【正文】 愿進(jìn)行的，二者不能完全等同；即17 / 32要管理好，又要服務(wù)好，物業(yè)管理才會(huì)發(fā)展得更好。物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是人，即物業(yè)的所有人和使用人。例如，維修服務(wù)物業(yè)管理到底要管理，還是要服務(wù)，有關(guān)房地局黨委書記論述：物業(yè)管理要在服務(wù)中加強(qiáng)管理，在管理中更好地服務(wù)。例如，維修管理保持物業(yè)的完好性，符合業(yè)主的利益，也就是為業(yè)主服務(wù)。有一戶業(yè)主買來了塑鋼材料要封陽臺(tái)，物業(yè)管理人員不是簡(jiǎn)單地禁止，而是為他聯(lián)系了要安裝雙層窗的業(yè)主，把材料轉(zhuǎn)賣掉了，減少了業(yè)主的損失。如果業(yè)主違章搭建，物業(yè)公司怎樣服務(wù)？如果業(yè)主破墻開店，物業(yè)公司只能管理，以維護(hù)小區(qū)的整體利益。雖然物業(yè)管理重在管理，但是一定要有服務(wù)的理念。一個(gè)小區(qū)臟、亂、差，說明管理這個(gè)小區(qū)的物業(yè)公司服務(wù)水平差，也就是其管理水平差。那么，物業(yè)管理到底是管理的色彩多一些，還是服務(wù)的成分多一些？“管理服務(wù)派”代表人物之一、物業(yè)公司提供的服務(wù)是管理，即服務(wù)是理念，管理是手段，管理與服務(wù)不可分割，是辯證的統(tǒng)一，物業(yè)管理可以稱為物業(yè)管理服務(wù)。三是，物業(yè)管理公司理所當(dāng)然地維護(hù)自身的合法權(quán)益，尋求合理利潤(rùn)。物業(yè)管理公司在合同范圍內(nèi)按管理標(biāo)準(zhǔn)從事管理工作，應(yīng)當(dāng)理直氣壯地進(jìn)行嚴(yán)格管理，而不受其他非市場(chǎng)因素的干擾。這種委托和被委托的關(guān)系，就使物業(yè)管理公司處于雙重要的地位。物業(yè)服務(wù)并不簡(jiǎn)單，要搞好必須具備三個(gè)條件：一是要有一個(gè)正確的服務(wù)理念；二是要有一支過得硬的專業(yè)人才隊(duì)伍；三是要有精良的技術(shù)在討論管理與服務(wù)的關(guān)系問題時(shí)，首先必須明確物業(yè)管理公司所處的地位和擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?。在討論《物業(yè)管理?xiàng)l例》時(shí)，曾有專家建議“既然《物業(yè)管理?xiàng)l例》核心是服務(wù)，那么就應(yīng)該將《物業(yè)管理?xiàng)l例》改成《物業(yè)服務(wù)條例》 ”。12 / 32第三章物業(yè)管理中管理和服務(wù)的關(guān)系國(guó)際房產(chǎn)教育公司的創(chuàng)始人、：作為專業(yè)的物業(yè)管理者，為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)；作為經(jīng)濟(jì)學(xué)家的管理者，為業(yè)主制定物業(yè)保值增值的目標(biāo)和措施；作為業(yè)主的代理，為業(yè)主實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供服務(wù)。目前我國(guó)的許多物業(yè)僅僅停留在物業(yè)的裝修、供暖、清掃衛(wèi)生、抄收水電費(fèi)等常規(guī)性的原始服務(wù)上，而委托性服務(wù)和經(jīng)營(yíng)性服務(wù)面太窄，不僅不能滿足業(yè)主或使用人多層次的需求，也使公司失去很大一塊利潤(rùn)。業(yè)主是以其管理水平、服務(wù)質(zhì)量作為定位標(biāo)準(zhǔn)來考慮其費(fèi)用水平的，它必須覺得“費(fèi)有所值”才會(huì)樂于繳費(fèi)。但現(xiàn)實(shí)中有些物業(yè)管理公司在沒有得到廣大業(yè)主委托下，強(qiáng)行對(duì)某一物業(yè)進(jìn)行管理，有的物業(yè)管理公司則單方制訂業(yè)主公約，強(qiáng)行要求業(yè)主簽字，有的單方制訂收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并且無理阻撓業(yè)主成立權(quán)利機(jī)構(gòu) — 業(yè)主委員會(huì)。目前，我國(guó)物業(yè)管理人才的教育培訓(xùn)還未引起高等院校的重視并列入計(jì)劃，物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行的崗位培訓(xùn)制度，在人員數(shù)量上都不能滿足飛速發(fā)展的房地產(chǎn)和物業(yè)管理的需要，這導(dǎo)致物業(yè)管理的專門人才來源不足，嚴(yán)重制約了物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)能力、管理水平、服務(wù)質(zhì)量的提高。但是物業(yè)管理行業(yè)在管理還有許多問題都產(chǎn)生于物業(yè)服務(wù)。 　　產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)得以發(fā)展的主要?jiǎng)恿?