【正文】 度認(rèn)真，關(guān)注（4）、表情平靜，訓(xùn)練有素先弄清楚反對(duì)或懷疑的原因 客戶提出的一個(gè)疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。如果促銷員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭取到這一客戶。如：促銷員邊介紹信息邊與同事開玩笑，使客戶感到不愉快。因此需要進(jìn)一步詢問來證實(shí)。這是因?yàn)椋?客戶對(duì)促銷員不信任客戶與促銷員初次交往，還難以完全信任促銷員，或相信促銷員的介紹。第四節(jié) 角色演練 方法：（1）、三人一組，一位扮演客戶，一位扮演銷售人員，另一位作觀察員。海飛絲，潘婷和飄柔的賣點(diǎn)分別是：去頭屑，維生素營養(yǎng)護(hù)發(fā)的洗后質(zhì)感；問題：XXC288的賣點(diǎn)是什么？賣點(diǎn)可以是有形的，也可以是無形的。a、 用自己的話表述客戶的訴求，然后請(qǐng)客戶判斷準(zhǔn)確與否“我理解您的意思是，因?yàn)槌３霾?，而且到處跑，所以需要一個(gè)電池壽命較長的手機(jī)，同時(shí)需要漫游地點(diǎn)越多越好，對(duì)嗎？” （6）、響應(yīng) 為避免客戶對(duì)詢問需求產(chǎn)生反感，詢問過程中對(duì)于客戶的每一句話，銷售人員都要給一個(gè)簡短的回答。（4）、思考A、客戶因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能無法講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語來確定客戶的需求。d、 如果客戶發(fā)現(xiàn)他/她的話沒有被銷售人員記住，就會(huì)降低客戶對(duì)他/她的信任，產(chǎn)生不滿?！备鶕?jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾?。兩名客戶邊說邊走進(jìn)店鋪，說我們單位領(lǐng)導(dǎo)用的XXC288型手機(jī)，我覺得不錯(cuò)。 *銷售人員切記： 銷售人員應(yīng)掌握足夠的手機(jī)方面的信息以滿足客戶的需求 同時(shí)掌握足夠的其它信息以滿足客戶的需求 同時(shí)掌握獲取信息的途徑，并隨時(shí)更新知識(shí) 　　若遇到自己不知曉的信息，應(yīng)坦率地告訴客戶你不清楚，然后想方設(shè)法取得信息并及時(shí)告之客切忌不懂裝懂，信口開河。如：開始客戶想買其它品牌的手機(jī)，通過介紹客戶了解到C288獨(dú)有的特點(diǎn)，故客戶可能會(huì)對(duì)C288感興趣，此時(shí)銷售人員應(yīng)向客戶介紹有關(guān)C288的情況?！保?）、不但推薦客戶所需的信息及產(chǎn)品，而且要讓客戶了解到被介紹的信息及對(duì)于客戶的好處。（2）、客戶和銷售人員的時(shí)間都是寶貴的，不應(yīng)該將時(shí)間用于介紹客戶不需要的信息及產(chǎn)品上。d、 你走進(jìn)店鋪徑直走向柜臺(tái)，銷售人員主動(dòng)與你打招呼，你禮貌地應(yīng)答后，接著問銷售人員：“店內(nèi)所經(jīng)營的這幾種手機(jī)電池有何不同嗎？”銷售人員正在回答時(shí)，另一客人走進(jìn)店鋪向你們談話的方向走來。b、 講師指導(dǎo)學(xué)員一起講評(píng)銷售人員在演練過程中的表現(xiàn)。 講師將場景做一個(gè)介紹。形體語言： 主動(dòng)相迎時(shí)形體語言和口頭語言一樣重要。例如：n （客戶）：有XX手機(jī)嗎？（促銷員）：有的，這邊請(qǐng)。例如：n 不好意思，打擾了！請(qǐng)隨便，如果需要幫助的話，請(qǐng)隨時(shí)找我。 客戶期待促銷員主動(dòng)相迎：盡管有些客戶擔(dān)心被打擾，但所有的客戶都期待促銷員會(huì)主動(dòng)與自己打招呼，促銷員應(yīng)放棄以往認(rèn)為怕打擾客戶而不主動(dòng)打招呼的舊觀念。 此管理方案于2002年10月份制定，與其他制度如有不同之處，按此方案執(zhí)行。賦予工作范圍內(nèi)應(yīng)享有的各項(xiàng)權(quán)利，肯定其業(yè)績并兌現(xiàn)承諾。 工資懲罰細(xì)節(jié)A、 當(dāng)月銷售未完成基本保底量的，未完成壹臺(tái)扣除50元計(jì)算工資。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按以一罰十懲罰。