【正文】 保險(xiǎn)責(zé)任以后，客戶最希望的就是快點(diǎn)拿到給付金，合理而迅速的理賠有利于對被保險(xiǎn)人及其受益人的及時保障，同時樹立保險(xiǎn)人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。 　　公平原則 　　指公正維護(hù)公司與主顧雙方的正當(dāng)權(quán)益。 　　二、理賠的作用 　　理賠是保險(xiǎn)公司履行保險(xiǎn)合同義務(wù)、承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任的具體體現(xiàn)，也是被保險(xiǎn)人獲得實(shí)際的保險(xiǎn)保障和實(shí)現(xiàn)其保險(xiǎn)權(quán)益的必經(jīng)途徑。第二節(jié)　壽險(xiǎn)核賠知識　　一、壽險(xiǎn)核賠的定義 　　壽險(xiǎn)核賠是指保險(xiǎn)事故發(fā)生后，應(yīng)保險(xiǎn)關(guān)系人給付保險(xiǎn)金的請求，保險(xiǎn)人以法律規(guī)定和保險(xiǎn)合同為依據(jù)，審核認(rèn)定保險(xiǎn)責(zé)任并處理保險(xiǎn)金給付的行為和過程。 　　延期承保體：現(xiàn)有危險(xiǎn)程度不穩(wěn)定等觀察一段時間再做決定。 　　另一方面的核保指財(cái)務(wù)核保。 　　（3）病歷 　?。?）特別問卷 　　成為合同的一個組成部分，由被保人簽字確認(rèn)。 　?。?）體檢結(jié)果不可由被保人或業(yè)務(wù)員代交。 　　業(yè)務(wù)人員要積極配合公司體檢人員，引導(dǎo)客戶完成體檢工作?！?　　舉例：業(yè)務(wù)員小張得知姐夫考到了駕駛執(zhí)照，姐姐告訴他說：“你姐夫開車從來不系安全帶，我真怕他會出事”，小張說：“那就幫他買份保險(xiǎn)吧！”姐姐說：“行，那你就幫他辦吧！” 　　小張雖然也知道應(yīng)該征求姐夫的同意，但他想：“都是自己人。 　　（4）完成業(yè)務(wù)員報(bào)告書 　　業(yè)務(wù)員要親筆、完整、及時地完成報(bào)告書。 　　我國的《保險(xiǎn)法》第16條規(guī)定： 　　“……投保人故意隱瞞事實(shí)，不履行如實(shí)告知義務(wù)的，或者因過失未履行如實(shí)告知義務(wù)，足以影響保險(xiǎn)人決定是否同意承?；蛘咛岣弑ｋU(xiǎn)費(fèi)率的，保險(xiǎn)人有權(quán)解除保險(xiǎn)合同……” 　　從《保險(xiǎn)法》的規(guī)定可以看出，業(yè)務(wù)員在與客戶接觸時，肩負(fù)著重要使命。 　　四、核保工作流程 　　第一線的核保 　　業(yè)務(wù)員的選擇在整個危險(xiǎn)選擇中，占最重要的地位，因?yàn)樵跇I(yè)務(wù)拓展過程中，直接與投保人和被保險(xiǎn)人接觸，對其情況最了解，尤其是免體驗(yàn)，業(yè)務(wù)員扮演尤為重要的角色。 　　例如，投保年齡的確定：無論投保何種險(xiǎn)別，或投保年齡按實(shí)足周歲年齡確定。 　　有利于客戶獲得真正公平的待遇 　　通過核保，可以維護(hù)客戶之間的公平。比如，投保人在投保時，故意隱瞞病情，或虛報(bào)年齡等?！缎氯伺嘤?xùn)手冊》第三章：壽險(xiǎn)核保核賠基礎(chǔ)知識第一節(jié)　壽險(xiǎn)核保知識　　一、壽險(xiǎn)核保的定義 　　壽險(xiǎn)核保是指保險(xiǎn)人對投保人和被保險(xiǎn)人的身體狀況、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)能力、投保動機(jī)等因素做危險(xiǎn)程度的評估，決定是否承保及確定適當(dāng)承保條件的過程和方法，又稱“危險(xiǎn)選擇”，俗稱“核?！?。 　　