【正文】 位，管理階層人員往往因此而對他們禮讓三分，但對他們進行指導訓練時，則要視其為部屬，有些高齡員工對於年輕管理者的意見有時不易接受，這時就要請平常對這些人較有來往的員工進行溝通以達到目的。３． 第一線之管理人員此階層的管理人員在品質訓練組織內是非常重要的，但卻通常是被人遺忘的一群，他們也就是俗稱的領班（或是稱為工頭），訓練的目標應放在向他們解釋全面品質管理的原則與重要性，及定義的品質策略對他們的意義，並解釋他們在整個品質系統(tǒng)與組織、團隊工作及統(tǒng)計製程管制中所扮演的角色，讓他們了解到自己在品質績效裡是決定性的關鍵人物，贏得他們在全面品質管理上的合作，否則如果不能獲得第一線管理人員的合作，恐怕在實施後的品質成果上會大打折扣。（３） 監(jiān)控品質訓練實施的成效?！　∮芯湓捳f「評估不在證明什麼，而在改善現狀」（The purpose of evaluation is not to prove 。（４） 訓練評估的方法應該要一致在進行訓練評估以前，應訂出一套評估的標準，而此標準又必須符合實際狀況，依標準進行訓練評估，且最好能馬上看出成效為宜。（３） 經過訓練成效的評估，可了解在行政方面有無要改進的地方，例如訓練場地是否適合、教學設備的好壞、訓練經費是否運用得宜等。品質訓練的審查應是一個持續(xù)不斷的過程，因為審查是一個非常複雜的動作，通常如果我們要審查品質訓練活動的有效性時可從監(jiān)控品質稽核的行為開始，再依建立的訓練目標比較員工實施訓練計畫的成果，以審查有無達到當初預期的效益。（４） 審查相關品質訓練活動與製程的流程圖。（３） 訓練的跟催（followup）如果想要使TQM成功的實施，則必須要在訓練的初期就做好實施跟催的動作，在平常的時候就要想法子盡量與學員保持密切的接觸，以了解他們對受訓內容及其他相關細節(jié)的看法，在他們受訓結束後其能力、知識、工作技巧等有無提高，而跟催的方法有很多種，如參與學員平時的休閒娛樂，一起參加檢討會等都是有效了解學員訓練心得的方式。３． 訓練課程的管理經過上述的準備後，訓練課程已經正式的開始，但在實施的過程中，還必須做一些適當的管理：（１）課程時間的管理　　　對於當初排定的課程時間，最好按照原訂計畫上課，要做到這一點除了有賴於事先與授課教師良好的溝通外，課程的良好編排及參考過去的相關訓練課程也是非常重要的。２． 開始訓練課程（１） 受訓學員報到受訓學員在剛到達一個新的環(huán)境時，總會有一些緊張或不安的情緒，這時主辦訓練人員要以親切的態(tài)度迎接報到之學員，並核對學員之相關資料，如此能消除受訓學員之緊張之情緒，而提升學員之學習意願。五．實施品質訓練課程１． 實施課程前之準備為了使訓練課程能夠順利的實施，主辦訓練的人員必須要有周全的準備：（１） 連絡受訓學員的主管受訓學員在受訓期間，有可能因為要使其工作停頓一段時間，因而主管必須調整適當人員甚至於親自承擔其工作，所以在受訓期間造成的不便，應事先知會學員的主管，爭取其認同，同時也能讓學員的受訓意願提高。（３） 利用媒體公告訓練的內容與目的及資格，募集受訓人員，這種訓練內容通常是為了一些較特殊的訓練，例如語言、電腦等，著重於員工的第二專長。四．品質訓練計畫在品質訓練循環(huán)裡，訓練計畫是非常重要的一環(huán)，因為訓練計畫是訓練工作者在進行訓練業(yè)務時所參考的依據，所以訓練計畫訂定的良窳將決定是否會有一個好的訓練結果，如果計畫訂得不夠嚴謹或周密，那麼就算在實施的時候再怎樣努力，也不能得到良好的成效，由此可之我們在訂定計畫的階段就應審慎的評估，至於訓練計畫的擬訂過程，可由下列幾點略知一二：１． 確立訓練方針我們必須針對不同的品質要求、不同階層的人員、不同的訓練場所與企業(yè)的整體性格及經營理念訂定該有的訓練方針，擔任訓練工作者在訓練時應時常提醒自己有無偏離方針，在訓練工作出現問題時則有義務告知擬訂計畫者，決定是否有必要加以檢討以修正訓練方針。３． 