【正文】 不向客人、上司問(wèn)好，不講禮貌用語(yǔ)者；工作中高聲喧嘩、粗言穢語(yǔ)者；工作中不與同事友好合作者；不熟悉房間位置和房號(hào)者；上班時(shí)擅離職守、無(wú)故隱退者；傳送出品時(shí)，影響出品速度表；不以職稱稱呼上司或亂叫同事花名、行為粗魯、大呼小叫者；上班時(shí)間同上司頂撞、不服從安排者；對(duì)客人招手視而不理者，或同客人搶道者；1工作前飲酒或工作中偷飲酒，帶醉意上班者；1上班時(shí)口中嚼物或偷吃公司東西者；1未經(jīng)主管批準(zhǔn)，早退或私自外出打電話和私用公司電話者；1遇事欺上瞞下、不說(shuō)實(shí)話、誹謗他人、挑撥離間者；1未按操作規(guī)范上出品者；1用不干凈托盤(pán)出品者；1營(yíng)業(yè)結(jié)束，所用餐具、用具未擺放回指定位置或遺留樓面沒(méi)及時(shí)收回者；1區(qū)域衛(wèi)生沒(méi)搞好者；1未開(kāi)班后例會(huì)，提前換服裝者。 六、積極進(jìn)取，勇于開(kāi)拓，求實(shí)創(chuàng)新。愛(ài)護(hù)公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。 三、 　　八、員工必須維護(hù)公司紀(jì)律，對(duì)任何違反公司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，都要予以追究。 　　六、公司實(shí)行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟(jì)效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)；公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，評(píng)先樹(shù)優(yōu)，對(duì)做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。 　　四、公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識(shí)，為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機(jī)會(huì)，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精的員工隊(duì)伍。二、公司倡導(dǎo)樹(shù)立“一盤(pán)棋”思想，禁止任何部門(mén)、個(gè)人做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事情。 為加強(qiáng)公司的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度大綱。 XX部門(mén)真是，有設(shè)有搞錯(cuò)！ 我們規(guī)定是這樣的。 細(xì)致要求服務(wù)工作一絲不茍，盡善盡美。 主動(dòng)就是要求服務(wù)員見(jiàn)到客人要主動(dòng)打招呼、主動(dòng)問(wèn)候，想在客人的前面或想客人之未想，做到在客人未提出服務(wù)要求之前就服務(wù)周到。 （5）服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性：服務(wù)質(zhì)量是確定的，它不能受服務(wù)員情緒、服務(wù)時(shí)間、環(huán)境以及服務(wù)的對(duì)象所影響，在不同的情況下，對(duì)不同的客人產(chǎn)生不同的服務(wù)。 服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) （1）無(wú)形性：服務(wù)是看不見(jiàn)、摸不著的，在實(shí)際消費(fèi)之前，客人難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這決定了服務(wù)產(chǎn)品的銷售特別難。二、團(tuán)體意識(shí)： 集體主義 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為基本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、組織利益、部門(mén)利益和公司整體利益的相互關(guān)系。 第二章第一節(jié)課點(diǎn)名總體訓(xùn)練、形體及禮貌[10分鐘]《員工手冊(cè)》第二節(jié)課《員工手冊(cè)》第三節(jié)課《員工手冊(cè)》禮貌、口號(hào)訓(xùn)練點(diǎn)名愛(ài)的鼓勵(lì)[以擊掌為準(zhǔn)、節(jié)奏為： 1慢2快結(jié)束下課 第三章第一節(jié)課 點(diǎn)名 抽查前面學(xué)講內(nèi)容 檢查員工儀表、指甲是否符合標(biāo)準(zhǔn) 職業(yè)道德規(guī)范及要求（原培訓(xùn)手冊(cè)20—25頁(yè)） 員工職業(yè)道德操守 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德和規(guī)范，也就是從道義要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、完成本職工作。帶有一顆感恩的心對(duì)待客人、朋友、同事、上司、家人、自己，他們會(huì)給您同樣的回報(bào)。4． 