【正文】 Hennessy)：創(chuàng)辦于1765年，創(chuàng)辦人李察馬爹利于1714年創(chuàng)辦（最早的酒廠）它是由馬爹利家族成員經(jīng)營(yíng)的，干邑地區(qū)的血統(tǒng)經(jīng)營(yíng)酒廠企業(yè)。陳釀期4年半以上，至少五年，也叫“五星白蘭地”。第三節(jié) 白蘭地（Brandy） 一、白蘭地的定義以葡萄為原料經(jīng)過(guò)發(fā)酵、蒸餾、并陳釀?dòng)谛孪鹉就爸凶詈蠼?jīng)勾兌而成的一種蒸餾灑。 斟酒： 倒酒時(shí)服務(wù)員右手持瓶，站在客人右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行；酒標(biāo)朝向客人。向客人展示；用酒刀將瓶口處的錫紙割開(kāi)去除，左手握住瓶頸，同時(shí)用拇指按住瓶塞，右手將捆扎瓶塞的鐵絲擰開(kāi)取下；瓶身傾斜45度，左手仍舊握住瓶頸大拇指按住瓶塞，右手拖住瓶底雙手同時(shí)反方向搖動(dòng)，并輕輕的用左手大拇指頂瓶塞，直至瓶?jī)?nèi)氣體將瓶塞完全頂出；【注意】開(kāi)瓶塞時(shí)動(dòng)作不宜過(guò)猛，瓶口避免有人的地方及電器設(shè)備以免誤傷客人和設(shè)備設(shè)施。具體的做法是：用冰桶出，把酒瓶?jī)A斜放在冰桶內(nèi)，在冰桶中加入九分滿的冰水混合物，使酒瓶的下半部在浸在冰水混合物中，用酒布包住瓶頸。注意中途服務(wù)過(guò)程中的促銷?；祜嫹志婆c凈飲服務(wù)的不同點(diǎn)：◇凈飲斟1/3杯，而混飲時(shí)應(yīng)斟2/3杯。如果客人人數(shù)較多，可分批（一般4—5人一次）呈上給客人。5）分酒右手拿起紅酒調(diào)壺，將調(diào)好的酒水注入小調(diào)中，小調(diào)需盛至九分滿。③拿起酒瓶時(shí)注意瓶口有無(wú)木塞殘?jiān)粝?，如果有，?yīng)用布或紙巾擦拭干凈。征得客人意見(jiàn)后，依次往大調(diào)里加入冰粒、檸檬，紅酒、按客人的要求加入雪碧，用調(diào)酒棒調(diào)勻后蓋上壺蓋。出品前要以白布將酒瓶上的積塵擦拭干凈。中途服務(wù)時(shí)注意隨時(shí)為客人分酒、斟酒。【注意】①以上斟酒規(guī)程適用于第一次出品時(shí)的酒水服務(wù)，中途服務(wù)時(shí)斟酒不宜將客人使用的酒杯擺放在一起。【注意】最后一次分酒時(shí)，瓶底會(huì)有一些沉淀的雜質(zhì)，這些酒是必須舍棄的分酒器配備標(biāo)準(zhǔn)：每臺(tái)1個(gè)。4）試酒（售價(jià)在一千元以上操作）拿起酒瓶（注意瓶口有無(wú)木塞殘?jiān)粝?，如果有，?yīng)用布或紙巾擦拭干凈），往紅酒杯中倒入約30毫升的酒液遞給客人，請(qǐng)客人試酒。這時(shí)如果周圍安靜，您會(huì)聽(tīng)到很清脆的“嘣”的一聲。部分葡萄酒瓶封上有一條“開(kāi)封帶”，只需要用手拉開(kāi)即可完美的除掉瓶封?！敬隧?xiàng)操作由傳菜員完成（或由當(dāng)區(qū)服務(wù)員配合傳菜員完成）】傳菜員在征求客人認(rèn)可后將其它出品擺放至臺(tái)面，服務(wù)員按規(guī)程繼續(xù)提供開(kāi)酒服務(wù)。出品前要以白布將酒瓶上的積塵擦拭干凈。四入口甜味、酸味、酒精以及單寧是構(gòu)成葡萄酒口味的主要元素，它們彼此之間在味覺(jué)上的平衡，常被作為葡萄酒品質(zhì)判斷的標(biāo)準(zhǔn)。二搖在酒杯中斟上約1/3的酒，然后以劃圈的方式輕搖，在搖晃的過(guò)程中，杯中酒會(huì)與空氣充分混合，發(fā)生氧化作用，酒液的澀味降低。⑶持杯方法：通常為右手拿杯，中指與無(wú)名指夾杯腳，大姆指抵在食指相反方向杯腳與杯壁連接部位，不會(huì)因手溫影響酒的品質(zhì)。玫瑰紅是 12－14○C，其味道微酸需要冷凍。凈飲⑴葡萄酒的飲用溫度白葡萄酒：最佳飲用溫度8－10○C，即冷卻后飲用，特別清新怡神。 開(kāi)胃三、葡萄酒的服務(wù)（一）飲用方法： 葡萄酒的最佳飲方法是凈飲，品嘗葡萄酒有五個(gè)步驟，即一看、二搖、三聞、四入口、五回味。