【正文】 ：高度滿意、一般滿意、無(wú)意見(jiàn)、有些不滿意、極不滿意。維系顧客的關(guān)鍵是顧客滿意。但隨著美容對(duì)人們生活影響的擴(kuò)大與深入，人們對(duì)美容認(rèn)識(shí)的提高、消費(fèi)態(tài)度的理智，國(guó)內(nèi)的美容院會(huì)朝良好方向發(fā)展。這類(lèi)美容院，因自身的特定條件，往往場(chǎng)地不大但裝潢精致，項(xiàng)目設(shè)置較簡(jiǎn)單，收費(fèi)也偏高，少有固定的客人?？腿嗽谶@里不僅僅得到皮膚護(hù)理或其它的服務(wù)，還可以把這里當(dāng)成渲泄壓抑情緒、傾吐內(nèi)心苦悶、舒緩緊張神經(jīng)的場(chǎng)所。他們也會(huì)借助于一切可以利用的資源，如獲取加盟化妝品公司的贊助、穩(wěn)定顧客的支持等，并且努力創(chuàng)設(shè)良好的院文化，讓每個(gè)員工都清晰目標(biāo)，覺(jué)得有“奔頭”，緊緊擰成一股繩，“團(tuán)結(jié)一切力量”使美容院的營(yíng)業(yè)額不斷突破，事業(yè)蒸蒸日上。他們更知道顧客的需求，并且會(huì)盡其所能的去滿足他們?？墒墙?jīng)營(yíng)者并不會(huì)以此為滿足，他們?nèi)詴?huì)不斷的擴(kuò)展。這些經(jīng)營(yíng)者心中都很清楚，只有讓客戶感到滿意，他們的事業(yè)才有可能成功。她們雇用適當(dāng)?shù)娜诉x，適度的訓(xùn)練員工、激發(fā)員工的上進(jìn)心，公平的對(duì)待員工。伴侶醫(yī)學(xué)美容院王革清先生傳授他的經(jīng)營(yíng)心得時(shí)說(shuō)：“我自己對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)并不是非常精通，但我對(duì)各個(gè)方面的知識(shí)都有一些了解，我知道該怎樣去安排我的美容師，怎樣與不同類(lèi)型顧客溝通，怎樣與各個(gè)部門(mén)、各個(gè)行業(yè)的人打交道。對(duì)于自己能做些什么、哪些事情該請(qǐng)人來(lái)代勞以及每位美容師擅長(zhǎng)什么，對(duì)哪類(lèi)顧客選派哪位美容師等等之事，非常了然于心。她們只購(gòu)買(mǎi)實(shí)際所需的東西，雇用嫻熟的美容師，絕不隨意浪費(fèi)資源，保持健全的財(cái)務(wù)運(yùn)作并力求精確及完整的記錄。她們會(huì)經(jīng)常進(jìn)行一些市場(chǎng)調(diào)查，了解各種產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況，掌握時(shí)尚脈搏，果斷采取措施更新?lián)Q代，以獲得最大利潤(rùn)。產(chǎn)品的使用上同樣如此，盡可能的避開(kāi)風(fēng)險(xiǎn)。本標(biāo)準(zhǔn)由衛(wèi)生部委托技術(shù)歸口單位中國(guó)預(yù)防醫(yī)學(xué)科學(xué)院環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)測(cè)所負(fù)責(zé)解釋。4 監(jiān)測(cè)檢驗(yàn)方法本標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)測(cè)方法按《公共場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)測(cè)檢驗(yàn)方法》執(zhí)行。 洗頭池與座位比，正副特級(jí)理發(fā)店、美容院（店）不小于1：4。 設(shè)計(jì)衛(wèi)生要求 新開(kāi)業(yè)的理發(fā)店、美容店?duì)I業(yè)面積必須在10m3以上，已開(kāi)業(yè)的應(yīng)逐步達(dá)到上述的最低要求。 美容院（店）工作人員在美容前雙手必須清冼消毒，工作時(shí)應(yīng)帶口罩。 