手：不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)不得有污垢、可配帶有型飾物。 Thank you for joining us，good luck, See you next time. 多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。 不好意思，讓您久等了。 1常用禮貌用詞：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣，您早、您好、再見(jiàn)。 歡迎語(yǔ)：晚上好，歡迎光臨！ 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、下午好、晚上好； 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您圣誕快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)。 （八）見(jiàn)面時(shí)禮節(jié)、介紹 A自我介紹 B相互介紹 握手：服務(wù)人員不要主動(dòng)和客人握手； 招手致意； 談話時(shí)的禮節(jié)； 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清楚、明白； 不要粗聲大氣； 要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系； 要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說(shuō)話時(shí)，不要上前旁聽(tīng)； 談話時(shí)要尊重對(duì)方； 要注意口腔衛(wèi)生（上班時(shí)不可吃帶異味的食品）； 服務(wù)人員與客人的關(guān)系 是友善而非親密關(guān)系（不能過(guò)于隨便，不能直呼其名）； 禮貌而非卑躬的關(guān)系（自尊、不低三下四）； 助人而非索取： 重點(diǎn)關(guān)照并非拍馬屁； （九）禮貌服務(wù)； 服從：下級(jí)對(duì)上級(jí)應(yīng)負(fù)的責(zé)任。 表情：微笑服務(wù)（微笑是一種潤(rùn)滑劑）要從眼神中表現(xiàn)出來(lái)。 （二）禮貌的主要內(nèi)容：遵守秩序 言必有信 敬老尊賢 待人和氣 儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度） 6．講究衛(wèi)生（職業(yè)道德、衛(wèi)生） 理解寬容（得理讓人、把理讓給客人） 熱情有度（有分寸） 遵守時(shí)間 女士?jī)?yōu)先（不要問(wèn)及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等） （三）風(fēng)度：是一個(gè)人德才、常識(shí)等方面的修養(yǎng)。上茶時(shí)，先客后主，先女后男，視客人所坐位置上茶，并均應(yīng)從客人右手邊的位置上茶，將茶杯放在杯墊的正中位置，茶杯的把手?jǐn)[向客人的右手邊；清茶標(biāo)準(zhǔn)：伸出右手做一下請(qǐng)客人用茶的手勢(shì)，輕聲說(shuō)：請(qǐng)用茶，做請(qǐng)的姿勢(shì)時(shí)，掌心向上，五指并攏半跪式服務(wù)：步至客人茶幾前二步遠(yuǎn)，兩腳并攏，左腳前進(jìn)一大步，右腳彎曲下去，左腳同彎曲90度，右腳膝蓋輕輕著地，腰挺直，托盤(pán)要平，眼要專注鞠躬標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)：遇到客人，或客人經(jīng)過(guò)，都要鞠躬35度，同時(shí)使用禮貌用語(yǔ)1路上遇到客人；客人從身邊經(jīng)過(guò)的時(shí)候，必須停下手中的工作，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立一側(cè)：以35度鞠躬，做請(qǐng)的姿勢(shì)，同時(shí)使用禮貌用語(yǔ) 1送客規(guī)范： 當(dāng)客人買(mǎi)單后準(zhǔn)備離房時(shí)應(yīng)主動(dòng)起身開(kāi)門(mén)站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì) 向客人行禮，表示感謝，同時(shí)將客人送到公司出口。服務(wù)規(guī)范：當(dāng)收到咨客開(kāi)房通知后，會(huì)員發(fā)展部工作人員應(yīng)在1分鐘內(nèi)到達(dá) 該房間，到達(dá)房間口時(shí)應(yīng)注意檢查自身儀表是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)，然后進(jìn)房。