《成都杏元房地產(chǎn)公司銷售部管理制度》-全文預(yù)覽
【正文】 來訪客人的來意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對 方是同業(yè)人員也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，表現(xiàn)得既禮貌、坦率又機(jī)敏。 2 正在與客人交談需短暫離開，應(yīng)先向客戶致歉，在征得客人同意后 —— “真對不起，請您稍候，我馬上就來”再離去，返回時 ——“對不起，讓您久等了”；如果離開的時間較長，應(yīng)告訴客戶 —— “真是對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請 **先生 /小姐來為您繼續(xù)介紹，他同樣地會為您服好務(wù)”，然后將客戶的需求交待給其他的工作人員，之后再離開，嚴(yán)禁對客戶不管不問，違者罰款 20元。 2 職業(yè)裝的穿戴按照服裝表執(zhí)行，穿戴錯誤者處以 20元罰款，并由主管決定立即整改或在后廳上班；如臨時變動須提前一天經(jīng)主管同意，由前一日的值班銷售代表通知各銷售代表，如有不統(tǒng)一者，對值班銷售代表和穿戴錯誤者各處以 20元罰款。 1 售房成功時不得在客戶在場時喜形于色，而應(yīng)真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。 1 對客戶（甚至同行）的刁難，工作人員要把握分寸，本 著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受到 了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突，否則視情節(jié)的輕重處以 100— 500元的處罰，甚至除名。 1 在接待臺的站、坐，接聽電話都要面向大廳，否則每次處以 20元罰款，累計(jì)五次后每次處以 50 元罰款，累計(jì)十次后每次處以 100元罰款，以此類推。 對待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請客戶先行，主動為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他人的談話前先致歉。 工作人員間要提倡團(tuán)結(jié)互助的協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間、拉幫結(jié)派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發(fā)生，嚴(yán)禁欺負(fù)新來的銷售代表，爭搶新銷 售代表的客戶，違者輕則罰款 500 元，重則予以除名。 接待客戶的一般流程：看見客戶將進(jìn)門做接待前的準(zhǔn)備（站立，微笑，文件夾側(cè)放胸前） —— 為客戶開門 —— 請進(jìn) —— 問好 —— 介紹（根據(jù)客戶反應(yīng)一一介紹） —— 客戶離開前請客戶填《客戶記錄表》—— 送客戶至大門 —— 為客戶開門 —— 歡迎下次光臨。月末主管接到財務(wù)部催款通知單后要及時通知各銷售代表，由銷售代表選擇適當(dāng)時機(jī)用電話或其它方式委婉通知客戶；銷售代表應(yīng)在接到催款通知的當(dāng)天與客戶取得聯(lián)系。銷售代表在未得到相關(guān)部門書面認(rèn)可前不得承諾客戶（包括口頭上），有違背者將自行承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任，未發(fā)生不良后果的扣 50~200 元作警告性處理。工程變更包括兩種情況：情況一、尚在設(shè)計(jì)階段的項(xiàng)目的變更；情況二、進(jìn)入施工階段的項(xiàng)目的變更； （ 1）時間要求：變更所涉及的內(nèi)容僅限于工程尚未進(jìn)行的部分，或在簽定合同的一周以內(nèi)。簽單由簽單銷售代表交銷售助理接單后進(jìn)行復(fù)核，簽單各項(xiàng)內(nèi)容不得有誤，一處有誤輕則各責(zé)任人罰款 50元，重則各責(zé)任人罰款 500元并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任； 《銷售日報表》的填寫。 對客戶的服務(wù)應(yīng)主動、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸；對房屋的介紹從大環(huán)境到小環(huán)境再到戶型，從公司到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)娓娓道來，詳簡得當(dāng)，語言規(guī)范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡單從事或經(jīng)驗(yàn)主義而流失客戶； 客戶檔案的填寫。 對客戶的服務(wù)包括： （客戶下定單之前）。提出服務(wù)體系和完善客戶要求，做好售中、售后的一切服務(wù)工作，并協(xié)調(diào)項(xiàng)目物管、按揭銀行等對外機(jī)構(gòu)的關(guān)系，同時配合策劃部做好活動的安排及服務(wù)。 非正式的聯(lián)絡(luò)通過舉辦一些交流活動等來實(shí)現(xiàn)。 二、 聯(lián)絡(luò)（溝通）系統(tǒng) 加強(qiáng)人員之間的聯(lián)絡(luò)與溝通，保證信息的暢通。 指揮的原則 （ 1）服從的原則 下級須服從上級的指揮，沒有服從，就沒有管理。 五、制度的目的并不是以條條框框來束縛人、限制人，而是為了規(guī)范工作流程，提高工作效率，使每個人的才能得到充分的發(fā)揮。 銷售部管理制度 總則 一、根據(jù)公司加強(qiáng)部門內(nèi)部管理的要求，特制定銷售部規(guī)章制度。 四、本制度的內(nèi)容包括：管理架構(gòu)、崗位責(zé)任、各類管理細(xì)則、考核制度等。 管理體系 一、 指揮系統(tǒng) 銷售部實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 指揮的形式 （ 1）口頭指揮 （ 2）書面指揮 （ 3）通過會議指揮 不管采取何種形式，指揮的內(nèi)容必須完整 ：某人去做、做什么事、完成時間、地點(diǎn)、行動方案、怎樣控制和評估等。 正式的聯(lián)絡(luò)主要通過工作流程來實(shí)現(xiàn)。直接對營銷總監(jiān)或營銷副總負(fù)責(zé)，行使下列職權(quán)： 1. 主持售樓部門的整體運(yùn)作工作，組織實(shí)施公司有關(guān)銷售方面的決議，負(fù)責(zé)完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)； 2. 組織實(shí)施售樓部工作計(jì)劃和銷售計(jì)劃； 3. 擬訂售樓部內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置方案及各職位的職責(zé)范圍和標(biāo)準(zhǔn)； 4. 與人事部共同擬訂售樓部的基本管理制度； 5. 擬訂售樓部擁金提成及獎勵方案； 6. 制定售樓部人員的具體管理規(guī)章； 7. 提請售樓部其他人員的聘任和解聘； 8. 制定
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