場(chǎng)館管理員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)-全文預(yù)覽
【正文】 析知識(shí)；銷(xiāo)售技巧；國(guó)際文化差異知識(shí)；商務(wù)英語(yǔ)；人力資源管理知識(shí)；財(cái)務(wù)知識(shí)；公共關(guān)系和廣告?zhèn)鞑ブR(shí)；項(xiàng)目管理知識(shí)。 學(xué)員應(yīng)掌握的技能： 能根據(jù)市場(chǎng)需求及競(jìng)爭(zhēng)情況策劃票務(wù)服務(wù)，根據(jù)實(shí)際情況制定相關(guān)規(guī)章和價(jià)格政策； 能策劃利用高科技手段改進(jìn)場(chǎng)館咨詢服務(wù)，運(yùn)用高科技手段 ,提供咨詢服務(wù)； 能策劃場(chǎng)館租賃服務(wù)，和客戶就租賃服務(wù)開(kāi)展談判； 能策劃、實(shí)施商鋪經(jīng)營(yíng)方案；能選擇餐飲、其他公共服務(wù)經(jīng)營(yíng)商品牌，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行管理；能了解和分析客戶心理，通過(guò)溝通與協(xié)調(diào)處理客戶投訴 ； 了解貴賓接待程序，負(fù)責(zé)組織貴賓接待 。 學(xué)員應(yīng)掌握的技能： 能培訓(xùn)低級(jí)別員工，并根據(jù)低級(jí)別員工情況分配崗位；能參與員工考核評(píng)估，提供員工績(jī)效考核參考方案； 能制訂現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施方案，策劃新項(xiàng)目，按照?qǐng)鲳^業(yè)務(wù)要求實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理和項(xiàng)目管理；能策劃、實(shí)施宣傳方案；能制定部門(mén)財(cái)務(wù)預(yù)算，進(jìn)行成本控制。 建議講授時(shí)配合使用電子幻燈片或多媒體光盤(pán)。 任課教師應(yīng)寫(xiě)出規(guī)范的課堂教學(xué)計(jì)劃或?qū)嵱?xùn)教學(xué)計(jì)劃，教學(xué)過(guò)程中和結(jié) 束時(shí)應(yīng)有評(píng)估意見(jiàn)。 實(shí)訓(xùn)的最低設(shè)備配置為電腦和相應(yīng)軟件 。 部分講授內(nèi)容宜采用案例分析法教學(xué)。 學(xué)員應(yīng)掌握的技能： 能設(shè)計(jì)市場(chǎng)調(diào)查方案，進(jìn)行市場(chǎng)結(jié)構(gòu)分析，通過(guò)多種途徑收集、分析行業(yè)市場(chǎng)信息； 能撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，分析實(shí)際情況并提出建議；能制定總體銷(xiāo)售方案，制定細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案；能制作 power point 并演示提案，進(jìn)行商務(wù)談判，起草相關(guān)合同；能運(yùn)用多種手段開(kāi)展國(guó)際合作聯(lián)絡(luò)，開(kāi)展國(guó)際公關(guān)營(yíng)銷(xiāo) 。 三、模塊設(shè)置與培訓(xùn)要求 該職業(yè)等級(jí)培訓(xùn)主要設(shè)置以下模塊： 模塊 1 物業(yè)管理 學(xué)員應(yīng)掌握的知識(shí)： 環(huán)衛(wèi)、保安、消防、停車(chē)管理等相關(guān)知識(shí)和相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)；物業(yè)設(shè)施設(shè)備知識(shí)（定價(jià)和行情）； 學(xué)員應(yīng)掌握的技能； 根據(jù)國(guó)家環(huán)衛(wèi)管理要求制 定、有效落實(shí)場(chǎng)館環(huán)衛(wèi)制度、環(huán)境保護(hù)制度、安保消防制度； 能了解場(chǎng)館設(shè)備設(shè)施供需情況，制定采 購(gòu)預(yù)算 ； 能規(guī)劃場(chǎng)館靜態(tài)交通管理，制定停車(chē)管理制度。 本計(jì)劃適用于網(wǎng)絡(luò)傳播、資源共享的遠(yuǎn)程式培訓(xùn)，也適用于傳統(tǒng)的基地式培訓(xùn)。 