【正文】 “您說還要再考慮考慮，那么我想問您一下，您還有哪方面的顧慮呢？”這樣反復(fù)推動，就會達(dá)到更好的效果。比如說：“那某某公司現(xiàn)在對您的服務(wù)有哪些呢？您對他們的服務(wù)非常滿意嗎？什么情況下您愿意考慮再做一個選擇呢？” 【舉例】 3：我再考慮幾天再說吧 ! 多采用迂回戰(zhàn)術(shù)，比如客戶說 “今天我沒有時間，下次再說吧！” 這個時候我們?nèi)绻透孓o回來，等待對方考慮考慮，大家可能都有這種經(jīng)驗，大多數(shù)情況就不會再有下文。常用的問語有：您覺得怎么樣？您認(rèn)為呢？如果??是不是呢？不是嗎？可不是嗎？ （三 ）話術(shù)實(shí)例 【舉例】 1：我們最近不會在你這買保險的！ 當(dāng)客戶關(guān)上一扇門的時候，要懂得打開另外一扇窗。其實(shí)?當(dāng)然?比如?；所以說?；連接詞。 贊美 。解除抗拒標(biāo)準(zhǔn)句型： 重復(fù)對方的話 +認(rèn)同語 +贊美 +敘述 +提問 。 主觀型抗拒。 這類客戶喜歡批評你或你推薦的產(chǎn)品及其你的公司。 借口型抗拒。我們要做的就是：運(yùn)用專業(yè)話術(shù)，說服他們、向他們證明，選擇我們是完全正確的。拒絕并不可怕，可怕的是對待拒絕的態(tài)度，真正的營銷從拒絕開始。多數(shù)情況下，這部分客戶與前面說的釘子戶在開始階段很難把他們區(qū)分開來，正因為如此，我們就必須要有耐心， 至少要接觸三次以上 ，如果還沒有任何進(jìn)展再放棄，轉(zhuǎn)而爭取其他的機(jī)會。這個方法簡單實(shí)用，比如 在我們?yōu)g覽報刊書籍的時候，看到好的文章和章節(jié)，就有意識的大聲讀出來 ，可以練習(xí)語音、語調(diào)、語速、節(jié)奏、包括肢體動作，這樣起到一舉兩得的效果。根據(jù)郵政代辦車險業(yè)務(wù)從業(yè)人員的特性，我們推薦業(yè)務(wù)人員采取“ 魚缸式話術(shù)演練方法 ”：擬定一個或幾個客戶經(jīng)常提出的疑難問題，由兩名員工進(jìn)行模擬對話，其他同事圍在外面進(jìn)行觀摩，輪流交換進(jìn)行，并且進(jìn)行總結(jié)評比，最后形成標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)推廣運(yùn)用。明天下午三點(diǎn)我準(zhǔn)時到您辦公室，向您匯報一下我做的投保計劃，您看可以嗎？” 五 、前期準(zhǔn)備 相對于個人客戶的同性，企業(yè)客戶更具有個性，因此，在營銷客戶前，要根據(jù)客戶的特點(diǎn)，制定相應(yīng)對策，提升對外談判能力。所以在首次拜訪之后，還要進(jìn)行后續(xù)的拜訪，即使成功開發(fā)之后，還有23 服務(wù)的回訪、產(chǎn)品推銷的拜訪。我會做一份適合貴公司的車輛投保計劃，下星期來和您研究一下，您看是周一方便還是周二方便？那您看是上午 10 點(diǎn)方便還是下午３點(diǎn)方便？好的，下周一下午３點(diǎn)我來見您，謝謝您的接待，下周見！” 總結(jié) 和記錄 對客戶拜訪過程進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，完善提高。 結(jié)束拜訪的環(huán)節(jié) 虎頭蛇尾會讓你前功盡棄，有的人前面的表現(xiàn)尚可，但是最后覺得沒有達(dá)到拜訪目的，就馬上沮喪起來，把種種失落、不滿掛在臉上，似乎要告訴全世界 的人。除了尋找共同點(diǎn)、圍繞客戶感興趣的話題之外，還需要運(yùn)用贊美的話術(shù)，解除客戶的戒備心理，讓客戶的優(yōu)越感得到滿足，讓客戶對我們的好感和信任向前邁進(jìn)一大步?！? 寒暄破冰 寒暄能使不相識的人互相認(rèn)識、不熟悉的人互相熟悉，使交流氣氛變得活躍，它具有拋磚引玉的作用。接受名片后要點(diǎn)頭致謝 ， 再仔細(xì)看一遍，確認(rèn)一下對方名字和頭銜，如果姓名中有不熟悉的生僻字，可以大方地請教。