【正文】 企業(yè)選用合適人才，進(jìn)行有效的新陳代謝作用。有些人心血來潮，想出一些新穎及輕松的話題，來與應(yīng)征者交談。此外，若管理者使用已擬好的指引來進(jìn)行面談，他對應(yīng)征者的評(píng)分便會(huì)散一點(diǎn)，因而較能區(qū)分適合與不適合的應(yīng)征者。 心理學(xué)的研究發(fā)現(xiàn)，管理者與應(yīng)征者有相同性別，對挑選的結(jié)果沒有多大影響，他對工作崗位的性別印象，才是一個(gè)令管理者不能在面談時(shí)客觀地評(píng)量應(yīng)征者的因素。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)與管理者有相近之處時(shí)，便引導(dǎo)談話集中在該話題上，在取得管理者的好感之后，他便可以提高要求，而不怕影響被錄用的機(jī)會(huì)。到那時(shí)，他只好憑印象來作決定。不少曾接受面談?dòng)?xùn)練的應(yīng)征者，他們心中早已準(zhǔn)備了標(biāo)準(zhǔn)答案，來答復(fù)各樣問題。 有些工作也許需要應(yīng)征者擁有一些特定的個(gè)人特征，如身高及體重，這些條件通常會(huì)設(shè)定一個(gè)范圍，讓管理者在初步篩選時(shí)，已將不符合者排除，故此到了面談階段，管理者不該再將精神，放在這些不能定下客觀評(píng)量準(zhǔn)則的項(xiàng)目上。會(huì)談結(jié)束時(shí)，能夠與管理者談得投契的人盡占優(yōu)勢，而談話甚趣味性的人便給比下去。管理者也經(jīng)常心中有劍，若他認(rèn)為沒有美貌便沒有智慧，那么一名姿色平庸的應(yīng)徵者，便很難突破這個(gè)典型，來證明自己的智慧水平。 陷阱三：管理者“心中有劍” 調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，不少管理者心中，都有一個(gè)理想的應(yīng)徵者形象，或稱為典型。然后，他的記憶會(huì)逐漸下降，直至面談完結(jié)前，近因效應(yīng)（Recency Effect)開始生效，他對最后聽到或發(fā)生的事情印象較深。 上述現(xiàn)象與俗語所謂“好事不出門，壞事傳千里”吻合，人們對負(fù)面的事物有較深印象，也有興趣知道更多。在這個(gè)“互動(dòng)”的過程中，那些應(yīng)徵高手，便可利用一些行為來引導(dǎo)管理者墮入面談陷阱。他們的研究目的，是希望清楚知道是什么因素，在面談過程中發(fā)揮作用，影響著管理體制者作招聘決定。 除了上述的方便之外，傳統(tǒng)的招聘面談，其實(shí)有多弊處。由于很多管理者在從前被別人招聘時(shí)，他們是經(jīng)過差不多一樣的招聘面談的，而沒有接過其他評(píng)量方法，因此他們心中一直認(rèn)為，面談是理所當(dāng)然和唯一有效的招聘方法。這樣做既省時(shí)、又省力、因而很受忙碌的管理者歡迎。香港人事管理學(xué)會(huì)（HKIPM）在一個(gè)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)香港的商業(yè)機(jī)構(gòu)，仍然十分依賴使用招聘面談，作為挑選人才的主要方法。 六、不要讓應(yīng)徵者等候超過十五分鐘。我們在下面簡單列出一些方法，可協(xié)助應(yīng)徵者放松自己： 一、通知應(yīng)徵者來面談時(shí)，除了要清楚說明日期、時(shí)間及地址外，還要說明下列事項(xiàng)： 、附加資料 二、預(yù)早知會(huì)接待員，應(yīng)徵者約在何時(shí)到此，應(yīng)往何處等候。管理體制者大可翻閱前面的工作分析，便會(huì)明白卷中道理?！毕蜃约何⑿?，然后請人通知應(yīng)徵者準(zhǔn)備。 將原先擬好的面談問題，放入檔案夾內(nèi)，現(xiàn)翻看“面談評(píng)量表”（詳見第十章），重溫要在面談中了解的各個(gè)工作表現(xiàn)、維度。 以上的現(xiàn)象對招聘面談完全沒有好處，反而會(huì)令管理者分心，難以集中精神準(zhǔn)備面談，這樣一為，有經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)徵者便會(huì)乘虛而入，帶引管理體制者墮入面談的陷阱，到頭來作出了錯(cuò)誤的招聘決定。