二、葡萄酒的功效： 美容、養(yǎng)顏、抑制皺紋：酒中所含的維生素B6主要的成份為單寧酸，具有克制活性氧的生存，聚酚的作用，從而加快體內(nèi)新陳代謝?！盁o(wú)酒不成席”餐桌上少了酒就如同人缺少靈魂。消除疲勞之感?！包S酒”經(jīng)常用來(lái)做許多丸藥的藥引。釀酒技術(shù)是人類仿造自然活動(dòng)迸發(fā)出來(lái)的聰明智慧的結(jié)晶。我們走在走道和右側(cè)，人多時(shí)可以用右手在托盤前面擋住，防止客人不小心撞倒托盤內(nèi)的物品，此環(huán)節(jié)也稱護(hù)盤。整個(gè)托盤內(nèi)的擺放要求做到干凈、整齊有條理。第五節(jié)、托盤傳送小吃、收臺(tái)、擺臺(tái)、包廂服務(wù)時(shí)必須使用托盤，托盤是我們服務(wù)過(guò)程中不可缺少的一個(gè)基本功，那我們?cè)鯓硬拍苣煤猛斜P和在服務(wù)當(dāng)中怎樣操作托盤呢？托盤的要領(lǐng)左手托盤，左臂彎曲成90度，掌心向上，手肘與腰之間保持一拳的距離，五指微彎曲分開(kāi)，五個(gè)指頭與大拇指的根部形成六個(gè)支點(diǎn)，托住托盤，注意重心均勻、平衡，托盤平托于胸前，略低于胸部，右手成半握狀置于背后腰間（在大廳傳送時(shí)，右手可自然擺動(dòng)或及時(shí)護(hù)托）。（五）毛巾服務(wù)用毛巾架或毛巾碟上毛巾。 包廂傳送任何餐具都應(yīng)使用托盤，托盤內(nèi)放置托盤布。（三）餐具拿放干凈的平底杯，只允許手拿杯底部1/3以內(nèi)，避免用手接觸杯口；高腳杯應(yīng)拿杯腳。注意事項(xiàng)⑴當(dāng)在更換煙缸前，如煙盅有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見(jiàn)，是否可以撤換。” ⑷先將干凈的煙盅放上臺(tái)面，然后拿回臟煙盅。l 地上有色子、空瓶、垃圾及時(shí)撿起，歸類放置；l 地上有燃煙頭及時(shí)踩滅并撿起；l 地上有水漬/嘔吐物及時(shí)通知保潔員或自己及時(shí)處理；l 地面有破損物品及時(shí)上報(bào)登記。l 巡臺(tái)過(guò)程中應(yīng)關(guān)注客人以上動(dòng)態(tài)，第一時(shí)間（最長(zhǎng)不得超過(guò)八秒）舉手回應(yīng)。巡臺(tái)時(shí)應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客需求，做到眼觀六路，主動(dòng)做好各項(xiàng)服務(wù)。臺(tái)面：按出品擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)；桌上臟的空杯必須在1分鐘內(nèi)撤走，保證桌上幾人幾杯，另外要求多出2 個(gè)干凈的杯子重疊在一起(方便客人臨時(shí)使用，重疊表示干凈），其他多余的酒杯一律撤走；空碟空瓶要及時(shí)撤走，時(shí)間不能超過(guò)2分鐘；煙缸滿2/3時(shí)，要及時(shí)撤換，新煙缸內(nèi)要有1/3的清水 ，保持煙缸外側(cè)干爽；桌上要保證小調(diào)內(nèi)的酒有8分滿。（可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行擺臺(tái)）擺臺(tái)是以美觀、整潔為標(biāo)準(zhǔn)的，只要能夠達(dá)到以上的要求，可以進(jìn)行一些靈活的變動(dòng)。所有擺放用具、杯具上的公司標(biāo)志要求全部正對(duì)客人座位方向。亦可根據(jù)要求不用垃圾袋。灌注洗手液時(shí)要注意同一瓶顏色一致。使用吸水拖時(shí)應(yīng)從前往后拖（即從正前方往自己腳前拖）。要求干凈的杯具潔凈透明、無(wú)水跡、無(wú)指紋，同時(shí)檢查杯具有無(wú)裂痕、破損。注意擦臺(tái)邊沿凹陷處。一、服務(wù)規(guī)定: 對(duì)客時(shí)的態(tài)度要誠(chéng)懇、親和，如每次客人向總公司投訴店內(nèi)服務(wù)態(tài)度或服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題全店處罰1000元(全體員工分?jǐn)?