飼料企業(yè)有效處理客戶投訴的解決方案-全文預(yù)覽
【正文】 發(fā)生了什么事情，如何發(fā)生的？為什么不滿意，是哪位業(yè)務(wù)代表的客戶，還有其他不滿意的原因嗎？客戶講理嗎？客戶希望用什么方式解決？是老客戶還是新客戶？記錄好投訴處理過程，留總 結(jié)用。 。由業(yè)務(wù)部副經(jīng)理級(jí)的有豐富售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的資深人員專職牽頭管理。 對(duì)飼料企業(yè)而言，企業(yè)的信譽(yù)下降，在投訴客戶所在區(qū)域的發(fā)展受到影響，嚴(yán)重的， 生存會(huì)受到威脅，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手魚翁得利。 當(dāng)客戶不滿意時(shí) 據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)客戶不滿意時(shí)， 4%的顧客會(huì)說出來， 96%的客戶會(huì)默默觀察，當(dāng)不滿積累到一定程度時(shí)，他們就會(huì)離開。比如堅(jiān)持把畜禽因疾病造成的腹瀉、死亡說成是飼料的原因；堅(jiān)持把因貯存不當(dāng)造成的飼料霉變說成是飼料水分含量高等。 f 因客戶不合理的用藥而造成的畜禽生長(zhǎng)、生產(chǎn)性能下降甚至死亡，錯(cuò)認(rèn)為是飼料的原因。 d 因客戶飼養(yǎng)環(huán)境差而造成的 畜禽生長(zhǎng)、生產(chǎn)性能受阻，錯(cuò)認(rèn)為是飼料的原因。比如：飼料受到曝曬、雨淋或遺失等。比如：不及時(shí)回訪；承諾的售后技術(shù)服務(wù)打折；對(duì)客戶提出 的問題不解決或不予及時(shí)解決；售后服務(wù)人員的態(tài)度惡劣等。比如：沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送貨上門；飼料受到曝曬、雨淋；飼料遺失；包裝袋污損等。善意的投訴引因有兩個(gè)：一是企業(yè)過失造成的，二是客戶自己過失造成的。 處理客戶投訴是客戶管理的重要內(nèi)容。由于飼料企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)核心是“通過不斷滿足顧客的需要來獲取收益”，所以，如何處理客戶投訴，直接關(guān)系到企業(yè)能否更好地滿足顧客的需要，關(guān)系到企業(yè)收益的程度，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，甚至關(guān)系到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 1飼料企業(yè)常見的客戶投訴類別 善意的投訴是指客戶在和飼料企業(yè)的經(jīng)營(yíng)往來中，因各種原因確是造成客戶經(jīng)營(yíng)阻礙甚至損失，從而引起的客戶對(duì)企業(yè)投訴的行為。 b 飼料企業(yè)運(yùn)輸過程中的過失造成的客戶善意投訴。 d 飼料企業(yè)售后服務(wù)過程中的過失造成的客戶善意投訴。 a 因客戶自提而造成的運(yùn)輸過程中的損失。比如不定時(shí)、定量飼喂等。比如使用水分含量高的玉米，用雜粕代替豆粕等。 有兩 種情況：一是子虛烏有。 2 飼料企業(yè)需要正確的認(rèn)識(shí)客戶投訴 有期望才有投訴 客戶投訴不是找事，有期望才有投訴！此外，客戶的投訴是珍貴的情報(bào)，省了企業(yè)再花大量的人力物力去了解顧客有什么需要和不滿！ 客戶在投訴時(shí)想得到什么 希望有人聆聽；希望有反應(yīng) ，有行動(dòng)；希望得到合理的補(bǔ)償；希望被認(rèn)同，被尊重。 當(dāng)投訴未得到正確的處理時(shí) 對(duì)客戶而言，對(duì)這家飼料企業(yè)的品牌忠誠(chéng)度下降，不再向人推薦，嚴(yán)重的會(huì)選擇用腳投票，甚至進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳。 從飼料企業(yè)的實(shí)際情況看，把處理客戶投訴的職能歸屬到業(yè)務(wù)部是一個(gè)較好的方案。 ，站在客戶的立場(chǎng)上看問題。 。 第三是只限于銷售允
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