【正文】 手指頭托住盤底，托盤底部和掌心需有一定的距離； 關(guān)節(jié)成 90 度角，手臂與身體有一拳頭限； 重心盡可能垂直并且略靠自己，手腕與手臂成 90 度，不要太高或太低，手掌適度張開； 在圓托盤上擺放東西時(shí)，須將高、重的物體放在靠身體的一側(cè)，較低、較輕的放在外面； 使用托盤時(shí)左手將托盤平穩(wěn)托起，抬至腰間，五指張開，保持平衡，托盤朝向身體的左前方，端東西行走時(shí)，步伐平衡，兩眼前觀，注意來往行人，右手隨時(shí)保護(hù)左手，不能搶道； 如有人從前面走來，或從旁走過，盡量主動(dòng)側(cè)身讓客人先過，再繼續(xù)前行； 右手用于協(xié)助開門，或替客人服務(wù)； 當(dāng)用托盤把東兩送到房間時(shí)，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持與桌面 30cm的距離為適； 當(dāng)把空托盤拿回時(shí)，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走 (注：托盤底往外 )。 Help yourselt． please． 請(qǐng)慢用。 進(jìn) 房后按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問好，同時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)語主動(dòng)向客人介紹自己的職位和姓名，詢問客人是否可以坐下，得到客人許可后，遞上自己的名片，然后按流程和規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。 (八 )見面時(shí)禮節(jié) 介紹 A自我介紹 。 (二 )禮貌的主要內(nèi)容： 遵守秩序 言必有信 敬老尊賢 待人和氣 儀表端莊 (指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度 ) 講究衛(wèi)生 (職業(yè)道德、衛(wèi)生 ) 理解寬容 (得理讓人、把理讓給客人 ) 熱情有度 (有分寸 ) 遵守時(shí)間 女士優(yōu)先 (不要問及女士 ,消極的個(gè)人私事 ,指年齡 ,胖瘦 ,收入等 .) (三 )風(fēng)度 :是一個(gè)人德才 ,常識(shí)等方面的修養(yǎng) .包括 : 談話時(shí)的全部特征 人所 有的舉止 (坐 ,走 ,看等方面表現(xiàn) ) 服飾 工作作風(fēng) 禮貌行為 (四 )服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度 不卑不亢 落落大方 (五 )儀容、儀表、儀態(tài) 儀表：泛指一個(gè)人的外表 儀容：泛指一個(gè)人的面容 儀態(tài)：指行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài) (六 )形態(tài)規(guī)范 正確的站立姿勢(shì) 上壓：指兩腿肌肉和軀干部線往上伸。 1技巧：不斷提高自身的服務(wù)技巧。 忠誠：一個(gè)服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)努力按規(guī)章制度辦事，忠誠也是保證服務(wù)質(zhì)量的前提條件。 紙巾節(jié)約使用。 (4) 經(jīng)濟(jì)頭腦：一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的職員要為公司降低成本，為公司著想，杜絕浪費(fèi)。 ⑦ 迎客時(shí)說 “晚上好，歡迎光臨 ”，同時(shí)鞠躬 (以 35 度的鞠躬禮 )。 細(xì)致要求服務(wù)工作一絲不茍，盡善盡美。 主動(dòng)就是要求服務(wù)員見到客人要 主動(dòng)打招呼、主動(dòng)問候，想在客人的前面或想客人之未想，做到在客人未提出服務(wù)要求之前就服務(wù)周到。 (2) 什么是顧客： 顧客是最重要的人。 ② 服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) a．無形性：服務(wù)是看不見摸不著的，在實(shí)際消費(fèi)之前，客人難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這決定了服務(wù)產(chǎn)品的銷售特別難 b. 