【正文】 ，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂下垂自然伸直，手指并攏自然微曲，拇指尖貼于食指第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。 第五節(jié) 酒店領(lǐng)導(dǎo)班子與新員工見面會(huì)一、目的： 為表達(dá)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)員工的重視程度，讓員工更快的認(rèn)識(shí)到酒店領(lǐng)導(dǎo)層， 便于以后工作順利開展。非因工作需要或未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，帶人或讓人進(jìn)入酒店其它公共區(qū)域。在酒店內(nèi)販賣物品或自動(dòng)代客人購(gòu)買物品。侮辱或嘲笑客人及同事。私自占有客人遺失物品。未經(jīng)同意提前到員工餐廳吃飯。員工不應(yīng)該做的：無故遲到、早退及無故缺勤或未按規(guī)定的工作時(shí)間接班。 同事間相處融洽，緊密合作。 舉止端正、保持身體挺直。 吃飯時(shí)間要根據(jù)部門的安排，每餐用餐時(shí)間不能超過30分鐘。 上下班須從員工通道出入，自覺接受保安人員的檢查。，要用三方都懂的語言。，說話內(nèi)容簡(jiǎn)單明了，把握要點(diǎn)。微笑表達(dá)了服務(wù)人員對(duì)客人的友誼和真誠(chéng)的歡迎，會(huì)使客人在情緒上產(chǎn)生安全感、愉悅感。一般來說，必須靠右行，不能走中間。、翹腳或雙膝分開、翹二郎腿等。“內(nèi)八字”和“外八字”，走路大搖大擺，拖著腳步走路等。、靠桌子和柜臺(tái)等。五、儀態(tài)舉止要求。對(duì)老弱病殘客人要主動(dòng)攙扶。對(duì)客人的問話 或托辦事項(xiàng)沒聽清楚時(shí)要同客人說：“先生，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？” ，或者“對(duì)不起，先生，我再把您的留言重復(fù)一遍好嗎？”以免在服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯(cuò)。應(yīng)在客人身旁靜候，并用目光注視著客人。要在“先生”；“小姐”前冠以頭銜。 手表款式自然、大方，不可戴貴重手表或色彩鮮艷的時(shí)裝表。 ，任何員工不允許穿制服離開酒店。工作鞋要保持清潔、光亮。 制服合體。 襯衣鈕扣要全部扣好。3. 口腔與牙齒： 口腔無異味，上班期間不吃大蔥、姜、蒜等有異味的食物。2. 面部： 面部要求保持干凈、清潔、無油漬。四、酒店各部門職能簡(jiǎn)介：餐飲部 ： ①、朝氣蓬勃、笑容別致的服務(wù)人員； ②、國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程； ③、精雕細(xì)刻、高標(biāo)準(zhǔn)的粵菜出品；④、一流的衛(wèi)生環(huán)境； ⑤、高品位、高檔次的裝修； ⑥、超一流配套設(shè)備； ⑦、體貼入微、物超所值的享受；房務(wù)部：①、年輕有為、血?dú)夥絼偟姆?wù)團(tuán)隊(duì)； ②、國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程； ③、體貼入微的金管家服務(wù)； ④、一流的衛(wèi)生環(huán)境；⑤、高品位、高檔次的裝修；⑥、超一流配套設(shè)備；銷售部①、年輕膽大、極富朝氣的銷售團(tuán)隊(duì)； ②、推陳出新、不拘一格的銷售理念； ③、任勞任怨、不計(jì)報(bào)酬的銷售精神； ④、互幫互助、資源共享的銷售品格；財(cái)務(wù)部 ①、膽大心細(xì)、極富朝氣的財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)； ②、推陳出新、不拘一格的財(cái)務(wù)理念； ③、任勞任怨、互幫互助的財(cái)務(wù)精神；④、謙虛謹(jǐn)慎、細(xì)致入微的工作作風(fēng)；⑤、言出必行、行必有果的工作理念；人事部①、年輕有為、思想超前的企業(yè)理念； ②、推陳出新、不拘一格的招聘理念；③、任勞任怨、不計(jì)報(bào)酬的人事精神； ④、互幫互助、資源共享的人事品德； ⑤、廣開言路、集思廣益的發(fā)展理念；⑥、言出必行、行必有果的工作理念；保安部①、年輕有為、極富朝氣的保安團(tuán)隊(duì)； ②、推陳出新、不拘一格的服務(wù)理念；③、任勞任怨、不計(jì)報(bào)酬的工作精神； ④、互幫互助、有難同擔(dān)的工作作風(fēng)；⑤、作風(fēng)硬朗、言出必行的保安理念；⑥、我為人人、安全第一的工作理念；后勤保障部①、年輕有為、保障有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)； ②、推陳出新、不拘一格的節(jié)約理念；③、任勞任怨、不計(jì)報(bào)酬的工作精神； ④、互幫互助、有難同擔(dān)的工作風(fēng)格；第二節(jié)：酒店員工手冊(cè)學(xué)習(xí)一、目的： 