；客人提出合理需求時(shí)，一定要想盡一切辦法滿足，實(shí)在不能滿足時(shí),及時(shí)給客人答復(fù),不得不給客人回復(fù)；全體員工（經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員、保潔等等）看到地上有垃圾（紙巾、色子、水漬等），第一時(shí)間親自去處理；看見(jiàn)客人舉燭臺(tái)，必須第一時(shí)間(時(shí)間不得超過(guò)8秒)舉手回應(yīng)并親自快步上前解決問(wèn)題，要讓客人感受到服務(wù)無(wú)刻不在；任何部門員工與客人或與同事交流時(shí)要有禮貌/微笑,如果有員工/客人投訴到總公司,對(duì)相關(guān)區(qū)域管理人員和責(zé)任人予以處罰；任何一款小吃要在客人點(diǎn)完單后8分鐘內(nèi)必須上到客人桌上,并保證品質(zhì),高峰期不得超過(guò)10分鐘； 傳菜部員工在傳小吃/果盤時(shí)必須戴上白手套；處理客人投訴由見(jiàn)習(xí)經(jīng)理以上必須第一時(shí)間(時(shí)間不得超過(guò)3分鐘到)親自處理去處理；服務(wù)帶客到位置確認(rèn)后溫馨提示客人免費(fèi)存包,并帶客人到存包處存放；帶客到桌邊時(shí)，服務(wù)員要做是第一件事就是拿凳子給客人坐下，然后才可以點(diǎn)單；(有留客的感覺(jué))1翻臺(tái)時(shí)要求用小托盤一次性把擺臺(tái)物品拿上（提高效率）,注意：有裂杯，色盅色子不夠大小不對(duì)，酒水牌破爛不干凈，凳子擺放不整齊等等問(wèn)題；收臺(tái)時(shí)用托盤一次收完；1只要有客人咨詢洗手間在哪,都要親自帶客去,實(shí)在忙不開(kāi)可以叫其他同事幫忙；1點(diǎn)完酒水或加飲料要求必須5分鐘內(nèi)把酒水拿到客人桌上,高峰期不得超過(guò)7分鐘；1桌面服務(wù)：（1）、客人點(diǎn)完單時(shí)必須重復(fù)與客確認(rèn)所點(diǎn)的物品；（2）、確認(rèn)完后必須把酒水牌撤走；（3）、調(diào)酒時(shí)必須問(wèn)詢客人喝淡還是濃的；（4）、調(diào)好的第一杯酒必須幫客人倒；（5）、調(diào)完酒必須有一個(gè)洋酒杯倒扣在洋酒瓶上，方便客人使用；（6）、桌上必須保證兩個(gè)小調(diào)酒壺的洋酒永遠(yuǎn)是滿的，如果不是要及時(shí)調(diào)酒(客人不給調(diào)除外)；（7）、工作中必須保證桌面干爽,無(wú)水漬,物品擺放整齊；（8）、桌上臟的空杯必須在1分鐘內(nèi)撤走，保證桌上幾人幾杯，另外要求多出2 個(gè)干凈的杯子重疊在一起(方便客人臨時(shí)使用，重疊表示干凈）,其他多余的酒杯一律撤走；（9）、24：00及01：00每桌必須全場(chǎng)專人專職幫客人換杯（洋酒及啤酒），換杯必須戴白手套；（10）、煙缸垃圾滿一半時(shí)必須更換新的,注意衛(wèi)生干凈；（11）、啤酒上到桌時(shí)按客人點(diǎn)的數(shù)量必須打開(kāi)一半,不用咨詢客人；（12）、每一張桌必須每5分鐘內(nèi)去清理及整理一次（A擦干水漬、B撤空碟、C撤空杯、D撤空瓶、E調(diào)酒開(kāi)啤酒、F換煙缸、G清垃圾、H換蠟燭、I加冰塊、J整理多余的色盅、K擺好凳子、L適當(dāng)二次推銷等）；1保持地面干凈干爽,及時(shí)清理地面垃圾\水漬\煙頭\紙巾\色子等等；1工作柜的干凈空杯的量要滿,蠟燭備足,冰塊要充足,保證運(yùn)營(yíng)正常供應(yīng)；1幫助客人存酒時(shí)時(shí)間不得超過(guò)3分鐘,取酒必須在3分內(nèi)完成；1每隔30分鐘對(duì)大廳包廂進(jìn)行例檢, 例檢要求首席以上管理人員專人專職負(fù)責(zé),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上督導(dǎo)改正并做好記錄,例檢表格見(jiàn)附一；二、其他規(guī)定小廳、衛(wèi)生間、各門口入口處、包廂必須保持有香水的香味；大廳溫度夏天不得高于24度及低于21度,冬天不得高于25度及低于23度；DJ在DJ臺(tái)上表演時(shí),不得接聽(tīng)或撥打電話。