【正文】 周，應由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。4．一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。3）針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應的補救措施。3．對有意的客戶再約定看房時間。二、注意事項1．帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。8．不是職權范圍內(nèi)的承諾應報經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過。4．注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。6．在客戶對產(chǎn)8I有70％的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。2．在客戶本主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。 2．用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系。 3．若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。 3．幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場的沖動后，才能形成購買欲望，在經(jīng)過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購買決定。一步當先地離開；批示錯誤；找錯單元。我們的用料全部一級一類，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時跟樣板房完全一樣（除配備的電器以外）。清楚明白客人購買條件介紹樣板房時，簡單地介紹一下樣板房與交樓標準之分別，免招誤會。距離太遠；只顧自己往前行。令顧客感到舒適；令顧客更加安心。為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認為好的單位硬銷；主觀、堅持自己認為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客帶著走。專業(yè)態(tài)度；詳細分析；逐一發(fā)問；詢問式語氣。我們的項目在XX，是未來的市中心，整個項目共分X期，首期多層已全部入伙。明白顧客的需要判斷顧客購買動機（投資或自?。恢鲃釉儐柛嗟馁Y料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1． 財務預算2． 面積戶型要求3． 方向景觀要求4． 層數(shù)朝向利用素材，作生動介紹多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細心聆聽，在適當時作出回應。讓顧客一直站著；命令式的語氣；倒轉名片或單手送上；放在臺上讓顧客自行拿取。眼神接觸、語氣溫和；點頭、微笑；立即放好手頭工作，有禮貌地起身。方便跟進。要求客戶做登記。過分熱情；假裝沒看見。以邀請手勢邀請顧客入讓；主動替顧客推門。主動邀請顧客入店如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應主動接待。 6．約請客戶應明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。2．廣告發(fā)布前，應提前了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。二、電話接聽重點信息的掌握1．第一要件客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。一問一答，不加闡述被動式回答，只作資料提供，不作促銷；無精打采地回答。發(fā)問清晰；為對方著想。李先生想買個100平方米單元自住是吧，XX花園檔次比較高，戶型種類較多，有2房至5房的，還有3年免息分期，月供￥XX起。予人誠信的服務；予人專業(yè)的態(tài)度。3．對來電查詢客戶進行電話銷售服務標準目標語言非語言避免稱呼來電者以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要簡單介紹重點介紹項目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）。推卸責任，一句不是我負責、不清楚，便收線。詢問式語氣。復述口信向來電者復述資料道別向來電者道別尊重客戶，交代清楚令來電者安心，確保資料準確予以個人化的服務不好意思，“X”小姐走開了，我有什么可以幫到您？“X”小姐走開了！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會請“X”小姐盡快回復您。文件報紙和雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋著。服務規(guī)范確定后，售樓員的服務才有追求的目標，發(fā)展商檢查服務質(zhì)量時也有了衡量的尺度。37．凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進入?！?3．對客人疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。26．接電話時，先問好，后報項目名稱，再說“請問能幫您什么忙”，不得倒亂秩序，要帶著微笑的聲音去說電話。22．談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。19．在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。15．客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無應反。11．不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，盡量避免與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。8．不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。4．他人說話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、樞鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。四、交談1．人交談時，首先應保持衣裝整潔。13．注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。10．行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。3．走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。男士兩腿間距可容一拳，女上兩腿并攏，腳不要踏地板或亂動。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。2．輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。3．四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。 3．提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，避免頭屑。二、女性 1．服裝 女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍?！疤煜率遣粫麴W餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進取，你的業(yè)績才會逐步上升。四、言不由衷的恭維對待客戶，我們應坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果我們不斷打斷客戶的談話，并對每一個異議都進行反駁，會使我們失去在最合適時間內(nèi)找到客戶真正異議的機會，而當這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。第三節(jié) 我要根除的——售樓員應克服的痼疾一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗和政策支持的結果，是一個系統(tǒng)工程。