【正文】 ，為了酒店經(jīng)營的最終目標(biāo)而工作，使顧客滿意、使酒店盈利。是的，如果原來還有點利潤的酒店，仍然按原來的人員配置、仍然按原來的勞動生產(chǎn)率行事，利潤不抵成本的侵吞是必然的結(jié)果。經(jīng)營所得的利潤，都用于歸還銀行利息，在為銀行打工的同時，財務(wù)報表上沒有利潤這欄目的數(shù)據(jù)。 　　 外匯貸款的風(fēng)險更高，如果酒店在籌建期貸款的匯率時間不佳的話，隨著國際匯市的起落，往往在開業(yè)以后，經(jīng)營還貸的負擔(dān)除了利息，還有數(shù)額巨大的匯率差，有一些酒店就是由于匯率差的問題，而不得不使酒店易主，而酒店的主人， 90% 以上是酒店的貸款銀行?，F(xiàn)在全國有不少酒店就是處在這種狀態(tài)。用貸款就有一個利息問題，外幣貸款除了利息，還有一個匯率差問題。這種形式，往往在酒店的建造過程中，不同股東之間對投資的主體有不同的看法，在多方意見無法統(tǒng)一的情況下，時有發(fā)生股東中途退股或資金不到位現(xiàn)象。按照一般規(guī)律，目前在我國建造酒店資金的結(jié)構(gòu)由以下幾部分組成： 1. 上級撥款政府部門或企業(yè)，拿出一筆資金投資酒店。 　　 籌建周期的失控和延長，使得整個投資成本增加，其中軟成本的增加比例最大。在整個籌建過程中，如果受到這些因素的任何影響，整個酒店的籌建期就會延長，延長期限可以從 1 年到 3 年，最長的可以有 5 年到 6 年。內(nèi)裝修的設(shè)計又需要進行招、投標(biāo)，設(shè)計方案最終確定后，內(nèi)裝修的隊伍和安裝隊伍基本上是同時進場。 3. 結(jié)構(gòu)建造和設(shè)備、設(shè)施定購期這一時期一般是在一年左右。正常的籌建周期一般在 3 年到 4 年左右。這也是目前投資經(jīng)濟型酒店掀起熱潮的原因之一。只有這樣比例的平均房價范圍，才可以保證酒店經(jīng)營的正常投資收益率。在沿海發(fā)達城市，五星級酒店的投資成本，換算成每間客房為單位來計算，是在美元 20 萬到 30 萬之間；四星級酒店的投資成本，在美元 18 萬到 25 萬之間；三星級酒店的投資成本，在美元 7 萬到 10 萬之間；經(jīng)濟型酒店的投資成本，在美元 萬到 5 萬之間。 　　 以上四類成本之和構(gòu)成酒店的投資總成本。這項大類成本的高低，和酒店投資的檔次有關(guān)。自然界的黑洞，光線被吸入將不再復(fù)八個方面來探尋酒店利潤“黑洞”的根源。面對眾多的誘惑而又必須做出決定時，我們應(yīng)該這樣問自己：公司是從哪些客戶獲得長期穩(wěn)定的良好收益？這些客戶有什么特點？我們應(yīng)該如何為這些客戶提供服務(wù)？　 　　所以有些時候我們要對上帝說：不。羅杰斯博士對顧客類型的劃分，究其根源，實際上是傳統(tǒng)定位理論在新的時代環(huán)境下的天才發(fā)揮。然而炒做的結(jié)果卻使大家陷入戰(zhàn)術(shù)爭斗的泥潭，引發(fā)的過度競爭往往使交戰(zhàn)方兩敗俱傷，從而喪失戰(zhàn)略上的主動權(quán)。這只說明一個問題，脫離了戰(zhàn)略的戰(zhàn)術(shù)是無法用是非標(biāo)準(zhǔn)以及成敗來判定的，我們于此發(fā)現(xiàn)了以上提及的習(xí)慣思維誤區(qū)的根源所在：因為囿于戰(zhàn)術(shù)缺乏整體思維而導(dǎo)致的營銷理念混亂。 　　談及戰(zhàn)略，由于在太多的場合被過多的濫用以及被許多流行的錯誤觀點所曲解，對于基層營銷人員甚至很多高層人員而言，戰(zhàn)略幾乎已經(jīng)成了高不可攀以及空洞無物的代名詞。