酒不可濺出壺外換杯雙手帶著白手套，以右手先把干凈的杯子放到桌面，再撤走桌上的臟杯子撤杯時(shí)間或營(yíng)業(yè)中期時(shí)撤換杯前要征得客人同意，撤換完，要示意請(qǐng)慢用第二節(jié) 服務(wù)管理規(guī)定為了提高顧客滿意度,提高服務(wù)質(zhì)量,因此制定本規(guī)定,:一切以顧客滿意度為出發(fā)點(diǎn),顧客滿意是我最大的快樂(lè)和報(bào)答，我們的服務(wù)態(tài)度是:主動(dòng) 熱情 耐心 周到主動(dòng):不需要領(lǐng)導(dǎo)或別人督促和提醒,就把事情做好了,領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。為客人點(diǎn)煙時(shí)火苗控制在2－，必須點(diǎn)燃后再幫客人點(diǎn)煙托盤廳區(qū)員工右手自然擺動(dòng)，傳遞物品有客人多時(shí)，右手可以以保護(hù)方式進(jìn)行行走；包房員工右手半握拳置于背后腰部。 ②、……干嘛 ③、……您怎么這樣 ④、……我們規(guī)定是這樣的 ⑤、……你去部門問(wèn)一下，就知道了 ⑥、……不行，我會(huì)給人罵的 ⑦、……沒(méi)有 ⑧、……這樣很麻煩的哦 ⑨、……部門真是，有沒(méi)有搞錯(cuò)！…………蘇荷酒吧連鎖機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一規(guī)范迎客語(yǔ)：“晚上好，歡迎來(lái)到蘇荷！”送客語(yǔ)：“請(qǐng)慢走，明天見(jiàn)！”第二章 服務(wù)管理?xiàng)l例第一節(jié) 服務(wù)行為規(guī)范 項(xiàng) 目規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)適用場(chǎng)景備 注蘇荷口號(hào)同心協(xié)力、永創(chuàng)最佳所有會(huì)議昂首挺胸、聲音宏亮提高士氣鼓掌連續(xù)鼓掌3次口號(hào)之后整齊、響亮站位總體：抬頭、挺胸、收腹：女生左手握右手大拇指，右手其余四指搭在左手手背上，置于小腹部，兩腳后跟并攏，前腳張開(kāi)60度。先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)可以為你加酒嗎？先生/小姐，您的酒快喝完了，再給您拿一瓶好嗎。請(qǐng)您試一下這樣調(diào)的口感如何。請(qǐng)問(wèn)是否由我用大調(diào)幫您調(diào)好。請(qǐng)問(wèn)是否現(xiàn)在打開(kāi)。請(qǐng)問(wèn)你的酒水是否需要跟綠茶、紅茶之類的飲料搭配嗎？先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)是否有預(yù)定？那就得做到在人際交往中談吐文雅，語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)氣親切，態(tài)度誠(chéng)懇，講究語(yǔ)言藝術(shù)。社會(huì)通用的避諱語(yǔ)也是社會(huì)一種重要的禮貌語(yǔ)言，它往往顧念對(duì)方的感情，避免觸忌犯諱。 第三是避粗鄙。社會(huì)、自然是知識(shí)的海洋，我們每個(gè)人都不可能做萬(wàn)能博士或百事通。 第二是避淺薄。因此，在言語(yǔ)交際中避談避問(wèn)隱私，是有禮貌的重要方面。在高度文明的社會(huì)里，必然十分重視知識(shí)，十分尊重人才。諒解別人就是在別人不講禮貌時(shí)要視情況加以處理。 第三是有教養(yǎng)。問(wèn)候是“您好”，告別是“再見(jiàn)”，致謝是“謝謝”，致歉是“對(duì)不起”。當(dāng)然，分寸也包括具體的言辭的分寸。