【正文】 、批電路受理數(shù)量、每條電路的詳細(xì)通達(dá)和安裝地點(diǎn)、每條電路詳細(xì)準(zhǔn)確的用戶資料等。. 快速響應(yīng)服務(wù)類實(shí)體全國客戶服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)全國客戶服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)主要是指在中國電信集團(tuán)大客戶體系內(nèi)，由各?。ㄊ校╇娦殴镜目蛻艚?jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員組成的一支針對某個(gè)重要行業(yè)的大客戶進(jìn)行服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。工程項(xiàng)目記錄為大客戶實(shí)施的工程項(xiàng)目的相關(guān)信息?？蛻艚ㄗh信息記錄客戶的建議信息。合同指電信部門與客戶簽定的服務(wù)合同信息，包括提供相應(yīng)的技術(shù)方案、工程方案、項(xiàng)目方案，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)限等約定信息。市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)定義市場細(xì)分的參考項(xiàng)目和指標(biāo)。成本包括營銷、銷售、服務(wù)的成本登記信息。新業(yè)務(wù)需求預(yù)測報(bào)告根據(jù)市場調(diào)查、分析，提出需要組織研發(fā)的新業(yè)務(wù)。. 考核類實(shí)體考核包括考核對象、考核目標(biāo)、考核指標(biāo)、考核結(jié)果等。. 隊(duì)伍類實(shí)體項(xiàng)目組　　指為大客戶實(shí)施項(xiàng)目時(shí)成立的項(xiàng)目組，定義項(xiàng)目級成員和擔(dān)任角色等信息。解決方案解決方案中記錄運(yùn)營商為大客戶提供的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、技術(shù)、服務(wù)的解決方案。戰(zhàn)略計(jì)劃　　指大客戶部門在營銷和服務(wù)方面的戰(zhàn)略計(jì)劃。員工定義大客戶部的業(yè)務(wù)處理、服務(wù)，和使用本大客戶系統(tǒng)的操作員。主要包括客戶滿意等級和客戶滿意度?？蛻粼O(shè)備量數(shù)據(jù)能夠一定程度上刻畫客戶占用中國電信資源的情況，有利于分析不同行業(yè)、不同客戶群的客戶價(jià)值客戶使用競爭對手產(chǎn)品信息記錄客戶使用其它運(yùn)營商的不同的產(chǎn)品或產(chǎn)品包的數(shù)量。其中業(yè)務(wù)分類是業(yè)務(wù)收入數(shù)據(jù)建立的基礎(chǔ)，由于現(xiàn)有的收入報(bào)表體系一般都建立在財(cái)務(wù)分類體系上，因此建議系統(tǒng)建立基于財(cái)務(wù)體系的業(yè)務(wù)收入分類標(biāo)準(zhǔn)。信用度客戶或帳戶的信用度，主要包括信用等級和信用度。包括潛在高值客戶、潛在集團(tuán)客戶。高值客戶是指使用電信業(yè)務(wù)大、電信使用費(fèi)高的客戶（視各地的實(shí)際　情況確定并具有動(dòng)態(tài)性） 。對于指定的企業(yè)，可以添加附加的商業(yè)實(shí)體來擴(kuò)充這個(gè)模型。相當(dāng)多的部分被看作是客戶數(shù)據(jù)存在于社會(huì)的商業(yè)實(shí)體中。、關(guān)懷服務(wù)的相關(guān)信息客戶咨詢信息客戶建議信息客戶申告信息客戶投訴信息大客戶俱樂部活動(dòng)26 / 150專家服務(wù) 描述對大客戶的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提供專家及的咨詢服務(wù)的相關(guān)信息培訓(xùn)記錄研討交流記錄客戶網(wǎng)絡(luò)管理與運(yùn)行分析報(bào)告工程項(xiàng)目快速響應(yīng)服務(wù) 描述為大客戶的提供的服務(wù)的快速響應(yīng)相關(guān)信息，包括建立大客戶綠色通道、針對行業(yè)大客戶建立全國客戶經(jīng)理虛擬團(tuán)隊(duì)、與大客戶進(jìn)行聯(lián)席會(huì)議全國客戶服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)與客戶聯(lián)席會(huì)議高質(zhì)量服務(wù) 描述客戶服務(wù)質(zhì)量保障的相關(guān)信息 SLA 協(xié)議業(yè)務(wù)受理 描述大客戶業(yè)務(wù)受理的相關(guān)信息 業(yè)務(wù)需求單業(yè)務(wù)需求終止單業(yè)務(wù)開通 描述大客戶電路業(yè)務(wù)開通的相關(guān)數(shù)據(jù)。. 