正特、副特、甲、乙級(jí)燙發(fā)店、染發(fā)店和美容院必須設(shè)有單獨(dú)操作間，并有機(jī)械排風(fēng)裝置。理發(fā)刀具、美容工具配備的數(shù)量應(yīng)滿點(diǎn)頭消毒周轉(zhuǎn)所需。 臉巾應(yīng)潔凈，每客用后應(yīng)清洗消毒，其細(xì)菌數(shù)應(yīng)符合GB 9663 中表2要求。 理發(fā)店、美容院（店）應(yīng)有健全的衛(wèi)生制度。本標(biāo)準(zhǔn)適用于理發(fā)店、美容院（店）。同樣的，在C、D店所在的區(qū)域，也要以同樣的方式來(lái)考慮。 認(rèn)識(shí)自店棗M店員工三人，20平方米大小，規(guī)模小于同業(yè)，但經(jīng)營(yíng)者的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)有口皆碑，服務(wù)亦不輸同業(yè)。 接著，就地圖做判斷： 從地圖上認(rèn)識(shí)該地區(qū)的特性。 地圖上以自己的店為中心，各畫(huà)以250公尺、500公尺、750公尺、1公里等4種距離為半徑的圓。相反的，B地區(qū)的顧客較少，是因?yàn)橛卸嗉颐廊菰涸诟?jìng)爭(zhēng)。方法是分發(fā)介紹卡給來(lái)店光顧的顧客，凡介紹新顧客五人以上者，可獲禮品或護(hù)膚優(yōu)待。美容院在擬定開(kāi)發(fā)顧客的策略時(shí)，亦應(yīng)針對(duì)此種想法來(lái)設(shè)定計(jì)劃。 首先，我們來(lái)看看開(kāi)發(fā)顧客的方法有哪些：（一）創(chuàng)造吸引顧客的條件 美容院的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)，若僅僅只著眼于顧客外表的美觀與否，那是無(wú)法令顧客完全滿意。五、美容院與同行業(yè)及供應(yīng)商的關(guān)系：保持與同行業(yè)之間的聯(lián)系，也是和不可少的，這樣才能互相學(xué)習(xí)，相互提高，并能及時(shí)了解行業(yè)的新進(jìn)展等。美容院老板與員工的關(guān)系：這種關(guān)系應(yīng)該是在工作上是領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)，在生活上應(yīng)該是同志、兄弟姐妹、朋友的關(guān)系，老板應(yīng)該愛(ài)護(hù)員工，員工應(yīng)該尊重老板。E、成本核算原則：美容院的成本核算分兩部分，一是直接用于顧客美容服務(wù)中的美容用品的核算，二是直接在美容院銷(xiāo)給顧客的美容用品的核算。B、美容廳內(nèi)外促銷(xiāo)原則：美容院為了提高知名度，常常在美容院門(mén)口或外面公眾廣場(chǎng)做些促銷(xiāo)活動(dòng)。定期開(kāi)會(huì)制度。第三節(jié)．日常管理制度與崗位責(zé)任制 為了保證美容院的各種工作順利進(jìn)行，美容院應(yīng)該根據(jù)自己的具體情況對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、員工的崗位責(zé)任、日常管理制度作一套完整的規(guī)定，以文字形式張榜公布。：用75%酒精溶液主要用于消毒剪刀、暗瘡針、2%的碘酒溶液主要用于皮膚及小傷口等消毒：3%過(guò)氧化氫溶液用于清洗皮膚及傷口。二、美容院的衛(wèi)生消毒：將洗凈的毛巾、美容衣、床單、美容工具等直接煮沸20分鐘，可將細(xì)菌全部殺死。常用些什么材料呢？主要有系列護(hù)膚品一套、中醫(yī)藥的針灸按摩用品、火罐、中醫(yī)穴位診療儀、中藥噴霧等、75%酒精、2%的碘酒溶液，3%雙氧水（就是過(guò)氧化氫），0、1%新潔爾滅，棉簽、選擇三種自己認(rèn)為好用的洗面奶、按摩膏、收縮水、幾種面膜粉（軟、硬）、紙等等。1． 店面規(guī)模：根據(jù)自己資金而定；應(yīng)該有前臺(tái)接待室和等待室；設(shè)計(jì)合理的美容間、化妝間、操作臺(tái)、衛(wèi)生間和貯藏間；2． 