服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)的統(tǒng)一性：服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)量和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)服 務(wù)質(zhì)量不合格時(shí)，已經(jīng)消費(fèi)了這種不合格的服務(wù)，因而服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)量具有不可彌補(bǔ)性，這就決定了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制具有更重要的意義。 (三 )對(duì)待客人一視同仁。 團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。 B、不索要小費(fèi)，不暗示、不接受客人贈(zèng)送物品。本俱樂部的員工應(yīng)破除各種落 后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。 1凡入住宿舍的員工，每月需繳納 50 元 (人民幣 )基本水電費(fèi) (若有超出公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，將按人均分?jǐn)?)。 1員工要自覺出示證件并服從宿舍管 理人員的管理。洗好的衣物只能晾在人事部指定的區(qū)域。 (2)室內(nèi)衛(wèi)生 保持室內(nèi)整齊干凈，不準(zhǔn)隨地吐痰。 嚴(yán)禁外來探訪者進(jìn)入宿舍區(qū)域。嚴(yán)禁挪用他人物品，違者將視為盜竊行為給予開除處理。不準(zhǔn)亂動(dòng)宿舍房間內(nèi)的一 切設(shè)備及公共區(qū)域設(shè)施。 員工申請(qǐng)入住宿舍，必須提前向人事部申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可入住。 公司內(nèi)部所發(fā)生的一切事件不得向外界宣揚(yáng)包括突發(fā)事件。 特殊崗位還需交本市戶口擔(dān)保書 (如：收銀部 ) 為了進(jìn)一步保障公司的利益，員工要忠于職守，遵守紀(jì) 律、保守秘密，謹(jǐn)記職業(yè)道德，全心全意為公司開展各項(xiàng)工作及服務(wù)。 總結(jié)：員工在培訓(xùn)期間的工作表現(xiàn)，學(xué)習(xí)成績，培訓(xùn)結(jié)果都將歸檔備案，作為以后正式入職的考評(píng)依據(jù)。事后，須將病歷、病假單、藥費(fèi)收據(jù)一同上交部門經(jīng)理存檔備案。 二、培訓(xùn)員工考勤評(píng)比與獎(jiǎng)罰制度 遲到：各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在每天下午兩次上課時(shí)間之前點(diǎn)名檢查本部門中員工到位情況，連續(xù)遲到 3 次者將給予除名，保證金不予以退還。 準(zhǔn)時(shí)上課，做到不遲到、不早退 、不無故曠課。 酒吧部除外 保安部協(xié)助指導(dǎo) 各項(xiàng)培訓(xùn)工作考核及補(bǔ)充。 2 天 全體員工參加 工作中的言談、行為舉止及服務(wù)態(tài)度。統(tǒng)一授課、統(tǒng)一教材、統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，只有這樣，員工才能有章可依，公司才能在整體方面達(dá)到總的服務(wù)目標(biāo)。因此，可以說沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量，沒有服務(wù)質(zhì)量就沒有競(jìng)爭力。 基本酒水知識(shí) 大廳啤酒 ____元／支， KTV____／打，設(shè)加一服務(wù)費(fèi)。 豪華大房 ____間 ,最低消費(fèi) ____元 ,可容納 ____人 。讓人感受獨(dú)特非兒的忘返境界。 （三）、公司管理理念、服務(wù)理念和工作精神 管理理念：嚴(yán)謹(jǐn)、互助及高效率和科學(xué)管理制度讓公司成為行業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)者。 本公司以科學(xué)的方式管理和經(jīng)營，使之成為一流的娛樂場(chǎng)所，并培育成為一流的服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員，為達(dá)到此目的，各員工務(wù)必遵守各項(xiàng)規(guī)定，使我們的合作更愉快，更充滿意義。 公司的發(fā)展，取決于每位員工 的努力，公司的成功就是您的成功，衷心祝賀我們能共享成功之喜悅?！? 