【正文】 員送客。當(dāng)班員工應(yīng)詳細(xì)了解VIP客人的接待等級(jí)，熟記入住的VIP客人的姓名和國(guó)籍，并由所屬區(qū)域的領(lǐng)班，主管做好充分準(zhǔn)備。7）總結(jié)工作、菜單等資料歸類，進(jìn)行記錄并完善餐飲客史檔案；，送分管副總經(jīng)理審閱后歸檔；，送分管副總經(jīng)理閱示后存檔；，對(duì)不足之處，提出整改措施并予以實(shí)施?！百e客意見征詢表”。4）餐中服務(wù)。當(dāng)班員工應(yīng)詳細(xì)了解VIP客人的接待等級(jí)，熟記入住的VIP客人的姓名和國(guó)籍，并由所屬區(qū)域的領(lǐng)班，主管做好充分準(zhǔn)備。 1）職責(zé)。3）制定接待計(jì)劃整理VIP接待相關(guān)信息，擬定接待計(jì)劃，并送交分管副總經(jīng)理審閱簽字，待分 管副總經(jīng)理簽字同意后，將接待計(jì)劃分解到各崗位準(zhǔn)備。1）職責(zé)：；。觀餐廳內(nèi)情況，隨時(shí)提供服務(wù)。必要時(shí)，可以由會(huì)議主管親自服務(wù)。3）VIP客人的會(huì)議前準(zhǔn)備工作，定崗定位。 1）餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)VIP接待服務(wù)過(guò)程的指導(dǎo)、監(jiān)督。3）洗滌檢查VIP客衣洗滌，認(rèn)真按照《衣物干洗操作細(xì)則》和《衣物水洗操作細(xì)則》進(jìn)行洗滌；，領(lǐng)班要全程跟蹤、檢查，主管對(duì)VIP洗衣檢查率達(dá)到5 0%以上。 職責(zé)1）由領(lǐng)班、主管負(fù)責(zé)，二級(jí)檢查。a) PA服務(wù)員待客人離開公共區(qū)域或公共區(qū)域休息區(qū)后，及時(shí)按常規(guī)程序進(jìn)行工作。2）工作安排a. PA服務(wù)員、領(lǐng)班、主管檢查公共區(qū)域的各種設(shè)備、設(shè)施，確保完好、運(yùn)行良好。2）由PA部服務(wù)員負(fù)責(zé)具體操作。5）離店檢查，在第一時(shí)間內(nèi)查房。另：在夜床服務(wù)時(shí)須配備上晚安剪紙；a)樓層服務(wù)員待客人離開房間后，及時(shí)整理、更換、補(bǔ)充用品。另：在夜床服務(wù)時(shí)須配備上晚安剪紙、巧克力。：同VIPA級(jí)布置規(guī)格要求總體一致，但不補(bǔ)充專用的真絲浴袍、歡迎卡和小禮品，并且在水果和鮮花上檔次略低。（可修改）：房間茶幾上擺放一瓶高檔紅酒，配備兩只紅酒杯，底部加墊杯墊。以便當(dāng)班員工了解VIP客人的接待等級(jí)，熟記入住的VIP客人的姓名和國(guó)籍，并由所屬樓層的領(lǐng)班，主管在《VIP接待通知單》及后附信息單上簽字確認(rèn)；，抵離店時(shí)間、房號(hào)、習(xí)俗特點(diǎn)、宗教信仰和特殊要求等；《VIP接待通知單》及后附信息單上所通知的VIP客人接待等級(jí)等具體要求通知相關(guān)部門備齊各種物品和禮品，花藍(lán)（花束）、水果（點(diǎn)心）歡迎信，總經(jīng)理名片等。2） 總結(jié)服務(wù)情況；，提出改進(jìn)建議，進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)以提高服務(wù)水平。3）安排工作：了解和掌握賓客的詳細(xì)資料，包括客人姓名、入住時(shí)間、抵達(dá)時(shí)間、離店時(shí)間，入住樓層及客人的房間號(hào)等；，根據(jù)不同的接待標(biāo)準(zhǔn)，安排好監(jiān)控室隊(duì)員予以24小時(shí)的監(jiān)控；，對(duì)A級(jí)客人安排1—3個(gè)隊(duì)員24小時(shí)的跟進(jìn)；對(duì)B級(jí)客人安排1—2個(gè)隊(duì)員24小時(shí)跟進(jìn)；對(duì)C級(jí)客人安排1個(gè)隊(duì)員24小時(shí)跟進(jìn)；，介紹飯店的安全通道及一些消防應(yīng)急措施；4）加強(qiáng)VIP客人的安全保衛(wèi)工作，盡力避免和控制突發(fā)事件的發(fā)生，一旦發(fā)生應(yīng)及時(shí)處理。（質(zhì)檢）1）接到營(yíng)銷部派發(fā)的《VIP接待通知單》及后附信息單。 