【正文】 向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”“”及“”的有關(guān)規(guī)定。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。王先生要求賓館給予賠償。該廠沒有提供安裝公司的資質(zhì)證明是不對的?！睂徍藛T要求工廠出示門窗安裝的資質(zhì)等有關(guān)材料，銷售科長說:“我們申請質(zhì)量管理體系認證范圍沒有包括門窗的安裝?！及咐?47〗大新鍋爐廠過去一直生產(chǎn)13個壓力的蒸汽鍋爐。填寫記錄的人員沒有相應的資質(zhì)，違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”及“”的“應建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)?！及咐?45〗審核員在審核某建筑公司第一項目經(jīng)理部時，看到技術(shù)交底和檢驗記錄填寫的筆體非常相似，于是詢問項目經(jīng)理:“技術(shù)交底和檢驗記錄是由誰填寫的?”項目經(jīng)理說:“是資料員填寫的。本例違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。于是向餐廳經(jīng)理請示?！及咐?44〗某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來往客人很多，生意非常好。本案違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要睦；”的規(guī)定。 案例分析:在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現(xiàn)象?！及咐?43〗某建筑施工企業(yè)的總經(jīng)理在公司內(nèi)部會議上說:“今后本企業(yè)外雇的勞務工，對外一律宣稱是本企業(yè)的職工，這樣可以避免許多麻煩。管理某政府機關(guān)住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司，在住戶人住率已達70％以上時，仍然沒有成立物業(yè)管理委員會。〖案例041〗根據(jù)建設部有關(guān)規(guī)定，對物業(yè)管理部門的經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員等實行崗位培訓、持證上崗制度。 案例分析:對顧客的定單、收費單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務員和收款員都應該認真對待，這違反了標準“”的規(guī)定?？腿艘粫河址祷?，生氣地質(zhì)問服務員為什么賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。當班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費，立即向餐廳服務員反映。這樣，不管誰來結(jié)賬，都確保不會漏賬。對于這種特殊的服務，實際上也是一種特殊過程。次日上午，客房中心報405房客人已走。726房間的鈴木先生在辦理人住登記時填寫了一份承諾付款書，承付405房間川崎先生住店期間的全部費用。本案違反了標準“”的規(guī)定。審核時發(fā)現(xiàn)在當天下班前3小時，日檢表已填寫完畢。幾經(jīng)周折、詢問、核對到店日期等，才發(fā)現(xiàn)住客登記的是英文名字，而住宿登記表中姓名登記欄分別列有中、英文姓名欄，客人只填寫了英文姓名。 案例分析:計劃執(zhí)行情況登記表應該是生產(chǎn)控制的一張重要的記錄文件，因此應該納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。審核員看到這張登記表沒有統(tǒng)一的編號，便問:“為什么這張表沒有編號?”生產(chǎn)部長說:“這張表是我自己用的，沒有納入質(zhì)量體系文件管理之列，所以沒有編號。生產(chǎn)部長說:“我們是根據(jù)合同的要求安排生產(chǎn)的，一般均能按時完成，但有時候由于突然來了一些加急的客戶，就把我們原來安排的計劃打亂，先得把急活趕完。 案例分析:很顯然，本例違反了標準“”的有關(guān)規(guī)定。這給升星級工作帶來了很大的困難?！奔啊啊钡摹敖M織應確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎設施”的規(guī)定。我們沒有制定商場電腦使用的統(tǒng)一管理規(guī)定。B)的交易，實現(xiàn)供貨商的招標供貨?！及咐?34〗在商場計算中心，中心主任興致勃勃地向?qū)徍藛T介紹商場計算機應用的成績和自己下一步的打算。本案違反了標準“”的“g)防止作廢文件的非預期使用，……”的規(guī)定。于是趕緊上到四樓，結(jié)果發(fā)現(xiàn)四樓并沒有家電部，而賣的是鞋帽。