物業(yè)管理企業(yè)也只有依靠所提供的服務(wù)才能夠贏得市場(chǎng)。第二章物業(yè)管理問題產(chǎn)生于物業(yè)服務(wù)，人們服務(wù)意識(shí)的形成隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速健康發(fā)展，人們的商品意識(shí)、購買意識(shí)、服務(wù)意識(shí)逐漸形成。由此可見，良好的物業(yè)管理是加快中國(guó)房地產(chǎn)同國(guó)際接軌，改善中國(guó)投資條件、投資環(huán)境的必要措施。外商進(jìn)入中國(guó)一般首先住酒店，一旦投資項(xiàng)目簽訂或業(yè)務(wù)有所拓展，就需要安居樂業(yè)了。在這種情況下，如果不及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)，就會(huì)縮短物業(yè)正常的使用年限，甚至釀成事故，造成人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。隨著社會(huì)的發(fā)展，城市的節(jié)奏在不斷地加快，居民的工作和生活的節(jié)奏也在加快，人們的工作壓力越來越大，從而促使人們?cè)谛菹⑷绽飳⒏嗟臅r(shí)間用于休閑、娛樂，所以就要求物業(yè)管理企業(yè)能夠提供更多的方便周到的服務(wù)，以減輕居民的負(fù)擔(dān)，節(jié)省他們的業(yè)余時(shí)間，緩解他們的緊張心理。 、安全、舒適、和諧的環(huán)境。 課題的研究意義物業(yè)管理是房地產(chǎn)生產(chǎn)、流通、消費(fèi)的一個(gè)重要組成部分和有機(jī)延伸，是物業(yè)經(jīng)濟(jì)壽命中經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益和心理效益的重要保障，體現(xiàn)了自身的服務(wù)功能，也就是說，物業(yè)管理是一種服務(wù)型的管理。例如，維修管理保持物 業(yè)的完好性，符合業(yè)主的利益，也就是為業(yè)主服務(wù)。但行業(yè)的快速發(fā)展和消費(fèi)者的積極關(guān)注，要求物業(yè)管理在概念、內(nèi)容、6 / 32結(jié)構(gòu)體系、經(jīng)營(yíng)理念等各個(gè)方面逐步走向規(guī)范和完善，應(yīng)對(duì)來自各方面的壓力和挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)行業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展，然而物業(yè)管理與服務(wù)之間的關(guān)系也愈加明顯。上述三城市物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造的產(chǎn)值已占當(dāng)?shù)貒?guó)民生產(chǎn)總值的2%左右。英美等國(guó)家的物業(yè)管理經(jīng)過一百多年的發(fā)展，在其特定的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，以逐步演化成具有區(qū)域特色的物業(yè)管理模式，形成相對(duì)穩(wěn)定的產(chǎn)權(quán)關(guān)系和契約關(guān)系。 relation. 3 / 32目錄摘 要 ....................................................................1ABSTRACT..................................................................2目錄 ......................................................................3第一章 緒論 ...............................................................4 課題的研究背景與研究意義 ............................................4 課題研究的來源與內(nèi)容 .................................................7第二章物業(yè)管理問題產(chǎn)生于物業(yè)服務(wù) ..........................................8 物業(yè)管理發(fā)展之初，人們服務(wù)意識(shí)的形成 .................................8 物業(yè)服務(wù)對(duì)物業(yè)管理的重要性 ...........................................8 物業(yè)管理問題服務(wù)中存在的問題 .........................................9第三章物業(yè)管理中管理和服務(wù)的關(guān)系 .........................................12 什么是物業(yè)管理 ......................................................12 物業(yè)公司的地位和角色分析 ............................................13 物業(yè)管理中管理與服務(wù)的分析 ..........................................14 物業(yè)管理中管理與服務(wù)有一定的區(qū)別 ....................................17第四章提高物業(yè)管理服務(wù)滿意度的對(duì)策分析 ...................................18 提高服務(wù)人員的素質(zhì)，進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平..........................18 建立有效的監(jiān)督和考核機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升........................21，讓業(yè)主明明白白消費(fèi)………………………………….…23，節(jié)省開支，持續(xù)保持服務(wù)品質(zhì)……………………………………23，提高物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力………………………25，提高物業(yè)管理服務(wù)贏得物主滿意度…………………………………...……….26結(jié)論 .....................................................................32參考文獻(xiàn) .................................................................33致謝 .....................................................................344 / 325 / 32第一章 緒論 課題的研究背景與研究意義 課題的研究背景隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們已經(jīng)開始十分注重提高生活質(zhì)量特別是自身居住環(huán)境的質(zhì)量。本文在對(duì)物業(yè)管理服務(wù)在物業(yè)管理過程中的重要性基礎(chǔ)上，分析了物業(yè)管理與服務(wù)之間存在的關(guān)系，結(jié)合我國(guó)總體物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)水平的要求，提出了創(chuàng)新服務(wù)的相應(yīng)對(duì)策。物業(yè)管理與服務(wù)的關(guān)系愈加密切。0 / 32設(shè)計(jì)（論文）題目物業(yè)管理與服務(wù)關(guān)系研究院 （系）： 工商管理學(xué)院 學(xué)生姓名： xxx 專業(yè)班級(jí)： 08 物業(yè)管理（1）班 學(xué) 號(hào)： 2022503106 指導(dǎo)教師： xxx 2022 年 5 月 31 日1 / 32摘 要近些年來，我國(guó)的房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，住房商品化步伐的加快，人們對(duì)生活質(zhì)量要求的不斷提高，種種因素為物業(yè)管理這一新興行業(yè)帶來了巨大的發(fā)展空間。在中國(guó)，物業(yè)管理這一行業(yè)被公認(rèn)為是“朝陽產(chǎn)業(yè)” 。因此，服務(wù)的創(chuàng)新是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新的基礎(chǔ)和前提。 research?，F(xiàn)代意義的物業(yè)管理產(chǎn)生內(nèi)在動(dòng)力在于工業(yè)化、城市化以及技術(shù)進(jìn)步所帶來的房地產(chǎn)生產(chǎn)方式與利用方式的變革，以及由此帶來的房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)主體多元化和復(fù)雜化。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至 2022 年年底，全國(guó)實(shí)行物業(yè)管理的房屋面積超過 100 億平方米，物業(yè)管理覆蓋率已接近 50%，北京等較發(fā)達(dá)城市覆蓋率達(dá) 70%，深圳、上海已達(dá) 90%以上。伴隨住房制度改革的深化和居民生活水平的提高，物業(yè)管理面臨良好的發(fā)展機(jī)遇和發(fā)展前景。物業(yè)管理好，就是對(duì)業(yè)主最好的服務(wù)。良好的服務(wù)不能沒有管理：要對(duì)業(yè)主服務(wù)好，就必須管理好服務(wù)的對(duì)象是人，即業(yè)主，而房屋是業(yè)主的財(cái)產(chǎn)和居住，服務(wù)的重中之重，就是把物業(yè)管好。這是由物業(yè)管理的性質(zhì)所決定的。7 / 322. 方便居民生活。物業(yè)建成后，經(jīng)過若干年就會(huì)出現(xiàn)不同程度的損壞，例如房屋墻皮脫落、屋面漏雨、墻體裂縫、管道和線路破裂、道路出現(xiàn)坑洼不平、機(jī)器設(shè)備出現(xiàn)故障等。