后來這家酒店又發(fā)生了中東石油大亨（穆斯林）就餐時要求全部換用全新未用餐具、并要求全部用牛油涂抹的事件，盡管酒店解決了這個問題，在處理過程中卻十分的被動、倉促、尷尬與無助。女總裁對旗袍的贊美是由衷的，因為穿在引位小姐身上是那樣的得體、美麗大方，然而在女總裁的潛意識里，這套衣服畢竟是低層服務(wù)人員的穿著。 　　于是他們特意選購了最好的中國絲綢、委托最好的裁縫、根據(jù)女總裁的身材趕制了一套旗袍，并由公關(guān)經(jīng)理親自送到女總裁的房中。 　　還是這家酒店，一家跨國公司亞洲區(qū)女總裁（美國人）長期包租其豪華客房。羅杰斯博士是怎樣做的：他們根據(jù)顧客對于企業(yè)的價值，將顧客劃分為三種類型：最有價值顧客（ MVC ， Most Valuable Customer ）、最具成長性顧客（ MGC ， Most Growable Customer ）和負值顧客（ BZ ， Below Zero Customer ）。從戰(zhàn)略而言，很多時候，放棄是為了更多的獲取。酒店同時應(yīng)該具備應(yīng)有的社會教化功能：引位員可以委婉親切地勸導(dǎo)，如果達不到效果下次可由領(lǐng)班勸說，再一次由餐廳經(jīng)理以及公關(guān)經(jīng)理出面，最后由總經(jīng)理與老者商討解決。 　　縱容一人眾人反感 　　讓我們分析一下案例中的老者，他在酒店的行為實際上是對他人勞動成果的極其不尊重，這不僅造成了酒店資源的極大浪費（這種浪費是與現(xiàn)代文明格格不入的），對酒店服務(wù)人員從心理角度也造成了傷害；在這后面還隱藏著這樣一層令人難以察覺的危險：其他客人特別是?？蛯@一現(xiàn)象的反感導(dǎo)致對酒店水準(zhǔn)的質(zhì)疑，從而帶來對酒店品牌的損害。很顯然，企業(yè)所提供給顧客的服務(wù)必須遵循一定規(guī)則而行，無規(guī)矩不成方圓。須知五星級酒店的每塊臺布都要經(jīng)過洗滌消毒、上漿熨燙（大臺布與小臺布費用相差很大），擺臺時臺布折縫朝向都有詳盡要求，再加之中式擺臺的繁雜 由此可見數(shù)年來神秘老者所接受的服務(wù)。 　　 除了飯店業(yè)內(nèi)部的聯(lián)合促銷，飯店也可以和其他行業(yè)渠道伙伴搞聯(lián)合促銷，例如與高檔酒類生產(chǎn)商搞聯(lián)合促銷。聯(lián)合促銷的飯店設(shè)備設(shè)施還可以互補、共享經(jīng)營管理經(jīng)驗，從而全面提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。它可以借助名人、媒體和政府部門等組織的力量來實現(xiàn)更大的宣傳效果，提高飯店的知名度和美譽度，為飯店贏得市場創(chuàng)造條件。瑞典著名的營銷學(xué)家克里斯蒂安 　　 人是飯店最根本的資源，知識和科技力量的發(fā)揮總是要人來實現(xiàn)的。從這一點上來說，飯店也必須付出大量的“成本”?？诒秋埖曜詈玫膹V告，而為飯店做口碑宣傳的顧客也就隨即成為飯店的“義務(wù)營銷員”。因此，飯店老顧客的口碑是飯店營銷信息溝通的重要渠道。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)本來就是一種營銷行為，也就是說服務(wù)人員完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已經(jīng)盡了“兼職營銷員”的義員。對于飯店營銷來說，創(chuàng)造回頭客，維持老顧客意義重大。 　　 飯店的服務(wù)是無形的，因此顧客對飯店的評價主要通過服務(wù)人員的表現(xiàn)來判定。