【正文】 (CTI服務(wù)器)：應(yīng)用服務(wù)器提供數(shù)據(jù)訪問接口和CTI服務(wù)，實現(xiàn)座席對數(shù)據(jù)庫的訪問和對PBX的控制。 呼叫中心結(jié)構(gòu)圖中方框部分構(gòu)成了呼叫中心的硬件結(jié)構(gòu)該系統(tǒng)劃分為后臺服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器和座席（客戶端）三個部分。班長席除具有普通席的所有功能外，還能監(jiān)視普通席，進行監(jiān)聽、插話、攔截等Fax功能當(dāng)客戶來電由IVR自動應(yīng)答后，可以提示用戶需要傳真請直接給傳真信號，系統(tǒng)可以檢測到傳真信號， 可將其轉(zhuǎn)到指定的傳真機或其他傳真服務(wù)器上，完成傳真服務(wù)功能。語音信箱呼入電話在無人接聽時系統(tǒng)將其自動轉(zhuǎn)入語音信箱系統(tǒng)允許多方同時對語音信箱進行查詢。轉(zhuǎn)接的客戶和等待時間最長的也具有一定優(yōu)先級。另外，系統(tǒng)能夠方便、靈活地修改和配置業(yè)務(wù)選擇結(jié)構(gòu)和語音提示信息。交互式語音應(yīng)答交互式語音應(yīng)答功能是系統(tǒng)通過自動語音應(yīng)答的方式，實現(xiàn)用戶服務(wù)的自動導(dǎo)航。為了保證計算機系統(tǒng)穩(wěn)定可靠運轉(zhuǎn)，計算機機房環(huán)境必須滿足計算機等微電子設(shè)備和工作人員對溫度、濕度、潔凈度、電磁場強度、屏蔽、防漏、電源質(zhì)量、振動、防雷、接地和安全保衛(wèi)等要求。為了防止非法入侵，需要配備防火墻。監(jiān)控終端工作站負責(zé)把車輛的位置、狀態(tài)等信息在電子地圖上顯示，并為用戶提供一個友好的操作界面。l 靈圖短消息通訊控制器靈圖短消息通訊控制器是在Wave GSM Modem的基礎(chǔ)進行改進，加上先進的電源管理和狀態(tài)顯示功能，是設(shè)備運行更加穩(wěn)定可靠，且提供220V電壓輸入接口，使用更加方便。采用短消息通訊需要在監(jiān)控中心配備相應(yīng)的通訊設(shè)備。當(dāng)終端由于重新連接網(wǎng)絡(luò)IP地址發(fā)生變化時，系統(tǒng)會更新對應(yīng)表。監(jiān)控中心下發(fā)控制指令或調(diào)度指令等到車載終端,也是通過Internet以UDP數(shù)據(jù)包的方式發(fā)到車載終端GPRS模塊的IP地址。另外，通訊費用的低廉也是GPRS的一大優(yōu)勢。 通信網(wǎng)絡(luò)。通訊模塊：負責(zé)與監(jiān)控中的數(shù)據(jù)交換，接收中心發(fā)送的指令，發(fā)送GPS信息及車輛信息到監(jiān)控中心。移動智能終端回傳數(shù)據(jù)內(nèi)容包括：車輛ID號、經(jīng)緯度、速度、航向、時間、車輛狀態(tài)（報警、求救、空車與否）、請求服務(wù)等信號。監(jiān)控中心采用語音卡技術(shù)和GPRS、SMS，結(jié)合GIS和移動智能終端大屏液晶顯示，實現(xiàn)車輛的監(jiān)控與智能調(diào)度，達到移動資源的優(yōu)化配置、調(diào)度和管理，提高調(diào)度效率的目的。另外也可以支持用戶自己提供的硬件設(shè)備。這樣既能夠保證系統(tǒng)的實時性，同時又能夠在GPRS的盲區(qū)中使用SMS做為備用信道。對于確定電話呼入的地點，需要利用電話反查的定位方式。包括軟、硬件終端設(shè)備的維護及技術(shù)中心。建設(shè)車輛智能調(diào)度系統(tǒng)：利用GSM語音和短消息服務(wù)，結(jié)合GPS/GIS定位和語音卡技術(shù)，實現(xiàn)車輛的計算機智能調(diào)度，提高管理水平和效率，樹立良好行業(yè)形象。通信層利用中國移動GSM移動通訊網(wǎng)及GPRS網(wǎng)絡(luò)，依托國家公眾網(wǎng)等高可靠穩(wěn)定性。