【正文】 ?！保划?dāng)顧客向我們道謝，我們應(yīng)回答：“不客氣，應(yīng)該的”。”凡未按規(guī)定執(zhí)行發(fā)生丟失情況，對(duì)所在柜組處以100元罰金?！笔?、商廈咨詢服務(wù)臺(tái)和超市存包處可為顧客存包，其它柜組不允許為顧客存包。十三、在整個(gè)售貨過程中，給顧客拿遞商品要用雙手，包扎商品要快捷、牢固。十、商品有質(zhì)量問題時(shí)，禁止以諸如標(biāo)牌沒有，包裝已損、商品已使用、商品已臟、超出退換日期、截邊、截鏈、贈(zèng)品已用、柜組已無貨等為由而不給顧客解決。八、顧客退、換、修商品要優(yōu)先熱情接待，不得耽誤顧客時(shí)間，柜臺(tái)上導(dǎo)購員不得直接拒絕顧客的要求，如導(dǎo)購員的接待不能令顧客滿意，應(yīng)說：“對(duì)不起，您的要求超出我的職權(quán)范圍，請(qǐng)您隨我到退換貨接待處。誠懇道歉：“實(shí)在對(duì)不起，又麻煩您跑一趟。四、顧客要求打折或劃價(jià)時(shí)說：“對(duì)不起，我們商廈定價(jià)合理，請(qǐng)您放心購買。二、當(dāng)導(dǎo)購員正接待著顧客，又有新的顧客到來，應(yīng)用目光先探詢一下新到來的顧客是否需要什么。違者對(duì)當(dāng)事人各處以商品售價(jià)十倍的罰金。四、有定購商品的，需到退換貨接待處在信譽(yù)卡上加蓋“定購商品非質(zhì)量問題恕不退換”的印章。二、在所有票據(jù)（含交款單、收支據(jù)、驗(yàn)收單、變價(jià)單、報(bào)銷單）及售貨記錄本等個(gè)人簽字時(shí)，一律不準(zhǔn)代簽他人姓名，違者視情節(jié)輕重，對(duì)代簽人罰款100元以上，直至除名。B、當(dāng)員工選定商品但未交款并要求柜組予以留貨的，如果有顧客看中，必須優(yōu)先顧客購買。十四、接待本店員工應(yīng)同接待顧客一樣 、周到。下班時(shí)間在商場內(nèi)穿工作服亦不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)在一樓餐桌處就餐或吃零食，且不提倡休班員工在一樓休息處用餐、休息，如被誤記為違規(guī)，可持商品部經(jīng)理證明到紀(jì)檢負(fù)責(zé)人處申訴，不準(zhǔn)當(dāng)場申辯。十、上班時(shí)間不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)赤足穿鞋，女員工長發(fā)（過耳根兩寸）一律扎于腦后。七、柜組內(nèi)不準(zhǔn)會(huì)客長談、聚眾聊天。五、迎候顧客時(shí)，右手搭在左手上，輕放腹前，不準(zhǔn)倚靠、趴或腳踏柜臺(tái)。三、已配備夏裝工作服的員工，襯衣衣扣只許敞開最上頭一個(gè)，如袖口不系，可平整地挽起兩層。三、柜組的信譽(yù)卡要統(tǒng)一放置，禁止亂涂、亂畫。垃圾帶出，心情愉快地下班?！辈㈩櫩皖I(lǐng)出樓層出口。按保存期限妥善保管。其它：（1）柜組不忙是，員工應(yīng)深入學(xué)習(xí)商品知識(shí)（包括掌握庫存），豐富的商品知識(shí)是接待好顧客的基礎(chǔ)。交款：（1）在交款時(shí)間之前清點(diǎn)好所有現(xiàn)金，并遵守有關(guān)交款手續(xù)的規(guī)定。來貨后，積極搬運(yùn)，在搬運(yùn)過程中，要愛護(hù)商品，妥善保存好商品包裝，驗(yàn)貨后，及時(shí)補(bǔ)充貨架上售出的商品，保證商品陳列豐富、整齊。三、柜組工作接待顧客：按《接待基本要求及規(guī)范用語》接待顧客。發(fā)言人發(fā)言時(shí)要站姿端正，聲音洪亮，發(fā)言內(nèi)容充實(shí)，簡明扼要?！钡目诹詈?，立即停止手中的工作，迅速跑到指定地點(diǎn)集合。商品陳列要整齊、美觀、豐滿；標(biāo)簽要一物一簽，簽物相符，標(biāo)簽填寫要標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確、清晰。穿工作服，帶上崗證，注意頭發(fā)、衣領(lǐng)、衣扣、指甲等細(xì)節(jié)。積極參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，搞好協(xié)作，互利共勉。嚴(yán)格按照《接待基本要求及規(guī)范用語》接待好顧客。固步自封，墨守成規(guī)是沒有出路的。我們和供應(yīng)商的交往原則是：我利客無利，則客不存；我利大客利小，則客不久；客我利相當(dāng)，則客可久存，我可久利。