【正文】 核；復核合格的資料方可交顧客驗收，復核不合格的資料按《不合格服務控制程序》執(zhí)行。經(jīng)授權的工程師負責確認并記錄不合格服務，評審不合格服務的性質，需要時，請有關人員共同評審，并決定如何對不合格服務進行處置：a) 發(fā)現(xiàn)不合格服務要及時記錄；b) 對不合格服務的經(jīng)濟損失和對項目的影響程度，將不合格服務分為一般不合格、嚴重不合格及重大事故三個等級，并分別規(guī)定處置權限；c) 不合格的處置包括：立即采取補救措施，消除對項目的影響；經(jīng)有關授權人員批準，適用時經(jīng)顧客批準，放行不合格服務；對相關人員進行培訓、教育或處罰；d) 不合格服務的處置應以提高顧客的滿意程度、減少顧客的損失及降低對項目的不利影響為目標。 數(shù)據(jù)分析為證實質量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進質量管理體系的有效性，總工應組織各部門對包括來自監(jiān)視和測量及其它方面的適當?shù)臄?shù)據(jù)和信息進行確定、收集和分析。持續(xù)改進策劃的結果，包括經(jīng)識別的需實施改進的方面、相應的安排、實施的記錄等。 預防措施為消除潛在的不合格的原因，防止不合格的發(fā)生，綜合辦公室負責措施并監(jiān)督實施《改進措施控制程序》。3) 監(jiān)理顧客滿意程度達到90%,咨詢顧客滿意度達到90%，按公司承諾及時處理顧客反饋的問題；4) 顧客投訴：監(jiān)理服務每年≦2起；造價咨詢每年小于≦2起；公司各部門對質量目標的分解是:1） 業(yè)務部與顧客保持良好的溝通，每年調查顧客對公司提供服務的滿意程度，及時處理并記錄顧客反饋的問題，包括顧客投訴，以實現(xiàn)公司目標；2） 技術部依據(jù)國家標準，對項目監(jiān)理部提供的監(jiān)理服務過程進行監(jiān)控，保證工程項目驗收合格率100%、年度優(yōu)良率達到60%，每年投訴少于2起，滿足合同要求；3） 人事部確保培訓計劃完成率≥90%，培訓考核合格率≥90%。所采取的預防措施應與潛在不合格的可能造成的影響程度相適應，應權衡風險、利益與成本?！陡倪M措施控制程序》中應規(guī)定評審、分析并確定不合格原因，制訂并實施所需的糾正措施，記錄所采取措施的結果并評審糾正措施的有效性。 數(shù)據(jù)分析的結果應得到應用，包括采取適宜的改進、預防和糾正措施的需求，應按以下步驟進行：a) 統(tǒng)計調查和數(shù)據(jù)整理：按照質量管理體系的要求，在日常工作中收集現(xiàn)場的質量記錄并進行整理、篩選，運用統(tǒng)計圖表，描述數(shù)據(jù)所代表的客觀實體的統(tǒng)計性質；b) 統(tǒng)計分析：對整理歸納的數(shù)據(jù)進行分析（包括召開質量分析會），使用頭腦風暴法等措施，研究其變化規(guī)律，查找不合格信息的原因和影響因素；c) 判斷改進：根據(jù)分析結果，對產(chǎn)品質量和質量管理體系的總體現(xiàn)狀或發(fā)展趨勢作出有科學的判斷，定出質量改進的方法，并跟蹤其改進效果，按《改進措施控制程序》執(zhí)行。不合格服務評審、處置及采取的任何措施的記錄，包括批準的讓步記錄均由責任部門保存。通常情況下，只有驗證合格的產(chǎn)品才能放行或交付，特殊情況下，在得到有關授權人員的批準或在適用時得到顧客的批準，可以在對產(chǎn)品的驗證未完全完成之前放行。執(zhí)行《不合格服務控制程序》及《改進措施控制程序》。對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項，受審部門負責人應針對不合格原因采取糾正措施。