在店時(shí)的賬務(wù)服務(wù)1）餐廳收銀員應(yīng)提前從前臺(tái)收銀處了解到VIP客人的姓名、房間號(hào)，能否簽單掛帳、是否有折扣等相關(guān)信息；2）當(dāng)客人報(bào)房號(hào)要求簽單掛帳時(shí)，餐廳收銀員根據(jù)事先了解的信息，迅速核對(duì)電腦資料，保證為客人提供高效、快捷和準(zhǔn)確無(wú)誤的結(jié)賬服務(wù)； 離店時(shí)的賬務(wù)服務(wù)1）客人要離店時(shí)，前臺(tái)收銀員應(yīng)在客人離開的前一天晚上，提前將離店客人消費(fèi)的總賬單準(zhǔn)備好，請(qǐng)行李員送至客人房間，征求客人意見，是否需要上房為其辦理結(jié)賬手續(xù)。、主管檢查各庫(kù)房是否即時(shí)通知部門領(lǐng)用物資，并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。，手續(xù)后補(bǔ)。b. 根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提供針對(duì)性培訓(xùn)，形成培訓(xùn)記錄部門存檔。b. 安排機(jī)場(chǎng)接送機(jī)以及民族式的禮儀接待。，分發(fā)相關(guān)部門。，結(jié)合VIP客人的要求，擬定接待計(jì)劃。1）接受預(yù)訂，詳細(xì)了解客人的要求、行程、活動(dòng)等。 1）入住時(shí)的接待服務(wù)a）在前臺(tái)、預(yù)訂部、營(yíng)銷部查詢和了解每日即將到達(dá)的VIP客人的情況；b）聯(lián)系預(yù)訂部或營(yíng)銷部,了解和掌握貴賓的詳細(xì)資料, 包括客人姓名、性別、國(guó)籍、個(gè)人喜好, 隨行人員情況, 抵達(dá)航班時(shí)間, 入住天數(shù), 付款方式等；c）按照《VIP客房檢查規(guī)程》的標(biāo)準(zhǔn),協(xié)助管家部檢查為VIP客人準(zhǔn)備的客房的清潔衛(wèi)生、物品擺放、房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備、鮮花水果、歡迎信等；d）按照各部門《VIP接待程序》檢查前臺(tái)接待處、財(cái)務(wù)部、管家部等各部門為VIP客人入住前的準(zhǔn)備工作情況；e）與接機(jī)的行李員、駕駛員保持聯(lián)系, 隨時(shí)了解和掌握VIP客人到店的確切時(shí)間, 以便在大堂提前做好迎接準(zhǔn)備；f）VIP客人到店后, 根據(jù)不同接待標(biāo)準(zhǔn), 陪同總經(jīng)理或副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理，相關(guān)部門經(jīng)理迎接客人, 引領(lǐng)VIP客人進(jìn)房, 途中介紹和推銷飯店的產(chǎn)品及服務(wù), 進(jìn)入房?jī)?nèi)主動(dòng)介紹房間設(shè)施, 并協(xié)助總臺(tái)接待員和收銀員為VIP客人辦理入住等相關(guān)手續(xù)；g）詢問(wèn)VIP客人是否還有其他要求, 如無(wú), 送上自己的名片, 希望客人有事聯(lián)系, 然后致辭?？腿巳胱∮淇旌箅x開。2）VIP客人入住時(shí)的服務(wù)：，禮賓部要準(zhǔn)備好?？仉娞菀杂涌腿?；、規(guī)范、快捷地為VIP客人辦理入住登記手續(xù)，通知收銀員為客人辦理交納預(yù)付金等手續(xù)，并立即將客人入住的信息通知管家部和總機(jī)； ，由大堂副理、部門總監(jiān)（經(jīng)理）、總經(jīng)理助理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理引領(lǐng)貴賓上房間，由禮賓員將行李隨后送入房間；；立即將客人資料傳遞給前臺(tái)收銀員；，準(zhǔn)備好登記表，與收銀員一起前往客人房間為客人補(bǔ)辦手續(xù)。5）離店服務(wù)；，并通知安排相關(guān)人員進(jìn)行歡送；、準(zhǔn)確、快速地辦理好退房手續(xù)；。3 飯店各部門VIP接待工作程序及標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容1）職責(zé)，以及向各部門傳遞VIP接待信息，至少提前一天擬定《VIP接待通知單》報(bào)總經(jīng)理審核。