經(jīng)理說:“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化。審核員對照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標準內(nèi)容不同。 案例分析:這幾件事都是文件已經(jīng)過時還在使用。〖案例030〗在一個物業(yè)公司中，發(fā)現(xiàn)以下幾點:；。兩個文件在客房管理、餐飲管理都有一些不一致的規(guī)定。實際上這兩種方法是等效的。本案違反了標準“”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；”。這里又違反了標準““b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。結(jié)果，過幾年后當對某項內(nèi)容不明白時，誰也不知道該問誰去?！蔽葑訅ι蠎覓熘赌z輥存放注意事項》，其中第三條寫著:“不允許將膠輥存放在潮濕的地方。”審核員在查閱檢驗規(guī)程時看到上面規(guī)定的壓力應該是160牛頓／平方米，便問:“為什么不按照規(guī)程的規(guī)定壓力作試驗?”檢驗員說:“規(guī)程規(guī)定的不合理，上個月廠里開會做了修改，檢驗科長電話通知我們按照130牛頓／平方米的壓力做試驗。但是作為質(zhì)量管理體系運行的文件，是經(jīng)過領(lǐng)導審批的，如果領(lǐng)導只是走形式簽字而已，則違反了標準“”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；”的規(guī)定。本案違反了標準“”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；”的規(guī)定。”審核員問檢驗科長:“這是什么意思?”科長仔細看了一遍，笑著說:“可能打字員把‘設有’打印成‘沒有’了。案例分析:這是文件控制的問題，應該按照公司統(tǒng)一的規(guī)定對文件進行編號，以便進行管理。本案違反了標準“”的“d)確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本?！薄及咐?21〗審核組在供應科檢查9月份的進貨記錄時，發(fā)現(xiàn)連續(xù)三批進貨的包裝瓶出現(xiàn)批量不合格，但是檢驗科均按規(guī)定辦理了讓步接收?！睂徍藛T請求出示產(chǎn)品報廢的批準手續(xù)，質(zhì)管部長說:“是我們口頭通知倉庫報廢的。”審核員說:“增加防腐劑說明對工藝進行了更改，請?zhí)峁┕に嚫牡奈募?。〖案?20〗在質(zhì)管部8月15號出具的一份《糾正措施處理單》中，在“不合格事實陳述”欄內(nèi)寫道:“8月10日庫房反映有10箱液體瓶裝產(chǎn)品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象。 案例分析:在車間墻上掛著的工藝規(guī)定“分析周期是半個月”；而檢驗室的工藝說明書中規(guī)定是“10天一次”。接著查閱到大多數(shù)化驗單都是十天化驗一次，可是12月只有一張化驗單，三月份三張化驗單化驗日期是3月3日、3月5日、3月10日，而且三次都是結(jié)論不合格，涉及到處理的357件零件，審核員問:“這些不合格件的處置記錄在哪里?”車間主任說:“在化驗結(jié)果出來前，零件已轉(zhuǎn)走，不過現(xiàn)在我們對這個槽子已經(jīng)停用。本案違反了標準“”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應予以控制。審核員問:“這些筆記本以后上交嗎?”經(jīng)理:“沒有明確的規(guī)定”。審核員想了解對產(chǎn)品工藝的有關(guān)規(guī)定，開發(fā)部經(jīng)理說:“這些東西都在產(chǎn)品設計工藝負責人腦子里，為了保密，只在個人的筆記本里有記錄，沒有整理成文件。既然形勢發(fā)生了變化，相應的文件規(guī)定也應進行必要的更改。因為剛建廠時我們廠只有一臺攪拌機，因此按照一類設備管理，生怕因為故障造成全廠停產(chǎn)。〖案例017〗在審查配料車間設備檔案時，審核員看到《設備分類登記表》上l*攪拌機的編號表示它是屬于一類設備，而同樣的2“攪拌機卻屬于二類設備。 案例分析:檢驗規(guī)程把2兆歐寫成了72兆歐，這是原則錯誤?！保呎f邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了2兆歐該檢驗規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準的簽字和批準日期，并蓋有受控印章?！睂徍藛T查看了檢驗記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕緣電阻的測試值有的為5兆歐，有的為100兆歐，數(shù)值比較分散。 案例分析；工藝是應該更改的，但工藝文件更改的程序不對。車間主任解釋說:“電解拋光工藝對工人健康有危害，不少企業(yè)都已經(jīng)不用了，我們廠上周開生產(chǎn)會議時也提出這個問題。