應(yīng)徵者投函應(yīng)徵，他當(dāng)然希望有被取錄的機(jī)會(huì)，為了要表現(xiàn)得最好，他必定會(huì)較為刻意地打扮一下，及十分注意自己的禮儀，精神亦會(huì)因而緊張起來。除非應(yīng)徵者有臨時(shí)編話劇的天才，他實(shí)在難以預(yù)先虛構(gòu)故事，令管理者相信。 總而言之，管理者必須將問題分類，按四個(gè)模式組織問題，在面談過程中，對應(yīng)徵者一視同仁，詢問相同數(shù)量的正面及負(fù)面的發(fā)問范圍，以確保評(píng)量公平，及可將不同人的得分比較。管理者要特別留意，他必須給予每名應(yīng)徵者，相同的正面及負(fù)面發(fā)問范圍的數(shù)量。由于不同的表現(xiàn)維度中，包含變化萬千的關(guān)鍵事件，因此而發(fā)展出來的發(fā)問范圍及刺探問題，也會(huì)牽涉不同的層面，可能形成了雜亂無章的狀況。請告訴我一件這類確實(shí)不容易處理的事情。若按照前述的方法來刺探這些新進(jìn)之士，他們無論如何搜索枯腸，也是不能答出個(gè)所以然。開放式的發(fā)問，容許應(yīng)徵者發(fā)揮，但也必須圍繞事實(shí)來描述，才符合行為描述式面談的要求。 基于上述的關(guān)鍵事件，我們可以得到一個(gè)發(fā)問范圍： “請你告訴我，在過去六個(gè)月內(nèi)，你在接觸新客戶時(shí)，曾遇上那一個(gè)你認(rèn)為是最難應(yīng)付的困難？” 有了發(fā)問范圍之后，管理者便可以想出一些相關(guān)的刺探問題，來要求應(yīng)徵者描述他的相關(guān)行為。 舉一個(gè)例子，推銷員的其中一項(xiàng)重點(diǎn)工作要求，是與新客戶建立關(guān)系。常態(tài)表現(xiàn)維度中，一般包含數(shù)項(xiàng)關(guān)鍵事件，具體地反映了一些有效及無效的工作行為。當(dāng)然，奉行這個(gè)程序的公司，它們會(huì)認(rèn)為應(yīng)徵者的常態(tài)表現(xiàn)范圍，較其他工作要求重要，因而不惜工本地投資在招聘及培訓(xùn)員工上。 三、聆聽不同口音的準(zhǔn)確性。 Ability Tests）： 語文能力、算術(shù)能力、操作能力、分辨能力、閱讀能力、聽寫能力…… 二、工作模擬練習(xí)（Job Simulation Exercises）： 分辨工作緩急輕重、訂工作計(jì)劃、書寫信件、答覆查詢、審核工作項(xiàng)目…… 以上兩種輔助評(píng)量方法，可以協(xié)助管理者較為客觀地評(píng)量應(yīng)徵者的最佳表現(xiàn)，但顯而易見，要運(yùn)用這些方法，必須有額外的資源。 二、決定兩類表現(xiàn)的相對重要性。此外，技術(shù)性及知識(shí)性的工作要求，可選擇用其他更有效的方法來進(jìn)行評(píng)量，不需浪費(fèi)面談時(shí)間。一般而言，最佳表現(xiàn)多與技術(shù)性及知識(shí)性的工作要求有關(guān)，而常態(tài)表現(xiàn)較傾向與人相處、工作習(xí)慣、工作態(tài)度及性格等有關(guān)。舉例而言，除了面部肌肉痙攀的人外，差不多每一個(gè)人在待客時(shí)，面間的最佳表現(xiàn)都有是可人的微笑。坊間的招聘面談手冊及培訓(xùn)班，較難為不同的崗位，個(gè)別準(zhǔn)備材料，因此盡管應(yīng)徵者參考了這些資料，也不容易在事前準(zhǔn)備答案，他們唯有說剛剛過去的工作經(jīng)驗(yàn)，加上臨場反應(yīng)，在成竹在胸的管理者面前，坦白回答有關(guān)其過去行為的問題。 四、若應(yīng)徵者、剛走出校門，欠缺工作經(jīng)驗(yàn)，需草擬另一些問題來評(píng)量他們。不過，如果管理者在工作分析的過程做足功夫，收集了豐富的關(guān)鍵事件，他在草擬問題時(shí)便易如反掌了。良好的問題尤如探熱針，它可以使應(yīng)徵者把一些往日發(fā)生的事例，清楚地鋪陳在管理者面前，讓他如穿過時(shí)光隧道一樣，目睹當(dāng)時(shí)的情況，繼而根據(jù)這些曾經(jīng)出現(xiàn)的行為，來推測應(yīng)徵者日后在工作上的表現(xiàn)。 有效招聘面試技巧(3)講題：面試前的工作——準(zhǔn)備及擬定問題 完成工作分析之后，管理者對一個(gè)工作崗位，便會(huì)有充分的了解，尤其較全面地掌握那工作崗位的工作要求，這在挑選應(yīng)徵者的過程中起著巨大的作用。