坐姿也是肢體語言的一部分，交流時身體適當(dāng)前傾，目光與客戶經(jīng)常進(jìn)行交流。 技巧之三： 針對團(tuán)體客戶營銷的話術(shù)“ 7 步驟” 打招呼 初次見到客戶，要熱情、自信、大聲地向客戶打招呼問候。通過觀察每一個細(xì)節(jié)，去判斷這個客戶是一個什么樣的人。首先要思考如何尋找共同點(diǎn)，從而在彼此之間迅速建立起融洽的關(guān)系。 從開始與陌生人接觸 ,就要有意識地去尋找彼此之間的共同點(diǎn)、相似之處。如何具有親和力？除了給對方良好的第一印象之外，還要注意以下幾點(diǎn)： 技巧之一：迅速找出共同點(diǎn) 俗話說“物以類聚，人以群分”，有個成語 “臭味相投”，說的都是這樣一個事實(shí) :人們看和自己有相同之處的人比較容易順眼，比較容易成為朋友。通過將企事業(yè)單位的公車發(fā)展成為郵政的車險團(tuán)購客戶，能夠降低“一對一”營銷所產(chǎn)生的各項成本。移動積分兌換的客戶以高話費(fèi)群體為主，具備了一定的消費(fèi)能力。 無錫移動公司電子商務(wù)部主要負(fù)責(zé)中國移動積分商城在無錫地區(qū)的產(chǎn)品招商 、積分兌換、財務(wù)結(jié)算等工作。 三 、尋找客戶 渠道團(tuán)體客戶 正常情況下，在保險公司的客戶類型列表中，此類客戶屬于個人客戶，無法受到保險公司團(tuán)體投保的政策優(yōu)惠。團(tuán)體客戶作為19 一個整體，單筆投保數(shù)量大（且理賠風(fēng)險可控），希望能夠從保險公司獲得較好的價格優(yōu)惠； 二是 投保服務(wù)。 一般情況下，團(tuán)體客戶是保險公司的主要利潤來源。 例： a、您 覺得 自己的技術(shù)已經(jīng)很好不需要投保 XX 險了嗎 ？ b、您最 在乎保費(fèi)的價格 對嗎？ （ 3）二擇一式提問：給出兩個可選擇的答案讓對方選擇。 客戶：我的車被偷啦，怎么辦？ 營銷員：請不要激動，您保的是哪家保險公司？（客戶回答后）保險公司電話是 XXXXXXXX，請聯(lián)系保險公司和派出所處理，要帶上資料：保單原件、全車鑰匙、行駛證原件到保險公司辦理手續(xù)，保險公司會有專人 協(xié)助您。我?guī)陀⑾壬O(shè)計的就是這樣的投保方案 !他非常滿意我的方案。 A:這階段正是人生的黃金時期 ,也是事業(yè)最興旺的時候 ,經(jīng)常加班吧？要多17 保重呀 ,家里人可都靠您了。 對了，光顧著聊了，差點(diǎn)忘了，這是英先生托我?guī)Ыo您的《健康手冊》。 A:看您的書架上有那么多書 .不知您平時喜歡看那一類的書 ?(寒暄 ) B:我看管理和營銷方面的書比較多 .對企業(yè)的經(jīng)營和管理有好處。 話術(shù)舉例： A：業(yè)務(wù)人員， B： 準(zhǔn)客戶 A：您好！我是郵政的 XXX，昨天我們通過電話，是您的朋友英先生（提介紹人）推薦我來拜訪您的。 拉近距離，建立良好第一印象 。 我?guī)湍憧纯慈ツ瓯蔚木唧w險種和保額，而且根據(jù)您目前的實(shí)際情況，在不減少綜合保險利益的前提下，我們可以適當(dāng)調(diào)整一下你保險的險種結(jié)構(gòu)。 我查了一下你去年的保險單，車輛損失險、交強(qiáng)險、第三者責(zé)任險、不計免賠險都是必須要投保的，你的車這么高檔，我建議你還可以投保盜搶險和劃痕險。 營銷員：你是我的重要客戶，你需要我們在哪方面能夠給你幫助呢？ 客戶：謝謝你，多謝你費(fèi)心了。 例： 今天是五月一日，對不對？ 你是馬先生，對不對？很高興見到你。 客戶一旦進(jìn)入你所設(shè)置的“是”的語境中，便會自覺不自覺地陷入同意的思15 維中。 （ 7）使對方說“是” 一開始就讓他說“是”，能使他忘掉爭執(zhí)的焦點(diǎn)；愿意去做你建 議他做的事。多從他的角度想想，從中找到共同語言，然后，再胸有成竹的敲門。 （ 4）讓客戶覺得這個想法是他自己的 把自己的想法強(qiáng)加給別人，是愚蠢的。 （ 3）讓對方多說話 很多人在希 望別人同意自己的意見時，總是自己說話太多，這是劃不來的。 注： 推銷不是靠爭論，人的主意不會因為爭論而輕易改變。 ? 雖然跟常務(wù)董事您是第一次見面，但是早就耳聞您為 人謙遜，博學(xué)多才，還望您多提攜。 ? 劉先生，您的保險觀念很好??！ ? 總經(jīng)理，貴公司的員工大概都是仰慕您的為人，才來公司工作的吧。 ? 吳先生，您知道，我一生還沒有見過比這更漂亮的辦公室呢?？吹揭晃挥心芰ψ鲋鞯目蛻糇谶@里真是一件令人愉快的事。 如何贊美客戶 13 （ 1）贊美的要領(lǐng)： 擺正心態(tài)，真誠自然；平等相待，不卑不亢；贊美對方引以為傲之處；隨時發(fā)現(xiàn)可贊美的題材，自然運(yùn)用于溝通的每一個環(huán)節(jié)之中。 注： 打動人心的最高明的辦法，是跟他談?wù)撍钫滟F的事物。 （ 4）真誠的做一個聽者 一個跟你談話的人，對自己的問題和需求，要比對你的問題和需求感興趣千百倍。 微笑所表示的是：我喜歡你，很高興見到你，你使我快樂。或惱羞成怒，以斷交相威助。它創(chuàng)造家庭的快樂，建立人與人之間的好感。 （六 ） 如何進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的互動 12 如何讓客戶喜歡你 （ 1）真心的對別人感興趣 如果真心的對別人感興趣，兩個月內(nèi)你就能比一個只想別人對他感興趣的人兩年內(nèi)所交的朋友還多。 （ 3）未能確知準(zhǔn)客戶的預(yù)算： 任何銷售基本前提是在于對方有 錢，不管你的計劃多么的適合客戶，若未能了解客戶對錢的支配與運(yùn)用方式，就不是很好的保險計劃，因此，應(yīng)在創(chuàng)造需求后確知對方的預(yù)算，才能順利促成。會談一開始，就把投保書放在看得到的地方 B、面談中，筆要拿在手上 注：把筆放在隨手可得的地方，一開始說明就要使用；說明時，用筆寫數(shù)據(jù)、畫圖表等等，給客戶算算費(fèi)用，讓客戶熟悉那支筆；遞筆時，筆尖朝下，并讓準(zhǔn)客戶的右手方便接 住。 話術(shù)：先問 : “通信地址是不是就寫在家里 ?”準(zhǔn)客戶不打斷話題 ,就可視為成功 ,繼續(xù)說下去 : “保費(fèi)轉(zhuǎn)帳的銀行卡您使用那一張 ?” 優(yōu)點(diǎn) :A、 可以避免直接拒絕的尷尬 .如果直接詢問是否想要投保 ,通常會被拒絕； B、可以找出準(zhǔn)客戶在做決定時真正關(guān)心的事； C、可以掌握面談的主導(dǎo)權(quán) （ 2）二擇一法 通常在人們對某件事拿不定主意的時候，為了省事起見，干脆一口回絕。 B、肢體：身體前傾；雙手放松、張開；雙肩開始放松；向你靠近、探過身來；翻閱建議書等，說明客戶有興趣。投保的人不必為少保某一個險種而得不到賠償。 （ 5） 完全保障方案： 交強(qiáng)險 +車損險 +三責(zé)險（ 100 萬 ） +不計免賠 +盜搶險 +玻璃險 +座位險 +自燃10 險 +新增 設(shè)備損失險 特點(diǎn)：保全險，居安思危才有備無患。 缺點(diǎn)：費(fèi)用相對較高。 缺點(diǎn)：沒有 加入不計免賠特約險。 （ 2） 基本保障方案： 交強(qiáng)險 +車損險 +三責(zé)險（ 50 萬） 保障范圍：只投?；倦U，不含任何附加險。 適用對象：急于上牌照或通過年檢的個人。 （ 3） 經(jīng)常跑長途或自駕游的車輛： 車損險 +第三者險 （ 100 萬） +不計免賠 +座位險 +玻璃險 +盜搶險 +劃痕險 +自燃險。 （ 2） 家庭外向型： 車損險 +第三者險（ 100 萬） +不計免賠 +玻璃險 +劃痕險 +（盜搶險） 注：該 方案針對公里數(shù)達(dá) 1 萬公里，偶爾跑長途 的車主。 場景 2： 客戶 沒有明確的投保方案，需要進(jìn)行險種組合推薦 險種組合 按照車輛用途劃分 （ 1） 家庭內(nèi)用型： 車損險 +第三者險 （ 50 萬） +不計免賠 +劃痕險 。 （ 5）不計免賠 客戶：我不想保不計免賠。 