【正文】 　1112313配送作業(yè)方法9　1122314配送作業(yè)特點(diǎn)9　1132315配送作業(yè)的功能定義9　1142316配送作業(yè)選擇方法9　232　協(xié)同配送19　1152321協(xié)同配送知識9　1162322協(xié)同配送的概念9　1172323協(xié)同配送的選擇方法9　233　條碼25　1182331條碼的基本概念5　1192332條碼的基本術(shù)語知識5　1202333條碼技術(shù)的特點(diǎn)5　1212334條碼的符號結(jié)構(gòu)5　1222335條碼的分類5　1232336條碼的幾個重要參數(shù)5　1242337條碼的編碼方法5　1252338商品條碼的定義5　1262339商品條碼三項(xiàng)基本的編碼原則知識5　12723310EAN/UCC13代碼定義5　12823311EAN/UCC8代碼定義5　12923312EAN校驗(yàn)碼的計算方法5　13023313儲運(yùn)單元條碼定義5　13123314貿(mào)易單元128條碼定義5　13223315條碼識讀方法5　234　電子標(biāo)簽（RFID）15　1332341電子標(biāo)簽（RFID）的概念5　1342342主動標(biāo)簽定義5　1352343被動標(biāo)簽定義5　1362344集裝箱運(yùn)輸中的RFID識別知識5　1372345物流和供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用范圍5　1382346生產(chǎn)制造和配送范圍5　235　電子揀貨15　1392351進(jìn)貨入庫要點(diǎn)5　1402352保管區(qū)要點(diǎn)5　1412353揀貨區(qū)要點(diǎn)5　1422354出庫輸送機(jī)要點(diǎn)5　1432355發(fā)貨區(qū)要點(diǎn)5　1442356按訂單揀貨要點(diǎn)5　1452357批量揀貨要點(diǎn)5　1462358復(fù)合揀貨要點(diǎn)5　1472359分類式揀貨要點(diǎn)5　14823510接力揀貨要點(diǎn)5　236　電子配貨15　1492361多品種、小批量貨物的自動化特點(diǎn)5　1502362自動化成功的必備條件知識5　1512363自動化考慮的方法——形狀、尺寸、重量5　1522364自動化考慮的方法——揀貨時間5　1532365自動化考慮的方法——自動識別5　1542366自動化考慮的方法——按多量法實(shí)現(xiàn)自動化5　1552367自動化考慮的方法——自動化的方法5　237　盤點(diǎn)與檢查15　1562371盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作要點(diǎn)5　1572372盤點(diǎn)時間的確定方法5　1582373物品盤點(diǎn)的種類5　1592374物品盤點(diǎn)的方法5　1602375庫存物品的檢查要點(diǎn)5　24　　客戶服務(wù)89　241　客戶服務(wù)的價值與必要性19　1612411建立互信最佳時機(jī)的方法9　1622412忠誠客戶巨大的價值知識9　1632413競爭對手就在我們周邊的知識9　242　客戶服務(wù)的內(nèi)容19　1642421售后服務(wù)要點(diǎn)9　1652422抱怨處理要點(diǎn)9　1662423客戶跟進(jìn)要點(diǎn)9　243　在客戶服務(wù)中的注意要點(diǎn)29　1672431一如既往的熱情與主動態(tài)度的要點(diǎn)9　1682432立即的行動的要點(diǎn)9　1692433理解與迅速解決問題的要點(diǎn)9　1702434保持長期聯(lián)系的方法9　244異議化解11712441異議化解的概念1722442異議類型1732443異議化解方法245化解客戶異義的一般處理程序31742451認(rèn)同客戶異義要點(diǎn)1752452探詢問題與原因方法1762453換一個角度解釋方法1772454保持長久聯(lián)系與跟蹤服務(wù)以保持和提升親和力方法1782455回到相應(yīng)拜訪階段，重復(fù)溝通以激發(fā)熱情方法1792456投訴處理方法　3　　　網(wǎng)絡(luò)營銷309　　31　　網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息管理基礎(chǔ)39　　311　網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的采集29　1803111網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的概念9　1813112網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的特點(diǎn)9　1823113網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的采集知識9　1833114網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的存儲知識9　　312　網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的處理知識19　1843121網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的日常處理知識9　1853122網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的分級知識9　1863123網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的收費(fèi)知識9　　32　　網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研與商情分析109　　321　網(wǎng)上市場調(diào)查79　