【正文】 汁菜肴時，在菜未上桌前，服務(wù)員必須先從主人右側(cè)將小湯碗擺于轉(zhuǎn)盤邊緣，并預(yù)留菜肴或湯品的放置空間，特端上菜肴后，立即站在原位將菜肴或湯分于小湯碗中。領(lǐng)位員在餐廳門口笑臉?biāo)涂?，向客人道再見。?biāo)準(zhǔn)語言要求：中午好，先生/女士，請您稍等，我請我們餐廳的領(lǐng)班/經(jīng)理來幫您。8 如果客人點菜的訂單剛送到廚房時，所訂菜肴的原材料卻剛剛用完，這時該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：要及時告訴客人，并表示歉意，征詢客人是換菜否是退菜。80、 如果傳菜員將菜傳到相應(yīng)包房，恰好服務(wù)員去付酒水不在，這時應(yīng)怎么做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：傳菜員應(yīng)幫服務(wù)員將菜上到桌面，不可放在一旁不理，耽誤客人的食用。7 如果客人催菜，傳菜員應(yīng)如何做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：第一時間向客人道歉，然后馬上找到廚房主管核對情況，及時上菜。7 開檔時傳菜員應(yīng)如何做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：應(yīng)準(zhǔn)備好各種汁醬、托盤看是否有訂單并配好汁醬，通知廚房。如果客人無法等待，可請其與陌生人同坐，與其他客人同坐時需先征求雙方同意，取得諒解。6 收餐具時應(yīng)注意哪些事情？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：收餐具時應(yīng)詢問客人對菜品的意見并詳細(xì)記錄，將餐具點清收齊后，切忌輕拿輕放，不可在房內(nèi)刮盤、疊盤。6 為房客送餐時應(yīng)做哪些工作？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：檢查好的出有品與菜單有無遺漏，注意下單時間要及時跟進，認(rèn)真填寫客房送餐統(tǒng)計表，準(zhǔn)備好相應(yīng)用具之后為客人送餐。6 在餐廳遇到客人時應(yīng)怎么做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：遇到客人應(yīng)主動熱情、禮貌的問好，詢問時否需要幫助。5 席間當(dāng)客人酒杯空時，應(yīng)如何做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：主動為客人斟倒酒水。標(biāo)準(zhǔn)語言要求：“對不起，先生/女士”，您前臺的押金已不夠了，所以需要您及時補交。標(biāo)準(zhǔn)語言要求：請稍等，我給您問一下。標(biāo)準(zhǔn)語言要求：小聲的對主人說，您是否還需加些什么。4 領(lǐng)班不在服務(wù)員為客人買單時應(yīng)該怎么做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：首先檢查是否有需要退的酒水，檢查帳單是否正確，把帳單拿到客人面前小聲報出金額，要唱收唱付。4 客人在開餐前致祝酒詞時，服務(wù)員該如何做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：應(yīng)斟好酒水，站在一側(cè)，不要發(fā)出任何聲音。3 客人在餐中互相敬酒時，服務(wù)員應(yīng)怎么做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：應(yīng)站在旁邊，隨時準(zhǔn)備添加酒水。3 如上比較昂貴的大菜時應(yīng)怎么辦？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：征詢客人的意見是否需要分菜，并報菜名，介紹菜品的特點。標(biāo)準(zhǔn)語言要求：小聲對客人說這是您的帳單，客人起身離開時，歡迎他的下次光臨。2 當(dāng)客人對菜品以及酒水提出疑議時怎么辦？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：主動為客人解答，要有耐心，不能有怨言。2 當(dāng)客人脫掉外衣時服務(wù)員應(yīng)如何做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：主動上前幫助客人拿來外衣，并將其掛好。2 接聽客人訂餐電話時要注意什么？