對於訓練課程所需要的軟體與硬體設備都已經準備妥當以後，卻發(fā)現這些東西根本不符合員工的訓練需求，此缺失通常是起因於當初設訂訓練需求時未做良好規(guī)劃，結果造成浪費訓練資源。１１． 員工考績表員工考績表的設計除了應能了解員工平常在工作崗位上的表現外，也要對員工的缺失做記錄，再由這些資料找出員工的訓練需求。７． 對員工實施問卷調查這是與員工面談之另一方式，優(yōu)點與對員工主管實施問卷調查一樣，在時間上也比較節(jié)省，但恐怕在書面上難以看出員工在工作上的缺失，因為有些員工會在問卷裡隱藏自己的缺點，所以需要用匿名的問卷調查方式來調查再分析出訓練需求。３． 員工士氣調查表此種方式是在調查員工在自己工作崗位上的態(tài)度，以決定要提供何種訓練以提高員工的士氣。９．審查訓練的有效性管理人員必須對品質訓練的成果訂出一套審查的辦法，包括對品質策略、品質訓練目標及品質訓練組織等，另外，審查與稽核訓練的有效性也可幫助確認是否有改進品質訓練需求的必要。（３） 採納的其他方法。４．建立訓練組織企業(yè)內的資深管理者有責任從旁協(xié)助建立一個有組織化的訓練團體，而所有的管理階層人員則有責任確定訓練組織的工作人員皆受過合適的訓練以有能力來擔任他們的工作，必要時得聘請組織外的專家提供諮詢。２．分配責任品質訓練不只是直線管理者的責任，對於品質管理與其部門也扮演著重要的角色。從上述這個例子來看，浦氏企業(yè)如果真的想要改善品質，唯有從員工的基本知識訓練下手，因為這樣才能應用統(tǒng)計製程控制的技巧於生產線上，果然，在浦式進行了員工的品質訓練後，獲得了多項肯定，包括通用汽車的傑出標誌獎、福特汽車的全面優(yōu)異品質獎以及克萊斯勒給予五星級的評價，我們也由此可見員工品質訓練的重要性，誠如美國訓練暨發(fā)展協(xié)會的首席經濟學家安東尼．卡內瓦（Anthony Carnevale）在財星雜誌上發(fā)表的一篇文章上所說的：「如果你想建立高科技與高績效且具彈性的組織，那麼你必須訓練你的員工。在此提供一則例子說明員工品質訓練的重要性：浦氏企業(yè)為對美國一專門生產汽車工業(yè)所需橡膠柔電線管的家族企業(yè)，全美三大企業(yè)曾告訴浦式盼能採用統(tǒng)計製程控制（Statistical Process Control）以改善其產品品質，於是浦氏就請人訓練員工進行統(tǒng)計製程控制的技巧，但結果還是不能改善品質，後來才知道原因出在那裡，因為有一天浦氏總裁麥克（Mike Plumley）遇到一名已經接受訓練課程達三十小時的員工，於是他才知道員工缺乏數學的基本運算知識，所以儘管統(tǒng)計製程控制是一應付高不良品率的良好工具，但由於員工的知識水準太差，還是不能應用SPC以改善產品品質，這就是為什麼企業(yè)在想辦法提升產品品質的時候，要先對員工實施品質訓練，而企業(yè)在設定訓練需求的時候，則是不要先假設員工已具有一定的知識程度，最好是對受訓員工先做一番調查。我們可以把品質訓練視為是一種品質改善活動的循環(huán)，至於它到底是如何循環(huán)的呢？我們將以圖一為例介紹整個品質訓練循環(huán)活動的過程：品質策略訓練審查有效性分配責任評估成果確認目標建立訓練組織實施並監(jiān)控擬定訓練計畫設定訓練需求　　　　　　　　　　　圖一　品質訓練的循環(huán)１．確定訓練包括在品質策略裡每個組織都應有一套品質策略，此品質策略則應該定義原則與目標，以提供在計劃與實施品質訓練活動時的一個大概架構，當然這套策略應要與各階層人員事先溝通，以求達到共識。（３） 在有必要時將訓練目標分階段進行，這樣子訓練進度則較為容易掌控。（２） 實際的訓練內容。８．評估成果在結束訓練時，管理人員必須對訓練成果進行客觀的評估，並決定是否需要進一步的加以訓練。２． 主管士氣調查表此種方式是在調查主管階層的管理態(tài)度，以了解是否要對管理人員在管理方法與態(tài)度上加以訓練。６． 對員工之主管實施問卷調查與員工主管面