18732114P理論的定義9　18832124C理論的定義9　1893213網(wǎng)上市場調(diào)查的特點(diǎn)——無時空的限制9　1903214網(wǎng)上市場調(diào)查的特點(diǎn)——高效率9　1913215網(wǎng)上市場調(diào)查的特點(diǎn)——組織簡單、費(fèi)用低廉9　1923216網(wǎng)上市場調(diào)查的特點(diǎn)——更加準(zhǔn)確的統(tǒng)計9　1933217網(wǎng)上市場調(diào)查的特點(diǎn)——時效性強(qiáng)9　1943218網(wǎng)上市場調(diào)查的特點(diǎn)——更加方便9　1953219網(wǎng)上市場調(diào)查的特點(diǎn)——更好的保密效果9　19632110網(wǎng)上市場調(diào)查的特點(diǎn)——交互性9　19732111網(wǎng)上市場調(diào)查的特點(diǎn)——調(diào)查結(jié)果受制于調(diào)查對象9　19832112網(wǎng)上市場調(diào)查的特點(diǎn)——調(diào)查對象群體受到限制9　19932113網(wǎng)上市場調(diào)查的特點(diǎn)——無時空的限制9　20032114網(wǎng)上市場調(diào)查的基本方法——站點(diǎn)法9　20132115網(wǎng)上市場調(diào)查的基本方法——電子郵件法9　20232116網(wǎng)上市場調(diào)查的基本方法——隨機(jī)IP法9　20332117網(wǎng)上市場調(diào)查的基本方法——視訊會議法9　　322　網(wǎng)上直接市場調(diào)查19　2043221電子郵件問卷要點(diǎn)9　2053222網(wǎng)上目標(biāo)群體座談要點(diǎn)9　2063223在網(wǎng)站上設(shè)置調(diào)查專項(xiàng)要點(diǎn)9　　323　網(wǎng)上間接市場調(diào)查29　2073231網(wǎng)上商業(yè)信息的特點(diǎn)9　2083232網(wǎng)上商業(yè)信息的收集方法9　2093233二手資料的整理與分析方法9　2103234人員組織和調(diào)查實(shí)施方法9　　33　　網(wǎng)絡(luò)營銷策略59　　331　網(wǎng)絡(luò)營銷39　2113311網(wǎng)絡(luò)營銷具有跨時空性的特征9　2123312網(wǎng)絡(luò)營銷具有交互性的特征9　2133313網(wǎng)絡(luò)營銷具有個性化的特征9　2143314網(wǎng)絡(luò)營銷有利于降低企業(yè)的營銷費(fèi)用的特征9　2153315網(wǎng)絡(luò)營銷有利于提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度的特征9　2163316網(wǎng)絡(luò)營銷有利于提升企業(yè)的整體經(jīng)營管理水平的特征9　　332　網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的比較19　2173321網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的相同點(diǎn)9　2183322網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的不同點(diǎn)9　　333　網(wǎng)絡(luò)營銷的操作19　2193331網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)施的具體內(nèi)容9　2203332網(wǎng)絡(luò)營銷的策劃內(nèi)容9　2213333網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略目標(biāo)分類9　　34　　網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)品策略109　　341　網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品特征19　2223411以無形的服務(wù)產(chǎn)品為主的特征9　2233412以標(biāo)準(zhǔn)化商品為主的特征9　2243413網(wǎng)絡(luò)營銷中產(chǎn)品策略的變化的特征9　　342　網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)品組合策略19　2253421擴(kuò)大產(chǎn)品組合策略知識9　2263422縮減產(chǎn)品組合策略知識9　2273423產(chǎn)品延伸策略知識9　　343　網(wǎng)絡(luò)營銷的定價策略知識29　2283431網(wǎng)上市場產(chǎn)品的價格特點(diǎn)9　2293432網(wǎng)上市場定價策略知識9　2303433按滿足用戶需求定價特點(diǎn)9　2313434新產(chǎn)品的定價策略知識9　2323435折扣價格策略知識9　2333436免費(fèi)策略知識9　　344　網(wǎng)絡(luò)營銷的渠道策略知識29　2343441傳統(tǒng)營銷渠道與網(wǎng)絡(luò)營銷渠道區(qū)別概念9　2353442網(wǎng)絡(luò)直銷概念9　2363443網(wǎng)絡(luò)間接銷售概念9　2373444網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的選擇要點(diǎn)9　　345　網(wǎng)絡(luò)促銷策略19　2383451網(wǎng)絡(luò)促銷的特點(diǎn)9　2393452網(wǎng)絡(luò)促銷的作用9　2403453網(wǎng)絡(luò)促銷的實(shí)施內(nèi)容9　　346　網(wǎng)絡(luò)軟文19　2413461軟文的概念9　2423462