還要消費(fèi)需要轉(zhuǎn)桌，客人同意可安排其入座；如不同意則應(yīng)委婉拒絕，讓客人明白此桌已被他人提前預(yù)定。杭州旅游嗎？非常歡迎您到杭州(希望您有一個愉快的旅程)”。請跟我來。，需要坐(樓上、樓下、包廂、大廳)，視當(dāng)時大廳的疏密及客人量的情況，把客人帶到你為他們選定的座位上。行走速度要適中，注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。2．熱情歡迎客人到來，把客人帶到你所為他們選定的合適的座位上。（下雨天：“請走好，小心路滑”。5．夏天如果客人腳穿人字拖鞋（主要是男士）進(jìn)入場館，引座員要委婉的勸其換上本館為其準(zhǔn)備的鞋子，營造場所良好的氛圍?！?此類客人在問候時，一定要自報(bào)場館的全稱) 3）老客人(準(zhǔn)確說出客人的姓氏)某某先生、某某小姐、某某總等，“中午好/晚上好”、“您來啦，我們一直在記掛您呢” 、“今天氣色很好嘛”、“你好，好久沒有見到您了，在忙什么”。問候時要目視客人，面帶微笑，不能東張西望或注意力不集中。“五步目迎、三步問候”等要求。二、迎賓工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1．迎賓崗位每半小時輪一次，迎賓員面向來客方向站在順手的一扇門邊側(cè)身站立，精神飽滿、面帶微笑、注意力集中、儀態(tài)端莊大方的迎接賓客的到來。(需要對迎接的客人量有個大致的判斷，主動向內(nèi)場員工做一下了解，另外引座員也要及時向迎賓員做好這方面的交接。一、迎賓人員的職責(zé)，合理控制分流客人。迎賓工作的好壞不僅能夠影響和調(diào)節(jié)整個場館的氣氛，同時迎賓員的儀容儀表、禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)都將給客人留下重要的第一印象和最后印象，對整個場館的業(yè)務(wù)和形象服務(wù)有極其重要的影響。，是否有空座、滿座及大小座安排情況。）此時迎賓員的空崗要交接其他員工補(bǔ)崗，迎賓崗位不能出現(xiàn)空崗情況。2）迎賓攀止行為：不得無故離開迎賓崗位或與其他員工聊天；不可有靠在門上、靠在門邊的墻上、伸懶腰、兩手叉腰或抱胸、挖鼻孔、掏耳朵、剝手指甲等動作。（見圖三）3．客人進(jìn)店迎賓員須熱情致以問候，把信息傳遞給樓層引座員?！?）第一次來咖啡廳的新客人“中午好/晚上好，歡迎光臨藍(lán)山咖啡館，里面請/樓上請。2）客人帶雨具來到場館，要主動接過客人手中的雨具，幫其儲存在傘架里并將鑰匙牌交由客人保管，提醒客人離開時以鑰匙牌領(lǐng)取自己的雨具。如遇雨雪天氣，要主動為離開的客人叫車并打傘將其送入車內(nèi)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、引座員的工作職責(zé)，內(nèi)場客人量及座位安排情況。2. 引座員必須走在客人前面1—(掌握主動權(quán))，了解客人有無預(yù)定，側(cè)身引領(lǐng)客人。3)由于工作失誤，未給定桌客人預(yù)留桌位，客人來時先安撫入座到其他位置讓其稍等，了解具體情況后尋求恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法，同時向定桌客人表示抱歉視具體情況盡力解決。這張座位可以嗎/您滿意嗎？幾位請坐，請稍等。4）等人的客人：“你好，你等的是一位先生還是小姐？能告訴我們他/她姓什么嗎？”/“怎么稱呼您？等會您的朋友來，我會直接把他帶到您的座位上”。2）預(yù)留位置在三、四小時以內(nèi)，必須問清楚入座客人的消費(fèi)時間，明確告知客人此座位已被預(yù)定，為保障定桌客人的權(quán)益，此桌不再招待其他客人，樹立場館誠信服務(wù)的良好形象。 2）客人放置在桌椅邊地面上的隨身攜帶的手提包等小型物件，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助其放置在身側(cè)的椅凳上，客人離開場館時切勿忘記提醒他們帶好隨身物品。10．向客人問好，為其送上冰水、毛巾、飲料單。(在尊重客人方便客人的角度)。二、點(diǎn)單工作的服務(wù)程序程序一：上好飲料單后離開，以眼睛的余光關(guān)注客人，在得到示意后迎上前去接受客人點(diǎn)單。）③熟悉的客人——“你好，今天想喝什么咖啡呢？”/“你好，今天想換個口味嗎？” ④非用餐期——“請問喝什么咖啡”。案例：客人——“你們這里什么咖啡最好？”服務(wù)員——“我們這里的咖啡都很不錯，如果口感清淡一點(diǎn)的話，藍(lán)山咖啡、夏威夷咖啡比較好；如果想口感濃郁一點(diǎn)的，曼特寧、爪哇莊園、法國烘焙式咖啡都很不錯。案例：推銷情人節(jié)限量套餐——“我們今天專為情人節(jié)推出了一款情侶大餐，名為二人世界，是以西餐為主，主要原料是新西蘭菲力牛排和加拿大銀鱈魚，口感鮮美，另外點(diǎn)這份套餐還能參加我們的抽獎活動并有精美禮品奉送，點(diǎn)的人特別多，現(xiàn)在只剩下最后會一份了，二位不來一份嗎？”⑤除法式的推銷：(酒類)用產(chǎn)品的價格除去客人的人數(shù)，讓客人覺得實(shí)際每人花的錢并不多?！澳茫矚g藍(lán)山咖啡呢還是哥倫比亞咖啡？藍(lán)山咖啡是由生長在牙買加山200米以上的咖啡豆烘焙而成的，口感極佳，很多客人都會慕名而來；哥倫比亞咖啡余味微酸，用過口感濃郁的食品之后再喝一杯哥倫比亞不僅滋味甚好而且有益身心健康。（手動的咖啡磨機(jī)圖片一張）2）上桌煮制——虹吸壺煮制咖啡，客人在服務(wù)員的協(xié)助和解說下（解說虹吸壺煮制原理）親自為自己及其朋友煮制一杯咖啡，滿足客人的求知欲，體現(xiàn)我們場館的個性化服務(wù)。2）員工唱單時口齒清晰，簡明扼要，避免錯誤。備注：1．員工在服務(wù)期間應(yīng)耐心回答客人提出的問題。2. 防止惡性點(diǎn)單：員工在協(xié)助客人點(diǎn)單時應(yīng)站在客人的角度，提供合理化的建議，讓客人愉快的接受，而不是為提高點(diǎn)單率進(jìn)行惡性的推銷。綜合案例：服務(wù)員——“您好，兩位想好要喝什么了嗎？”顧客A——“我要一杯拿鐵，你要喝什么？”顧客B——“我也不知道啊，小姐，這里什么比較好喝呢？”服務(wù)員——“其實(shí)剛剛先生點(diǎn)的拿鐵，富含牛奶也很適合小姐您呀，但拿鐵口感不甜；如果您想喝甜一點(diǎn)的話，我建議您可以喝愛爾蘭咖啡。我們的拿鐵咖啡可以做成冰的，這么熱的天，小姐的