但各區(qū)域負(fù)責(zé)人要隨時(shí)與促銷員保持聯(lián)系及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)（如貨物配置、焦點(diǎn)包裝或其他需跟進(jìn)的工作）。（如有遲到、早退、曠工則參照促銷員規(guī)章制度中的條例執(zhí)行）。保底銷量：以公司市場部下發(fā)的活動(dòng)文件為準(zhǔn)?；蛴煞止局苯硬邉?、舉辦的大型活動(dòng)，在人手緊缺的情況下。各區(qū)負(fù)責(zé)人需按以上類別，劃分促銷員銷售基本量，超出基本量完成的任務(wù)量按60元/臺(tái)計(jì)算。（5） 保修卡上的銷售日期必須與周報(bào)表上的考勤日期相符，如出現(xiàn)日期不符，一張保修卡出錯(cuò)對(duì)促銷員實(shí)行200元以下的懲罰。手機(jī)一個(gè)串號(hào)只能代表一次計(jì)銷售提成，如營業(yè)廳出現(xiàn)退機(jī)或換機(jī)等特殊情況，促銷員不能重復(fù)上報(bào)，負(fù)責(zé)人要嚴(yán)格檢查此關(guān)。保修卡必須蓋該店的公章。由其聯(lián)系分公司培訓(xùn)負(fù)責(zé)人對(duì)新進(jìn)促銷員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)；公司市場部會(huì)不定期舉行系統(tǒng)培訓(xùn)； 促銷員培訓(xùn)合格后，由市場人員統(tǒng)一安排上崗；二、 促銷員管理細(xì)則： 制定任務(wù)：各區(qū)域負(fù)責(zé)人在安排專職促銷員到各經(jīng)銷零售店時(shí)，需將該營業(yè)廳各品牌機(jī)型月總銷量調(diào)查表交各辦事處上級(jí)人員處，同時(shí)各負(fù)責(zé)人根據(jù)該店的月總銷售數(shù)量務(wù)必給予每位促銷員定出下月“保底量、任務(wù)量”。 XXXXXX通訊發(fā)展有限公司 二零零二年十月促銷員管理規(guī)則一、 促銷員招聘流程： 分公司根據(jù)總部核準(zhǔn)的促銷員使用額度，并根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌銮闆r將此額度下放各地區(qū)客戶主任。2）基本工資按照不同城市有不同的標(biāo)準(zhǔn)，并按當(dāng)月實(shí)際工作天數(shù)計(jì)算。6）了解必須的XX全系列產(chǎn)品的有關(guān)信息（上崗前會(huì)有相關(guān)培訓(xùn)）。上崗期間，要積極，主動(dòng)，熱情的向顧客宣傳，幫助顧客進(jìn)上步了解XX移動(dòng)通訊產(chǎn)品：1）解說清晰，全面，透徹了解產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)，按照主要功能逐一講解。5）應(yīng)變能力強(qiáng)，正直、誠實(shí)、有進(jìn)取精神，有良好的協(xié)調(diào)能力。B、工作態(tài)度1）有強(qiáng)烈的責(zé)任感，工作認(rèn)真，積極主動(dòng)，對(duì)從事相關(guān)的工作表示興趣和信心。5） XX專柜內(nèi)只可擺放XX手機(jī)產(chǎn)品，模型機(jī)擺放在XX機(jī)架上，無其他品牌相關(guān)物品放置。3） 其他有關(guān)新產(chǎn)品宣傳品，如：橫幅、豎幅。業(yè)務(wù)規(guī)范及要求1）零售推廣員在上崗前須認(rèn)真參加專業(yè)知識(shí)和營銷知識(shí)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。 12）按要求完成銷售報(bào)表，并及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)主管，銷售數(shù)據(jù)必須及時(shí)、準(zhǔn)確、完整，不允許虛報(bào)數(shù)據(jù)。9）遵守行業(yè)行規(guī)，保持良好職業(yè)道德。5）不允許濃裝艷抹，不途手指甲油，不得批散頭發(fā)。無故曠工者，一律以除名處理，所交納費(fèi)用不予退還。6）與零售商建立良好的溝通合作關(guān)系。4）銷售數(shù)據(jù)的收集＊收集XX手機(jī)銷售數(shù)據(jù)。此項(xiàng)要求將直接納入評(píng)估體系，作為工資發(fā)放中的主要考核指標(biāo)。工作地點(diǎn)由公司統(tǒng)一管理分配。服從天鑫公司市場督導(dǎo)的管理。