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點： * 外表整潔； * 有禮貌和耐心；＊親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人；* 能提供快捷的服務；* 能回答所有問題；* 傳達正確而準確的信息：* 介紹所購樓盤的特點：* 能提出建設性的意見；* 關心顧客的利益，急顧客所急；* 幫助顧客作出正確的樓盤選擇；* 耐心地傾聽顧客的意見和要求；* 記住老顧客的偏好。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)： * 積極的工作態(tài)度； * 飽滿的工作熱情； * 良好的人際關系； * 善于與同事合作； * 熱誠可靠； * 獨立的工作能力； * 具有創(chuàng)造性； * 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務技能； * 充分了解樓盤知識； * 知道顧客的真正需求； * 能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價值； * 達成業(yè)績目標； * 服從管理人員的領導； * 虛心向有經(jīng)驗的人學習； * 虛心接受批評； * 忠實于發(fā)展商。又可以說，售樓處是售樓員解放區(qū)鍍金的學堂，在這里要以增加社會經(jīng)驗，為未來的發(fā)展奠定基礎。 三、社交能力 社交能力包括與交往使人感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。言為心聲，語為人鏡。四、了解市場營銷相關內(nèi)容樓盤銷售號一盤商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關理論與概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場特性的同質(zhì)與異質(zhì)性進行了解，學習和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略（Product）、營銷價格策略（Price）、營銷渠道策略（Place）、促銷組合策略（Promotion）等知識。 一、了解公司 要充分了解發(fā)展商的歷史狀況，獲過哪些榮譽、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務承諾的內(nèi)容、公司服務理念以及公司未來發(fā)展方向等事項。因此我們必須把握培訓銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學會”的培訓工作，即： 一個中心即以客戶為中心； 兩種能力即應變能力、協(xié)調(diào)能力； 三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心； 四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學會即學會市場調(diào)查、學會分析算賬、學會揣摩客戶心理、學會追蹤客戶、學會與客戶交朋友。1）確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進；2）確保售樓部及示范單位正常運作，整潔明亮。1）著裝統(tǒng)一、干凈；2）展場整潔；3）資料齊全；4）盡量掌握意向客戶的資料。舒適完美的服務環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境；例于工作的空間設施。報到準時上班。3．客戶與公司溝通的橋梁和紐帶作為企業(yè)與消費者之間的橋梁，售樓員應該站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等市場信息傳達給發(fā)展商，同時，售樓員將發(fā)展商的背景實力、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播給消費者，通過雙向溝通，達成購買協(xié)議。 6．向客戶介紹售后服務 購買住宅是一項系統(tǒng)工程，消費者具備各環(huán)節(jié)專業(yè)知識，在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費、產(chǎn)權登記或變更等手續(xù)，售樓員應將公司的服務宗旨和售后服務內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。 4．向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點 售樓員經(jīng)過專業(yè)培訓后，結合樓盤對外銷售的統(tǒng)一說詞和自身的演說才能，在與客戶溝通時，應將樓盤的優(yōu)點和價值充分展示在客戶面前。 3．幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤 發(fā)現(xiàn)真實需求并有效解決。 五、將客戶意見向公司反饋的媒介 銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司的信息外，還需負起將客戶意見向公司反映的責任，使公司能及時作出相應的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。其次，相信自己能夠完成推銷任務。 四、將樓盤推薦給客戶的專家售樓員要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。 二、公司經(jīng)營理念的傳遞者 銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實力、樓盤的功能與質(zhì)素、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。你的待客態(tài)度、電話應對或寄給其他公司的信件和傳真等代表著公司。當你第一次來公司時，你對公司形象相信是來自接待人員的應對及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。房地產(chǎn)銷售手冊之二銷售技巧篇角 色 篇第一章 概 述售樓員正參與到一個特殊的服務行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可小覷的構成元件。那么，作為營銷推廣中的主角售樓員自身應怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責又該如何鑒定？第一節(jié) 我是誰——售樓員的定位一、公司形象的代表進入一家公司，你對這家公司的形象感覺如何？最初，你對公司形象的了解大概是從閱讀簡介小冊子開始或通過電話與公司職員聯(lián)絡，從對話中漸漸形成對這家公司的感覺。 人們常說，“職責制造公司”，職員是公司的財產(chǎn)，所以，不單只老板才是代表公司，每一個員工部代表著公司。 作為房產(chǎn)公司的銷售員，直接代表公司面對客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會留給客戶一個好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。 所以銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢的便利與服務，從而引導客戶購樓。在推銷活動中，售樓員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟效益、社會信譽和發(fā)展前景。相信自己推銷的商品貨真價實，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認定自己是推薦樓盤的專家。 2．了解客戶對樓盤的興趣和愛好 售樓員通過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶的購樓喜好形成一定的認知后，方可投其所好，一擊中的。同時，優(yōu)秀的售樓員在具有理財?shù)哪芰Γ瑸椴煌目蛻舭才牌洳煌馁Y金流量?；诖?，售樓員不僅要鉆研本職工作各方面的知識，還要熟悉當?shù)赜嘘P方面的情況，如交通、酒店、運輸及大中型購物場所等。 2．市場信息的提供者 居于市場第一線、與消費者最先接觸的售樓員是買方市場信息的集散地，發(fā)展商可通過售樓員獲取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功能及價位等，以便作出準確的市場定位，為項目規(guī)劃設計、營銷推廣等提供先決條件。二、營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作服務標準目標避免售樓部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫字臺和柜臺保持整潔；寫字臺上需整