一 .總經(jīng)理致詞 □ 總經(jīng)理致詞 ■ 二 .公司簡介 □ 公司簡介 ■ 三 .公司行政架構(gòu) □ 公司行政架構(gòu) ■ 四 .公司培訓(xùn)的意義、目的、原則及服務(wù)宗旨 □ 公司培訓(xùn)的意義、目的、原則及服務(wù)宗旨 ■ 五 .員工培訓(xùn)制度與培訓(xùn)計(jì)劃 □ 員工培訓(xùn)制度與培訓(xùn)計(jì)劃 ■ 六 .公司規(guī)章制度 □ 公司規(guī)章制度 ■ 七 .員工職業(yè)道德、操守 □ 員工職業(yè)道德、操守 ■ 八 .員工日常禮貌用語及儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn) □ 員工日常禮貌用語及儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn) ■ 九 .托盤使用技巧、操作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) □ 托 盤使用技巧、操作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ■ 十 .酒吧知識(shí)及服務(wù)流程培訓(xùn) □ ：開酒、斟酒規(guī)范 □ □ □ □ □ □ ■ 十一 .餐牌品種及其配料 □ 餐牌品種及其配料 ■ 十二 .樓面各級(jí)崗位職責(zé) □樓面各級(jí)崗位職責(zé) ■ 十三 .樓面工作流程 □ 樓面工作流程 ■ 十四 .各部門配合流程 □ 各部門配合流程 ■ 十五 .質(zhì)服務(wù)快捷標(biāo)準(zhǔn) □ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)快捷標(biāo)準(zhǔn) ■ 十六 .服務(wù)推銷技巧 □ 服務(wù)推銷技巧 ■ 十七 .樓面部有關(guān)運(yùn)作程序 □ 樓面部有關(guān)運(yùn)作程序 ■ 十八 .客人投訴處理及注意事項(xiàng) □ 客人投訴處理及注意事項(xiàng) ■ 十九 .營業(yè)中突發(fā)事件的應(yīng)變及處理要求 □ 營業(yè)中突發(fā)事件的應(yīng)變及處理要求 ■ 二十 .營業(yè)中注意事項(xiàng)與應(yīng)變技巧 □ 營業(yè)中注意事項(xiàng)與應(yīng)變技巧 ■ 二十一 .各部門有關(guān)規(guī)定和制度 □ 各部門有關(guān)規(guī)定和制度 ■ 二十二 .部門處罰條例 □ 部門處罰條例 ■ 二十三 .IC 卡、電腦音響使用流程 □ IC 卡、電腦音響使用流程 ■ 二十四 .衛(wèi)生防疫培訓(xùn)知識(shí) □ 衛(wèi)生防疫培訓(xùn)知識(shí) ■ 二十五 .消防知識(shí)培訓(xùn) □ 消防知識(shí)培訓(xùn) 總經(jīng)理致詞 總經(jīng)理致詞 尊敬的員工： 歡迎您加入深圳市翡翠之珠國際俱樂部的行列，并衷誠祝賀您在翡翠之珠國際俱樂部這個(gè)廣闊的事業(yè)舞臺(tái)上，通過勤奮刻苦的努力，取得輝煌的成績。 為了達(dá)到上述目標(biāo)，本公司制定了完整的工作程序和操作規(guī)范，相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，同時(shí)也制定了嚴(yán)格的規(guī)章制度及獎(jiǎng)懲條例，明確了員工應(yīng)當(dāng)享有的各項(xiàng)基本權(quán)益及各項(xiàng)福利待遇，希望您們深入的了解和自覺的遵守。 讙代表公司熱誠歡迎您的加入，成為這個(gè)大家庭的一員，希望我們攜手共進(jìn)。 再次歡迎您加入 “翡翠國際俱樂部 ”的行列，衷心希望我們能真誠合作，共同為 “翡翠國際俱樂部 ”的明天譜寫新的篇章。 公司簡介 深圳市金騰龍實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司是在深圳市工商局注冊(cè)成 立的一家大型綜合企業(yè) ,公司旗下投入幾千萬巨資經(jīng)營深圳都都翡翠之珠國際俱樂部及都都海鮮餐廳 ,坐落在深圳最繁華的黃金地帶都都酒店是深圳市酒店行業(yè)唯一一家上市公司 ,其中在酒店三樓四樓五樓開設(shè)都都翡翠之珠國際俱樂部 ,內(nèi)設(shè)金碧輝煌的豪華包房八十幾間 ,以及璀璨華麗的多功能表演廳 ,企業(yè)總體經(jīng)營面積八千多平方米 ,是聚集飲食文化 ,休閑娛樂為一體的大型綜合性俱樂部 . 