業(yè)務(wù)信息模型商業(yè)組件視圖表管理域 商業(yè)組件 商業(yè)組件信息描述 包含實(shí)體客戶檔案資料 主要描述客戶的基本信息、背景信息、聯(lián)系資料、組織機(jī)構(gòu)信息、大客戶統(tǒng)一編碼信息等檔案信息。業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理域是大客戶部提供給大客戶的電路業(yè)務(wù)和產(chǎn)品相關(guān)的數(shù)據(jù)。主要包括客戶檔案信息、客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶分析數(shù)據(jù)。包含封裝企業(yè)數(shù)據(jù)的商業(yè)實(shí)體，是一個(gè)比較穩(wěn)定的企業(yè)數(shù)據(jù)的集合, 提供清楚的責(zé)任和擁有關(guān)系。第 2 層業(yè)務(wù)信息視圖，商業(yè)組件級視圖，將每個(gè)管理域按功能細(xì)分到商業(yè)組件級進(jìn)行信息建模。大客戶系統(tǒng)規(guī)范制定項(xiàng)目組分業(yè)務(wù)小組、技術(shù)小組、實(shí)施小組分別提供大客戶的業(yè)務(wù)角度、系統(tǒng)角度和實(shí)施角度的視圖。. 本地網(wǎng)級需求功能結(jié)構(gòu)本地網(wǎng)級需求與省級、集團(tuán)公司級有所區(qū)別，不包含系統(tǒng)維護(hù)、設(shè)置、監(jiān)控的功能。. 面向經(jīng)營決策的功能經(jīng)營決策功能提供對大客戶數(shù)據(jù)、客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)、分析的功能，達(dá)到了解大客戶構(gòu)成，了解大客戶的消費(fèi)行為和服務(wù)行為，鎖定潛在的、可能離網(wǎng)的、可能流失的大客戶，指導(dǎo)制定市場營銷策略等目的，其功能包括大客戶數(shù)據(jù)分析、大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析、目標(biāo)客戶群鎖定、綜合查詢、綜合統(tǒng)計(jì)等功能。各地市級分公司不設(shè)置獨(dú)立的大客戶管理系統(tǒng)，其管理功能需求由省級系統(tǒng)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)，主要是應(yīng)用全省大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對本地市公司的大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行操作和功能執(zhí)行。集 團(tuán) 公 司 大 客 戶 服 務(wù) 管 理 系 統(tǒng)廣 域 網(wǎng)（ 數(shù) 據(jù) 通 信 網(wǎng) ）省 公 司 大 客 戶 服 務(wù) 管 理 系 統(tǒng)第 一 級第 二 級數(shù) 據(jù)直 轄 市 公 司 大 客 戶 服 務(wù) 管 理 系 統(tǒng)地 市 接 入 終 端數(shù) 據(jù) 專 線 數(shù) 據(jù) 專 線地 市 接 入 終 端數(shù) 據(jù)數(shù) 據(jù)18 / 150集團(tuán)公司的省級大客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息來源于各省公司大客戶系統(tǒng)，同時(shí)對各省公司開放部分應(yīng)用功能?？蛻艨蛻暨\(yùn)營運(yùn)營保證保證 計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)以及產(chǎn)品戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)以及產(chǎn)品產(chǎn)品生命周產(chǎn)品生命周期管理期管理網(wǎng)絡(luò)生命周網(wǎng)絡(luò)生命周期管理期管理戰(zhàn)略和執(zhí)行戰(zhàn)略和執(zhí)行企業(yè)企業(yè)管理管理 戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃財(cái)務(wù)和資產(chǎn)管理財(cái)務(wù)和資產(chǎn)管理品牌管理、市場開拓品牌管理、市場開拓企業(yè)質(zhì)量管理、流程、企業(yè)質(zhì)量管理、流程、 IT規(guī)劃規(guī)劃股東和外部關(guān)系管理股東和外部關(guān)系管理人力資源管理人力資源管理 