因此，對個人來說，應(yīng)在多種可供選擇的奮斗目標(biāo)及價值觀中挑選一種，然后為之而奮斗。不值得定律最直觀的表述是：不值得做的事情，就不值得做好。手表定理在企業(yè)經(jīng)營管理方面給我們一種非常直觀的啟發(fā)，就是對同一個人或同一個組織的管理不能同時采用兩種不同的方法，不能同時設(shè)置兩個不同的目標(biāo)。 21 世紀將是一個合作的時代，值得慶幸的是，越來越多的人已經(jīng)認識到真誠合作的重要性，正在努力學(xué)習(xí)合作。在人與人的合作中，假定每個人的能力都為 1 ，那么 10 個人的合作結(jié)果有時比 10 大得多，有時甚至比 1 還要小。 　　七、華盛頓合作規(guī)律。但 20 世紀人類在經(jīng)歷了兩次世界大戰(zhàn)、經(jīng)濟的高速增長、科技進步、全球一體化以及日益嚴重的環(huán)境污染之后，“零和游戲”觀念正逐漸被“雙贏”觀念所取代。所以，面對人類的自身缺陷，我們最好還是想得更周到、全面一些，采取多種保險措施，防止偶然發(fā)生的人為失誤導(dǎo)致災(zāi)難和損失?！边@句話迅速流傳，并演變成著名的墨菲定律：如果壞事有可能發(fā)生，不管這種可能性多么小，它總會發(fā)生，并引起更大可能的損失。問題在容忍這種弱點到什么程度。水桶定律是講，一只水桶能裝多少水，完全取決于它最短的那塊木板。一個正直能干的人進入一個混亂的部門可能會被吞沒，而一個無德無才者能很快將一個高效的部門變成一盤散沙。幾乎在任何組織里，都存在幾個難弄的人物，他們存在的目的似乎就是為了把事情搞糟。而二八法則恰恰指出了在原因和結(jié)果、投入和產(chǎn)出、努力和報酬之間存在的這樣一種典型的不平衡現(xiàn)象： 80% 的成績，歸功于 20% 的努力； 20% 的產(chǎn)品或客戶，占了約 80% 的營業(yè)額； 20% 的產(chǎn)品和顧客，主導(dǎo)著企業(yè) 80% 的獲利。 　　二、二八法則。因此，這就要求改革單純的“根據(jù)貢獻決定晉升”的企業(yè)員工晉升機制，不能因某個人在某一崗位級別上干得很出色，就推斷此人一定能夠勝任更高一級的職務(wù)。彼得在對組織中人員晉升的相關(guān)現(xiàn)象研究后得出的一個結(jié)論：在各種組織中，由于習(xí)慣于對在某個等級上稱職的人員進行晉升提拔，因而雇員總是趨向于晉升到其不稱職的地位。但這些法則卻是我們在思考和處理問題時應(yīng)時時關(guān)注的?！　?　　總之，有效的內(nèi)部推銷不是臨時的，隨意的，它需要全體員工的努力和敬業(yè)精神，以及良好的培訓(xùn)。這一句話也就標(biāo)志著酒店內(nèi)部推銷的成功。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到酒店的聲譽、客源和經(jīng)濟效益，可以毫不夸張地說，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，也是搞好內(nèi)部推銷工作的關(guān)鍵?！　?　　甚至那些不與顧客直接接觸的員工，對酒店產(chǎn)品的推銷也不無關(guān)系。所有這些都會給客人留下難以忘懷的記憶，增加了對酒店的好感和滿意程度?！　?　　有效的內(nèi)部推銷至少可以使酒店經(jīng)營者得到這樣的益處：第一，可以節(jié)省推銷費用；第二，通過客人良好的口碑宣傳，可以提高酒店的知名度，招攬更多的客人；第三，可以從同樣數(shù)量的客人那里實現(xiàn)更多的銷售，從而得到更多的收入；第四，可以有效地提高營業(yè)額和客房出租率；第五，取得良好的經(jīng)濟效益，能更好地促進員工的工作熱情和創(chuàng)新精神。