事后，須將病歷、病假單、藥費(fèi)收據(jù)一同上交部門(mén)經(jīng)理存檔備案； 辭職：為了維護(hù)公司正常的工作秩序，保證培訓(xùn)工作逐項(xiàng)落實(shí)到實(shí)處，確保人力資源儲(chǔ)備充足，公司規(guī)定：開(kāi)業(yè)前15天及開(kāi)業(yè)后一個(gè)月員工一律不能辭職，同樣不予回保證金（很特殊情況例外）； 獎(jiǎng)優(yōu)：對(duì)于在培訓(xùn)期間學(xué)習(xí)認(rèn)真、訓(xùn)練刻苦、工作能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能拔尖、其它方面均達(dá)到公司有關(guān)規(guī)定要求的員工給予提前辦理試用或入職手續(xù)，以鼓舞士氣； 罰劣：對(duì)于哪些學(xué)習(xí)態(tài)度不端正、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、工作敷衍了事、訓(xùn)練怕苦怕累、品行不端、消極懶散、不遵守紀(jì)律者，公司將立即給予辭退； 總結(jié)：?jiǎn)T工在培訓(xùn)期間的工作表現(xiàn)，學(xué)習(xí)成績(jī)，培訓(xùn)結(jié)果都將歸檔備案，作為以后正式入職的考評(píng)依據(jù)； 附則： 本守則所定事宜如有未盡全之處，概依各部門(mén)工作程序，崗位職責(zé)為準(zhǔn)，要靈活運(yùn)用； 公司可根據(jù)培訓(xùn)期周出現(xiàn)的實(shí)際情況，有權(quán)對(duì)該管理辦法進(jìn)行臨時(shí)增補(bǔ)修改。 遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真聽(tīng)講，做好筆記，上課時(shí)不準(zhǔn)交頭接耳，竊竊私語(yǔ)，吃東西，吸煙等違紀(jì)行為。5． 樓面經(jīng)理宣讀培訓(xùn)期間的紀(jì)律及要求培訓(xùn)期紀(jì)律及要求一、培訓(xùn)期員工守則 關(guān)心公司發(fā)展，熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德，維護(hù)公司聲譽(yù)。第一章第一節(jié)課 點(diǎn)名 本部管理人員認(rèn)識(shí)3． 培訓(xùn)的意義及目的“工欲善其事,必先利其器”培訓(xùn)工作也是如此,服務(wù)質(zhì)量好壞,有賴于員工素質(zhì)。儀表：個(gè)人的儀表、儀容要整潔大方，精神飽滿。（2） 培育和造就現(xiàn)代化企業(yè)的專業(yè)人才，引進(jìn)先進(jìn)專業(yè)技術(shù)，全面發(fā)展公司的業(yè)務(wù)。遵章守記、忠于職守、刻苦耐勞、誠(chéng)懇自律、謙虛和藹、尊重上司、團(tuán)結(jié)同事。位于無(wú)錫市崇安區(qū)1912酒吧一條街，電話：88770222公司名稱：MG酒吧。公司簡(jiǎn)介MG酒吧是無(wú)錫最個(gè)性主題的高尚夜店、采用國(guó)際最先進(jìn)的視頻音響，燈光設(shè)備、外簡(jiǎn)內(nèi)繁歐美主題自然裝修風(fēng)格及國(guó)際演藝團(tuán)隊(duì)，最完善的星級(jí)管理。第十八章1，員工考核2，員工評(píng)估 樓面培訓(xùn)資料公司簡(jiǎn)介、總則親愛(ài)的員工：歡迎您加入MG高尚夜店，這個(gè)廣闊的舞臺(tái)上通過(guò)勤奮刻苦的努力，取得輝煌的成績(jī)。45′∕節(jié)員工考核員工評(píng)估45′∕節(jié)酒吧樓面培訓(xùn)提綱 第一章第一節(jié)課 點(diǎn)名 本部管理人員認(rèn)識(shí)3． 培訓(xùn)的意義及目的4． 樓面經(jīng)理宣讀培訓(xùn)期間的紀(jì)律及要求5. 服務(wù)操作規(guī)范第二節(jié)課 公司服務(wù)口號(hào)服務(wù)質(zhì)量是我們的生命 禮貌用語(yǔ)及員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（原培訓(xùn)手冊(cè)31—34頁(yè)）（素質(zhì)培養(yǎng)）禮節(jié)禮儀部分 第二章第一節(jié)課點(diǎn)名總體訓(xùn)練、形體及禮貌[10分鐘]《員工手冊(cè)》第二節(jié)課《員工手冊(cè)》第三節(jié)課《員工手冊(cè)》禮貌、口號(hào)訓(xùn)練點(diǎn)名愛(ài)的鼓勵(lì)[以擊掌為準(zhǔn)、節(jié)奏為： 1慢2快結(jié)束下課 第三章第一節(jié)課 點(diǎn)名 抽查前面學(xué)講內(nèi)容 檢查員工儀表、指甲是否符合標(biāo)準(zhǔn) 職業(yè)道德規(guī)范及要求（原培訓(xùn)手冊(cè)20—25頁(yè)）第二節(jié)課《公司規(guī)章制度》第三節(jié)課《部門(mén)處罰條列》點(diǎn)名禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練、愛(ài)的鼓勵(lì)結(jié)束、下課第四章第一節(jié)課 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ) 服務(wù)員的崗位職責(zé)3, 樓面工作流程第二節(jié)課 樓面部有關(guān)運(yùn)作程序 物品申購(gòu)程序、物品領(lǐng)貨程序 物品退貨程序、物品換貨程序 物品退貨程序、物品換貨程序第三節(jié)課1,物品的直撥程序、物品報(bào)損程2,鞏固所學(xué)的程序、抽問(wèn)檢查是否全部掌握 禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練、愛(ài)的鼓勵(lì)結(jié)束、下課 第五章第一節(jié)課 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ) 抽問(wèn)前面所學(xué)內(nèi)容 