【正文】 化進(jìn)程的指標(biāo)可能有多個(gè)，選定就目前資源下最能體現(xiàn)PF變化的指標(biāo)，即建立了這個(gè)PF的一級(jí)衡量指標(biāo)，即KPI。有時(shí)候，先提出主要因素PF的標(biāo)準(zhǔn)，或若干個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，這樣也可便于理解PF的衡量指標(biāo)。指標(biāo)，就是衡量目的對(duì)象達(dá)到與否，差多少或者超過多少，給出一個(gè)明確的判斷或度量，是個(gè)量度詞。應(yīng)用它時(shí)一定注意，從目標(biāo)開始按各種方法找原因或組成部分，找完后再找下一層時(shí)，千萬要停下來，因?yàn)槲覀兊哪康牟皇且以颍且襅PI，就是說找到原因后就找它的衡量指標(biāo)。五、衡量主要因素PF，建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI回顧一下前面的步驟，設(shè)立明確的目標(biāo)，應(yīng)用頭腦風(fēng)暴找到主要因素PF，用魚骨圖將PF按層次清理出來；這其中主要因素PF可以是KSO、KRA、CSF、KBA當(dāng)中的一個(gè)。 依次初步定下KRA、CSF、KBA、KSO，然后再繼續(xù)反復(fù)修正，最后確定出若干方面 各種情況全部適用，尤其適合處理復(fù)雜的情況 各種類型的KPI關(guān)鍵策略目標(biāo)KSO資源情況，環(huán)境的影響，與目標(biāo)相關(guān)的各個(gè)方面，工作思路、工作方法、工作策略、工作行為怎么做？面對(duì)復(fù)雜的環(huán)境，設(shè)想各種工作路線工作思路，工作方案，并計(jì)劃出各個(gè)步驟的行動(dòng)措施（但計(jì)劃在實(shí)施過程中，根據(jù)情況可以有變化） 適應(yīng)于各種情況可以不確定、模糊，需創(chuàng)新或重新分析，不受原方法約束環(huán)境KPI，資源KPI，結(jié)果KPI，過程KPI，行動(dòng)KPI關(guān)鍵成功領(lǐng)域KRA目標(biāo)做得好，“好”可分為幾個(gè)部分，各是什么？做到什么？哪幾個(gè)方面做到，就等于達(dá)成了目標(biāo)分析結(jié)果的幾個(gè)部分，并考慮達(dá)成這幾個(gè)部分的行動(dòng)及其路線結(jié)果可以明確分成幾個(gè)部分，并可依此管理結(jié)果KPI，行動(dòng)KPI關(guān)鍵成功因素CSF促進(jìn)達(dá)成目標(biāo)的因素，需要注意和努力的短板要做什么？把“該”做的事做好，就等于成功幾個(gè)客觀和自身影響成功的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)或做法，確定關(guān)鍵經(jīng)營活動(dòng)有些部分對(duì)成功有明顯的阻礙，需要加強(qiáng)(運(yùn)營CSF)努力KPI，結(jié)果KPI關(guān)鍵業(yè)務(wù)板塊KBA工作組成及其分類，找出最能夠體現(xiàn)成績(jī)的部分做哪些？保持基本的業(yè)務(wù)，做好重點(diǎn)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)最重要的幾塊業(yè)務(wù)部分，抓住它們的重點(diǎn)業(yè)務(wù)明顯地可分若干塊行動(dòng)KPI，結(jié)果KPI，應(yīng)用多元分析技術(shù)應(yīng)注意的問題是：應(yīng)用時(shí)要先理解各種方法，使參與頭腦風(fēng)暴的人清楚地知到KSO、KRA、CSF、KBA；或者分步一個(gè)個(gè)地讓參與者知道它們之間的差別；首先分析KSO，確立工作思路，按KSOKRAKBACSF—CSFKSOKRAKBA循環(huán)反復(fù)進(jìn)行分析；確定主要方面PF時(shí)，按KRA、CSF、KBA、KSO的順序，一一確定，并可以反復(fù)檢查確定；KSO是建立實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作策略，一定要先分析清楚，否則只會(huì)使工作重復(fù)過去的模式；可能會(huì)找到很多和重疊的KSO、KRA、CSF、KBA，在篩選PF時(shí)，盡可能將問題集中，限定PF在5個(gè)左右；應(yīng)用KPI走向成功(3)用KRA、CSF、KBA、KSO進(jìn)行頭腦風(fēng)暴時(shí)，常犯錯(cuò)誤：不知到有KRA、CSF、KBA、KSO，隨便把構(gòu)成目標(biāo)的因素羅列在一起；沒有針對(duì)應(yīng)用的方法提出問題，把思路集中，這些問題即為上面各方法應(yīng)用中要問的諸如“怎么做”、“做什么”的問題；分不清楚KRA、CSF、KBA、KSO之間的差別，原因交叉、問題的范圍交叉重疊；很容易全部變成用KBA法，即“實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，從我們的哪幾塊業(yè)務(wù)入手”；每個(gè)分析對(duì)象都有它的特點(diǎn)，適合用KRA的，用CSF；適合用KSO的，用了KBA，關(guān)系混亂，思路不清。