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：鈴響三聲內(nèi)接起，按照規(guī)定問好，必須以禮貌、友善、愉快的態(tài)度回復(fù)客人，結(jié)束時要同客人進行較對確認(rèn)你所記下的準(zhǔn)確后，對客人表示感謝，并表示恭候光臨。1 客人餐后要求服務(wù)人員代其保管食品或酒品如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：如客人用餐后將沒有吃完的食品或酒品請服務(wù)員代為保管，可在請示完領(lǐng)導(dǎo)后為客人代存，存前為客人將食品包好，寫出好標(biāo)簽安排妥當(dāng)后，服務(wù)員之間要交接清楚，等客人來取時及時交給客人。1 客人在餐廳醉酒如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：為客人提供一杯茶水，并且上一道濕巾，找個合適的地方讓其休息，并且請他的朋友們勸阻他不要繼續(xù)飲酒。并表示歉意，說明可能是供電系統(tǒng)出了毛病，與此同時應(yīng)立刻開啟應(yīng)急燈或拿來照明用具為客人照明。1 當(dāng)客人反映菜肴的口味不對如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：首先了解口味不對的原因及哪里不對，如因為口味過淡可將此菜肴拿到后廚進行重新加工，如是原材料的質(zhì)量問量，服務(wù)員則要立即撤下菜肴，向客人道歉，請客人重新訂一款與正經(jīng)相近口味的菜肴，立即制作，上桌后請客人再次品嘗，報知經(jīng)理進行處理。經(jīng)分辨認(rèn)定是異物后，要立刻為客人重新做一份新的飯菜，或者征求客人的意見換一款與之相近的菜肴。 當(dāng)你接到通知獲悉稍后會有幾位客人到你負(fù)責(zé)的包房用餐，你了解到其中有一位客人習(xí)慣用左手，這時你該怎么做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：待該客人就座后馬上將相應(yīng)用具改放在左側(cè)，方便其使用。標(biāo)準(zhǔn)語言要求：歡迎光臨，我?guī)湍靡恍┖脝幔空堖@邊請。***二、餐飲服務(wù)場景應(yīng)知應(yīng)會： 在看到客人步入餐廳時該如何做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：主動上前問好，確認(rèn)是否有訂位，把客人引領(lǐng)到餐臺標(biāo)準(zhǔn)語言要求：中午好，歡迎光臨！請問您有訂位嗎？請這邊請。2度假區(qū)有哪些會員卡？怎樣辦理？會員卡遺怎么申辦？禪湯院需要提前預(yù)約方能開放使用。第一人民醫(yī)院新區(qū)大港分院是最近的資質(zhì)醫(yī)院，此外還有鎮(zhèn)江第二人民醫(yī)院大港分院1請問度假區(qū)有哪些餐廳，餐廳特色是什么？營業(yè)時間在什么時候？餐飲場所有：生態(tài)餐廳包廂、生態(tài)零點大廳、溫泉餐廳、禪湯院、會議中心，以淮揚菜、江鮮、本地農(nóng)家菜及各式生態(tài)時蔬為主特色。另外開車沿興港路向西約10分鐘到新區(qū)大港，也有知名汽車4S店。1酒店的房價是多少？有折扣嗎？酒店有很多種房型，有不同的房價，具體詳情可以咨詢我們前臺的同事，分機號碼**您現(xiàn)在需要我?guī)湍?lián)系么？酒店也有一些優(yōu)惠和折扣政策，我們營銷中心同事會為您做詳細(xì)的解釋，分機是**，需要我現(xiàn)在幫您聯(lián)系嗎？1請問你們這里叫出租車方便么？早上需要提前預(yù)訂么？我們這里叫出租車很方便，我們也可以幫您叫車，但需要提前十分鐘預(yù)定。住客享受溫泉中心門票120元/位，每房限購2張在入住當(dāng)日不限次數(shù)浸泡。圌山天沐溫泉門票市價是多少？收費標(biāo)準(zhǔn)？營業(yè)時間及免費項目？成人門票 229元/位，（）以下兒童60元/位，（需成人攜帶方可入場，每位成人可攜帶一名兒童）營業(yè)時間： 9：00至次日凌晨12：00。度假區(qū)周邊交通便捷，距離揚州、常州、蘇州、無錫、南京等歷史旅游文化名城車程均在1至3小時之內(nèi)轄市（區(qū)）鎮(zhèn)街道辦事處丹陽市陵口、珥陵、訪仙、司徒、延陵、埤城、新橋、界牌、后巷、呂城、導(dǎo)墅、云陽、皇塘句容市華陽、寶華、下蜀、白兔、邊城、黃梅、后白、茅山、天王、郭莊揚中市新壩、三茅、油坊、八橋、西來橋丹徒區(qū)辛豐、上黨、寶堰、谷陽、高資、高橋、世業(yè)京口區(qū)象山、諫壁正東路、健康路、大市口、四牌樓潤州區(qū)蔣喬寶塔路、和平路、七里甸、金山鎮(zhèn)江新區(qū)大路、姚橋、丁崗大港、丁卯請問鎮(zhèn)江的行政區(qū)劃，圌山天沐溫泉度假區(qū)是屬于鎮(zhèn)江哪個區(qū)劃？圌山天沐溫泉度假區(qū)位于鎮(zhèn)江新區(qū)大路鎮(zhèn)圌山風(fēng)景名勝區(qū)圌山天沐溫泉周邊有哪些特產(chǎn)？