在與公共網(wǎng)的接入界面上，采用專用防火墻系統(tǒng)，防止非法用戶的惡意入侵，提供系統(tǒng)總體閉環(huán)檢測及網(wǎng)管方案，包括對車輛智能調(diào)度系統(tǒng)的閉環(huán)檢測，實現(xiàn)對整個網(wǎng)絡(luò)的自檢、實時監(jiān)控和自動故障報警檢測以及一定程度的自恢復(fù)。系統(tǒng)設(shè)計遵循開放性原則，能夠支持多種硬件設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，軟硬件支持二次開發(fā)。系統(tǒng)設(shè)計在一個較高的起點上充分保證系統(tǒng)的可伸縮性和可擴展性，具備相當(dāng)?shù)耐ㄓ?、計算機和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的信息容量及處理能力，并有一定的超前性，軟硬件預(yù)留接口，便于維護、升級和擴展，以適應(yīng)將來整個系統(tǒng)信息化發(fā)展的要求。既滿足數(shù)據(jù)和語音、無線和有線調(diào)度管理的功能要求，又滿足手動和自動報警監(jiān)控的功能要求，同時考慮系統(tǒng)增值服務(wù)平臺的發(fā)展空間，以建設(shè)一個高度信息化、自動化的調(diào)度監(jiān)控服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為最終目標(biāo)。使急救部門能夠在第一時間獲取撥打急救電話人的地點，同時能夠迅速調(diào)派車輛前往病人所在地點，在車輛行進過程中給予線路指引。但是，這里存在一個關(guān)鍵問題，那就是打120電話要花費一些時間，容易延誤搶救時間，然后，120車趕赴現(xiàn)場也需要一段時間，這個時間是在整個過程中最長的，假如路線恒定，那么耽誤時間最長的是尋找現(xiàn)場的時間（假設(shè)120車可以順利的闖紅燈）。一般情況下，人們通過撥打120救護專線來取得幫助。120急救車對管理調(diào)度系統(tǒng)需求特點是：l 定位要求高，要利于急救車及時找到并發(fā)現(xiàn)病人l 響應(yīng)要及時，時間就是生命l 需要有良好的數(shù)據(jù)管理功能，與病人病例管理結(jié)合GPS車輛監(jiān)控調(diào)度技術(shù)的發(fā)展使得建立這樣的系統(tǒng)變成可能，利用車載智能終端結(jié)合GPS衛(wèi)星定位技術(shù)和無線通信技術(shù)，就可以解決這個問題。第二章 系統(tǒng)設(shè)計思想 系統(tǒng)設(shè)計思想急救車輛GPS監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)是按照先進、可靠、長遠發(fā)展的要求進行設(shè)計，充分體現(xiàn)模塊化系統(tǒng)集成的設(shè)計思想。網(wǎng)絡(luò)設(shè)計符合聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展要求。采用先進的GSM/GPRS/GPS技術(shù)， 的GPRS告高速無線網(wǎng)絡(luò)加上SMS組成通信層，使系統(tǒng)結(jié)構(gòu)最優(yōu)化，運營成本最低。在系統(tǒng)方案中按照系統(tǒng)分析、統(tǒng)籌規(guī)劃的觀點對系統(tǒng)終期容量及網(wǎng)絡(luò)發(fā)展設(shè)想進行方案設(shè)計，中心系統(tǒng)采用疊加式模塊升級方式，逐步實現(xiàn)平滑擴容；降低系統(tǒng)維護升級的復(fù)雜程度，提高系統(tǒng)更新、維護和升級的效率；軟件系統(tǒng)使用先進的網(wǎng)絡(luò)開發(fā)平臺，以客戶機/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)為框架，結(jié)合模塊化和結(jié)構(gòu)化的設(shè)計思想，既考慮到當(dāng)前使用的易用性，更具有適當(dāng)?shù)某靶?。