它是一種全員推銷，每個員工都在不知不覺的服務(wù)和工作過程中進行著推銷活動。員工的言談舉止、服務(wù)態(tài)度和技巧對銷售活動有著直接的影響。酒店市場的需求波動比較大，每年都有淡季和旺季；每周也有高峰日和清淡日，這就難以保證酒店產(chǎn)品的全部售出。客人對酒店產(chǎn)品質(zhì)量的評價，實質(zhì)上就是對上述三部分的綜合評價。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量要靠科學(xué)的管理，而產(chǎn)品能否銷售出去，則要依靠經(jīng)營銷售的策略和推銷產(chǎn)品的手段，而最終的經(jīng)營目標(biāo)則是由成功的推銷而獲得。實際上，任何成功的經(jīng)營都沒有固定統(tǒng)一的模式，也不可能有包治百病的“靈丹妙藥”。 9 、效益不好，不知根本原因。工作方法簡單、粗俗、生硬，把懲罰做為處分員工過失的唯一辦法，經(jīng)常發(fā)生糾紛，造成眾叛親離，企業(yè)逐漸癱瘓。 6 、輕視服務(wù)現(xiàn)象嚴重?；蚨▋r過高，快刀宰人，殺走客源；或定價過低，使企業(yè)毛利率過低，入不敷出，造成虧損。 3 、經(jīng)營品種不對路。如因營業(yè)對外界的影響，遭遇多方面投訴，而無法正常經(jīng)營；或交通不便，不具備吸引客人的條件等。 　　四、堅持面向社會大眾的原則，除少數(shù)高檔飯店外，大多數(shù)的餐飲經(jīng)營一定要樹立“大眾第一”的原則，絕不能固步自封、自以為是，盲目提高自身企業(yè)定位，一定要擺正心態(tài)，放下星級飯店的架子 ( 價位 ) ，從當(dāng)?shù)叵M實際出發(fā)，多多地開發(fā)出一些適應(yīng)大眾消費的產(chǎn)品，特別是要抓住節(jié)假日消費的高峰時節(jié)，不惜時機大力推廣婚宴、團隊、會議用餐，利用自身資源優(yōu)勢，增加服務(wù)項目，為消費者提供更多的選擇。 　　二、堅持特色經(jīng)營的原則，即在餐飲經(jīng)營過程中，突出個性和特色，充分借鑒社會餐館的經(jīng)驗，在菜品和服務(wù)管理中創(chuàng)新思路，努力做到“特而不俗”、“特而不貴”、“特而有生命”，使餐飲成為本飯店經(jīng)營的亮點，從吸引“人氣”逐步到帶來“財氣”。 　　其次，對于那些餐飲規(guī)模不大的星級飯店來說，可以采取兩種對策： 　　一是針對現(xiàn)有的餐飲產(chǎn)品，進行個性化改造，或者是裝飾環(huán)境，或者是菜品品質(zhì)，或者是服務(wù)規(guī)程等等，都要體現(xiàn)特色化，營造濃厚的餐飲文化氛圍，創(chuàng)造與眾不同的餐飲服務(wù)形式，并通過廣告、公關(guān)等宣傳手段，在一定地域內(nèi)使之產(chǎn)生較大的影響，成為飯店的品牌形象標(biāo)志。相對于我國飯店業(yè)來說，盡管我國的人力成本不像國外那么昂貴，但也應(yīng)從自身的實際情況、市場需求做出相應(yīng)的經(jīng)營策略調(diào)整，并不是大而全、小而全就好，盲目地追求規(guī)模和檔次是行不通的。當(dāng)前發(fā)達國家飯店業(yè)的一個重要趨勢就是減少餐飲設(shè)施與服務(wù)，許多飯店已經(jīng)放棄了膳宿共管的概念。作為星級飯店的餐飲經(jīng)營者，應(yīng)如何正確看待這一問題，采取什么對策呢？ 　　對于星級飯店來說，最重要的經(jīng)營產(chǎn)品莫過于客房和餐飲。