審核員問業(yè)務部經(jīng)理:“這是怎么回事?”經(jīng)理笑著回答:“這種事兒誰都明白，招標只是個虛的。違反了標準“”的“這種監(jiān)視和測量應依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段進行?！爆F(xiàn)場操作沒有看到測溫儀表，審核員問:“對于溫度你們是怎么檢測的?”檢驗員說:“應該用紅外測溫儀，但是我們覺得溫度測的不準，因此我們的記錄是憑經(jīng)驗寫的。 案例分析:由于特殊原因不能執(zhí)行原來的規(guī)定，應該另下文件予以說明。辦公室主任說，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒有辦法。 案例分析:本案的《焊接工藝》和《焊接檢驗規(guī)程》對焊接的要求不同，說明文件之間沒有協(xié)調(diào)一致，違反了標準“”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的。 上述兩份文件均由總工程師批準?！薄及咐?11〗某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關(guān)廠開關(guān)柜箱體的焊接加工，審核員發(fā)現(xiàn)焊點間距分布不均勻，問工人:“工藝指導書對于焊點間距有沒有規(guī)定?”焊工回答:“工藝沒有規(guī)定，我們都是很熟練的焊工，憑經(jīng)驗就知道應該掌握的焊接間距?！睂徍藛T想看討論記錄，但沒有找到。本案違反了標準“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。〖案例009〗業(yè)公司負責寫字樓的基礎設施管理工作，工程部經(jīng)理說在大部分維修或裝修項目中，客戶要求使用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是起個監(jiān)督輔助的作用。必要時要幫助供方滿足這些要求，例如可以采用向供方提供培訓、派人到現(xiàn)場進行監(jiān)督等各種方式。 案例分析:應該根據(jù)外包加工的產(chǎn)品質(zhì)量對組織提供的產(chǎn)品質(zhì)量影響程度決定對外包方的控制程度和方式。審核員問:“對于該企業(yè)生產(chǎn)過程你們是否進行了適當控制?”車間主任說:“這個廠離我們較遠，因此我們沒有派人去看，只是搜集了一些書面材料作為證據(jù)?！及咐?08〗審核組在銷售科了解到，該廠產(chǎn)品的電鍍是外包給某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工的。 此外，上述消防設施既有監(jiān)視作用，也有控制作用，屬于監(jiān)視和測量裝置及基礎設施的范圍，對這類裝置當然應該進行周期校準和檢查?！钡囊?guī)定。因為消防服務是影響商場服務的非常關(guān)鍵的工作，因此商場必須把物業(yè)公司有關(guān)消防的服務納入商場的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽之任之。商場內(nèi)有煙感器350多個，感溫器100多個，噴淋頭1200多個，防火卷簾門30多個，均由開發(fā)商指定的物業(yè)公司代管。案例分析:這實際上是把游泳池進行了外包，物業(yè)公司對其服務質(zhì)量應該納入公司統(tǒng)一的管理之中。對此類外包過程的控制應在質(zhì)量管理體系中加以識別。 案例分析:對于經(jīng)銷的代理商，其相當于是企業(yè)的顧客；對于代銷的代理商，其相當于是為企業(yè)提供銷售服務的外包商。”審核員問:“這些代理商是代銷還是經(jīng)銷?”銷售科長答:“有的經(jīng)銷，有的代銷。但是這些代理商都是有專營許可證的?！及咐?05〗試劑廠生產(chǎn)的產(chǎn)品要求的保存溫度為2～8℃，產(chǎn)品除了工廠自行銷售以外，還要通過各地幾十家代理商發(fā)售。””[案例004]某廠在組織機構(gòu)的設置上有進出口貿(mào)易部，其主要職責是從國外購進某種化工原料，更換包裝后再在國內(nèi)出售，即OEM方式操作。因此不僅對安裝公司資質(zhì)有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質(zhì)也應進行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量?！薄及咐?03〗在建筑公司第一項目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請某消防安裝公司安裝的。 案例分析:對引進工藝的消化、吸收、轉(zhuǎn)化也存在著設計開發(fā)的工作。 該公司申請認證的范圍是“高壓硅堆系列產(chǎn)品的制造、銷售”?！睂徍藛T問公司經(jīng)理:“為什么不把設計開發(fā)納入質(zhì)量管理體系控制?”