【正文】 的價(jià)格高？”無(wú)論促銷員是否有理，同客戶爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說(shuō)服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對(duì)促銷員的信任。促銷員在解答疑問(wèn)和處理異議時(shí)，應(yīng)隨時(shí)觀察和詢問(wèn)客戶的態(tài)度是否有所改變?！憋@示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極一面。（2）、禮貌地向客戶詢問(wèn)其疑問(wèn)或異議的原因。因此正確解答疑問(wèn)和處理異議就成為銷售的關(guān)鍵。于是客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！” 促銷員沒(méi)有提供足夠的信息對(duì)于客戶所關(guān)心的問(wèn)題，促銷員沒(méi)有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息，故客戶要產(chǎn)生進(jìn)一步的問(wèn)題或異議。如：客戶希望購(gòu)買C288，但感到太貴，故提出零售店的價(jià)格太高，以其得到更優(yōu)惠的價(jià)格。如：客戶不相信促銷員介紹的信息一定是最好的或最合適的。（4）、課堂陳述a、 由每組的客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺埽⒂捎^察員講述觀察結(jié)果；講師領(lǐng)導(dǎo)課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過(guò)程中的表現(xiàn)及學(xué)員共同關(guān)心的問(wèn)題。然后再介紹附加賣點(diǎn)?！贝黉N員：“我們有，請(qǐng)這邊看。銷售人員要根據(jù)觀察和聆聽(tīng)以及思考，逐步了解其真正的意圖。“對(duì)不起，我有些不懂您的意思，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？”即使不清楚也不愿意再問(wèn)，這是銷售人員普遍帶有的錯(cuò)誤想法。b、 客戶講話時(shí)不要打斷。 問(wèn)題二、根據(jù)你們的經(jīng)驗(yàn)，從客戶那里還可以觀察到哪些了解他們需求的線索？ 詢問(wèn)銷售人員應(yīng)該主動(dòng)地詢問(wèn)客戶的需求。 如何了解需求（1）、觀察客戶的行為舉止與同伴的談話等都是銷售人員了解他們需求的線索。 介紹信息的意義：（1）、客戶希望得到的信息：a、 產(chǎn)品b、 廠商c、 售后服d、 務(wù)e、 市場(chǎng)f、 其它（2）、向客戶介紹信息的意義：銷售人員的相關(guān)知識(shí)是成功銷售的基礎(chǔ)。（5）、介紹時(shí)不斷留意客戶是否感興趣，若不感興趣應(yīng)詢問(wèn)還有什么你沒(méi)有了解到的地方。 如何介紹信息產(chǎn)品：（1）、介紹客戶所關(guān)心和需要的產(chǎn)品。 演練要求：作為一名真正的客戶來(lái)對(duì)待演練，而不是只當(dāng)作練習(xí)。f、 你們兩人結(jié)伴走進(jìn)店鋪，g、 邊走邊說(shuō)，h、 銷售人員主動(dòng)與你打招呼，i、 你們禮貌地應(yīng)答后，j、 走向手機(jī)柜臺(tái)。b、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來(lái)考察銷售人員是否以恰當(dāng)?shù)姆椒ㄗ鲋鲃?dòng)相迎。例如： 皺眉頭并反問(wèn)客戶：“什么？再說(shuō)一遍！”（當(dāng)接到一個(gè)錯(cuò)打來(lái)的電話時(shí)）狠狠地對(duì)電話講：“打錯(cuò)了！”然后立即掛掉。例如：小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！這個(gè)小孩長(zhǎng)得這么帥！幾歲了？主動(dòng)相迎的原則：力求準(zhǔn)確，禮貌熱情自信適度，并且始終如一。例如：對(duì)不起，需要幫忙嗎？這是XX最新產(chǎn)品C288，我可以給您拿出來(lái)看看。第二節(jié) 如何主動(dòng)相迎 主動(dòng)相迎的種類：（1）、問(wèn)好式：在客戶來(lái)店時(shí)主動(dòng)微笑地打招呼。促銷員必須主動(dòng)相迎，因?yàn)橹鲃?dòng)相迎可以： 迅速建立和客戶的關(guān)系：主動(dòng)表示服務(wù)意愿可以盡快地與客戶建立和諧的關(guān)系，為下一步的銷售作鋪墊，體現(xiàn)快捷的原則。 嚴(yán)格遵守公司的價(jià)格體系及相關(guān)資料的保密責(zé)任。C、 第一個(gè)月未完成保底任務(wù)的50%者，將予以辭退，并發(fā)底薪的50%D、 續(xù)二個(gè)月未完成基本量者，將予以辭退。