失明：包括眼球缺失或摘除、或不能辨別明暗、或僅能辨別眼前手動者，或視野半徑小于5度，并由保險(xiǎn)公司指定有資格的眼科醫(yī)師出具醫(yī)療診斷證明。 　　手續(xù)費(fèi)：是指每張保單平均承擔(dān)的保險(xiǎn)公司營業(yè)費(fèi)用、傭金以及保險(xiǎn)公司對所承擔(dān)的保險(xiǎn)責(zé)任所收取的費(fèi)用三項(xiàng)之和。后天性免疫力缺乏綜合癥的定義應(yīng)按世界衛(wèi)生組織制定的定義為準(zhǔn)。 　　若日后被保險(xiǎn)人生還時，受益人應(yīng)將已申領(lǐng)的身故保險(xiǎn)金于三十日內(nèi)退還本公司。投保人要求解除合同時，應(yīng)提供下列證明和資料： 　　保險(xiǎn)單及其它保險(xiǎn)憑證； 　　最近一期保險(xiǎn)費(fèi)收據(jù)； 　　解除合同申請書； 　　投保人身份證明。 第十六條　地址變更　　投保人住所或通訊地址變更時，應(yīng)及時以書面形式通知本公司，投保人未以書面形式通知的，本公司將按本合同注明最后住所或通訊地址發(fā)送有關(guān)通知，并視為已送達(dá)投保人。 第十五條　年齡確定及錯誤處理　　一、被保險(xiǎn)人的年齡以周歲計(jì)算。 第十三條　減額交清　　首期后的分期保險(xiǎn)費(fèi)逾寬限期仍未交納且本合同具有現(xiàn)金價(jià)值的情況下，如投保人在投保時進(jìn)行約定或?qū)捪奁跐M前書面同意，本公司將以寬限期開始前一日，本合同所具有的現(xiàn)金價(jià)值扣除各項(xiàng)欠款本息后的余額，一次交清保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)金額相應(yīng)減少，保險(xiǎn)責(zé)任繼續(xù)有效。 　　六、如為代理人申領(lǐng)，應(yīng)提供委托人授權(quán)委托書及代理人身份證明。 　　三、被保險(xiǎn)人身體高殘，由被保險(xiǎn)人作為申請人填寫保險(xiǎn)金給付申請書，并憑下列證明和資料向本公司申請給付高殘保險(xiǎn)金： 　　保險(xiǎn)單及其它保險(xiǎn)憑證； 　　最近一期保險(xiǎn)費(fèi)收據(jù)； 　　被保險(xiǎn)人戶籍證明及身份證明； 　　由本公司認(rèn)可醫(yī)院出具的被保險(xiǎn)人殘疾程度鑒定書； 　　被保險(xiǎn)人所能提供的與確認(rèn)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、傷害程度等有關(guān)的其它證明和資料。 第九條　保險(xiǎn)事故通知　　投保人、被保險(xiǎn)人或受益人應(yīng)于知道或應(yīng)當(dāng)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起五日內(nèi)通知本公司。 　　投保人、被保險(xiǎn)人因過失未履行如實(shí)告知義務(wù)，足以影響保險(xiǎn)人決定是否同意承?；蛘咛岣弑ｋU(xiǎn)費(fèi)率的，本公司有權(quán)解除本合同；對保險(xiǎn)事故的發(fā)生有嚴(yán)重影響的，本合同解除前發(fā)生的保險(xiǎn)事故，不負(fù)給付保險(xiǎn)金的責(zé)任，并在扣除手續(xù)費(fèi)后退還保險(xiǎn)費(fèi)。 　　