其中?yīng)用層中心系統(tǒng)軟、硬件在生產(chǎn)及配置上均按照高穩(wěn)定性、高可靠性的要求進行。最終達到保護人民生命財產(chǎn)安全的目的?？删S護：具有系統(tǒng)維護功能。在2000年美國政府放棄SA政策后，GPS定位的精度大大提高，不需差分即可達到15米左右的精度要求。 通信方式在本系統(tǒng)中，通信方式采用目前先進的GPRS與成熟的SMS相結(jié)合的方式。 車載終端設(shè)備目前我公司支持的車載終端設(shè)備有多家，其中支持較好的有：長征衛(wèi)導(dǎo)終端設(shè)備，華強終端設(shè)備、賽格終端設(shè)備等。監(jiān)控中心同時也是通訊樞紐，負責(zé)與移動智能終端的信息交互，完成各種信息的分類、記錄和轉(zhuǎn)發(fā)動，同時對整個網(wǎng)絡(luò)狀況進行監(jiān)控管理。2. 移動智能終端接收GPS定位信號，利用全球定位系統(tǒng)（GPS）作為定位信號源，計算出移動單元的偽距信息；控制單元能完成數(shù)據(jù)接口、協(xié)議、數(shù)據(jù)格式等轉(zhuǎn)換和控制；通信模塊進行專門的命令設(shè)置及功能控制，結(jié)合GIS信息和對車輛的狀態(tài)檢測、能效控制等數(shù)據(jù)，以及調(diào)度廣播等信息。系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)如下圖所示： 車載終端車載終端由通訊模塊、GPS接收模塊和中心控制模塊組成。對GPS接收模塊發(fā)送的GPS信息以及車輛狀態(tài)信息進行打包，控制通訊模塊通過GPRS或短消息發(fā)送定位信息到監(jiān)控中心。GPRS具有永遠在線的特點，且傳輸速度快，理論上可達到112kbps，是CSD（電路交換）方式的12倍。采用GPRS通訊方式，數(shù)據(jù)實際上是通過Internet，車載終端內(nèi)的GPRS模塊把UDP數(shù)據(jù)包發(fā)送到監(jiān)控中心，所以在監(jiān)控中心需要有一個固定的公網(wǎng)IP地址，目前環(huán)保監(jiān)測中心已經(jīng)擁有。需要下發(fā)數(shù)據(jù)時，從對應(yīng)表中根據(jù)終端的移動電話號碼查出其IP地址。所以在本系統(tǒng)中，以短消息方式作為系統(tǒng)通訊方式的備份，可以保障系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠性。l 長征衛(wèi)導(dǎo)中心站設(shè)備專門設(shè)計的一個專用的短信息加密通訊設(shè)備，對傳數(shù)據(jù)進行加密傳輸，有利于數(shù)據(jù)保密。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器負責(zé)系統(tǒng)中各種數(shù)據(jù)的存儲、查詢。為了保證系統(tǒng)正常工作的穩(wěn)定性，還需要配備UPS電源。計算機機房是極為重要的部門，各種設(shè)備種類繁多，價格昂貴，它們對環(huán)境的要求較高。 系統(tǒng)功能電話呼入指客戶利用PSTN公用電話網(wǎng)撥打呼叫中心的服務(wù)電話而請求專業(yè)化服務(wù)；可由交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）來實現(xiàn)對客戶的服務(wù)引導(dǎo)、直接服務(wù)、播放語音、或請求人工座席等功能。根據(jù)用戶選擇，自動轉(zhuǎn)入相應(yīng)業(yè)務(wù)處理。