要相信顧客中的絕大多數(shù)，借機(jī)占便宜的人是少之又少的，我們不應(yīng)該對(duì)顧客估價(jià)太低，更不能因?yàn)槿f分之一而動(dòng)搖信念，影響接待好九千九百九十九?！盉、商品有質(zhì)量問題。優(yōu)先熱情接待好換貨的顧客是我們應(yīng)盡的責(zé)任。善待每一位顧客，尤其是不買商品的顧客。三、售中服務(wù)強(qiáng)調(diào)“誠”字。一是能將低進(jìn)價(jià)，讓顧客得到實(shí)惠，多銷多進(jìn)，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)；二是讓我們的干部得到鍛煉，掌握駕馭市場的真本領(lǐng)。先行半步天地寬。因此，開辟新的進(jìn)貨渠道、引進(jìn)新品種是我們永久的首要任務(wù)。只有切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的利益，才會(huì)有越來越多的顧客光顧我們商廈，信譽(yù)樓才能生存，才能發(fā)展。四、各級(jí)主管（商品部經(jīng)理及上干部）與本公司工作的親友（直系親屬除外）有禮尚往來時(shí)，必須在七日內(nèi)到辦公室公示。直系親屬（父母、岳父母、公婆、配偶）辦理喪事，禮金100元，花圈一個(gè)。凡結(jié)婚不置辦酒席、不宴請(qǐng)賓客的，婚假期間或婚假結(jié)束后，由期間接領(lǐng)導(dǎo)予以招待，以示慶賀。企業(yè)內(nèi)部員工不允許請(qǐng)客送禮的規(guī)定為抵制社會(huì)不良風(fēng)氣，純潔企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系，減輕員工精神、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，提倡從儉辦事，特規(guī)定如下：一、公司員工遇有婚、喪、嫁、娶、生孩子、過生日、定親、搬遷新居、晉升、離職等情況，嚴(yán)禁任何形式的請(qǐng)客送禮。十二、用心學(xué)習(xí)，崇尚科學(xué)，不搞迷信活動(dòng)。八、不亂貼亂畫，不隨地吐痰，不隨地扔果皮、煙頭、紙屑等廢物，維護(hù)公共衛(wèi)生。四、孝敬長輩，青年員工回家要幫助父母做家務(wù)。十四、如員工發(fā)現(xiàn)規(guī)定不合理或執(zhí)行有困難，可通過正當(dāng)渠道反映，在條款未變更之前，不得自行變通。確屬當(dāng)時(shí)急需的（如下雨購買雨具，衣服破損需要更換；購買牙膏、香皂、電池、膠卷等；購買報(bào)刊雜志、撲克、藥品），所捎商品回來后七日內(nèi)向財(cái)務(wù)經(jīng)理說明，其中以批發(fā)價(jià)捎帶的商品按正常加價(jià)率辦理補(bǔ)差價(jià)手續(xù)。三個(gè)月后，無損害企業(yè)行為的，允許重新報(bào)名參加培訓(xùn)。六、提倡適度消費(fèi)，節(jié)制亂花錢，反對(duì)浪費(fèi)。四、凡信譽(yù)樓在職員工禁止參與任何形式的賭博活動(dòng)，違者第一次罰款（柜組主任及以上干部1000元，一般員工500元），第二次除名。各級(jí)主管要自覺接受廣大員工的監(jiān)督，對(duì)于上述二至七條款的有關(guān)規(guī)定，凡員工舉報(bào)一經(jīng)查實(shí)的，給予舉報(bào)人1001000員的獎(jiǎng)勵(lì)（涉及經(jīng)理級(jí)，獎(jiǎng)金2001000元；涉及其他成員，獎(jiǎng)金100500元），并為舉報(bào)人保密。六、以高度的責(zé)任感、寬闊的胸襟為下屬提供公平的競爭環(huán)境與平等的成長條件，在加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)的同時(shí)，積極指導(dǎo)培訓(xùn)下屬，不得嫉賢妒能，排斥異己，壓制他人。二、處事公正，不得以權(quán)偏袒、徇私或打擊報(bào)復(fù)。信譽(yù)樓用人原則以文化親和力定取舍，以特長定崗位，以工作定報(bào)酬+能上能下、能出能進(jìn)的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。信譽(yù)獎(jiǎng)懲為市場競爭的主要手段，信譽(yù)領(lǐng)先是競爭的戰(zhàn)略武器。企業(yè)宗旨追求價(jià)值最大化。信譽(yù)樓員工手冊信譽(yù)樓人座右銘把簡單的事情天天做好，將愉快的心情處處播撒。