本合同保險(xiǎn)費(fèi)的交費(fèi)方式分為躉交（一次交清）和年交，年交方式的交費(fèi)期間應(yīng)與保險(xiǎn)期間一致；但以交費(fèi)期滿時，被保險(xiǎn)人年齡不超過70周歲為限。 　　如投保人有欠交保險(xiǎn)費(fèi)的情形，退還上述款項(xiàng)時應(yīng)扣除欠交保險(xiǎn)費(fèi)及利息。 　　三、被保險(xiǎn)人生存至合同期滿，本公司按保險(xiǎn)合同載明的保險(xiǎn)金額給付滿期生存保險(xiǎn)金，本合同效力終止。 第二條　投保范圍　　一、被保險(xiǎn)人范圍：凡一周歲以上、七十周歲以下，身體健康，能正常工作或勞動的人，均可作為被保險(xiǎn)人參加本保險(xiǎn)。宣傳壽險(xiǎn)商品的文化價(jià)值，理念價(jià)值。它是壽險(xiǎn)商品的文化價(jià)值、觀念價(jià)值、感受價(jià)值，是壽險(xiǎn)商品存在的社會學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)入消費(fèi)學(xué)意義的升華。 　　●內(nèi)在核心部分是體現(xiàn)險(xiǎn)種性質(zhì)的部分 　　●內(nèi)在功能沒有任何修飾，實(shí)事求是 　　●保險(xiǎn)人對客戶提供的保障，以內(nèi)在核心部分為基準(zhǔn) 　　●壽險(xiǎn)商品會出現(xiàn)保險(xiǎn)方式乃至名稱不同，但內(nèi)在功能相同的情況。 　　一、內(nèi)在核心功能 　　壽險(xiǎn)商品的內(nèi)在功能體現(xiàn)為保險(xiǎn)商品的性質(zhì)。 　　四、壽險(xiǎn)營運(yùn)的原則 　　因?yàn)楸ｋU(xiǎn)費(fèi)率是預(yù)定的，實(shí)際經(jīng)營的利率、費(fèi)用率存在一定的偏差，即壽險(xiǎn)“三差”。保險(xiǎn)人給付的利率越高，投保人所交的保費(fèi)越少。 　　二、費(fèi)率三要素 　　預(yù)定死亡率： 　　死亡率上升，則保費(fèi)率上升； 　　預(yù)定利息率： 　　利息率上升，則保費(fèi)率下降； 　　預(yù)定營業(yè)費(fèi)用率 　　營業(yè)費(fèi)用率上升，則保費(fèi)率上升。但保險(xiǎn)人對于失效期間發(fā)生的保險(xiǎn)事故仍不負(fù)責(zé)。保險(xiǎn)事故發(fā)生時，保險(xiǎn)人可以按照投保人實(shí)際繳納的保險(xiǎn)費(fèi)和被保險(xiǎn)人的真實(shí)年齡高速保險(xiǎn)費(fèi)或給付保險(xiǎn)金的數(shù)額。這種現(xiàn)金價(jià)值不因保單效力的變化而喪失。但可將保單現(xiàn)金價(jià)值一次付給其受益人。 　　在我國這一條款僅適用于年齡方面。人身保險(xiǎn)合同的內(nèi)容 　?。?）保險(xiǎn)人名稱和住所 　?。?）投保人和被投保人的名稱和住所及受益人名稱和住所。 　　人身保險(xiǎn)合同的客體 　　人身保險(xiǎn)合同的客體是指投保人對保險(xiǎn)標(biāo)的具有的保險(xiǎn)利益。 　　被保險(xiǎn)人是指其財(cái)產(chǎn)或者人身受保險(xiǎn)合同保障，享有保險(xiǎn)金請求權(quán)的人。第三節(jié)　人身保險(xiǎn)合同要素與條款　　一、人身保險(xiǎn)合同 　　人身保險(xiǎn)合同是指以人的生命和身體為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)合同。 　　（2）死亡保險(xiǎn) 　　以人的殘廢作為給付條件。 　　保險(xiǎn)期間具有長期性 　　人身保險(xiǎn)合同中，有相當(dāng)一部分屬于長期合同，尤其是人壽保險(xiǎn)，保險(xiǎn)期間通常在五年以上，有的險(xiǎn)種則貫穿人的一生。