樓面優(yōu)質(zhì)服務(wù)快捷標(biāo)準(zhǔn)4；托盤(pán)使用技巧和操作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 電腦死機(jī)時(shí)手寫(xiě)單運(yùn)作程序第二節(jié)課 取消消費(fèi)卡的程序 取消單的程序第三節(jié)課 落單流程 贈(zèng)送單流程 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)、愛(ài)的鼓勵(lì)、結(jié)束下課第六章第一節(jié)課 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ) 抽查前面所學(xué)內(nèi)容第二節(jié)課存[取]酒制度第三節(jié)課存酒流程 取酒流程 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)、愛(ài)的鼓勵(lì)、結(jié)束下課 第七章第一節(jié)課 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ) 抽查前面所學(xué)內(nèi)容 酒水知識(shí) 第二節(jié)課 酒水知識(shí)（原手冊(cè)38—53頁(yè)）(酒吧部負(fù)責(zé))第三節(jié)課 酒水知識(shí) （ 酒吧部負(fù)責(zé)） 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)、愛(ài)的鼓勵(lì)、結(jié)束下課第八章第一節(jié)課 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ) 復(fù)習(xí)、抽查前面所學(xué)知識(shí) 酒水服務(wù)規(guī)范第二節(jié)課 服務(wù)洋酒第三節(jié)課 服務(wù)冷熱飲品及小食 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)、愛(ài)的鼓勵(lì)、結(jié)束下課 第九章第一節(jié)課 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ) 抽查前面的內(nèi)容 特殊服務(wù)第二節(jié)課 服務(wù)員準(zhǔn)備工作規(guī)范 服務(wù)員準(zhǔn)備工作規(guī)范第三節(jié)課 傳送部工作流程 傳送部的服務(wù)程序 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)、愛(ài)的鼓勵(lì)、結(jié)束下課 第十章第一節(jié)課 英語(yǔ)口語(yǔ)培訓(xùn) 處理客人的意見(jiàn)及建議 名、禮貌用語(yǔ)[英語(yǔ)]、愛(ài)的鼓勵(lì)、結(jié)束下課 第十一章第一節(jié)課 營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件的處理第二節(jié)課2；消防、安全知識(shí)培訓(xùn) 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)、愛(ài)的鼓勵(lì)、結(jié)束下課第十二章第一節(jié)課 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ) 抽查前面所學(xué)知識(shí)第二節(jié)課場(chǎng)面分區(qū)、臺(tái)號(hào)熟悉 酒水牌價(jià)格第三節(jié)課散臺(tái)及卡坐消費(fèi)情況點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)[英語(yǔ)]、愛(ài)的鼓勵(lì)、結(jié)束下第十三章第一節(jié)課 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ) 電腦操作培訓(xùn)第二節(jié)課電腦操作培訓(xùn)第三節(jié)課電腦操作培訓(xùn)點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)[英語(yǔ)]、愛(ài)的鼓勵(lì)、結(jié)束下課 第十四章第一節(jié)課 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)電腦操作培訓(xùn)第二節(jié)課電腦操作培訓(xùn)第三節(jié)課電腦操作培訓(xùn)點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)[英語(yǔ)]、愛(ài)的鼓勵(lì)、結(jié)束第十五章第一節(jié)課 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)電腦操作培訓(xùn)第二節(jié)課電腦操作培訓(xùn)第三節(jié)課電腦操作培訓(xùn)點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)[英語(yǔ)]、愛(ài)的鼓勵(lì)、結(jié)束下課 第十六章第一節(jié)課 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ) 全面復(fù)習(xí)所學(xué)知識(shí) 推銷技巧第二節(jié)課1. 培訓(xùn)知識(shí)復(fù)習(xí) 第十七章場(chǎng)地熟悉，實(shí)地操作