一、整體裝修設(shè)計(jì)由香港別具設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)，以歐陸風(fēng)情為主體，格調(diào)豪華高雅，擁有多間不同風(fēng)格和裝飾各異的 KTV包房，將美酒文化結(jié)合 DISCO、金曲勁舞、精 彩節(jié)目表演和品酒休閑為一體，場(chǎng)內(nèi)設(shè)施富麗堂皇、一應(yīng)俱全。 總統(tǒng)房 ____間 ,最低消費(fèi) ____元 ,可容納 ____人 。 小房 ____間 ,最低消費(fèi) ____元 ,可容納 ____人 。要提高員工的素質(zhì)，關(guān)鍵是抓好培訓(xùn)，這即是公司管理的中心，也是管理的基礎(chǔ)。 (二 )標(biāo)準(zhǔn)化 這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是我們根據(jù)本公司的工作實(shí)際，按照公司規(guī)章制度的有關(guān)規(guī)定而訂立。 員工培訓(xùn)制度與培訓(xùn)計(jì)劃 員工培訓(xùn)時(shí)間安排 內(nèi)容 時(shí)間 天數(shù) 備注 總經(jīng)理致詞、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、模式介紹各級(jí)人員職責(zé)、經(jīng)營目標(biāo)與計(jì)劃、服務(wù)宗旨介紹 1 天 全體員工參加 禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表及日常問候語、工作操守及職業(yè)道德。 4 天 PA部、酒吧及西廚部、酒吧部除外 了解公司內(nèi)部環(huán)境及 2 天 PA部、酒吧及西廚部、結(jié)構(gòu)；安全知識(shí)培訓(xùn)（消防分布、使用、應(yīng)變方案等）。 愛護(hù)公物，自覺維護(hù)訓(xùn)練場(chǎng)地衛(wèi)生。 進(jìn)出培訓(xùn)場(chǎng)地，嚴(yán)禁大聲喧嘩，追逐打鬧，本公司員工不準(zhǔn)乘坐營業(yè)電梯，只準(zhǔn)走員工通道。 病假：員工因病不能參加培訓(xùn)的，請(qǐng)假一天須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 罰劣：對(duì)于那些學(xué)習(xí)態(tài)度不端正、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、工作敷衍了事、訓(xùn)練怕苦怕累、品行不端、消極懶散、不遵守紀(jì)律者，公司將立即給予辭退。 公司規(guī)章制度 公司規(guī)章制度 一、員工入職操作須知 員工入職時(shí)，若是本市戶口，需交身份證、畢業(yè)證復(fù)印件三份 (需核對(duì)原件 )、健康證 (原件 )，一寸彩照六帳外地戶口除上交以上證件外，還需交暫住證 (復(fù)印件 )計(jì)劃生育證或未婚證。 公司各部門運(yùn)作程序及方案不得向外界宣揚(yáng)。 三、員工宿舍管理制度 為了給員工創(chuàng)造和維護(hù)一個(gè)寧靜、舒適、安全的住宿環(huán)境，員工宿舍由人事部統(tǒng)一管理并制定如下規(guī)章制度，凡在宿舍的員工必須嚴(yán)格執(zhí)行。 員工必須愛護(hù)宿舍房間內(nèi)的一切設(shè)備，節(jié)約水電，人走燈滅。 基于集體宿舍之原因，員工須注意防盜，不要在宿舍存放現(xiàn)金及貴重物品，如有丟失，公司將不負(fù)任，何責(zé)任。 嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)大聲喧嘩、唱歌、跳舞、聚眾賭博、酗酒、打麻將、吵架、打架、吸毒及存放任何攻擊性武器和利器、易燃易爆等危險(xiǎn)品，情節(jié)嚴(yán)重者，將交送保安部直至公安機(jī)關(guān)處理。 1I、講究個(gè)人衛(wèi)生和公共衛(wèi)生： 每位員工都應(yīng)講究個(gè)人衛(wèi)生，并有責(zé)任維護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生 (1)個(gè)人衛(wèi)生 每個(gè)員工需要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，起床后自覺整理床鋪，擺放整齊生活用品，使宿舍清潔整齊、美觀大方。 (3)環(huán)境衛(wèi)生 嚴(yán)禁從窗口或陽臺(tái)丟擲雜物、吐痰、 潑水，以免損害環(huán)境衛(wèi)生或造成意外，危及他人安全；嚴(yán)禁在宿舍走廊、樓梯等公共區(qū)域內(nèi)亂倒垃圾、堆放雜物，所有的垃圾必須