技術部負責制訂《內部審核控制程序》，管理者代表負責領導公司的內部審核工作，技術部協(xié)助實施。 監(jiān)視和測量 顧客滿意業(yè)務部是對顧客滿意監(jiān)控的責任部門。 發(fā)現(xiàn)測量和監(jiān)控裝置偏離校準狀態(tài)時，應由檢測站評定已檢驗和試驗結果的有效性，確定需要重新監(jiān)測的范圍并進行重新進行監(jiān)測，或采取其他適宜的措施并跟蹤記錄其執(zhí)行結果。 所有測量和監(jiān)控裝置經(jīng)校準合格后才能使用，在使用時應確保其在校準有效期內，并保持測量不確定度已知且與要求的測量能力相一致。防護包括：資料的標識、包裝、搬運、貯存和保護等。 項目結束后，顧客財產(chǎn)應交還顧客驗收或按國家、行業(yè)或雙方約定的方式處理。 顧客財產(chǎn)，主要指顧客提供的資料、圖紙，也包括顧客提供給項目使用的辦公及交通設施及顧客的信息等，應驗收并保持清單。 生產(chǎn)和服務提供 生產(chǎn)和服務提供的控制技術部是實施服務提供控制的職能部門，總工負責監(jiān)控過程質量，服務提供過程應在受控條件下進行，包括：a) 收集并確定工程項目的信息，包括檢查驗收標準、概預算定額等；b) 確定服務過程中使用適宜的設施并對其進行控制，以保證過程能力；c) 配備并使用適宜有效的監(jiān)控裝置，并在服務過程中實施監(jiān)控；d) 保持服務過程記錄及監(jiān)控記錄。 采購信息經(jīng)營部負責制定采購產(chǎn)品有關信息的文件（如申購單等），其內容可包括：產(chǎn)品、程序、過程、設備的批準要求或人員資格鑒定的要求或質量管理體系要求等。經(jīng)營部是采購過程的主要職能部門，負責對采購過程進行控制，以確保采購的產(chǎn)品符合要求。業(yè)務部負責保存與產(chǎn)品有關的評審及其引起的任何措施的記錄，并建立標書及合同臺帳，與相關資料一并存檔。顧客對公司現(xiàn)有產(chǎn)品的要求，由業(yè)務部確定，需要時，會同其他部門共同確定。在對產(chǎn)品實現(xiàn)進行策劃時，應確定以下幾方面的內容：a) 根據(jù)顧客和適用法律、法規(guī)要求，確定項目質量目標和應達到的要求；b) 確定產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程和設備，確定產(chǎn)品實現(xiàn)過程，配備必要的硬件和相關資源；確定各級人員的職責和權限，以保證產(chǎn)品實現(xiàn)過程的連續(xù)性和有效性得到控制；c) 確定產(chǎn)品實現(xiàn)所需的文件、標準和相應的驗收規(guī)范準則，確定項目需實施的檢驗、評審、驗證、確認及監(jiān)視和測量活動；d) 確定項目中所需保持的記錄。技術部負責制訂相應的《基礎設施采購及管理辦法》，對項目監(jiān)理部及公司的設施進行管理和維護，并負責對辦公場所的清潔及維護、管理。培訓的有效性評估主要涉及以下四個因子：a) 培訓課程本身的評估，包括教材、場地的準備、教學水平、方法、時間等；b) 學員考核成績評估，包括筆試、面試、現(xiàn)場提問、答辯、心得報告等的評分或評級；c) 學員實際操作能力評估，包括知識的掌握和運用能力、創(chuàng)新能力等；d) 工作績效評估，包括培訓前后差錯率、計劃完成率、工作效率等的差異；人事部在培訓結束后應依據(jù)不同的培訓項目采取不同的方法進行評估，年底應向總經(jīng)理提交評估報告，根據(jù)評估結果采取編制教材、更換教師、重新培訓、強化或減少培訓等相應的措施，并納入下年度培訓計劃。