工作內(nèi)容：1） 確保個(gè)人零售任務(wù)的完成，包括在零售終端XX手機(jī)的占有率、銷量目標(biāo)、促銷活動(dòng)目標(biāo)等。2） 配合XX手機(jī)促銷活動(dòng)的實(shí)施，無條件的服從安排，提升駐店XX手機(jī)銷售額。5）店內(nèi)XX產(chǎn)品和POP宣傳資料的規(guī)范展示，專柜、燈箱、門頭等宣傳物資的申請(qǐng)與維護(hù)。2） 零售推廣員如需請(qǐng)假務(wù)必提前三天填寫請(qǐng)假單并通知市場督導(dǎo)（病假申請(qǐng)須在下一個(gè)工作日開始之前兩小時(shí)通知市場部，事后須補(bǔ)病假單）需經(jīng)過市場督導(dǎo)協(xié)商后進(jìn)行批復(fù)，零售推廣員得到批準(zhǔn)后方予準(zhǔn)假，請(qǐng)假當(dāng)天，工資不予發(fā)放，請(qǐng)假不得超大出兩天，否則按自動(dòng)離職處理。上班時(shí)不允許懸掛非XX手機(jī)，準(zhǔn)時(shí)參加每周促銷員例會(huì)，如遇特殊情況要求提前向主管請(qǐng)示批準(zhǔn)方可，否則將按曠工一天處理。8）對(duì)公司之宣傳品合理使用，并作好宣傳品、禮品的簽收單，不得據(jù)為已有。對(duì)于違反此項(xiàng)規(guī)定者將產(chǎn)即予以辭退，情節(jié)嚴(yán)懲者將追究其相應(yīng)的法律責(zé)任。零售推廣員在駐店促銷時(shí)，如商場因此發(fā)生手機(jī)丟失，責(zé)任由零售推廣員自己承擔(dān)，如需要賠償將在當(dāng)月工資內(nèi)扣除。2） XX宣傳品的擺放：海報(bào)需張貼在店內(nèi)醒目的位置（每家零售店不少于2張），無涂改或破損現(xiàn)象，及時(shí)更換；單頁應(yīng)放置于相應(yīng)單頁架上，便于取閱，無散亂于柜臺(tái)內(nèi)外或折頁架內(nèi)，無折頁現(xiàn)象；桌牌，掛旗位置醒目，無破損或被覆蓋現(xiàn)象，及時(shí)更新。5）XX產(chǎn)品的陳列柜臺(tái)放置于店內(nèi)醒目位置：新產(chǎn)品、重點(diǎn)促銷產(chǎn)品放置于柜臺(tái)內(nèi)醒目位置。如果需要使用真機(jī)做演示，需小心愛護(hù)，如出現(xiàn)人為損害手機(jī)（或丟失），將酌情扣除底薪及提成（扣除部分以當(dāng)?shù)豖X客戶服務(wù)中心對(duì)受損部分作出質(zhì)量鑒定為依據(jù)）。4）個(gè)性開朗，真誠，主動(dòng)，善于與人溝通和交流，善于與陌生人（零售店鋪）打交道，具親和力。8）準(zhǔn)時(shí)參加每周促銷員例會(huì)。5）清楚闡述不同型號(hào)的手機(jī)在賣點(diǎn)、功能和目標(biāo)顧客群的區(qū)別。工資評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：1）工資收入由基本工資+提成+獎(jiǎng)金組成。5）經(jīng)考核能力不符合公司要求者，將作辭退處理。由市場部通知該促銷員在公司指定的銀行開設(shè)個(gè)人帳戶，并將帳戶或卡號(hào)告知市場部，薪資將由公司財(cái)務(wù)部直接撥入其個(gè)人帳戶。促銷員每月休息時(shí)間、崗位編排均由各區(qū)促銷負(fù)責(zé)人和該營業(yè)廳的有關(guān)人員統(tǒng)一制定，實(shí)行一人一店。（2） 一位顧客同時(shí)購買兩臺(tái)相同的機(jī)器，須兩次填寫顧客姓名和串號(hào)，并注明2。（4） 促銷員活動(dòng)中所銷售的機(jī)器，需在保修卡上嚴(yán)格注明“我司與**公司在何地的促銷活動(dòng)，有負(fù)責(zé)人的簽名。（3） 工資計(jì)算架構(gòu)：A、 底薪+提成（基本量+任務(wù)量），基本量提成方式分四個(gè)類型店計(jì)算：例：某促銷員底薪800元，當(dāng)月售賣15臺(tái)手機(jī)，當(dāng)月工資為800+5X50=1050元（其中有10臺(tái)）數(shù)別 目標(biāo)銷售量 提成金額A類店 11臺(tái)50臺(tái) 50 元/臺(tái)（按售賣場所和均客流量計(jì)）B類店 11臺(tái)40臺(tái) 50元/臺(tái)（按售賣場所和均客流量計(jì)）備注：以上標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)當(dāng)月計(jì)劃銷售量而制定，相應(yīng)提成數(shù)也根據(jù)市場部關(guān)于銷售提成的最新文件來執(zhí)