話術(shù)：例如 開車前往外地旅游，在路上很容易遇到碎石，如果車速過快，碎石就有可能彈起擊碎玻璃；或者將車停放在小區(qū)內(nèi)，也有可能被高空墜物擊中，8 而這兩種情況下，只有購買了玻璃單獨(dú)破碎險才有可能獲賠。您知道嗎？交強(qiáng)險在您有責(zé)的情況下對第三者的醫(yī)療費(fèi)用最多賠 10000，財產(chǎn)損失最多賠 2020，現(xiàn)在醫(yī)藥費(fèi)這么貴，就算看個骨折花上一兩萬都很正常?，F(xiàn)在的修理費(fèi)很高，一旦發(fā)生全責(zé)事故，對自已的損失很大。 （四 ）投保過程 根據(jù)車型以及客戶以往投保習(xí)慣，詢問客戶并做好互動，盡量介紹常用險種 。 C、獨(dú)特險種：人保有“異地出險住宿費(fèi)特約條款”；太保有“零部件、附屬設(shè)備被盜竊險條款”；陽光有“異地出險住宿費(fèi)特約條款”、“零部件、附屬設(shè)備被盜竊險條款”。在價格方面，要向客戶承諾，保費(fèi)價格與保險公司報價一致，打消客戶顧慮，讓客戶“放心”；在返利方面，通過優(yōu)惠入會、贈送禮品、抵用券等形式，為客戶提供超值的增值服務(wù)，讓客戶“稱心”；在服務(wù)方面，要向保險公司爭取優(yōu)惠政策，保證給予郵政渠道辦理車險的客戶提供優(yōu)質(zhì)理賠等后續(xù)服務(wù)，讓客戶“省心”。（ 4）某些代理渠道會將返6 給客戶的傭金從保費(fèi)中扣除，從而使保費(fèi)顯得較低。 應(yīng)對： 產(chǎn)生這種情況一般是由于以下幾種原因：（ 1）中國保監(jiān)會批準(zhǔn)的行業(yè)條款分為三款，三款產(chǎn)品在保障范圍、費(fèi)率結(jié)構(gòu)、費(fèi)率水平和費(fèi)率調(diào)節(jié)系數(shù)上略有不同。 應(yīng)對：那您已經(jīng)有選定的公司以及選定的投保方案了嗎？我想您應(yīng)該不介意我給您報個價吧。 B、展業(yè)工具的準(zhǔn)備，展示資料、簽單工具、展業(yè)禮品。 （ 3）面談的禮儀準(zhǔn)備： A、客戶是否接納你取決于你給客戶的第一印象。 A、正確的觀念是第 一位的，拒絕是推銷的開始。（切入保險話題） B： 為什么都在你們那買??？ A： 與我們郵政合作的保險公司都是知名品牌，擁有良好的信譽(yù)和專業(yè)的服務(wù)，客戶滿意度高；我們還擁有專業(yè)的客戶經(jīng)理和眾多的辦理網(wǎng)點(diǎn)，辦理快捷方便；而且 相較于保險公司， 您在我們這辦了 車險 以后還可以成為我們的自郵一族會員，享受更多優(yōu)惠，比如加油充值優(yōu)惠、違章短信提醒等等超值服務(wù)。 （到期） 需要我?guī)湍儌€價嗎 /（未到期）您可以在我們這留個聯(lián)系方式，等您的車險到期了以后我們的客戶經(jīng)理會聯(lián)系您為您報價，您看可以嗎？ 場景 2： 親朋好友 話術(shù)舉例： A：業(yè)務(wù)人員； B：準(zhǔn)客戶 A：孫姐，好久沒見了，您看上去氣色真好，真是越來越年輕 了。但專業(yè)知識欠缺，需要銷售人員從專業(yè)理性的角度進(jìn)行引導(dǎo)。針對團(tuán)體客戶 的特點(diǎn)，從客戶特點(diǎn)分析、如何尋找客戶、如何開展?fàn)I銷等方面詳細(xì)介紹針對團(tuán)體客戶的話術(shù)營銷；三是經(jīng)典案例。作為“搭建自學(xué)平臺”中的重要一環(huán)， 由省公司編制的《代辦車險業(yè)務(wù)手冊》口袋書已于 2020 年 10 月（基礎(chǔ)知識篇）、 2020年 5 月（常見問題篇）發(fā)行了兩期，并取得了很好的培訓(xùn)效果。為全面提升全省車險從業(yè)人員的專業(yè)化水平，省公司在進(jìn)一步建立健全培訓(xùn)機(jī)制，通過搭建自學(xué)平臺、現(xiàn)場集中培訓(xùn)、電視電話培訓(xùn)、保險公司實(shí)習(xí)四種方式