人員配備（即組織機(jī)構(gòu)）：一定規(guī)模的美容院在人員配備上都應(yīng)該是嚴(yán)密有序的。美容院開(kāi)設(shè)與管理第一節(jié). 如何開(kāi)設(shè)美容院 從事美容行業(yè)的人士都想開(kāi)一家象樣的美容院那么如何開(kāi)設(shè)美容院應(yīng)該從以下幾個(gè)方面加以考慮： 一、 地點(diǎn)的選擇：美容院是不折不扣的服務(wù)經(jīng)營(yíng)店鋪，需在指定的地址與商圈內(nèi)展開(kāi)自己的生意，因此說(shuō)，開(kāi)美容院的成功關(guān)鍵就是地址的選擇。如雙方產(chǎn)生磨擦，必須盡快靜下心來(lái)好好地反思其原因所在，并在第一時(shí)間內(nèi)解決雙方矛盾?！　∥?、管理者和員工自身素質(zhì)的提高　　從某種意義上來(lái)說(shuō)，管理者的素質(zhì)和能力高低決定了美容院的成敗，決定了美容院的經(jīng)營(yíng)局面和未來(lái)發(fā)燕尾服空間。切忌濫做宣傳，只求數(shù)量不重質(zhì)量。此外，還應(yīng)建立起一套完備的顧客個(gè)人檔案管理系統(tǒng)，前瞻性地實(shí)現(xiàn)美容院的科技化。如果在設(shè)計(jì)上能夠突破一般美容院的格式，依據(jù)消費(fèi)者的不同需求講究格式多元化，無(wú)論是豪華的都市構(gòu)造還是親切的自然風(fēng)格都無(wú)不別具匠心，這樣定能使顧客面客耳目一新，并深得她們的喜愛(ài)。當(dāng)感官完全浸濡在一片詳和與溫馨的氛圍中時(shí)，顧客的感情天平就已開(kāi)始傾斜。同時(shí)，要明白顧客的消費(fèi)習(xí)性是不斷改變的，經(jīng)營(yíng)者要學(xué)會(huì)抓住顧客消費(fèi)心理的變化時(shí)時(shí)創(chuàng)新，讓顧客經(jīng)常性地享有一種新鮮感，這種途徑不僅可以幫助美容院牢牢抓住部分老顧客，而且還會(huì)吸引不少新顧客光臨。對(duì)于來(lái)自外部的同得競(jìng)爭(zhēng)，不妨實(shí)行拿來(lái)主義，要學(xué)會(huì)取長(zhǎng)補(bǔ)短，清醒地認(rèn)識(shí)到自身的不足之處，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、檢討自身經(jīng)營(yíng)方面存在的問(wèn)題，在原經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)上做進(jìn)一步的調(diào)整、優(yōu)化和改進(jìn)。有備而戰(zhàn)，防止被動(dòng)的經(jīng)營(yíng)局面出現(xiàn)，要以充足的流動(dòng)資金確保美容院的經(jīng)營(yíng)正常進(jìn)行?！　《⒅?jǐn)防經(jīng)營(yíng)管理中的謬誤　　不少白手起家的經(jīng)營(yíng)者之所以能夠最終成就一番事業(yè)，雖然成功的因素很多，但最重要的一點(diǎn)就是他們?cè)诮?jīng)營(yíng)的過(guò)程中都非常注重經(jīng)營(yíng)方式，善于管理。如何才能取得成功呢?這就需要經(jīng)營(yíng)者立足市場(chǎng)，從經(jīng)營(yíng)的多層面、多角度、多方位人手解決以下問(wèn)題。所以，千萬(wàn)別貪戀那指間的“溫柔”，應(yīng)對(duì)自身所需的按摩時(shí)間做準(zhǔn)確了解。有些美容師不顧客人膚質(zhì)實(shí)際情況，一味向客人推銷(xiāo)價(jià)格最高的產(chǎn)品，以贏得更多的收入提成。即使美容師對(duì)你猛吹產(chǎn)品效果好，見(jiàn)效快，也不要輕易嘗試?！　〖?xì)節(jié)六　　初次做完護(hù)理后，即使美容手法和服務(wù)態(tài)度皆令你滿意，仍不要急于包卡，應(yīng)觀察一段時(shí)間后再做決定。　　