具體來說能實現(xiàn)以下幾種分配方式：根據(jù)主叫／被叫號碼分配到不同的組（根據(jù)提供服務(wù)的具體需要可將代理進行分組：按技能、提供服務(wù)等分組，各組中的成員可以互相重疊）或代理；根據(jù)用戶選擇的不同服務(wù)分配到相應(yīng)的組、分機、錄音系統(tǒng)、語音信箱或音樂（與IVR系統(tǒng)相結(jié)合）根據(jù)用戶的優(yōu)先級分配到相應(yīng)的或代理（根據(jù)主叫號碼辨識客戶，與數(shù)據(jù)庫中的客戶資料結(jié)合設(shè)定客戶的優(yōu)先級）排隊路由當(dāng)客戶來電進入等待隊列后，將聽音樂等待；根據(jù)客戶的優(yōu)先級從高到低進行分配。也可以根據(jù)客戶的不同，自動選擇特殊的座席，如英語服務(wù)。普通席的功能包括：出呼、入呼、外撥。電話功能指客戶通過Internet進入呼叫中心的IP網(wǎng)關(guān)，或由呼叫中心呼叫用戶，從而實現(xiàn)基于IP的呼叫。同時，通過NIC接口與應(yīng)用服務(wù)器組成局部網(wǎng)絡(luò)。座席話機采用頭戴式耳機，話務(wù)操作通過座席UI完成。 業(yè)務(wù)功能通過電信和移動運營商提供的電話定位接口，系統(tǒng)能夠快速準(zhǔn)確的確認呼入電話的位置?？蓪囕v設(shè)定指定行駛路線，當(dāng)車輛偏離指定路線時，在監(jiān)控終端發(fā)出偏航報警。監(jiān)控中心可隨時向司機發(fā)送一些信息，如交通狀況、天氣預(yù)報、公司制度等。 監(jiān)控中心系統(tǒng)軟件功能 GPRS數(shù)據(jù)收發(fā)代理通過Internet接收來自車載終端的數(shù)據(jù)以及向車載終端發(fā)送數(shù)據(jù)。 n Log Module (日志模塊) 提供應(yīng)用級日志函數(shù)，并使用三套冗余日志系統(tǒng)用于不同的日志。 應(yīng)用日志負責(zé)WindowsNT事件日志系統(tǒng)的備用冗余,也用于工程人員現(xiàn)場安裝調(diào)試及排錯。 移動存儲服務(wù)（MST） 負責(zé)把系統(tǒng)運行過程中的所有交換信息存儲到數(shù)據(jù)庫，作為日志的一部分，同時也借以完成數(shù)據(jù)回放。包括：l 監(jiān)測系統(tǒng)的通訊流量或短消息數(shù)量；l 監(jiān)視系統(tǒng)收發(fā)的數(shù)據(jù)內(nèi)容及收發(fā)時間；l 顯示系統(tǒng)目前已登錄的用戶、登錄時間；l 顯示登錄用戶最近做了什么操作；l 管理已登錄的用戶，包括強行斷開其連接；l 目前登記的車載終端類型；l 目前在線的車輛列表；l 對車輛發(fā)出任何控制指令。達到了真正的對操作用戶實行任意權(quán)限的控制。 地圖瀏覽n 快速無級縮放地圖可以無級縮放，操作方式可以采用點擊地圖放大/縮小一倍、在地圖上選取一定區(qū)域放大/縮小至整個區(qū)域顯示、放大/縮小至特定比例尺等多種方式。操作方式可以采用選中漫游功能后按下鼠標(biāo)左鍵拖動鼠標(biāo)或者按下鼠標(biāo)右鍵拖動鼠標(biāo)自動漫游，漫游過程中自動顯示漫游軌跡，并能直觀地顯示漫游的速度和方向。n 流動路名在地圖漫游過程中，道路名稱會自動流動，保證始終顯示在窗口中。n 周長、面積量算在地圖上可測量任意多邊形的地理周長和面積。n 地名查詢輸入要查詢地物的名稱或者名稱的一部分，查詢出該地物在地圖上的位置。n 地圖經(jīng)緯度標(biāo)尺：在監(jiān)控窗口的上方和左方顯示地圖的經(jīng)緯度標(biāo)尺。n 監(jiān)控窗口的添加、刪除用戶可以任意添加刪除監(jiān)控窗口（刪除時保證不能刪除最后一個窗口）。這樣監(jiān)控窗口僅僅顯示組號和監(jiān)控窗口組號相同的目標(biāo)。當(dāng)改目標(biāo)運動出當(dāng)前監(jiān)控窗口地圖顯示區(qū)域時，系統(tǒng)將自動切換地圖顯示區(qū)域或者切換地圖（需要多幅地圖支持）。不同類型的車輛可以選擇不同的的車輛符號。如：目標(biāo)名稱前景顏色、背景顏色、名稱顯示位置等等。限定速度值可以設(shè)定。n 自動換圖選擇支持自動換圖時，在進行放大、縮小、漫游、車輛重點監(jiān)控等操作時，系統(tǒng)會自動選擇在一個小比例尺的地圖上顯示，自動切換到車輛所在地圖而不需干預(yù)。