經(jīng)理回答:“聽說標準對技術(shù)開發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納入管理了?！及咐?02〗某公司生產(chǎn)系列高壓硅堆，據(jù)總經(jīng)理說他們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，因此沒有設計開發(fā)的工作?！彪m然本標準是推薦性標準，但是飯店一旦采用即變成強制性的標準(因為飯店已經(jīng)被評為四星級)，應該百分之百地執(zhí)行標準的規(guī)定。但是餐廳值班員回答:“對不起，先生，南樓不提供送餐服務。分類： ISO等體系 |ISO9001審核不符合項條款案例分析（1160）訂閱 ISO審核不符合項條款案例分析（答案僅供參考，未必正確）一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房?！卑咐治?根據(jù)《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》(GB／T 14308——1997)“，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務?！奔啊啊钡摹癮)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。”審核員要求查看這方面有關(guān)的技術(shù)資料，例如產(chǎn)品的立項、策劃、工藝轉(zhuǎn)化的記錄等等，技術(shù)員說:“我們沒有把設計開發(fā)納入質(zhì)量管理體系，因此這方面的記錄很不規(guī)范。”所規(guī)定的刪減條件。項目部經(jīng)理說:“這事不歸我們管，應該由安裝公司自己負責。 案例分析:安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時應該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理?！钡囊?guī)定。審核員問:“為什么質(zhì)量管理體系的范圍不包括進出口貿(mào)易部?”質(zhì)管部長回答:“進出口貿(mào)易部的幾個人工作很難推動，于是我們只好把他們排除在體系之外，以免審核時出問題。 本案違反了標準“”的“a)識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應用；”的規(guī)定。他們的貯存條件，我們有的去過現(xiàn)場調(diào)查，有的沒有去過。”審核員要求在現(xiàn)場的幾位地區(qū)經(jīng)理出示有關(guān)材料，他們回答“我們沒有保存這些材料。本案中銷售科對于代理商的貯存條件及資質(zhì)等沒有進行控制，這將可能影響產(chǎn)品的銷售質(zhì)量，違反了標準“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制?！苯?jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營的，但它對外經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的?！及咐?07〗商場搬進新樓已經(jīng)一年多，但是開發(fā)商仍然沒有把有關(guān)的安全設施及其控制權(quán)移交給商場?！睂徍藛T請保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來，看到記錄中只有對誤報警的煙感器進行調(diào)整和修理卷簾門的記錄，沒有對消防設施進行定期檢查的記錄。 案例分析:即使商場的消防設施因種種原因還沒有轉(zhuǎn)交商場管理，但是物業(yè)公司只要代管一天，它就是商場的服務提供的供方。對此類外包過程的控制應在質(zhì)量管理體系中加以識別?！钡囊?guī)定。并出具了對該企業(yè)的評價材料，上面說明了該企業(yè)的生產(chǎn)能力和檢測能力，供應科對其的評價是列入合格供方。根據(jù)“互利的供方關(guān)系”的原則，對于對方的人員、設備、原材料、各種作業(yè)指導書和檢驗規(guī)范及生產(chǎn)環(huán)境等提出要求?！币约啊啊庇嘘P(guān)要求?！惫こ滩繎獙ρb修公司的質(zhì)量能力進行評價，只能使用合格的供方承擔工程分包?！及咐?10〗審核員在設計科發(fā)現(xiàn)為產(chǎn)品配套的電控部分圖紙是委托一個研究所提供的，審核員問:“你們委托設計前對這個研究所了解嗎?”科長答:“他們有一位高工很有權(quán)威，我們討論過都一致同意?！币约啊啊敝袑┓皆u價的有關(guān)要求。2cm。審核時了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到15分鐘以上，但沒有扣分?！及咐?13〗審核組在審核某鑄造廠時，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗記錄中看到，記錄的“出爐溫度”欄內(nèi)填寫的都是11