災(zāi)難恢復(fù)、安全和防欺詐災(zāi)難恢復(fù)、安全和防欺詐技術(shù)研發(fā)和獲取技術(shù)研發(fā)和獲取服務(wù)開發(fā)管理服務(wù)開發(fā)管理市場和銷售策略管理市場和銷售策略管理資源開發(fā)管理資源開發(fā)管理供應(yīng)鏈開發(fā)管理供應(yīng)鏈開發(fā)管理提供提供運(yùn)營支持和就緒運(yùn)營支持和就緒服務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營服務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理資源管理和運(yùn)營資源管理和運(yùn)營供應(yīng)商供應(yīng)商 /合作伙伴關(guān)系管理合作伙伴關(guān)系管理17 / 150集團(tuán)公司大客戶管理系統(tǒng)主要完成集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部直接管理的大客戶的信息管理、營銷、銷售、決策支持分析等功能，以及跨省、跨本地網(wǎng)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的一站服務(wù)支持功能，其中一站服務(wù)功能滿足集團(tuán)、各省和地市多級的應(yīng)用?！偁帉κ帧偁帉κ帧癄顟B(tài)指目前是競爭對手運(yùn)營商的客戶。 ‘非在網(wǎng)’狀態(tài)指目前不是中國電信的客戶?！疂撛诖罂蛻簟改壳暗闹袊娦派虡I(yè)客戶中，按一定規(guī)則判定可能成為大客戶或接近大客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶群體。目前高值客戶數(shù)量在 9 萬左右。. 客戶類型劃分大客戶商業(yè)客戶潛在大客戶重要客戶 高值客戶集團(tuán)客戶 戰(zhàn)略客戶14 / 150中國電信管理的‘大客戶’是指使用通信業(yè)務(wù)種類多樣、通信業(yè)務(wù)量大、電信使用費(fèi)高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng),預(yù)計(jì)可能成為競爭對手爭奪對象并具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w?，F(xiàn)在可供出租的網(wǎng)元有光纜、光芯、管道、管孔、數(shù)據(jù)端口、同步時(shí)鐘端口、頻段等。國際電路業(yè)務(wù)包括國際數(shù)字電路、國際 DDN、國際幀中繼、國際 ATM、國際 IP/VPN 等各種國際出租業(yè)務(wù)。數(shù)據(jù)端口業(yè)務(wù)目前可向用戶提供的數(shù)據(jù)端口業(yè)務(wù)主要有 DDN、FR、ATM 、分組等。. 業(yè)務(wù)范圍大客戶系統(tǒng)的業(yè)務(wù)范圍包含了中國電信的全部產(chǎn)品（參閱中國電信業(yè)務(wù)目錄） 。具有權(quán)限的用戶可全程跟蹤監(jiān)控各個(gè)環(huán)節(jié)的處理結(jié)果及處理時(shí)限，以查找在一站服務(wù)過程中的瓶頸并提出改進(jìn)方法；可通過不同的時(shí)限及處理要求實(shí)現(xiàn)對大客戶的個(gè)性化服務(wù)；通過從電路需求到開通到結(jié)算的全過程管理實(shí)現(xiàn)對一站服務(wù)項(xiàng)目的閉環(huán)管理。能夠迅速在全國范圍內(nèi)響應(yīng)大客戶需求，起到“牽一發(fā)動(dòng)全身”的效果。有關(guān)行業(yè)營銷模式的具體管理辦法和崗位職責(zé)請參閱集團(tuán)公司下發(fā)的《客戶經(jīng)理行業(yè)營銷管理細(xì)則》。行業(yè)營銷模式實(shí)施方式是在集團(tuán)公司、各省電信公司和部分計(jì)劃單列市，針對每個(gè)行業(yè)設(shè)置行業(yè)經(jīng)理，管理本行業(yè)不同級別大客戶的服務(wù)工作。業(yè)務(wù)經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)實(shí)施國際國內(nèi)一站服務(wù)，業(yè)務(wù)流程制定和協(xié)調(diào)重大業(yè)務(wù)、質(zhì)量管理等工作。. 各級管理部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)與內(nèi)部工作模式. 內(nèi)部結(jié)構(gòu)各級大客戶服務(wù)部門針對大客戶的營銷、銷售、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)到售后服務(wù)的一條龍服務(wù)，設(shè)立了市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理等崗位，分管各方面的工作。根據(jù)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和省(區(qū)、市)電信公司的實(shí)施細(xì)則，建立規(guī)范的客戶營銷服務(wù)體系和客戶經(jīng)理隊(duì)伍，并負(fù)責(zé)進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)。