細(xì)節(jié)五　　做美容前美容師應(yīng)為客人檢測(cè)皮膚。比如毛巾及美容工具的消毒情況，這些都是易導(dǎo)致交叉感染的危險(xiǎn)因素。一些美容院老板為了節(jié)省資金，不給員工辦理此證，這既是對(duì)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任，也是對(duì)員工不負(fù)責(zé)任。普通的面部護(hù)理、手部護(hù)理，初級(jí)美容師就能做得很好?！　∧壳埃恍┐笮?、中高檔美容院里的美容師均有初、中、高３個(gè)級(jí)別之分，以滿足不同層次顧客的需求?！　∵@是衡量美容師有否上崗資格的標(biāo)準(zhǔn)?！　碛薪?jīng)營(yíng)許可證表明該店是經(jīng)過(guò)工商登記核準(zhǔn)的合法經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。１５之際，本報(bào)記者特意實(shí)地“巡游偵察”一番，搜得經(jīng)驗(yàn)數(shù)條。有些老板憂心忡忡，即使經(jīng)營(yíng)環(huán)境和客流量輕微變化就容易坐臥不安。隨著市場(chǎng)的變化，管理者必須把權(quán)力分散，集思廣益，自己專(zhuān)注構(gòu)思經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的整體發(fā)展；三戒一手遮天。美容院選擇知名品牌無(wú)疑是明智之舉，設(shè)備作為美容院的硬件設(shè)施，基本上是一次性投資， 好的品牌無(wú)疑會(huì)帶來(lái)更多的信心和便利；穩(wěn)定而適當(dāng)?shù)膬r(jià)格。好的項(xiàng)目和儀器才能給美容院帶來(lái)飛躍，產(chǎn)生良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益；項(xiàng)目的實(shí)效性。其實(shí)真正意義上的合作，創(chuàng)業(yè)者本人起著決定性的作用，否則，便應(yīng)了一句老話：靠山山倒、靠水水流。否則，一味的模仿、復(fù)制會(huì)讓前期投入與效益產(chǎn)出出現(xiàn)很大的距離。唯有如此，才不會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰出局。全面了解美容院的內(nèi)涵有利于美容院做出自己的特色?！?對(duì)人力資源的管理　 市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)好的人才會(huì)使美容院的經(jīng)營(yíng)思路、人際關(guān)系和店內(nèi)氣氛發(fā)生重大轉(zhuǎn)變?！? C、尷尬　 表?yè)P(yáng)他人怕落下吹棒和阿諛?lè)畛兄印? D、先入為主　 因開(kāi)始對(duì)他人沒(méi)有突出印象，對(duì)他人的進(jìn)步和優(yōu)秀表現(xiàn)不認(rèn)同　 角色三：仲裁者——公平合理解決問(wèn)題　 無(wú)論下屬與自己的私人關(guān)系如何或是否是自己的親屬，在嘉獎(jiǎng)和處理問(wèn)題時(shí)能夠做到公平合理?！?有效地運(yùn)用人力、財(cái)力、物力、時(shí)間及空間等資源　 管理者應(yīng)具備的態(tài)度及素質(zhì)　 使 命 感——立工作的理念　 贏利意識(shí)——美容院的最終目的　 決 心——積極達(dá)成目標(biāo)的意愿　 突破現(xiàn)狀——尋求更好、更有效的方法　 效率意識(shí)——追求又快又準(zhǔn)的結(jié)果　 公 信 力——通過(guò)個(gè)人魅力，得到大家認(rèn)同二、管理者的角色 　　 角色一：溝通者組織內(nèi)溝通的橋梁　 溝通的定義　 傳達(dá)一個(gè)思想或訊息予對(duì)方，從而令對(duì)方能夠明白并作出適當(dāng)行動(dòng)。 