培訓后相關部門將簽到表、記錄表及相應的試卷（考核記錄）等送交人事部，員工如能提供充分的書面證據(jù)，并經(jīng)培訓老師認可，可免去相應的培訓項目，人事部負責將相應的書面材料放入員工檔案。l 特殊工作人員的培訓內容包括：監(jiān)理工程師、造價工程師等國家有規(guī)定要求的人員，應通過國家有關部門組織的考核并注冊后，持證上崗。經(jīng)審批后的《職務說明》，交人事部作為人員選擇、安排和考評的主要依據(jù)。 人力資源 總則所有承擔質量管理體系規(guī)定職責的人員必須勝任其工作，對能力的判斷可以從教育、培訓、技能和經(jīng)驗等方面考慮。 管理評審報告，編寫《管理評審報告》，提交總經(jīng)理批準，并分發(fā)至相關部門及人員。 管理評審的準備，由各部門負責人準備并提供與本部門工作有關的評審所需的工作小結及相關資料。技術部編制臨時管理評審計劃，提交總經(jīng)理批準，評審計劃的內容參照年度管理評審計劃，但評審內容一般針對某一具體事項。通過管理評審，確定公司質量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，評價質量管理體系改進的機會和變更的需要，確定是否能實現(xiàn)公司的質量方針和目標等。公司各層次和職能之間進行定期或不定期的溝通，人事部負責組織協(xié)調，使有關信息得到及時、準確地傳遞和運用，以提高質量管理體系過程的有效性。各部門的質量目標要求是可測量的，并在《質量目標》中包含各部門的目標及測量、考核方法。 系統(tǒng)地管理好與顧客的關系　　 通過對顧客的溝通（）、愛護顧客財產(chǎn)（）、向顧客提供合格的服務（），并對收集的顧客反饋（）進行分析（）等活動，管理好與顧客的關系。、識別并理解顧客的需求與期望，并在公司內通過收集相關法律法規(guī)、規(guī)范、市場調研、客觀預測、類似項目的資料、與顧客的接觸等，確定顧客的需求與期望（）。 頒布公司的質量方針和質量目標（、），并確保在公司內部得到切實的貫徹執(zhí)行。b) 所有用以提供符合要求和質量管理體系有效運行證據(jù)的記錄均應保持清晰、易于識別和檢索，應按《文件和記錄控制程序》的規(guī)定對記錄進行標識、貯存、保護、檢索、規(guī)定保存期限和處置要求。c) 本手冊對質量管理體系所包括的過程順序和相互作用進行了表述。公司的質量管理體系文件按ISO9001標準要求設計分為四個層次，從上到下依次為：a) 質量手冊（包括質量方針和質量目標），滿足質量管理體系的要求；b) ISO9001：2000標準要求的6個方面控制的程序文件；c) 為確保質量管理體系的有效策劃和運行，公司制定了有關的程序文件、作業(yè)指導書、管理制度等文件；d) 證實質量管理體系有效運行及產(chǎn)品符合要求所需的記錄；文件數(shù)量、詳細程度及媒體要求：a) 標準要求有文件之處，均需編制文件；b) 因缺少文件規(guī)定導致職責不清、效率低下或質量問題的，都應編制文件；c) 公司文件可采取電子版及紙張為媒體。公司提供的服務過程無外包過程。公司將按質量管理體系文件的規(guī)定實施和保持，對質量管理體系的所有過程進行控制，并持續(xù)改進其有效性。公司提供的工程建設監(jiān)理服務、工程造價咨詢及服務均依據(jù)國家標準、規(guī)范及定額，運用公司的人員、知識、技能、經(jīng)驗和信息，以及必要的監(jiān)控方法，對項目進行專業(yè)化的服務，不涉及開發(fā)設計故聲明剪裁ISO9001：：公司的監(jiān)理流程和咨詢流程中的監(jiān)理實施與咨詢實施實施屬于特殊過程。⑤ 作廢發(fā)放新文件時，須收回舊文件。