【正文】 手段，是企業(yè)管理的重要內(nèi)容，也是提升物業(yè)管理行業(yè)整體服務(wù)水平的有力保障。四、完善物業(yè)管理行業(yè)績效管理的建議績效管理對于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展具有重要意義，績效管理的系統(tǒng)已成為戰(zhàn)略管理控制系統(tǒng)中不可缺少的管理工具和手段?？冃Ч芾淼倪^程也相對簡單，缺乏過程的溝通和輔導(dǎo)，只是認(rèn)為必要的時候才組織一些填表和考核業(yè)績的工作，造成績效管理流于形式，各級管理者對其有抵觸情緒。在許多企業(yè)里人力資源管理仍舊停留在人事管理的層面，人力資源經(jīng)理仍忙于一些具體性的事物處理，繼續(xù)充當(dāng)高級辦事員的角色，其權(quán)限和工作積極性受到了諸多的限制，使得他們威信不足，說服力不夠，在組織實施績效管理時力度跟不上，在推銷績效概念和績效管理體系的實施上遇到了很大的障礙，處于尷尬的地位。但在在實踐中，評估的正確性往往受人為因素影響而產(chǎn)生偏差，常見的有：a）暈輪偏差：即以偏概全，“部分印象影響全體”；b）類己效應(yīng)：對跟自己的某一方面（種族、籍貫、性別、學(xué)歷、專業(yè)、母校、志趣、業(yè)余愛好等）相類似的人有偏愛而給予較有利的評估；c）趨中效應(yīng)：硬套“兩頭小，中間大”的一般性規(guī)律，不從事實出發(fā)；或由于沒仔細(xì)考察下級的表現(xiàn)而不愿給出“最優(yōu)”與“最劣”的極端評語，干脆來個平均主義，一視同仁，都評個“中等”；d）近因效應(yīng)：不久前發(fā)生的、時間較近的事件印象較深，認(rèn)為這便是具有代表性的典型事件或行為，當(dāng)作被評者的一般特征，較久遠(yuǎn)的事則忘記了或忽略了。包括了安全指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、財務(wù)指標(biāo)、設(shè)備技術(shù)指標(biāo)及客戶服務(wù)指標(biāo)等等，不同專業(yè)職能的管理線獨立管理著一套指標(biāo)，可謂是做到了面面俱到。對于市場拓展人員和顧問項目經(jīng)理，盡管可以直接用中標(biāo)率和標(biāo)的額去量化其業(yè)績，但是考慮到企業(yè)的長期戰(zhàn)略目標(biāo)，對市場拓展人員開發(fā)新客戶的能力，顧問項目經(jīng)理與客戶溝通的效果，服務(wù)客戶的態(tài)度及水平的定性評價也很重要。（2）績效指標(biāo)設(shè)置不科學(xué)?，F(xiàn)實中不少企業(yè)在每年年底進(jìn)行考核的時候，各部門的績效目標(biāo)都完成的非常好，而公司整體的績效卻完成的不好。他們把績效評價當(dāng)作“機(jī)密”，人事考評也不公開，這樣就加重了員工對考評的不安心理和對考評者的不信任感，進(jìn)而妨礙考評對員工指導(dǎo)教育的作用。在這個過程中，它不僅強(qiáng)調(diào)達(dá)成績效結(jié)果，更要強(qiáng)調(diào)通過計劃、分析、評價、反饋等環(huán)節(jié)達(dá)成結(jié)果的過程。績效管理是人力資源管理體系中的核心內(nèi)容，而績效考核只是績效管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。人力資源管理部門在績效管理過程中的角色，是在具體的操作中，承擔(dān)橫向的組織和協(xié)調(diào)工作。這從理論上講沒什幺錯誤，但這種作法在實踐中會造成很多問題，使績效管理流于形式，還可能會在部門之間、員工之間產(chǎn)生很多矛盾。由于沒有意識到績效管理是一個系統(tǒng)，沒有認(rèn)識到績效目標(biāo)的實現(xiàn)是企業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)的基礎(chǔ)，每一個管理者的績效目標(biāo)的實現(xiàn)是由他的員工的績效目標(biāo)的實現(xiàn)來支持的。另一方面在績效管理體系設(shè)計的時候，業(yè)務(wù)部門的參與并不是很多；此外由于人力資源部門對績效管理體系的建設(shè)尚處于摸索階段，最后導(dǎo)致人力資源部設(shè)計出來的績效管理體系既“不能滿足公司戰(zhàn)略發(fā)展的需要”，“各個環(huán)節(jié)配合不好”，又和“業(yè)務(wù)部門的實際情況”相差甚遠(yuǎn)。并且在績效管理的工作中投入了較大的精力，但在實踐中仍然存在一些問題。根據(jù)中人網(wǎng)發(fā)布的“2004中國企業(yè)績效考核/管理現(xiàn)狀”調(diào)查報告顯示，中國企業(yè)績效管理體系的建設(shè)尚處于初級階段。6．各崗位有清晰的崗位說明書和崗位工作流程?；诳冃贤ɑA(chǔ)之上的績效評價是績效管理的核心環(huán)節(jié)，是通過崗位管理人員或崗位關(guān)聯(lián)人員與該崗位員工之間有效的雙向或多向溝通，依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)和實際工作完成情況的相關(guān)資料，在分析和判斷基礎(chǔ)上形成考核成績，并將績效成績反饋給員工的一種工作制度。