此外，若不同的管理者對相同的工作崗位，有不同的工作要求的話，他們在招聘面談的過程中，便會(huì)詢問應(yīng)徵者不同的范圍，到頭來可能弄至彼此不能互相比較的地步。相同的工作崗位，都會(huì)因客觀條件的變化，而產(chǎn)生不同的工作范圍，表現(xiàn)水平，及產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)。但無論如何，這些需要人來做的工作，對企業(yè)來說不會(huì)是可有可無,也不會(huì)是隨意怎樣做也可以的工作。管理者在掌握及運(yùn)用這個(gè)面談方法之后，便能用更少的時(shí)間、更低的成本，及更準(zhǔn)確地招聘適合企業(yè)的人才，從而引進(jìn)新的養(yǎng)分，補(bǔ)充企業(yè)的不足，來促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展及更新。 為了進(jìn)一步了解傳統(tǒng)招聘面談為什么會(huì)這樣沒有效用，心理學(xué)家進(jìn)行了深入的研究，發(fā)現(xiàn)了一些面談陷阱，并且針對性地發(fā)展出一些新的招聘面談方法，來補(bǔ)救傳統(tǒng)面談方法不足。顯而易見，一般的招聘面談，在挑選人才的工作上，存在著不少問題。 不少人可能會(huì)有一個(gè)印象：既然招聘面談管理者，普遍地采用，它一定比其他方法有效。因此，要有效地挑選人才，便成為了企業(yè)中管理者的一個(gè)重要課題。利處在于節(jié)省時(shí)間，弊處則是可能會(huì)因?yàn)檠筒煌?，或新血含有毒素，而引起身體組織排斥及不適，到頭來麻煩更多。 一個(gè)貧血的人除了要對付引致貧血的病源外，沒有好好地滋補(bǔ)身體，或是進(jìn)行輸血，才能促進(jìn)身體健康。 在新陳代謝的過程中，血液擔(dān)當(dāng)著一個(gè)十分吃重的角色，負(fù)責(zé)輸送氧分給身體各組織，并同時(shí)收集廢物，送往肺、腎及皮膚等器官，然后排泄出體外。正在千鈞一發(fā)之際，施樂起用了新的高層管理人員，他總結(jié)了當(dāng)時(shí)的形勢，認(rèn)為企業(yè)內(nèi)的人的價(jià)值取向，并非放在服務(wù)客戶，及為客戶提供優(yōu)良品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)之上，企業(yè)中人仍然留戀過去的光輝歲月，忽略了有斷學(xué)習(xí)和時(shí)刻改善的重要性，整個(gè)企業(yè)因而墮入了慢性自殺而不自知的境況中，為了令企業(yè)重生，施樂做了重整機(jī)構(gòu)服務(wù)文化的艱巨工作，經(jīng)過八年的努力，公司才能走回正軌，重新生產(chǎn)出一些為市場接受的產(chǎn)品，堪與日本影印機(jī)生產(chǎn)商匹敵，脫離了企業(yè)衰敗的階段。研究企業(yè)行為的管理及心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，原來有不少企業(yè)的發(fā)展過程，是與生物的發(fā)展過程有相同的之處，它們會(huì)經(jīng)歷四個(gè)階段：初生、發(fā)展、成熟、衰退。 　　在面試結(jié)束后，要問應(yīng)聘者是否還有別的問題，并告訴他（她）馬上可以得到面試結(jié)果，最后不要忘記對應(yīng)聘者表示再次感謝。你在項(xiàng)目中所擔(dān)任什么職位？”“請講述一個(gè)你解決過的最復(fù)雜的問題?？陬^溝通能力，就是評(píng)價(jià)應(yīng)聘者的語言溝通能力，通過與應(yīng)聘者的交談，便可做出大概的評(píng)估，可分為出色、可接受、不可接受三種評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)?！　∶嬖嚨拈_始部分不容忽視，要選擇適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，有一個(gè)好的開場白，緩和一下面試的氣氛。結(jié)構(gòu)化面試技巧作為人事部門的工作人員，在面試應(yīng)聘者的時(shí)候，要準(zhǔn)備一套實(shí)用性較強(qiáng)的結(jié)構(gòu)化面試系統(tǒng)?！　