長江三鮮（刀魚、鰣魚、河豚）、長魚湯、東鄉(xiāng)羊肉、蟹黃湯包鎮(zhèn)江香醋、鎮(zhèn)江肴肉（又名“水晶肴肉”）丹陽黃酒、鎮(zhèn)江醬菜圌山天沐溫泉水質(zhì)特點圌山天沐溫泉打井深度 1239 米，日涌水量達到 2880立方米／日，出水溫度 45℃。 焦山之所以享譽中外，其一是因為焦山聳峙于江心，猶為“中流砥柱”、“鎮(zhèn)江之石”，氣勢磅礴；其次由于焦山藏有許多珍貴的文物和著名的古跡，摩崖石刻于世皆知，碑林墨寶之多，僅次于古都西安碑林，為江南第一大碑林。40分鐘左右可到達鎮(zhèn)江景點（距離30公里）? 金山位于市區(qū)西北約2公里，占地面積10公頃。? 5分鐘到達極樂禪寺極樂禪寺位于圌山東南麓的山腳下，現(xiàn)有房屋四十余間，大雄寶殿一座，塑有地藏王和觀音菩薩，主要是比丘誦經(jīng)。故有“山裹寺”之諺。? 西津渡古街是鎮(zhèn)江文物古跡保存最多、最集中、最完好的地區(qū)，是鎮(zhèn)江歷史文化名城的“文脈”所在，其中以“西津古渡”和“英國領(lǐng)事館”為代表。度假區(qū)能為客人提供哪些服務(wù)項目與設(shè)施？住宿、餐飲、溫泉桑拿、棋牌、商務(wù)辦公服務(wù)如上網(wǎng)、長途電話、訂票、打字復(fù)印等；洗衣熨燙、叫醒服務(wù)、免費租借物品服務(wù)如雨傘、充電器、自行車、刷卡消費服務(wù)、醫(yī)藥護理服務(wù)等度假區(qū)客房有多少間？別墅多少棟？住宿客人有哪些權(quán)利（免費及優(yōu)惠）？區(qū) 域房型數(shù)量市價度假酒店大床房791299標(biāo)準(zhǔn)房281299商務(wù)套間31999高級復(fù)式42199精舍酒店大床房201899別院小型別院84999中型別院26699免費贈送2人早餐，享受入?。ǖ谝粫r間）送小食、水果、禮儀接待，免費使用寬帶上網(wǎng)。1度假區(qū)商務(wù)中心在哪里？提供什么商務(wù)咨詢？商務(wù)中心位于度假區(qū)客房前廳，提供打字、復(fù)印、傳真、上網(wǎng)、訂票、郵遞、長途電話等，營業(yè)時間為24小時服務(wù)。需要我現(xiàn)在幫您預(yù)定么？1最近的加油站/洗車在哪里？加油站：在興港東路與圌山路交叉口有中國石化加油站，洗車服務(wù)：度假區(qū)附近大路鎮(zhèn)有汽車美容店提供洗車服務(wù)。1附近哪里有醫(yī)院，最近的藥方在哪？度假區(qū)附近大路鎮(zhèn)有幾家小型藥方，常用藥物均有銷售。2包廂及大廳有無最低消費？有哪些特色菜肴可以推薦？生態(tài)大廳并無最低消費，零點用餐；包廂消費建議達到一定的用餐人數(shù)。2餐廳有無自帶酒水服務(wù)費，自帶食材加工費如何規(guī)定？房內(nèi)送餐收服務(wù)費嗎？酒水服務(wù)費：自帶食材加工費：房內(nèi)送餐服務(wù)費收取餐費金額的15%。 客人剛剛?cè)胱?，服?wù)員應(yīng)該怎么做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：主動為客人斟每一杯禮貌茶、落口布、撤筷套及多余餐具 當(dāng)客人拿物品進入餐廳時，領(lǐng)位員應(yīng)做些什么？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：主立即上前幫助客人拿重的物品并引領(lǐng)客人就座。 當(dāng)你正按照正規(guī)的斟茶順序為客人倒茶，剛欲為這位客人倒茶時，他卻對你說為另外一位客人先倒，這時你該如何做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：先把斟茶順序放到一邊，按照客人的意思去做。 客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：首先應(yīng)向客人表示歉意，然后將客人已經(jīng)上桌的飯菜立刻撤下來，仔細(xì)分辨是什么東西。標(biāo)準(zhǔn)語言要求：非常對不起，請您原諒，下次不會了。1 開餐期間突然停電應(yīng)如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：首先安慰客人，讓客人不要驚慌，坐在椅子上不要走動。1 餐后結(jié)帳時客人反映帳單的價格不對如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：應(yīng)有耐心的和客人對帳，將客人所點的食品、飲品等相應(yīng)物品一一核對，并有禮貌的解釋清楚，結(jié)帳后對客人表示感謝。先為小孩安排好坐位之后，應(yīng)馬上為客人點菜，向客人推薦一些適合孩子食用的菜品，或者幫助照看小孩，讓大人免去牽掛地用餐。