應(yīng)用KBA法，一般會(huì)提出下面幾個(gè)問題，指導(dǎo)分析思路，找到KBA。關(guān)鍵成功因素CSF法建立KPI，就是分析要達(dá)成目標(biāo)的影響因素，選出最關(guān)鍵的若干因素，再找出針對(duì)這些影響因素的衡量指標(biāo)，從而建立KPI的方法。一般常用的是KRA、CSF，在應(yīng)用時(shí)會(huì)不自覺地應(yīng)用到KBA，下面對(duì)它們進(jìn)行一一解釋。有重疊的就要把它們的范圍分開或重新選擇魚刺；另外，魚頭與第一級(jí)的大魚刺之間，大的魚刺與次一級(jí)的小魚刺之間，應(yīng)該存在一種連續(xù)的支持關(guān)系，這樣才能畫出正確的魚骨圖。因此，在頭腦風(fēng)暴之后，就需要分析歸納總結(jié)，這時(shí)就應(yīng)用到另外一個(gè)管理工具——魚骨圖。個(gè)人頭腦風(fēng)暴是先把針對(duì)目標(biāo)提出的問題寫出來，然后不要停筆，不管想到什么答案都一一記錄下來，直到暫時(shí)沒有答案為止。每人每次只能提一個(gè)。通過同腦風(fēng)暴法，可以把實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的各種影響因素找出來。這時(shí)會(huì)用到兩個(gè)重要的管理工具，一個(gè)是頭腦風(fēng)暴，它促進(jìn)把各種意見開發(fā)出來；另一個(gè)是魚骨圖，它幫助把問題按一種邏輯層次組織起來?！癟”，Timeable，以時(shí)間為基礎(chǔ)的：必須定義清楚實(shí)現(xiàn)目標(biāo)具體時(shí)間。“R”，Relevant，相關(guān)的：盡可能體現(xiàn)其客觀要求與其它任務(wù)的關(guān)聯(lián)性； 可達(dá)到的：設(shè)定的目標(biāo)必須是通過努力可達(dá)到，難以達(dá)到的目標(biāo)是沒有意義的； 因此制訂細(xì)部的分目標(biāo)也很重要。細(xì)部的目標(biāo)往往是具體活動(dòng)的目標(biāo)，與工作者的行為比較接近，容易讓人印象深刻，相對(duì)而言，總目標(biāo)就容易被忽視。戰(zhàn)略目標(biāo)就是這樣一種目標(biāo)。愿望和目標(biāo)都是人們希望實(shí)現(xiàn)的一種想法，但目標(biāo)更具體和清晰。一、確定清晰明確的目標(biāo) 第五部分 應(yīng)用指南應(yīng)用KPI走向成功(1)用“無車無房、有車無房、無車有房、有車有房”表示“生活物質(zhì)”狀況，用這四段能夠表達(dá)清楚，就行。 總目標(biāo)分解的KPI，每一個(gè)KPI上都有希望達(dá)到的目標(biāo)，都可以據(jù)此制訂目標(biāo)。 因?yàn)镵PI的建立過程就是從總目標(biāo)分解進(jìn)行的，一級(jí)級(jí)的分解建立起指標(biāo)體系，每一個(gè)指標(biāo)指向上一個(gè)指標(biāo)，最底層的指標(biāo)都通過這種鏈接方式通向總目標(biāo)，聚焦于總目標(biāo)的發(fā)散的網(wǎng)。從指標(biāo)的特性我們可以看到，一個(gè)指標(biāo)的內(nèi)容表述可以有很多很多種。保證關(guān)鍵，是各種可能的優(yōu)選 KPI對(duì)所形容說明的對(duì)象具有“指標(biāo)”同樣的作用，即對(duì)“對(duì)象”的遞進(jìn)程度進(jìn)行衡量、限定衡量的領(lǐng)域、能夠分解和嵌套、隱含有刻度和單位、應(yīng)用時(shí)即將其落實(shí)到刻度上的點(diǎn)位且隱含有極性，這樣一些的特點(diǎn)。助你成功的KPI技術(shù) 不能把BSC說成KPI的一種，這樣說，除了KPI與BSC是兩個(gè)概念差別較大的系統(tǒng)外，再有就是防止把BSC系統(tǒng)固化到KPI系統(tǒng)之中，認(rèn)為將KPI分成財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)創(chuàng)新四個(gè)KRA，就是KPI的BSC了。 