為使酒店新入職員工更快、更早的了解本企業(yè)，了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度，確保在日常的工作不犯錯(cuò)誤或少犯錯(cuò)誤，提高工作效率，擴(kuò)大公司知名度，特安排此次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。 專注于打政府內(nèi)部接待酒店及社會(huì)高端品牌酒店的管理 我們生活在一個(gè)高速發(fā)展的時(shí)代，一個(gè)張揚(yáng)個(gè)性的時(shí)代，每一個(gè)人都有著強(qiáng)烈的自尊心，強(qiáng)烈的展示著自己的個(gè)性，這種個(gè)性要求被人尊重，被展示，鵬恒酒店管理有限公司所管理的每一家酒店均有她獨(dú)特魅力和個(gè)性，凡事從細(xì)節(jié)著手，深抓細(xì)究，結(jié)合不同酒店的實(shí)際情況，對(duì)比同行，提煉出其酒店獨(dú)特的定位，營(yíng)造出本身亮點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)個(gè)性化，打造精品化酒店。先后完成了多家四、五星級(jí)酒店的“咨詢管理、開業(yè)管理、星級(jí)規(guī)范管理、全權(quán)委托管理、成建制培訓(xùn)管理”等任務(wù)，獲得了各業(yè)主及廣大顧客的首肯和滿意，達(dá)到了預(yù)期的目的。人力資源部的培訓(xùn)5課時(shí)、保安部培訓(xùn)2課時(shí)、質(zhì)檢部培訓(xùn)2課時(shí)、財(cái)務(wù)部培訓(xùn)1課時(shí)、工程部培訓(xùn)1課時(shí)、后勤部培訓(xùn)1課時(shí)，各相關(guān)部門課程另附；所有公共課培訓(xùn)，各部門需按照要求提前準(zhǔn)備好相關(guān)培訓(xùn)資料交人力資源部和質(zhì)檢部備案；所有公共課培訓(xùn)考核統(tǒng)一由總經(jīng)辦出題考核，考核內(nèi)容在上交的培訓(xùn)資料里面篩選；員工考核成績(jī)將保存在員工檔案里，作為員工晉升或評(píng)先進(jìn)的重要依據(jù)；考核成績(jī)優(yōu)異的，可提前1個(gè)月轉(zhuǎn)正，領(lǐng)取相應(yīng)的薪資；第一節(jié) 企業(yè)介紹、酒店各部門簡(jiǎn)介一、目的： 為使新入職員工更加深入的了解本企業(yè)，了解酒店各本門工作職能，早日融入到本企業(yè)，成為企業(yè)發(fā)展的棟梁之才，特設(shè)該課時(shí)。二、培訓(xùn)流程： 酒店所有新入職員工，必須經(jīng)過酒店統(tǒng)一安排的培訓(xùn)，培訓(xùn)考核成績(jī)合格后給予安排上崗，否則，給予繼續(xù)培訓(xùn)考核，直到考核成績(jī)合格為止；每位新入職員工必須接受酒店公共課程的培訓(xùn)及本部門專業(yè)培訓(xùn)。該公司創(chuàng)業(yè)伊始，就以“以高品質(zhì)的企業(yè)管理、凝造高素質(zhì)的員工團(tuán)隊(duì)，以高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量、凝造高品位的工作環(huán)境”為目標(biāo)；以“團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、高效”為核心價(jià)值觀；以“國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化、專業(yè)化”的經(jīng)營(yíng)管理為理念；以“發(fā)展、創(chuàng)新和弘揚(yáng)中華民族酒店業(yè)品牌”為己任。 