具體職責(zé)如下：執(zhí)行省（區(qū)、市）電信公司制定的市場發(fā)展策略、營銷策略、競爭策略服務(wù)營銷策略和營銷計(jì)劃，執(zhí)行?。ㄊ?、區(qū)）電信公司大客戶部和地市分公司下達(dá)的考核指標(biāo)。做好集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部所受理的大客戶在本?。▍^(qū)、市）的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、服務(wù)支撐等工作。依據(jù)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范要求，建立本?。▍^(qū)、市）的客戶營銷服務(wù)體系和客戶經(jīng)理隊(duì)伍，并組織專業(yè)性的技能培訓(xùn)；組織實(shí)施面向大客戶業(yè)務(wù)的促銷推廣；組織協(xié)調(diào)省級電信公司相關(guān)部門向大客戶進(jìn)行捆綁銷售；提供端到端的應(yīng)用解決方案和技術(shù)業(yè)務(wù)支持。. 省公司大客戶部省公司大客戶事業(yè)部設(shè)在各省公司，在行政和業(yè)務(wù)上受省公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)接受集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部的監(jiān)督和指導(dǎo)。負(fù)責(zé)與維護(hù)部門簽訂服務(wù)水平協(xié)議，組織協(xié)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部、系統(tǒng)集成公司等相關(guān)部門向大客戶捆綁銷售網(wǎng)上應(yīng)用，提供端到端的應(yīng)用解決方案和技術(shù)業(yè)務(wù)支持。具體職責(zé)如下：負(fù)責(zé)大客戶市場調(diào)查、分析及市場預(yù)測；制訂大客戶的市場發(fā)展策略、營銷策略、競爭策略，制定營銷計(jì)劃、指標(biāo)與考核辦法；負(fù)責(zé)組織營銷策劃,開展合作。4 / 150第 2 章. 系統(tǒng)總體說明. 業(yè)務(wù)組織管理結(jié)構(gòu). 組織機(jī)構(gòu)圖中國電信按照三級管理體系實(shí)施對大客戶服務(wù)的管理，即集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部——省大客戶部——地市大客戶部。3 / 150大客戶管理系統(tǒng)應(yīng)以管理為基礎(chǔ)，滿足各級業(yè)務(wù)單位大客戶管理工作管理要求，為大客戶經(jīng)理及其管理人員提供有效的工作計(jì)劃管理、任務(wù)管理、服務(wù)過程管理、職責(zé)權(quán)限管理和績效考核管理手段，體現(xiàn)先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理思想，是企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程在大客戶管理業(yè)務(wù)支撐方面的具體實(shí)現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的全國協(xié)同作業(yè)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)：快速響應(yīng)；服務(wù)規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；主要服務(wù)指標(biāo)達(dá)到世界級企業(yè)要求。 為 提 升 大 客 戶 營 銷 服 務(wù) 水 平 和 競 爭 實(shí) 力 ， 加 強(qiáng) 大 客 戶 全業(yè) 務(wù) 垂 直 一 體 化 的 經(jīng) 營 管 理 ， 實(shí) 現(xiàn) “以 市 場 為 導(dǎo) 向 ， 以 客 戶 為 中 心 ， 以 效 益 為 目 標(biāo) ”的 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 型 ， 中 國 電 信 積 極 籌 建 以 客 戶 關(guān) 系 管 理 為 理 念 的 多 級 大 客 戶 管 理 系統(tǒng) ， 滿 足 大 客 戶 運(yùn) 營 與 服 務(wù) 的 需 要 。由于中國電信業(yè)務(wù)的多樣性、客戶分布的地域廣泛性、管理部門的多級性、現(xiàn)有客戶信息不完整等各種原因，使得識別大客戶和加強(qiáng)大客戶服務(wù)變得異常困難。不規(guī)范的市場競爭與不對稱管制以及資費(fèi)的大幅下調(diào)，中國電信具有含金量的優(yōu)勢項(xiàng)目正在大幅下降，直接后果就是中國電信面臨 ARPU 下降、業(yè)務(wù)競爭加劇、客戶消費(fèi)要求多元化等諸多挑戰(zhàn)。