（在人身保險(xiǎn)合同中也有例外，如醫(yī)療保險(xiǎn)，既可以采取約定給付，也可采用補(bǔ)償?shù)姆绞健５诙?jié)　人身保險(xiǎn)的特征與分類　　一、人身保險(xiǎn)的特征 　　人身保險(xiǎn)與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)相比，有以下一些特征，這些特征正是兩大類保險(xiǎn)的區(qū)別所在。 　　三、保險(xiǎn)的職能與作用 　　保險(xiǎn)的基本職能： 　　通過分?jǐn)傦L(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償損失或給付保險(xiǎn)金。保險(xiǎn)的特征 　　從保險(xiǎn)的概念可以看出保險(xiǎn)有以下幾個特征： 　　●經(jīng)濟(jì)性 　　保險(xiǎn)是一種經(jīng)濟(jì)保障活動，體現(xiàn)了一種經(jīng)濟(jì)關(guān)系，即商品的等價(jià)交換關(guān)系。因此說保險(xiǎn)是風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移最直接最有效的方式。 　　●轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn) 　　指為避免承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)損失而有意識地北將損失和與損失有關(guān)的后果轉(zhuǎn)嫁給其它單位和個人承擔(dān)?！窨刂骑L(fēng)險(xiǎn) 　　采取有效手段來消除或減輕導(dǎo)致不幸事件的因素。 　　防范風(fēng)險(xiǎn)的對策 　　●避免風(fēng)險(xiǎn) 　　是指設(shè)法回避損失發(fā)生的可能性，從根本上消除特定風(fēng)險(xiǎn)的措施。例如：水災(zāi)、火災(zāi)、疾病、意外等?！缎氯伺嘤?xùn)手冊》：目錄第一章　壽險(xiǎn)的基本知識　　第一節(jié)　風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)　　第二節(jié)　人身保險(xiǎn)的特征與分類　　第三節(jié)　人身保險(xiǎn)合同要素與條款　　第四節(jié)　人身保險(xiǎn)的經(jīng)營 第二章　壽險(xiǎn)商品及其功能　　第一節(jié)　壽險(xiǎn)商品的功能　　第二節(jié)　壽險(xiǎn)商品條款要素第三章　壽險(xiǎn)核保核賠基礎(chǔ)知識　　第一節(jié)　壽險(xiǎn)核保知識　　第二節(jié)　壽險(xiǎn)核賠知識　　第三節(jié)　公司理賠服務(wù)介紹（平安保險(xiǎn)公司） 第四章　 壽險(xiǎn)專業(yè)化推銷流程　　第一節(jié)　專業(yè)化推銷　　第二節(jié)　壽險(xiǎn)專業(yè)化推銷流程 第五章　 主顧開拓　　第一節(jié)　主顧開拓的意義　　第二節(jié)　主顧開拓的方法　　第三節(jié)　主顧開拓途徑與技巧 第六章　接觸前準(zhǔn)備與接觸　　第一節(jié)　接觸前準(zhǔn)備　　第二節(jié)　接觸 第七章　說明　　第一節(jié)　促成的時機(jī)　　第二節(jié)　促成的方法　　第三節(jié)　促成的話術(shù)　　第四節(jié)　如何誘導(dǎo)客戶鑒約 第八章　促成　　第一節(jié)　拒絕的原因　　第二節(jié)　拒絕處理的原則與方法 第九章　 拒絕處理第十章　 售后服務(wù)第一節(jié)　風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)　　一、風(fēng)險(xiǎn)的定義、分類與對策 　　險(xiǎn)的定義 　　風(fēng)險(xiǎn)是指在特定客觀情況下，在特定的期間內(nèi)，某種損失發(fā)生的可能性。