這些提法是不準(zhǔn)確的，曲解了BSC與KPI的真正含義?！?但是財(cái)務(wù)指標(biāo)一般都是滯后的，而且大都表示結(jié)果，與實(shí)際工作有一定的差距。但這種指標(biāo)關(guān)系會(huì)顯得比較松散，分解關(guān)系不太緊密，而且是相對(duì)靜態(tài)的，不能說是嚴(yán)格意義的KPI。只要認(rèn)為某個(gè)指標(biāo)重要，它是多個(gè)指標(biāo)中選出的一個(gè)，就把它也稱作KPI?！癒PI是以事實(shí)為基礎(chǔ)，從最高目標(biāo)向下分解，建立團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的績(jī)效衡量指標(biāo)體系，以檢查計(jì)劃、行動(dòng)過程和績(jī)效結(jié)果，使績(jī)效向預(yù)期方向突出發(fā)展，促進(jìn)目標(biāo)達(dá)成的一項(xiàng)管理技術(shù)。 第五，KPI是一種先進(jìn)的管理系統(tǒng)；從前面的表述中就會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果企業(yè)的各個(gè)組織單元都進(jìn)行KPI管理的話，它的先進(jìn)性、系統(tǒng)性、科學(xué)性，真是無可比擬的，可以說是上了一個(gè)大大的臺(tái)階。第四，KPI對(duì)工作成果進(jìn)行評(píng)估，得到準(zhǔn)確結(jié)果，“準(zhǔn)確衡量”這是一個(gè)不容易達(dá)到的高水平狀態(tài)； 第三，KPI在工作過程中能夠把握，或者說幫助你掌控工作方向，它是通過讓你明確認(rèn)識(shí)到工作做到哪一步，哪個(gè)程度，還差多少，并且是用一組的指標(biāo)說明這個(gè)問題，這樣你就知道工作的哪些部分做多了，哪些部分做少了，離總目標(biāo)還有多遠(yuǎn)等，從而調(diào)整工作； 第二，量化，這個(gè)認(rèn)識(shí)給人的印象很深，以為KPI都數(shù)據(jù)化了，實(shí)際上并非如你想象得那么完美，這在下面的分析中可以發(fā)現(xiàn)； 第一，KPI是戰(zhàn)略導(dǎo)向的，這在前面已經(jīng)說過了； 這是對(duì)KPI認(rèn)識(shí)非常深刻的人才能說出的概念，它強(qiáng)調(diào)了四點(diǎn)： ” KPI的分解與工作計(jì)劃、工作任務(wù)、組織結(jié)構(gòu)有關(guān)，這些指標(biāo)也會(huì)落實(shí)在企業(yè)的每個(gè)人身上，成為每個(gè)人的績(jī)效考核指標(biāo)，由此形成了一個(gè)績(jī)效指標(biāo)的系統(tǒng)。 ”這個(gè)定義關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法進(jìn)了一大步，認(rèn)為KPI“能夠管理”，也就是將需要的績(jī)效有條理地組織和協(xié)調(diào)起來，說KPI是一套管理績(jī)效的方法。”在這個(gè)說法中，提到了“衡量”這個(gè)詞。我們聽到很多企業(yè)的老總都這樣說。 當(dāng)然這個(gè)方向是在指標(biāo)確定的范圍中，收入就是確定在“人民幣元”之中，而不是“（給）假期”、“物質(zhì)（獎(jiǎng)勵(lì)）”。指標(biāo)應(yīng)用時(shí)，包含了向什么方向遞進(jìn)的“極性”。 ”這句話，在說話人的場(chǎng)合，隱含了各個(gè)指標(biāo)的范圍和它的刻度，但對(duì)于不熟悉說話人——其它人需要清楚地了解它的含義時(shí)，就必須將刻度單位定義和說明清楚了。收入用人民幣表示，但它的刻度和單位不一定用元表示的，有時(shí)是用千元來表示它們的差別，這時(shí)的刻度單位就是“千元”。 從“衡量”你病的情況來說，這些都是指標(biāo)，它們是在一步步向更精細(xì)的方向分解，把你的病了解得更清楚。分解的目的是對(duì)你要說明的事項(xiàng)表述清楚，只有你認(rèn)為它清楚了，就不必再分解；若你認(rèn)為它不清楚，即可向你需要的方向繼續(xù)分解。 我們看到，要說明一個(gè)對(duì)象，指標(biāo)可以有許多種，選定了指標(biāo)，就等于選定了一個(gè)形容的范圍；而指標(biāo)的內(nèi)容也可以有許多種，將指標(biāo)的內(nèi)容確定，就等于在下一層次又限定了“說明和形容”你的對(duì)象的內(nèi)容。 