1 / 150 自電信重組以來，中國的電信服務(wù)市場逐步形成了從最初個(gè)別運(yùn)營商壟斷市場到數(shù)家大運(yùn)營商主導(dǎo)、多家小運(yùn)營商參與、新運(yùn)營商不斷加入的市場競爭新格局。由于新技術(shù)的發(fā)展，電信網(wǎng)絡(luò)是可“ 分 割”的，電信自然壟斷理論的根基已動(dòng)搖。大客戶對于電信運(yùn)營企業(yè)具有無與倫比的重要性，對大客戶的識別和爭取，已經(jīng)成為電信行業(yè)競爭的焦點(diǎn)。 客 戶2 / 150關(guān) 系 管 理 （ CRM） 是 運(yùn) 營 商 增 加 收 入 和 利 潤 、 提 高 客 戶 滿 意 度 和 忠 誠 度 、 提 高 生 產(chǎn)率 并 降 低 成 本 的 有 效 工 具 。兩級系統(tǒng)是指集團(tuán)公司大客戶管理系統(tǒng)和省公司大客戶管理系統(tǒng)，三級應(yīng)用指大客戶管理功能在集團(tuán)公司、省公司、本地網(wǎng)三級分布，數(shù)據(jù)整合與集中是指大客戶管理相關(guān)數(shù)據(jù)要實(shí)現(xiàn)省級集中及部分?jǐn)?shù)據(jù)的全國集中，支持全國大客戶系統(tǒng)的市場及競爭信息、客戶需求信息的溝通、交流、分析、發(fā)布、查詢，實(shí)現(xiàn)以市場為導(dǎo)向。大客戶管理系統(tǒng)應(yīng)智能地從數(shù)據(jù)中提取與大客戶服務(wù)相關(guān)的信息和知識，以效益為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)售前方案經(jīng)濟(jì)分析、營銷成本費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)、客戶 ARPA 值、ARPU 值分析、營銷分析、促銷活動(dòng)分析等經(jīng)營決策分析，為大客戶服務(wù)人員制定客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭等策略，開展具體服務(wù)工作提供科學(xué)、準(zhǔn)確、及時(shí)的指導(dǎo)。. 解釋權(quán)本技術(shù)規(guī)范書的解釋權(quán)歸中國電信，同時(shí)中國電信保留對本業(yè)務(wù)需求書的修改、補(bǔ)充的權(quán)利。其主要職責(zé)是在集團(tuán)公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)下，建立集團(tuán)公司對大客戶市場綜合業(yè)務(wù)（含語音、數(shù)據(jù)、網(wǎng)元、視頻等）的垂直一體化經(jīng)營管理體系，全面負(fù)責(zé)全國大客戶市場的經(jīng)營管理和營銷服務(wù)工作，承擔(dān)集團(tuán)公司對大客戶市場的業(yè)績考核指標(biāo)，提升服務(wù)能力和競爭實(shí)力，建立并保持良好的品牌。負(fù)責(zé)大客戶的技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢，制訂面向大客戶的各類綜合解決方案和個(gè)性化解決方案；負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)并解決客戶進(jìn)網(wǎng)使用中的各種問題，提供技術(shù)支撐，負(fù)責(zé)技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。參與對各省級電信公司大客戶事業(yè)部的考核，省級電信公司大客戶事業(yè)部主要領(lǐng)導(dǎo)的任免須征得集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部的同意。分解落實(shí)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的營銷計(jì)劃、指標(biāo)考核。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決本?。▍^(qū)、市）內(nèi)各地、市分公司受理的大客戶的跨地區(qū)業(yè)務(wù)。其主要職責(zé)是依據(jù)集團(tuán)公司的大客戶工作的總體要求及?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部分解下達(dá)的營銷計(jì)劃，同時(shí)結(jié)合當(dāng)?shù)仉娦欧止镜陌l(fā)展規(guī)劃的要求，全面負(fù)責(zé)本地、市大客戶市場的經(jīng)營管理和營銷服務(wù)工作，承擔(dān)省（區(qū)、市）電信公司大客戶部和地、市分公司下達(dá)的大客戶市場的業(yè)績考核指標(biāo)，努力提升服務(wù)能力和競爭實(shí)力，建立并保持良好的品牌。實(shí)施面向大客戶的