當(dāng)然，美容院做不大或產(chǎn)品不暢銷(xiāo)還有很多因素，作為經(jīng)營(yíng)者，你便要開(kāi)始找原因，例如你的美容院在顧客心中的形象如何？產(chǎn)品在市場(chǎng)上顧客的認(rèn)可度，優(yōu)勢(shì)在哪，劣勢(shì)在哪，消費(fèi)者為什么排斥。如百年麗人的企業(yè)文化一直強(qiáng)調(diào)的是“以美容教育引導(dǎo)美容時(shí)尚”，在產(chǎn)品核心的文化理念上十年來(lái)一直強(qiáng)調(diào)的是“補(bǔ)水”。多考慮一個(gè)店外圍的東西。 營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，也就是對(duì)經(jīng)營(yíng)者們導(dǎo)入一種理念或一種思考問(wèn)題的方式。 一個(gè)消費(fèi)者消費(fèi)的產(chǎn)品，它不是核心產(chǎn)品而是完整的產(chǎn)品，那什么才是完整的產(chǎn)品呢？我們從圖上就能看出來(lái)，完整產(chǎn)品不但包括你的核心產(chǎn)品，而且包括你的配套產(chǎn)品及設(shè)施，如ＳＰＡ?xí)r配送的木桶、香薰燈以及你的付款條件。 可作為一間做事業(yè)的企業(yè)或美容院的經(jīng)營(yíng)者們是否應(yīng)該思考一個(gè)問(wèn)題：在這樣的情況底下，為什么我做了這么多年，也很努力、盡心，付出也不比別人少，卻怎么也競(jìng)爭(zhēng)不過(guò)別人！作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，我們應(yīng)該如何全面提升自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略意識(shí)呢？ 大家都知道，思維意識(shí)決定行動(dòng)！作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，擁有怎樣的經(jīng)營(yíng)意識(shí)，最終也就決策了企業(yè)的命運(yùn)——是做大還是消失！ 有時(shí)候，我們常會(huì)想，我的美容院比旁邊的一家先開(kāi)好幾年，別人的店一年前就擴(kuò)大到幾百到一千平方了，我的店怎么老也做不大！我的產(chǎn)品價(jià)格適中，質(zhì)量也優(yōu)勝，可為什么這些物美價(jià)廉的產(chǎn)品就是不暢銷(xiāo)呢？ 在討論這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，我們先來(lái)看看什么是核心產(chǎn)品，什么是完整產(chǎn)品。請(qǐng)您給我一次成交的機(jī)會(huì)，我們會(huì)使您滿意，以證明信用。如此化解吹毛求疵的心態(tài)，銷(xiāo)售就能成功。第三型：豪爽干脆型（多半開(kāi)朗、樂(lè)觀、積極、決斷力強(qiáng)、慷慨、坦直，但也無(wú)耐心，感情用事）應(yīng)對(duì)方法：需符合其性情。外觀老成穩(wěn)健，不輕易談出自己的想法。不要在電話里講銷(xiāo)售，爭(zhēng)取見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，拜訪新客戶時(shí)，突然上門(mén)有時(shí)會(huì)取得較好的效果。預(yù)約見(jiàn)面的方法：初次預(yù)約對(duì)方見(jiàn)面，對(duì)方可能懷有戒備和拒絕心理，要設(shè)法緩和它。隨身攜帶物：計(jì)算器、筆記用品等。角色扮演培訓(xùn)法和資料的準(zhǔn)備：拒絕話術(shù)和資料有助于有序地接近顧客，有助于商品進(jìn)行說(shuō)明，說(shuō)服顧客。拜訪前的準(zhǔn)備工作——收集顧客信息：“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，拜訪顧客前，一定要做好前期準(zhǔn)備工作，整理好拜訪客戶的資料。