按性質(zhì)劃分，風(fēng)險(xiǎn)可分為兩類： 　　●純粹風(fēng)險(xiǎn)： 　　指造成兵貴神速可能性的風(fēng)險(xiǎn)，其所致結(jié)果有兩種，即損失和無損失。 　　風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)是不能避免的，但我們可采取一些辦法來防范風(fēng)險(xiǎn)。對于天災(zāi)、戰(zhàn)爭等人力不可抗拒原因所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，這種方法根本沒有作用。此種作法適用于損失頻率高而損失程度輕微的風(fēng)險(xiǎn)。這種方式只需損失少量保險(xiǎn)費(fèi)而達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的目的。 　　保險(xiǎn)人是指與投保人訂立保險(xiǎn)合同，并承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金責(zé)任的保險(xiǎn)公司。 　　●科學(xué)性 　　保險(xiǎn)是以數(shù)理計(jì)算為依據(jù)而收取保險(xiǎn)費(fèi)的。 　　（2）人身保險(xiǎn) 　　以人的壽命和身體為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)。 　　保險(xiǎn)金的給付屬約定給付 　　人身保險(xiǎn)合同發(fā)生約定的事件后，保險(xiǎn)人依合同約定的金額給付保險(xiǎn)金，而不以保險(xiǎn)事故發(fā)生造成的實(shí)際損失計(jì)算，因?yàn)槿说纳⑺?、傷、殘、病等情形無法衡量其經(jīng)濟(jì)上的實(shí)際損失。 　　此外，人身保險(xiǎn)只要求投保人在投保時保險(xiǎn)標(biāo)的具有保險(xiǎn)利益。又可分為以下幾種： 　?。?）生存保險(xiǎn) 　　以人的生存為給付條件。 　　健康保險(xiǎn) 　　指被保險(xiǎn)人在患疾病時發(fā)生醫(yī)療費(fèi)用支出，或因疾病所致殘疾或死亡時，或因疾病、傷害不能工作而養(yǎng)活收入時，由保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)給付保險(xiǎn)金的一種保險(xiǎn)。與合同直接發(fā)生關(guān)系的是當(dāng)事人，即保險(xiǎn)人和投保人；與合同具有間接關(guān)系的是關(guān)系人，即被保險(xiǎn)人、受益人。 　　受益人一般收被保險(xiǎn)人或投保人指定；若未指定受益人，則為被保險(xiǎn)人的法定繼承人。在人身保險(xiǎn)中，保險(xiǎn)標(biāo)的是人的生命和身體。 　?。?）保險(xiǎn)期間和保險(xiǎn)責(zé)任開始時間 　　（5）保險(xiǎn)金額 　?。?）保險(xiǎn)費(fèi)及其支付或給付方法 　　（7）保險(xiǎn)金賠償或給付方法 　?。?）健康聲明 　?。?）違約責(zé)任及爭議處理 　　（10）訂立合同的年、月、日 三、人身保險(xiǎn)合同的主要條款 　　不可抗辯條款 　　指自人身保險(xiǎn)合同訂立時起，超過法定時限后，保險(xiǎn)人不得以投保人在投保時違反如實(shí)告知義務(wù)、誤告、漏告、隱瞞某些事實(shí)為理由而主張合同無效或拒絕給付保險(xiǎn)金的條款。 　　