B、 特殊情況無(wú)法正常工作， 需及時(shí)與促銷員負(fù)責(zé)人聯(lián)系，提出請(qǐng)求經(jīng)認(rèn)可后方有效。辦事處監(jiān)督人根據(jù)時(shí)間表及時(shí)做好與經(jīng)銷商、促銷員的溝通，并擬好工作報(bào)告。 各區(qū)不能隨意招聘或辭退每一位促銷員，需根據(jù)工作表現(xiàn)、工作技能、技巧與當(dāng)時(shí)存在的缺點(diǎn)綜合評(píng)估、如有異議，草擬綜合評(píng)估報(bào)告上報(bào)分公司審批。 促銷員管理細(xì)節(jié)與懲罰措施： 各區(qū)負(fù)責(zé)人根據(jù)市場(chǎng)的特殊性擬定專職促銷員每天考勤表，并請(qǐng)所在營(yíng)業(yè)廳的店長(zhǎng)簽名證實(shí)， 避免出現(xiàn)空崗、串崗發(fā)生。 工作職責(zé)：在促銷現(xiàn)場(chǎng)直接向消費(fèi)者介紹、推銷XX品牌手機(jī)， 派發(fā)傳單、協(xié)助業(yè)務(wù)督導(dǎo)布置促銷賣場(chǎng)等。補(bǔ)充： 以上工資架構(gòu)中，促銷員銷售基本量的提成分等級(jí)計(jì)算方式的目的是：讓每個(gè)域的促銷員，在保住底薪達(dá)到收入平衡的同時(shí)，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。（2） 提成標(biāo)準(zhǔn)：以公司總部最新提成標(biāo)準(zhǔn)文件為準(zhǔn)。（3） 促銷員每月保修卡經(jīng)所在營(yíng)業(yè)廳蓋章、區(qū)域負(fù)責(zé)人簽字、證實(shí)后，由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一填制考勤匯總表、月實(shí)際銷量表，在每月30號(hào)前上交分公司，并由分公司統(tǒng)一上交總部市場(chǎng)部。附：填寫保修卡注意事項(xiàng)（1） 每張保修卡都須填寫“用戶電話、手機(jī)型號(hào)、手機(jī)串號(hào)、購(gòu)機(jī)日期、售機(jī)單位、售機(jī)地址、聯(lián)系電話、公章”，手機(jī)型號(hào)必須注明“XXC288”字樣。 量到個(gè)人：促銷員因休息、請(qǐng)假等特殊情況，不在崗位時(shí)，各營(yíng)業(yè)廳當(dāng)天銷售的量不計(jì)算促銷員提成。 遞交分公司經(jīng)理核定后，由分公司經(jīng)理將市場(chǎng)推廣人員資料傳至公司市場(chǎng)部備案； 新招促銷員經(jīng)辦事處客戶主任面試合格后，由其所在區(qū)域負(fù)責(zé)人填寫促銷員入職表，9標(biāo)明其入職（或正式入職時(shí)間），并將該促銷員的相關(guān)資料交回市場(chǎng)部備案并開始計(jì)薪。4）獎(jiǎng)金評(píng)估發(fā)放參照〈〈零售推廣員工作評(píng)估表〉〉，評(píng)分結(jié)果與促銷員的獎(jiǎng)金直接掛鉤。8） 與店面建立良好關(guān)系， 同時(shí)對(duì)所在零售店的促銷員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)及銷售技巧的培訓(xùn)，確保促銷員對(duì)于新品有準(zhǔn)確、全面的了解，對(duì)顧客積極推薦。4）熟練操作演示，高清晰免提通話，卓越的商務(wù)助理功能等主要功能。7） 工作時(shí)，不與無(wú)關(guān)人員閑談，更不 得與顧客或零售促銷員、其他品牌的促銷員發(fā)生糾紛。3）對(duì)工作熱情，對(duì)顧客講究工作方法，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和積極解決問(wèn)題。7） 充分利用資源，無(wú)濫用或丟失現(xiàn)象。4）所有新產(chǎn)品的陳列品不得覆蓋XX其他海報(bào)等宣傳品。3）中上崗期間的工作態(tài)度和工作紀(jì)律：A、品牌的維護(hù)和宣傳品的陳列：1） 確保在零售店XX產(chǎn)品有關(guān)市場(chǎng)資源（海報(bào)、模型機(jī)，單頁(yè)等）在該店的醒目陳列。一切后果由零售推廣員自己負(fù)責(zé)。11）保守公司機(jī)密：包括數(shù)據(jù)、動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品信息、促銷手段、培訓(xùn)資料等。7）上班時(shí)間，不準(zhǔn)看書、看報(bào)紙雜志、吃零食、竄崗、閑談等，未經(jīng)許可不得擅自離崗處理私人事務(wù)或到其他地方休息。4） 統(tǒng)一配戴工作牌，穿著XX公司促銷員服裝， 整潔、干凈、無(wú)污、無(wú)損、內(nèi)衣不外露。遲到、早退在15分鐘內(nèi)扣除10元，15分鐘以上扣除20元，1小時(shí)以上扣除50元，收到警告單1次扣除100元，累記3次者 則予以除名。＊促銷活動(dòng)的反饋。提升、維護(hù)XX手機(jī)品牌形象。