基于kano模型的物流服務(wù)價(jià)值探測(cè)探討-全文預(yù)覽
【正文】 理論上將消費(fèi)者的價(jià)值觀體系同其消費(fèi)行為聯(lián)系在一起。3 基于改良型KANO 模型的物流服務(wù)價(jià)值探測(cè)研究過程物流服務(wù)價(jià)值探測(cè)是要在明確物流服務(wù)屬性的基礎(chǔ)上，從顧客視角洞悉顧客對(duì)物流服務(wù)屬性的感知情況，確定物流服務(wù)的狀態(tài)，運(yùn)用系統(tǒng)化方法確定物流服務(wù)屬性的優(yōu)先權(quán)，進(jìn)而設(shè)計(jì)服務(wù)價(jià)值提升準(zhǔn)則和路徑。 圖1 基于改良型Kano模型的服務(wù)質(zhì)量決策圖 依據(jù)卡諾分類指數(shù)進(jìn)行決策不可避免的會(huì)遇到不連續(xù)問題，即數(shù)據(jù)點(diǎn)處在兩個(gè)相鄰區(qū)域的邊界附近，可能會(huì)被分為不同的種類，雖然他們之間的差別實(shí)際上是較小的。如果rir0且αLαi≤αH，認(rèn)為fi是單向指標(biāo)。 同樣的，滿意指數(shù)的下臨界值定義為αL，這樣對(duì)于fi，如果ri≥r0且αi≤αL，認(rèn)為是必須指標(biāo)。 質(zhì)量屬性決策指標(biāo)如果以Kano滿意度正向和負(fù)向作為兩個(gè)維度，把產(chǎn)品或服務(wù)屬性域劃分為四個(gè)區(qū)域，即：無關(guān)緊要區(qū)域、必需區(qū)域、吸引區(qū)域、單向區(qū)域，重要性指數(shù)的臨界值r0，用于區(qū)分重要指標(biāo)和次重要指標(biāo)。 表 2 重要性標(biāo)度不重要有些重要重要很重要非常重要如果產(chǎn)品或服務(wù)屬性表示為F= {f i / 1,2,..., I}，F(xiàn) 是產(chǎn)品或服務(wù)屬性集， f i 是產(chǎn)品或服務(wù)的第i 個(gè)屬性，被訪顧客總量為J ，根據(jù)重新設(shè)計(jì)的Kano問卷調(diào)查表，可獲得顧客對(duì)每個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)屬性f i = (?i =1,2,..., I ) 的評(píng)價(jià)：（1）其中， x ij 是j 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)屬性fi 的負(fù)向問題的評(píng)價(jià)， y ij 是對(duì)j 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)屬性fi 的正向問題評(píng)價(jià)， w ij 是j 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)屬性f i 的重要性評(píng)價(jià)。 2 改良型Kano 模型 改良型Kano 指標(biāo)Matzler等人指出[10]，將卡諾模型定量化的一個(gè)較為便利的途徑就是對(duì)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)績(jī)效的滿意/不滿意水平賦值。Kano模型本質(zhì)上屬于定性分析方法：首先，運(yùn)用Kano模型的三種工具收集顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的感知信息，根據(jù)顧客對(duì)某個(gè)屬性的感知情況所在比重的高低來確定質(zhì)量因素的分類，難以精確表示顧客對(duì)該種質(zhì)量屬性的滿意狀態(tài)[4]。（5）逆向質(zhì)量因素( Reverse quality)：指此質(zhì)量要素充足時(shí)反而引起顧客不滿，不充足時(shí)顧客卻感到滿意。Kano模型將產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量特性分為五類：（1）魅力質(zhì)量因素( Attractive quality)：魅力質(zhì)量特性被描述為驚奇或驚喜的特性，它充分時(shí)，能夠大大提高顧客滿意，不充分時(shí)也不會(huì)引起不滿。經(jīng)常出現(xiàn)貨物損壞甚至丟失、運(yùn)送延遲、一線員工與顧客發(fā)生沖突等情況，嚴(yán)重阻礙了快遞企業(yè)的正常發(fā)展。本文考慮到Kano模型用于服務(wù)屬性探測(cè)能考慮到顧客心理因素，兼顧到顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)，相比傳統(tǒng)方法，具有一定的優(yōu)勢(shì)。關(guān)鍵詞：物流服務(wù)；Kano模型；改良型Kano模型；快遞服務(wù)0引言隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，社會(huì)需求對(duì)物流服務(wù)的要求日益提高。在分析基于改良型Kano模型的物流服務(wù)質(zhì)量提升決策過程的基礎(chǔ)上，從實(shí)證視角研究了模型的具體應(yīng)用問題。物流服務(wù)的提升需要在明確服務(wù)狀態(tài)的前提下，從顧客視角洞悉顧客對(duì)物流服務(wù)的感知
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