比如，集權(quán)式的組織結(jié)構(gòu)就很難滿足多元化和跨區(qū)域化發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，而分權(quán)式的組織結(jié)構(gòu)就比較容易配合該戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。3．與目標(biāo)相適應(yīng)的高效組織結(jié)構(gòu)。2．進(jìn)取性強(qiáng)又可衡量的目標(biāo)。物業(yè)管理企業(yè)推行績效管理體系，應(yīng)對“企業(yè)人”的人性有比較深入的理解、掌握較為熟練的工作分析技術(shù)、素質(zhì)測評技術(shù)和績效考核技術(shù)、績效改進(jìn)技術(shù)、充分理解企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略等，這樣才能有效地完成績效管理的工作流程：計劃、實施、考核、反饋、改進(jìn)、應(yīng)用等方面的工作?？冃Ч芾硎且粋€完整的管理過程，它側(cè)重于信息溝通與績效提高，強(qiáng)調(diào)事先溝通與承諾，它伴隨著管理活動的全過程；而績效考核則是管理過程中的局部環(huán)節(jié)和手段，側(cè)重于判斷和評估，強(qiáng)調(diào)事后的評價，而且僅在特定的時期內(nèi)出現(xiàn)。目前對績效的界定主要有三種觀點：一種觀點認(rèn)為績效是結(jié)果；另一種觀點認(rèn)為績效是行為；還有一種觀點不再認(rèn)為績效是對歷史的反應(yīng)，而是強(qiáng)調(diào)員工潛能與績效的關(guān)系，關(guān)注員工素質(zhì)，關(guān)注未來發(fā)展。其一，物業(yè)管理從房地產(chǎn)的再生產(chǎn)循環(huán)的過程中看，既要參與生產(chǎn)、建設(shè)階段，又要參與消費、使用階段；從物業(yè)管理所聯(lián)系的當(dāng)事人來看，既包括開發(fā)商、業(yè)主、使用人，又包括有關(guān)政府部門、具體的專業(yè)服務(wù)企業(yè)，因而具有一般企業(yè)所不具備的復(fù)雜性。建設(shè)行業(yè)的勞模徐虎認(rèn)為物業(yè)公司不出實物產(chǎn)品,其產(chǎn)品就是服務(wù),服務(wù)的好壞決定著物業(yè)公司能否生存和發(fā)展。入世后物業(yè)企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，如何把握“重要戰(zhàn)略機(jī)遇期”，贏得主動，搶先發(fā)展，必須在提高企業(yè)核心競爭力上下功夫，而建設(shè)先進(jìn)的績效管理體系則是其中的重要環(huán)節(jié)。物業(yè)管理企業(yè)怎樣進(jìn)一步提高管理服務(wù)質(zhì)量來滿足業(yè)主日益增長的服務(wù)需求？如何才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地呢？物業(yè)管理企業(yè)立足于市場、立足于業(yè)主的根本就在加強(qiáng)服務(wù)和細(xì)化管理。中國物業(yè)管理經(jīng)過二十多年風(fēng)雨歷程，已成為城市管理的重要組成部分，在人們生活中扮演著越來越重要的角色。19 / 20我國物業(yè)管理企業(yè)績效管理分析[內(nèi)容摘要] 物業(yè)管理行業(yè)在我國是一個新興的、充滿競爭的朝陽行業(yè)，服務(wù)是物業(yè)管理行業(yè)的本質(zhì)特征。[關(guān)鍵詞] 物業(yè)管理 績效 績效考核 績效管理 績效管理流程一、前言物業(yè)管理在我國是一個新興行業(yè)，而從物業(yè)管理行業(yè)本身來講，又是一個極其復(fù)雜的綜合性行業(yè)。隨著物業(yè)管理逐步走向社會化、專業(yè)化、市場化，業(yè)主對物業(yè)管理的要求也愈來愈高?？冃Ч芾硎侵竿ㄟ^對企業(yè)戰(zhàn)略的建立，目標(biāo)分解，業(yè)績評價，并將績效成績用于企業(yè)日常管理活動中，以激勵員工業(yè)績持續(xù)改進(jìn)并最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略及目標(biāo)的一種管理活動。二、物業(yè)管理行業(yè)績效管理的特點及要求（一）物業(yè)管理行業(yè)特性物業(yè)管理行業(yè)在我國是一個新興的、充滿競爭的朝陽行業(yè)，服務(wù)是物業(yè)管理行業(yè)的本質(zhì)特征。但分析其本身，有幾個突出的特點。（二）績效、績效考核與績效管理績效是一個多維建構(gòu)，觀察和測量的角度不同，其結(jié)果也會不同。由于績效具有明顯的多樣性、多維性與動態(tài)性，這就決定了績效考核目的的豐富化。績效管理是一項理論性、技術(shù)性及實踐性很強(qiáng)的工作。正確和清晰的思路就像航燈一樣，能讓員工朝一致和正確的方向前進(jìn)，志向高遠(yuǎn)的戰(zhàn)略能讓員工非常清楚地感受企業(yè)宏大