三、管理有限公司四大特點(diǎn)： 朝氣蓬勃的管理團(tuán)隊(duì) 鵬恒酒店管理有限公司的最大財(cái)富并不是因?yàn)榱己玫慕?jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)而不斷增值的有形和無形資產(chǎn)，而是在于擁有一批年輕化、專業(yè)化，受過嚴(yán)格培訓(xùn)、作風(fēng)穩(wěn)健、富有戰(zhàn)斗力和強(qiáng)烈敬業(yè)精神的堅(jiān)強(qiáng)管理團(tuán)隊(duì)；他們擁有著四、五星級(jí)酒店的從業(yè)經(jīng)歷，有著實(shí)際動(dòng)手操作的能力和良好的語言表達(dá)能力，有著吃苦耐勞，強(qiáng)烈職業(yè)經(jīng)理人的進(jìn)取意識(shí)和自我鞭策意識(shí)；鵬恒人始終倡導(dǎo)著：“順關(guān)系、明角色、詳計(jì)劃、求落實(shí)、辦精品、創(chuàng)輝煌”的十八字方針。鵬恒人先進(jìn)的營(yíng)銷理念正逐步影響著中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展與輝煌。 男士不得蓄意留長(zhǎng)頭發(fā)，要定期理發(fā)，男士頭發(fā)長(zhǎng)度要求為，前不眉、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；，要求必須盤起，發(fā)飾須簡(jiǎn)潔，顏色以黑色為主；。，定期修剪； 若近視，眼鏡款式應(yīng)簡(jiǎn)單、自然，亦可使用隱形眼鏡。 制服須保持干凈、整齊、筆挺，無油漬或磨損。 制服鈕扣齊全、無損壞且全部扣好。 工作時(shí)間必須穿酒店統(tǒng)一發(fā)放的黑色工作鞋。其它顏色和帶花邊、圖案的襪子 一律不準(zhǔn)穿著，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。 工作時(shí)間不準(zhǔn)戴手鏈、手鐲、鉆戒等飾物。 按職位稱呼。離開時(shí)應(yīng)面向賓客退后兩步，然后轉(zhuǎn)身出門，出門時(shí)應(yīng)退出 房間， 輕輕將門關(guān)好；客人在交談時(shí)，要找一位客人。講話語氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方集中精神輕聽，以求尊重客人。在服務(wù)過程中，按先主賓，后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)。四、員工常用禮貌用語、歡迎語：“歡迎光臨”、“歡迎您來我們東麗湖大酒店”；、問候語：“您好”“早（晚）上好”；、祝賀語：“祝您……節(jié)快樂”、“新年好”、“恭喜發(fā)財(cái)”；、告別語：“再見”、“歡迎您下次再來”、“祝您旅途愉快”、道歉語：“對(duì)不起”“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ按驍_您了”、“很抱歉”；、致謝語：“謝謝”、“非常感謝”、“不必客氣”、“這是我們應(yīng)該做的”；、直接稱謂語：“某某先生（帶姓名）”、“先生（不帶姓名）”“夫人、 太太（不帶姓名）”、“某某夫人、某某太太（帶姓名） ”、“女士、 小姐”； 、間接稱謂語：如“一位男客人”、“一位女客人”、“有位上年紀(jì)的客 人”、“您的先生”、“您的太太（或夫人）”； 、征詢語：如“我能為您做些什么嗎？”、“如果您不介意，我可以 …… 嗎？”、“我沒聽清您的話，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”、“請(qǐng)問 您能……嗎？”、您還有別的事嗎？”； 、婉轉(zhuǎn)推托語：“對(duì)不起，我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下好嗎？”“承您好意，但是……”； 1常用禮貌用語詞10個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、別客氣、您早、您好、再見。 站立時(shí)雙手不可插腰、不可抱在胸前、不可插入衣袋。，但不得跑步；二人并肩行走時(shí)不得搭胳膊、牽手等；與人相遇應(yīng)靠邊而行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮?；疽I(lǐng)是上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏，臀部坐在椅子中央，腰部靠好，雙手放在雙膝上，胸微挺，腰伸直，目平視，嘴微閉，面帶笑容。：在服務(wù)場(chǎng)所，要按規(guī)定的路線走。：微笑是人心理愉悅的表現(xiàn)，同時(shí)又是一種非語言溝通和信息交流的符號(hào)。，未知姓氏以前，要稱呼“先生”或“