自殺條款 　　指關(guān)于被保險(xiǎn)人自殺，保險(xiǎn)人是否賠償?shù)臈l款，該條款一般規(guī)定：如果被保險(xiǎn)人在保單出立后的二年內(nèi)自殺，不論其精神正常與否，保險(xiǎn)人都不給付保險(xiǎn)金。人身保險(xiǎn)合同繳費(fèi)滿若干年（通常是二年以上）后，將會積存一定的責(zé)任準(zhǔn)備金，隨著時間的延伸而形成保單的現(xiàn)金價(jià)值。 　　被保險(xiǎn)人的年齡是決定保險(xiǎn)費(fèi)率的重要依據(jù)，如果投保人在投保時錯誤地申報(bào)了被保險(xiǎn)人的年齡，保險(xiǎn)合同并不因此而無效。經(jīng)過保險(xiǎn)人審查同意后，投保人補(bǔ)繳失效期間的保險(xiǎn)費(fèi)及利息，保險(xiǎn)合同即可恢復(fù)效力。 　　保險(xiǎn)費(fèi)率又稱保險(xiǎn)價(jià)格，是單位保險(xiǎn)費(fèi)與保險(xiǎn)金額之比。壽險(xiǎn)是一種長期合約，保險(xiǎn)人在計(jì)算保費(fèi)時通?？紤]向被保險(xiǎn)人支付一定的利息。是壽險(xiǎn)保險(xiǎn)費(fèi)計(jì)算的基礎(chǔ)。 　　預(yù)定死亡率高于實(shí)際死亡率，則 　　預(yù)定死亡率低于實(shí)際死亡率，則 　　預(yù)定利息率高于實(shí)際利息率，則 　　預(yù)定利息率低于實(shí)際利息率，則 　　預(yù)定營業(yè)費(fèi)用率高于實(shí)際營業(yè)費(fèi)用率，則 　　預(yù)定營業(yè)費(fèi)用率低于實(shí)際營業(yè)費(fèi)用率，則《新人培訓(xùn)手冊》第二章：壽險(xiǎn)商品及其功能第一節(jié)　壽險(xiǎn)商品的功能　　壽險(xiǎn)商品同其它商品一樣，也具有一般商品的三種功能，即內(nèi)在核心功能，外在展示功能和擴(kuò)增遞延功能。當(dāng)客戶理賠時，是以內(nèi)在核心為基準(zhǔn)進(jìn)行賠償?shù)摹?　　壽險(xiǎn)商品的外在展示部分包括 　　險(xiǎn)種名稱 　　投保單 　　保險(xiǎn)單 　　保險(xiǎn)憑證及展示資料等 　　相關(guān)宣傳資料 三、擴(kuò)增遞延功能 　　壽險(xiǎn)商品的擴(kuò)增遞延功能是建立在內(nèi)在核心功能，外在展示功能基礎(chǔ)上的輻射效應(yīng)而產(chǎn)生的功能。 　　以上兩點(diǎn)說明：在壽險(xiǎn)商品的推銷過程中，要注重在商品的擴(kuò)增功能部分做文章，不能在客戶面前直截了當(dāng)?shù)卣劶啊吧?、老、病、死”，而要引申一些形象的比喻，要“曉之以理，動之以情”?年年有余兩全保險(xiǎn)（A款）條款 （1999年6月修訂）第一條　保險(xiǎn)合同的構(gòu)成　　本保險(xiǎn)合同（以下簡稱“本合同”）由保險(xiǎn)單或其它保險(xiǎn)憑證及所附條款、投保單、與本合同有關(guān)的其它投保文件、健康告知書、變更申請書、復(fù)效申請書、聲明、批注、附貼批單、其它書面協(xié)議構(gòu)成。 　　二、被保險(xiǎn)人因意外傷害或合同生效一年后因疾病導(dǎo)致身故或身體高殘，本公司按保險(xiǎn)合同載明的保險(xiǎn)金額給付身故或身體高殘保險(xiǎn)金，本合同效力終止。 　　發(fā)生上述其它情形，本合同終止，如投保人已交足二年以上保險(xiǎn)費(fèi)的，本公司將退還保險(xiǎn)單的現(xiàn)金價(jià)值