第五節(jié) 服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)規(guī)范人們使用禮貌用語(yǔ)通常要做到“四有四避”，即有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學(xué)識(shí)，要避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。客人光臨時(shí)，服務(wù)員應(yīng)行鞠躬禮歡迎客人，并向客人問(wèn)好，如：“歡迎光臨”等，客人離開(kāi)時(shí)向賓客告別，如：“歡迎您再次光臨”“再見(jiàn)”，做到來(lái)有迎聲，去有送聲。服務(wù)員為客人上物品如小吃、酒水時(shí)，用示意手勢(shì)請(qǐng)客人慢用，同時(shí)配合語(yǔ)言：“請(qǐng)慢用。四、示意手勢(shì)示意手勢(shì)主要用于引導(dǎo)客人，如：咨客為客人帶路時(shí)，常用來(lái)指引客人往某個(gè)方向走，同時(shí)要配合語(yǔ)言：“請(qǐng)這邊走。距離一步左右，伸出右手四指并攏，大拇指張開(kāi)雙方出手一握，和女士握手時(shí)只需輕握手指部位。三、握手禮“握手”的由來(lái)：握手最早發(fā)生在人類“刀耕火種”的年代。行點(diǎn)頭禮必須面帶微笑。點(diǎn)頭禮操作簡(jiǎn)單，不受距離的限制，只要兩人目光相遇，就可以用點(diǎn)頭禮來(lái)表示友好。雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬。”在行鞠躬禮時(shí)，眼神要保持自然平視，不可一直盯著客人。鄉(xiāng)黨》：“入公門，鞠躬如也?，F(xiàn)在不少地方逢年過(guò)節(jié)，祭拜祖宗天地時(shí)，總把整雞整鴨蜷成圓形，或把豬頭豬尾放在一起，表示其頭其尾相接。并且以左腳前掌為軸心，身體可進(jìn)行較小幅度的轉(zhuǎn)動(dòng)。就座時(shí)，不可坐滿椅子，但也不要為了表示過(guò)分謙虛，故意坐在邊沿上。若蹺腿時(shí)懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天。在日常交往場(chǎng)合，男性可以蹺腿，但不可蹺得過(guò)高或抖動(dòng)；女性大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。端莊優(yōu)美的坐姿，會(huì)給人以文雅穩(wěn)重、自然大方的美感?！弊呗返拿栏挟a(chǎn)生于下肢的頻繁運(yùn)動(dòng)與上體穩(wěn)定之間所形成的對(duì)比和諧，以及身體的平衡對(duì)稱。走路用腰力。步度，是指行走時(shí)兩腿之間的距離。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。二、走姿對(duì)走姿的要求是“行如風(fēng)”，即走起路來(lái)像風(fēng)一樣輕盈、快捷。兩腳跟并攏，腳尖分開(kāi)4560度，身體重心放在兩腳上。對(duì)男子的要求是穩(wěn)健，對(duì)女子的要求則是優(yōu)美。規(guī)范：一、站姿站立是人們生活交往中的一種最基本的儀態(tài)。（姿勢(shì)是身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。穿短裙的女員工要穿肉色長(zhǎng)襪，女員工長(zhǎng)襪襪口不露出裙邊。手：指甲經(jīng)常修剪，不可留指甲，女生不涂有色指甲油。員工發(fā)型：男員工頭發(fā)前不過(guò)眉，后不壓領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳，不古怪，干凈整齊；女員工頭發(fā)前不遮眼，側(cè)不過(guò)耳，后不披肩，不古怪，干凈整齊。個(gè)人衛(wèi)生方面要做到“五勤”“三要”和兩個(gè)注意“五勤”：指勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤刷牙。微笑是發(fā)自內(nèi)心的自然、坦誠(chéng)的感情流露，切不可故作笑顏假意奉承。良好的第一印象來(lái)源于人的儀