一個(gè)完善的拜訪計(jì)劃一般包括幾個(gè)方面的因素：客戶評(píng)價(jià)；設(shè)定拜訪基準(zhǔn)、拜訪路線、訪問(wèn)次數(shù)、每周拜訪的目標(biāo)；預(yù)計(jì)面談時(shí)間。必須培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)自身休養(yǎng)，注重禮儀禮節(jié)，由內(nèi)而外折射出親和力和感染力，才能給人留下美好的第一印象。美容導(dǎo)師必備推銷(xiāo)技巧篇美容導(dǎo)師是企業(yè)文化的傳播者，是美的傳播者，也是聯(lián)系公司與客戶之間的紐帶。要想業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，除了具備全面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，你的人格魅力同樣不可或缺。一個(gè)科學(xué)、務(wù)實(shí)的拜訪計(jì)劃能使拜訪工作進(jìn)行時(shí)有條不紊，取得事半功倍的效果。制定計(jì)劃時(shí)要考慮休息和開(kāi)會(huì)的時(shí)間，注意調(diào)整。拜訪目的可分為幾種：發(fā)展新客戶、加深與老顧客的關(guān)系、收集信息、處理抱怨、禮節(jié)性拜訪。洽談時(shí)：商品目錄、產(chǎn)品手冊(cè)、樣品、價(jià)目表，實(shí)際成績(jī)例證案。也可對(duì)著鏡子反復(fù)演練，包括笑容是否真誠(chéng)等等。結(jié)束前要注意復(fù)述一下約定拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)，加以確定。第二型：沉默寡言型（理智，不易激動(dòng)。提出顧客必然回答的問(wèn)題并引導(dǎo)其發(fā)揮，才能使面談過(guò)程不致冷淡和中斷。第五型：吹毛求疵型（不易接受他人意見(jiàn)，喜歡雞蛋里挑骨頭，抬死杠，愛(ài)爭(zhēng)辯，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，銷(xiāo)售人員再好的口才也無(wú)法使他心服口服）應(yīng)對(duì)方法：采取迂回戰(zhàn)術(shù)，可以和他假裝爭(zhēng)辯幾句，但必須適可而止，最后宣布戰(zhàn)敗，心服口服的宣稱(chēng)對(duì)方高見(jiàn)，并稱(chēng)贊其觀察入微，獨(dú)具慧眼，但不忘以自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品為論題，滿足對(duì)方的好勝心，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄后，再轉(zhuǎn)入銷(xiāo)售目的，請(qǐng)其多批評(píng)指教。如曾吃過(guò)服務(wù)不周的苦頭，應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度解釋?zhuān)骸胺讲拍欠?，我?tīng)了心里也不是滋味，不過(guò)請(qǐng)您放心，類(lèi)似的事情決不會(huì)在我們企業(yè)里重演。那些培訓(xùn)要么就是“情感激勵(lì)式”培訓(xùn)，要么就是“熱鬧式”的銷(xiāo)售技能培訓(xùn)或演示，而我們美容院的經(jīng)營(yíng)者卻也似乎特別喜歡這一類(lèi)型的訓(xùn)練會(huì)。如：美容院的裝修環(huán)境（即是在大型美容院或小型美容院銷(xiāo)售）、補(bǔ)水霜的配套使用產(chǎn)品（顧客要做成套護(hù)理單一品牌是否有成套護(hù)理產(chǎn)品系）、產(chǎn)品銷(xiāo)售的方式等等。所以產(chǎn)品在市場(chǎng)的銷(xiāo)售的一個(gè)很大的因素是銷(xiāo)售人員的素質(zhì)。所以，作為一個(gè)美容院經(jīng)營(yíng)者，我們要回顧一個(gè)我們