只有少數(shù)高檔次、豪華型飯店提供規(guī)模不大但檔次極高的餐飲服務(wù)，以此來滿足部分客人的心理需求。如果不注重服務(wù)和菜品質(zhì)量，那么老百姓就沒必要在星級飯店里消費了。 　　在星級飯店的餐飲經(jīng)營過程中，應(yīng)堅持四個原則： 　　一、堅持質(zhì)量上乘的原則，即要求嚴格控制餐飲的各個環(huán)節(jié)，保證質(zhì)量的穩(wěn)定性，使菜品和服務(wù)質(zhì)量不輸于社會餐館，這是星級飯店餐飲經(jīng)營的最基本和最首要的原則；同時狠抓成本管理，節(jié)約費用，在餐飲經(jīng)營過程中，無疑其中仍存在相當(dāng)?shù)睦麧櫩臻g，這是提高餐飲經(jīng)營效益的必要條件。餐飲服務(wù)工作是面對面的接待，訓(xùn)練有素的服務(wù)人員是餐飲推銷的關(guān)鍵，而星級飯店比起社會餐館更具備條件，這也是星級飯店的重要資源。因經(jīng)營不善，水頻繁更換經(jīng)營者或主廚，造成高投入低產(chǎn)品。 2 、經(jīng)營場所不適宜于開餐館。既使得員工無所適從，又不新生客人的需求。 5 、菜品定價不合理。 不把進貨、保管關(guān)，造成企業(yè)財產(chǎn)大量流失。 8 、經(jīng)營者與員工對立。內(nèi)部營銷：現(xiàn)代酒店“內(nèi)家拳”成功地經(jīng)營一家酒店有什么秘訣?有什么要素?要具備什么條件?這是一個大課題，不是一兩個公式、三五句格言所能概括的。和其它所有生產(chǎn)一樣，其目標(biāo)也是要把產(chǎn)品最大限度地銷售出去。從賓客的角度出發(fā)，客人在酒店的花費不像購買彩電、冰箱那樣購得具體的物資產(chǎn)品，而是在酒店下榻期間得到的一組綜合產(chǎn)品，它包括：物資產(chǎn)品部分(客人實際消耗的物資產(chǎn)品，如食品、飲料)；感官享受部分(通過視、聽、觸、嗅覺對設(shè)備家具、環(huán)境氣氛、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量的體驗)；心理感受部分(客人對產(chǎn)品在心理上的感覺，從而引起的舒適程度和滿意程度)。酒店的客房和餐廳的座(床)位一天或一餐租不出去，這一天或一餐的價值就永遠失去，無法挽回。在這種特殊的銷售過程中，員工與客人有著頻繁的密切接觸?！　?　　內(nèi)部推銷是服務(wù)行業(yè)特有的推銷形式，尤其適應(yīng)于酒店業(yè)。因此，現(xiàn)代酒店業(yè)流行這樣一種說法：每一個酒店員工都應(yīng)成為積極的推銷員?！　?　　良好形象的樹立是一項系統(tǒng)工作，主要包括：結(jié)構(gòu)新穎、美觀壯麗、富有藝術(shù)感的酒店外型設(shè)計；風(fēng)格獨特、協(xié)調(diào)和諧、讓人留連忘返的酒店大堂；安靜舒適、安全便利的客房和環(huán)境優(yōu)雅、服務(wù)周到的餐廳等等。比如：　　 　　前臺接待員在客人入住時，不失時機地向客人介紹本地的旅游點、名勝古跡，盡可能地安排客人的活動，以期延長客人下榻時間；　　 　　行李員可以利用替客人搬運行李、送客人上房間的機會，根據(jù)客人的愛好，向客人介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施，推銷酒店產(chǎn)品；　　　 　　餐廳服務(wù)員主動熱情地幫助客人挑選符合客人口味的食品，推薦餐廳特色菜肴，使推銷活動在不知不覺中進行?！　?　　3．優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)　　 　　酒店為了招攬更多的客人或爭取回頭客，酒店