∶嬖嚨倪^程是由開始、結(jié)束、以及中間的能力評(píng)估三個(gè)部分組成，從而形成一套完整的招聘方式。這便是面試的中間環(huán)節(jié)，也是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)?！案嬖V我你所負(fù)責(zé)的最復(fù)雜或最具有挑戰(zhàn)性的項(xiàng)目，并對項(xiàng)目進(jìn)行簡單的描述?！薄懊枋瞿闼l(fā)展的最有創(chuàng)造力的思想”等問題，則可以對應(yīng)聘者的動(dòng)機(jī)及創(chuàng)新能力有所了解。這個(gè)道理不難明白，企業(yè)是由人組成和管理的，它本身雖然沒有生命，但其架構(gòu)及系統(tǒng)之中卻充滿著各式各樣的人，和由那些人所設(shè)計(jì)的工作、所想出的意念、所頒布的政策、所訂立的規(guī)則、所制成的產(chǎn)品和所提供的服務(wù)。在發(fā)展了一段時(shí)間之后公司的產(chǎn)品發(fā)展開始穩(wěn)定了下來，市場也逐漸出現(xiàn)飽和，加上日本公司的激烈競爭，施樂在七十年代的業(yè)務(wù)表現(xiàn)開始漸走下坡，原來的超凡品質(zhì)形象，一下子變成了代表不思進(jìn)取公司的典型，被管理界認(rèn)定必會(huì)慢慢步向衰敗。若新陳代謝不協(xié)調(diào)，人的健康便會(huì)出現(xiàn)問題。若情況惡化下去，他的健康會(huì)受嚴(yán)重影響，壽命可能會(huì)縮短。同樣，進(jìn)行輸血亦有利弊。若招聘決定失誤，讓不適合的人進(jìn)入企業(yè)，他不但無法貢獻(xiàn)自己，還會(huì)影響企業(yè)原來的人，間接及直接地打擊企業(yè)的表現(xiàn)，與補(bǔ)充新血促進(jìn)新陳代謝的意愿相連。其他的測試及評(píng)量方法，如評(píng)量中心、個(gè)性測驗(yàn)、智力測驗(yàn)等，仍未被廣泛應(yīng)用。（下表列出了不同方法的預(yù)測效度）不同方法的預(yù)測效度（附錄載有較詳盡的解釋） 傳統(tǒng)招聘面談 性向測量 評(píng)量中心 工作模擬測驗(yàn) 預(yù)測效度越低，意味挑選錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)越大。第三，應(yīng)徵者的條件未被準(zhǔn)確地評(píng)量，失去了有效地表現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)。 本稿的目的，是在向各前線管理者介紹“行為描述式”招聘面談的設(shè)計(jì)及進(jìn)行過程，說明其使用方法及限制，并且引用實(shí)例來印證其成效。職位可以是既有的，也可能是新增加的。 事實(shí)上，要清楚而且準(zhǔn)確地知道一份工作的要求，并非是一件容易的事情，因?yàn)椴煌墓ぷ饔胁煌囊?，企業(yè)內(nèi)有不同的部門、不同的職級(jí)、不同的工種及不同的環(huán)境。外國有一些調(diào)查顯示，一些管理人喜歡聘用大學(xué)畢業(yè)生，但其實(shí)在那些工作崗位中，有百分之六十五的工作內(nèi)容，是可以由一些沒有大學(xué)畢業(yè)資格的員工輕易的勝任的。 五種工作分析方法各有其優(yōu)缺點(diǎn)，在不同的應(yīng)用上各擅勝長。 現(xiàn)在，我們已經(jīng)懂得工作分析方法，它為行為描述式招聘面談打下也一個(gè)堅(jiān)實(shí)的的基礎(chǔ)，管理者可踏著這片基石，進(jìn)一步針對性的草擬面談中的問題。故此，草擬良好的問題是進(jìn)行招聘面談前的一個(gè)重要步驟。 三、草擬發(fā)問范圍及刺探問題。此外，由于不同的工作崗位有與別不同的工作分析，因此具體的問題亦會(huì)有所不同，與一般的招聘面談的情況迥異，也是行為描述式招聘面談的特色。最佳表現(xiàn)是指應(yīng)徵者的表現(xiàn)極限水平，即是他能做到最好的是什么水平，下面列出一些具體的最佳工作表現(xiàn)例子： 一、最快打字速度：每分鐘七十二個(gè)字 二、最快點(diǎn)鈔速度：每分鐘一百萬元 三、最快奔跑速度：每百公尺九秒八 四、最長連續(xù)工作時(shí)間：四十八小時(shí) 五、TOEFL最高得分：五百六十分 六、最快書寫速