選擇車輛時可以從車輛列表中點取，也可以輸入車輛的車牌號查詢，同時為避免重復(fù)輸入，可以定義查詢前綴。n 車輛點名 對選定車輛進行點名，使該車輛報告一次位置信息?；胤胚^程中可以隨時調(diào)整數(shù)據(jù)回放的速度，可以快進、快退，同時快進快退過程中可以實時顯示當(dāng)前位置的時間，可以暫時中止回放并隨后繼續(xù)，可以隨時終止回放。直到該車輛回到既定路線或用戶取消偏航報警設(shè)置為止。需要及時處理的報警會伴有聲光電等手段提示，同時報警車輛的顯示符號、狀態(tài)信息等均與正常時不同。當(dāng)目標(biāo)車輛不再需要這種區(qū)域報警機制時，可以取消電子圍欄；電子圍欄被執(zhí)行取消操作后，會自動從監(jiān)控窗口消失，且不再有效。區(qū)域車輛查詢用于查詢落在設(shè)定區(qū)域內(nèi)的所有車輛。然后需要輸入車主或司機的密碼（該密碼需要事先在系統(tǒng)中設(shè)置），以確保此操作得到了車主許可。n 監(jiān)聽用以監(jiān)聽車輛內(nèi)的情況。類似于車門遙控。包括短消息中心號碼、數(shù)據(jù)回傳中心號碼、固定可撥打號碼等等。一定條件下，可以對用戶開放插件接口，便于用戶根據(jù)自己業(yè)務(wù)需要自定義功能實現(xiàn)。n 報警轉(zhuǎn)發(fā) 報警信息到達時，如果由于監(jiān)控席操作員忙碌等原因而無法處理報警信息，可把此報警信息轉(zhuǎn)發(fā)給其它監(jiān)控席處理。移動監(jiān)控席通過GSM/GPRS Modem高速上網(wǎng)，連接到監(jiān)控中心的服務(wù)器，就象監(jiān)控中心內(nèi)的普通監(jiān)控終端一樣。Windows 2000 Server的新特性：l 集成Internet Information Services (IIS)l 高吞吐率和帶寬利用通過對1GB網(wǎng)絡(luò)的支持，Windows 2000 Server在高性能網(wǎng)絡(luò)上提供了高性能處理。l 網(wǎng)絡(luò)負載平衡（WLB）通過將入局IP流通分散在負載平衡服務(wù)器組上，我們可以快速而方便地提升系統(tǒng)性能。l 活動目錄集成活動目錄與支撐它的安全基礎(chǔ)架構(gòu)集成在一起，提供了用戶、計算機和設(shè)備的安全管理集中點，這更簡化了Windows 2000的管理操作。 Microsoft SQL Server 2000是Microsoft最新的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器軟件。分析服務(wù)引入了數(shù)據(jù)挖掘功能，可以用來在 OLAP 多維數(shù)據(jù)集和關(guān)系數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)信息。 Smrt MCC系統(tǒng)組成:l 數(shù)據(jù)匯集/派發(fā)服務(wù)(Smrt MCC核心)處理各個事務(wù)代理層模塊發(fā)來的指令，如果是發(fā)往移動端的控制指令，則查找該移動端對應(yīng)的通訊抽象層，并將指令發(fā)往該通訊抽象層模塊。l 事務(wù)代理層(Protocol Interface)事務(wù)代理層是數(shù)據(jù)匯集/派發(fā)服務(wù)的直接客戶，而它的客戶為諸如專用監(jiān)控端等最終用戶程序。所有通信驅(qū)動程序都遵守相同的驅(qū)動庫規(guī)范，可靠性、可維護性、可擴展性大大提高。在遵守相同的庫規(guī)范的前提下，定位模式程序易于編寫，維護。l 海量移動終端支持：MCC構(gòu)建在已知最強勁的重載操作系統(tǒng)UNIX/BSD/Linux或Microsoft WindowsNT/2000 Server之上，通過優(yōu)化核心算法，使用高效編譯工具，可充分挖掘操作系統(tǒng)的潛力。l 完整的安全機制：