目 錄企業(yè)精神………………………………………………………………………………………（3）企業(yè)宗旨………………………………………………………………………………………（3）信譽(yù)宣言………………………………………………………………………………………（3）信譽(yù)樓用人原則………………………………………………………………………………（3）信譽(yù)樓人工作原則……………………………………………………………………………（3）信譽(yù)樓人行為準(zhǔn)則……………………………………………………………………………（3）企業(yè)內(nèi)部員工不允許請(qǐng)客送禮的規(guī)定………………………………………………………（4）經(jīng)營宗旨與信條………………………………………………………………………………（5）第一部分一、導(dǎo)購員崗位描述…………………………………………………………………………（6）二、導(dǎo)購員工作程序…………………………………………………………………………（6）三、紀(jì)律………………………………………………………………………………………（8）四、接待基本要求及規(guī)范用語……………………………………………………………. .（9）五、接待禁忌及禁用語……………………………………………………………………..（11）六、款臺(tái)收款柜組的工作程序……………………………………………………………..（12）七、非款臺(tái)收款柜組的現(xiàn)金管理…………………………………………………………..（13）八、非現(xiàn)金形式購物的有關(guān)規(guī)定…………………………………………………………..（14）九、柜組相關(guān)管理規(guī)定…………………………………………………………...………..（15）十、關(guān)于處理商品的規(guī)定………………………………………………………...………..（16）十一、關(guān)于執(zhí)行優(yōu)惠價(jià)的規(guī)定…………………………………………………...………..（17）十二、關(guān)于退換貨的規(guī)定………………………………………………………...………..（17）附：處理顧客投訴假冒偽劣商品及食品質(zhì)量問題的程序……. ………………..……….（18）十三、考勤制度……………………………………………………………………………..（18）十四、休假及離職規(guī)定……………………………………………………………………..（18）十五、工資計(jì)算辦法………………………………………………………………………..（19）十六、在職員工領(lǐng)取工齡費(fèi)的規(guī)定………………………………………………………..（19）十七、關(guān)于建議獎(jiǎng)、舉報(bào)獎(jiǎng)、委屈獎(jiǎng)的規(guī)定…………………………………….……….（19）十八、關(guān)于經(jīng)營中失誤、失職的處理辦法………………………………………………..（19）十九、安全制度……………………………………………………………………………..（20）第二部分一、收款員崗位描述……………………………………………………………...………. .（21）二、款臺(tái)紀(jì)律……………………………..………………………………………………….（21）三、款臺(tái)接待基本要求及規(guī)范用語…..…………………………………………………….（21）第三部分一、記賬員崗位描述…………………………………………………………………………（23）二、記賬員條例………………………………………………………………………………（23）第四部分一、柜組主任崗位描述………………………………………………………………………（25）二、柜組主任離任交接的相關(guān)規(guī)定…………………………………………………………（25）三、關(guān)于購進(jìn)假、冒、偽、劣商品的處理辦法……………………………………………（25）四、關(guān)于業(yè)務(wù)合同（協(xié)議）的管理規(guī)定……………………………………………………（26）五、廉潔管理辦法…………………………………………………………………………...（26）六、關(guān)于供貨方給我方回扣的處理辦法….………………………………………………….(26)附一：關(guān)于和供應(yīng)商或關(guān)系單位（個(gè)人）交往的規(guī)定……………………………………..(27)附二：關(guān)于出差旅游的規(guī)定……………….………………………………………………….(27)七、關(guān)于建立進(jìn)貨監(jiān)督機(jī)制的規(guī)定…………………………………………………………..