選擇了“描述”而未用“描繪”，即用言語表示張三的狀況，而不是用畫筆畫出張三的狀況，就是選定“描述”做指標(biāo)；“描繪”同樣可以做指標(biāo)，可以用素描，用水彩；也可以用漫畫，用寫生等，站在要表達(dá)自己意思的人的立場(chǎng)上，它們都表達(dá)一種遞進(jìn)的程度。 上述五個(gè)指標(biāo)給出對(duì)被說明者的一個(gè)比較清晰的概念。 生活物質(zhì)狀況，也是一個(gè)指標(biāo)，在上面的表述中，實(shí)際上是可用“無車無房”、“有房無車”“有車有房”等來說明的。 指標(biāo)是衡量遞進(jìn)程度，形容和限定被衡量對(duì)象，將其表示得更清晰的工具；這個(gè)“遞進(jìn)”可以表示為多少、好壞、變化、狀況等可以分解說明的概念。指標(biāo)是衡量遞進(jìn)程度的工具 學(xué)習(xí)方式：遠(yuǎn)程函授認(rèn)證班與面授班認(rèn)證系列：高級(jí)職業(yè)經(jīng)理CEO資格認(rèn)證、人力資源總監(jiān)國際認(rèn)證、市場(chǎng)總監(jiān)國際認(rèn)證等系列。例如，經(jīng)?？吹綍刑岬街朴啞瓣P(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI”要符合SMART原則，其中的“A”是“Attainable可達(dá)到的”。“KPI”是“關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)”的意思，這是從英文“Key Performance Indicator”直接翻譯的漢語意義，常在評(píng)價(jià)工作、管理工作任務(wù)時(shí)用它，但為什么用“KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)”來衡量，而不用別方式進(jìn)行要求呢？比如，用經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，用檢查匯報(bào)，用信任、承諾等，肯定有其深刻的意義。 但是究竟什么是KPI？要應(yīng)用好它，就得對(duì)它進(jìn)行嚴(yán)密的定義。 在許多文獻(xiàn)中，對(duì)KPI的定義和解釋也比較模糊。首先可以從“指標(biāo)”入手，推敲一下“指標(biāo)”的含義，然后再給KPI一個(gè)定義。指標(biāo)的含義 指標(biāo)在生活工作中經(jīng)常用到，在此我們要仔細(xì)地研究一下，它究竟表示了什么意思。 收入，是最明顯的指標(biāo)，也可以用來衡量其它人。 這一句話是用“描述”來“說明”的，若不用“描述”，可以用“記錄”、“展覽”、“（攝影后）放影”來“說明”，表達(dá)一種難度和表現(xiàn)上的遞進(jìn)，因此這里隱含了一個(gè)“說明”指標(biāo)。 這里有兩層限定，一層是衡量工具本身，即選擇用什么指標(biāo)。 對(duì)于“描述”這個(gè)指標(biāo)而言，它的內(nèi)容不是“印象”，是成就；“成就”這個(gè)指標(biāo)，沒有用“名聲”、“地位”表示，收入和生活物質(zhì)狀況是它的內(nèi)容；生活物質(zhì)狀況沒有用“衣著”、“吃喝”，沒有用“有無果園、花園、海灘”等表示，車和房是它的內(nèi)容；收入同樣可以用“物質(zhì)（獎(jiǎng)勵(lì)）”、“期權(quán)股票”來示，這里限定于用“人民幣元”表示。生活物質(zhì)狀況用“有車有房”表示，可以分解成有“什么樣的車，什么樣的房”，當(dāng)同樣幾個(gè)人都有車有房時(shí)，車可以用國產(chǎn)車、進(jìn)口車細(xì)分衡量，房可以用海邊別墅、山中別墅、城市樓房等細(xì)部指標(biāo)進(jìn)行分解?？茖W(xué)向前發(fā)展，你要求的程度也在發(fā)展，這是無窮的。 衡量，就有多少；形容，也有個(gè)程度，這些多少和程度就構(gòu)成了指標(biāo)內(nèi)容級(jí)別的刻度，同時(shí)刻度上的值也保持著特有的單位。 “描述張三有成就，月收入10000元，有車有房。 生活物質(zhì)狀況是“有車有房”，即生活物質(zhì)狀況在：無車無房、有車無房、無車有房、有車有房……，這些刻度的“有車有房”上。 每個(gè)指標(biāo)在應(yīng)用時(shí)都有它的極性，這也正合了指標(biāo)中文字的“指”，它表示了方向，什么方向是需要的?！?這是剛接觸KPI時(shí)說出的話。 我們還常?？陕牭降囊恍┍硎鲇校?“KPI是科學(xué)衡量工作成果的方法。 “KPI是能夠管理