六、推薦教材（講 義） 參考 教材 《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》 劉昌斌著譯 機(jī)電工業(yè)出版社 20xx 年 2 月版 《保潔與綠化管理》 南兆旭 編著 標(biāo)準(zhǔn)出版社 20xx 年 12 月版 《體育場(chǎng)地管理》 人民體育出版社 1997 年 10 月版 《商務(wù)禮儀》 主講人崔冰 VCD 光盤(pán) 3 張 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)教材 慧博圖書(shū)網(wǎng) 20xx 年版 《客戶管理操作實(shí)務(wù)》 陳詩(shī)秋主編 廣東經(jīng)濟(jì)出版社 20xx 年 3 月版 《現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo) —— 原理與方法》 唐毫主編 上海大學(xué) 出版社 20xx 年版 《國(guó)際商務(wù)函電》（第四版） 陸墨珠編著 中國(guó)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易出版社 20xx 年 10月版 《財(cái)務(wù) 會(huì)計(jì)》 付若勤 編著 上海對(duì)外外經(jīng)貿(mào)大學(xué)出版社 20xx 年 2 月版 《現(xiàn)代管理學(xué)》 楊加陸、林東華 編著 三聯(lián)出版社 20xx 年 2 月版 《會(huì)展概論》 金輝主編 上海人民出版社 20xx 年 7 月版 講義 《場(chǎng)館管理員》（四級(jí)）講義 《場(chǎng)館管理員》（三級(jí)）培訓(xùn)計(jì)劃（試運(yùn)行） 一、說(shuō)明 本計(jì)劃根據(jù)上海市勞動(dòng)和社會(huì)保障局 20xx 年頒布的《場(chǎng)館管理員》職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（三級(jí)）及鑒定規(guī)范制定。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目如電話銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)面談、禮儀接待等可采用角色扮演法、 情景模擬法、考察調(diào)查訪問(wèn)法等。 四、模塊課時(shí)分配表 序 號(hào) 模 塊 內(nèi) 容 課 時(shí) 合 計(jì) 理 論 實(shí) 訓(xùn) 1 物業(yè)管理 52 32 20 2 客戶管理 44 22 22 3 市場(chǎng)管理 60 40 20 4 行政管理 32 16 16 5 復(fù)習(xí)和機(jī)動(dòng) 16 8 8 總 課 時(shí) 204 118 86 五、培訓(xùn)方式方法和建議 理論知識(shí)以講授為主，同時(shí)輔之以師生專題討論、學(xué)員分小組討論、主題發(fā)言、實(shí)踐調(diào)查等形式。 學(xué)員應(yīng)掌握的技能：掌握客戶檔案管理基本技巧；正確地進(jìn)行客流量登記； 撰寫(xiě)禮儀接待規(guī)范與流程；熟悉新聞稿寫(xiě)作；會(huì)利用電子商務(wù)的知識(shí)與客戶在網(wǎng)上進(jìn)行溝通。 操作技能包括： 能進(jìn)行 場(chǎng)館環(huán)衛(wèi)檢查及制定相應(yīng)崗位職責(zé)；熟練進(jìn)行場(chǎng)館消防演 習(xí)和操作；能熟練進(jìn)行場(chǎng)館停車(chē)場(chǎng) (庫(kù) )的車(chē)輛停放安排與調(diào)度；掌握?qǐng)鲳^設(shè)施設(shè)備的檢測(cè)程序，并進(jìn)行簡(jiǎn)單維修；能熟練進(jìn)行場(chǎng)館緊急事件的處理；能熟練進(jìn)行客戶檔案管理，懂得商務(wù)洽談的禮儀和過(guò)程 掌握與客戶的基本溝通基本技巧；撰寫(xiě)禮儀接待規(guī)范與流程（ 售前禮儀策劃和售前禮儀策劃 ）；教會(huì)基層員工場(chǎng)館禮儀規(guī)范； 能恰當(dāng)?shù)奶幚砗门c商鋪?zhàn)赓U客戶之間的關(guān)系，有效處理在租賃過(guò)程中發(fā)生的糾紛，并能妥善處理好租賃客戶與場(chǎng)館間的財(cái)務(wù)及其他關(guān)系；了解場(chǎng)館公共設(shè)施內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容、流程與規(guī)范，制定服務(wù)流程和人員配備計(jì)劃，應(yīng)對(duì)場(chǎng)館的客流變化； 熟悉活動(dòng)文案 （包括活動(dòng)策劃書(shū)、銷(xiāo)售提案、信函的寫(xiě)作等）； 能開(kāi)展調(diào)查，能設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷； 利用電腦、 Excel
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