(27)附一：公司督查實(shí)施辦法……………………………………………………………………..(28)附二：關(guān)于規(guī)范填寫報(bào)單……………………………………………………………………..(28)附三：商品部內(nèi)部督查獎(jiǎng)勵(lì)辦法……………………………………………..………………(29)八、車輛使用管理辦法…………………………………………………………….………….(29)附：關(guān)于乘車進(jìn)貨的相關(guān)規(guī)定………………………………………………………..………(29)九、物業(yè)管理………………………………………………………………………………..…(30)崗位描述……………………………………………………..………………………………....(31)企業(yè)精神具有高度的責(zé)任感，以向社會(huì)負(fù)責(zé)為己任。當(dāng)今時(shí)代是市場進(jìn)入高質(zhì)量的時(shí)代，是信譽(yù)主宰企業(yè)命運(yùn)的時(shí)代。保持信譽(yù)是一場永無止境的競爭。主管人員違紀(jì)違規(guī)要加倍處罰。五、維護(hù)公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)，對(duì)公司及他人有意見應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上級(jí)反映或直接同本人交流，不得私下散步灰色言論、議論他人、泄露不滿、傳播小道消息、泄露公司秘密。各級(jí)主管（指商品部經(jīng)理及以上主管人員）違反以上條款，視情節(jié)嚴(yán)重給予批評(píng)、降薪、降職直接開除的處分。三、女員工短發(fā)不的短于1寸；不允許濃妝艷抹；不允許戴環(huán)（耳線、耳墜），只允許戴一副耳釘，戒指只允許戴一枚（食品部、美容部員工上班時(shí)間不允許戴戒指）所佩戴的飾品不得夸張。員工洶酒，視情節(jié)輕重，給予罰款、降職直至除名的處分。八、導(dǎo)購員、記賬員及后勤科室職員不準(zhǔn)佩戴手機(jī)等通訊工具（經(jīng)公關(guān)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)的除外），違者予以勸退。十、業(yè)務(wù)人員不得利用進(jìn)貨或考察之便（公司組織旅游的除外）為自己和他人捎帶商品，包括按零售價(jià)購買（按零售價(jià)購買的食品、煙、酒除外）。十三、誠實(shí)守信，不弄虛作假，凡弄虛作假的視情節(jié)輕重給予降薪、降職、除名的處理。三、拾金不昧，樂于助人，不損人利己。七、團(tuán)結(jié)家人，搞好鄰里關(guān)系。十一、遵紀(jì)守法，維護(hù)社會(huì)公共秩序。十五、珍愛自己，養(yǎng)成良好生活習(xí)慣。結(jié)婚：在本公司連續(xù)工作一年以上不滿兩年的，禮品一份，禮金200元；二年以上，禮品一份，禮金400；公司雙職工的按一人分的150%領(lǐng)取。娶兒媳、嫁姑娘禮金200元。倡導(dǎo)同事間不看望、不拜年（包括打電話、發(fā)短信等形式）。經(jīng)營信條： 一、我們和消費(fèi)者的利益是一致的。否則，再熱情的服務(wù)也失去了意義。商品質(zhì)量是企業(yè)的使命，是維護(hù)信譽(yù)的先決條件。不搞代銷。不合理的庫存不僅占?jí)嘿Y金、柜臺(tái)，更為嚴(yán)重的是它給當(dāng)事人以沉重的心里負(fù)擔(dān)。其次，站在顧客角度幫助顧客買到更合適的商品。四、三包措施是對(duì)我們工作失誤的補(bǔ)救。我們的過失已經(jīng)給顧客造成了麻煩和心里傷害，我們應(yīng)從內(nèi)心感到愧疚，除表示歉意外，還應(yīng)給顧客應(yīng)有的補(bǔ)償。顧客抱怨是我們改進(jìn)工作的最好契機(jī)，我們應(yīng)虛心聽取，高度重視，并迅速做出反應(yīng)，以期不斷提高我們的服務(wù)水平?；セ莼ダ俏覀兒凸?yīng)商的共同利益所在，我們不應(yīng)為了自己的利益而讓供應(yīng)商受損害。企業(yè)的前途在于不斷地探索開拓之中。熟練掌握商品知識(shí)，對(duì)商品庫存做到心中有數(shù)；增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，努力鉆研服務(wù)技能，幫助顧客選購合適商品。二、導(dǎo)購員工作程序一、上班準(zhǔn)備工作準(zhǔn)時(shí)到崗，同事間互相微笑問候，調(diào)整情緒。整理擦拭商品、柜臺(tái)、貨架、柜組其它物品及地面衛(wèi)生（涮墩布時(shí)要用盆或其它容器托好