、行政人事部跟進(jìn)對(duì)相關(guān)資料、照片等進(jìn)行整理歸檔。對(duì)該程序在實(shí)際接待中暴露出的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)以便修訂。2管理職責(zé)，填寫《VIP接待申請(qǐng)表》報(bào)總經(jīng)理審核，下發(fā)《VIP接待通知書》至各部門落實(shí)。VIPB級(jí)：各國(guó)駐華大使，使館官員；國(guó)內(nèi)、外著名公司總經(jīng)理；同檔次飯店總經(jīng)理；旅行社總經(jīng)理；著名飯店管理公司總經(jīng)理；報(bào)社總編等。酒店VIP接待工作程序及標(biāo)準(zhǔn)作者：日期：酒店VIP接待工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1目的和范圍：為了規(guī)范飯店各部門對(duì)VIP接待工作的標(biāo)準(zhǔn)和操作細(xì)節(jié)，為入住和參觀飯店的貴賓提供優(yōu)質(zhì)高效的VIP接待服務(wù)。?VIP等級(jí)劃分如下： VIPA級(jí)：外國(guó)元首；國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人；各部、委、?。ㄖ荩⑹蓄I(lǐng)導(dǎo)；國(guó)內(nèi)外著名公司董事長(zhǎng)、總裁；國(guó)內(nèi)、外知名人士等。 VIP的迎送規(guī)定：VIPA級(jí)迎送：董事長(zhǎng)、飯店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門總監(jiān)（經(jīng)理）、大堂副理；VIPB級(jí)迎送：飯店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門總監(jiān)（經(jīng)理）、大堂副理；VIPC級(jí)迎送：大堂副理。 、各部門按照酒店接待要求對(duì)部門接待工作進(jìn)行細(xì)化落實(shí)，明確責(zé)任。 、注意對(duì)VIP接待安排及行程的保密；、接待完畢后各接待點(diǎn)將客人個(gè)性要求反饋接待部納入客史資料，部門也做好相關(guān)信息儲(chǔ)備，跟進(jìn)有關(guān)培訓(xùn)，將本次的個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)到下一次接待過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中。、相關(guān)部門員工負(fù)責(zé)根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)和要求完成VIP的接待服務(wù)工作。4）在店期間的跟進(jìn)服務(wù)，做好各部門的事前準(zhǔn)備工作的檢查并再次確認(rèn)；，若有任何調(diào)整或變更，及時(shí)通知相關(guān)部門；，并及時(shí)上報(bào)給飯店管理層。：1）準(zhǔn)備工作：，按VIP的等級(jí)將資料輸入電腦，在“VIP”一欄輸入A、B、C級(jí)；（預(yù)訂部）提前通知管家部，以便管家部準(zhǔn)備按照相應(yīng)級(jí)別準(zhǔn)備客房及相關(guān)配備物品、商務(wù)中心做好記錄以方便客人掛帳、總機(jī)為VIP房間開通長(zhǎng)途、禮賓部為VIP客人準(zhǔn)備電梯?？?；，在正常情況下制作房卡時(shí)需多做一天；；。4）VIP客人離店時(shí)的服務(wù)：，并提前作好準(zhǔn)備工作：a) 檢查是否還有客人的留言和其他信息需要轉(zhuǎn)達(dá)，準(zhǔn)備好離店VIP客人的資料；b) 提醒總機(jī)接線生為客人制定叫醒時(shí)間；接線生應(yīng)提供人工叫醒服務(wù)；c) 確認(rèn)商務(wù)中心是否還有客人未取走的傳真和郵件；d) 協(xié)助通知行李員為客人收行李，通知收銀員為客人準(zhǔn)備賬單，協(xié)助確認(rèn)是否有送機(jī)服務(wù)，如客人要求送機(jī)服務(wù)，須通知車隊(duì)準(zhǔn)備車輛等；