到所派駐的零售店報(bào)到，接受該店的行政管理。37 / 38促銷員工作手冊(cè)目 錄 XXXXXX通訊發(fā)展有限公司簡(jiǎn)介二、促銷員規(guī)章制度、管理規(guī)則 服 務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 銷售安例與技巧 零售店陳列標(biāo)準(zhǔn) 相關(guān)表格促銷員規(guī)章制度 被錄用的零售推廣員統(tǒng)一和公司簽訂用工協(xié)議，期限一年，前三個(gè)月為試用期，試用期合格后，方可轉(zhuǎn)正。 考勤制度：每天上班時(shí)間為：10：00——19：00（也可根據(jù)實(shí)際店鋪情況具體安排）。2）品牌推廣掌握產(chǎn)品知識(shí)，向顧客積極推廣XX手機(jī)，解答各類咨詢。＊收集競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售數(shù)據(jù)及市場(chǎng)息。工作紀(jì)律與準(zhǔn)則：1） 零售推廣員須嚴(yán)格遵守指定促銷商場(chǎng)的出勤時(shí)間，由市場(chǎng)督導(dǎo)負(fù)責(zé)電話抽查或訪店抽查，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故不在促銷商場(chǎng)，公司將作曠工處理。（如有特殊情況，酌情處理）3） 零售推廣人員須交納服裝押金及商場(chǎng)進(jìn)場(chǎng)押金（按各城市市場(chǎng)實(shí)際情況靈活掌握）本公司將在用工結(jié)束后退還押金。6）工作態(tài)度積極主動(dòng)，熱情微笑迎接顧客，認(rèn)真傾聽(tīng)，與顧客有眼神交流；聲音溫和，音調(diào)適中，落落大方，不扭捏作態(tài)；口齒清楚，不含混不清，思路清晰，表達(dá)流暢，回答問(wèn)題有條理。10）與店面建立良好關(guān)系，同時(shí)對(duì)所在零售店的促銷員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)及銷售技巧的培訓(xùn)，確保促銷員對(duì)于產(chǎn)品有準(zhǔn)確全面的了解，對(duì)顧客積極推薦。13）零售推廣員如被發(fā)現(xiàn)在促銷商場(chǎng)內(nèi)有任何偷竊或其它非法行為，本公司有權(quán)終止協(xié)議。2） 上班時(shí)必須熟練掌握運(yùn)用傳達(dá)XX手機(jī)的產(chǎn)品知識(shí)， 熱情主動(dòng)介紹手機(jī)，1 不允許擅自夸大手機(jī)的性能。柜臺(tái)即時(shí)貼，搖搖卡，柜臺(tái)吊旗等，均需集中懸掛或擺放至店內(nèi)醒目位置，且保持清潔，無(wú)覆蓋。模型機(jī)直立擺放，XX手機(jī)系列產(chǎn)品應(yīng)擺放在一起，無(wú)濫用或丟失現(xiàn)象。2）不怕壓力，不辭辛苦，踏實(shí)肯干，具備團(tuán)隊(duì)合作精神。6）不得無(wú)故遲到、早退、離崗。2）解說(shuō)時(shí)不光解釋功能，更注意到功能可以帶給消費(fèi)者的好處（運(yùn)用FAB—“功能，優(yōu)勢(shì)，給消費(fèi)者能夠帶來(lái)的利益”的銷售技巧）。7）遇到問(wèn)題速與市場(chǎng)人員或客服聯(lián)系，切忌信口開河，誤導(dǎo)顧客，從而招致不必要的投訴。3）提成：根據(jù)公司最新的提成標(biāo)準(zhǔn)文件來(lái)執(zhí)行。 市場(chǎng)推廣人員或辦事處客戶主任提出招聘促銷員的申請(qǐng)；并填寫《促銷員需求申請(qǐng)表》。制定“量”時(shí)需根據(jù)經(jīng)銷零售店的“月總銷量”按比例分配和XX手機(jī)在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的具體情況等綜合情況決定。月底保修卡、周報(bào)表、顧客資料表經(jīng)促銷負(fù)責(zé)人填表、確定后在每月月底31日前，統(tǒng)一交至分公司審核。（如果發(fā)現(xiàn)重復(fù)上報(bào)保修卡，實(shí)行一張按200元罰款）。 各區(qū)域促銷員的工資及銷售提成計(jì)算：（以下凡涉及提成內(nèi)容均以市場(chǎng)部最新文件為準(zhǔn)）（1） 底薪標(biāo) 準(zhǔn)：根據(jù)公司總部審核批準(zhǔn)的文件為準(zhǔn)。C、 促銷活動(dòng)中銷售的手機(jī)統(tǒng)一按當(dāng)次活動(dòng)中市場(chǎng)部的提成標(biāo)準(zhǔn)計(jì) 算?？蓮摹巴茝V費(fèi)用審請(qǐng)表”中，直接申請(qǐng)。以上工作均由各區(qū)負(fù)責(zé)人直接監(jiān)察，如有逾期或作假，將對(duì)負(fù)責(zé)人實(shí)行100元以上，500元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，分公司將以書面形式