【正文】 有正式人員值班，負責執(zhí)行收銀作業(yè)，現(xiàn)金管理，和特殊情況的處理等。 四、 正式及兼職收銀員的人數(shù) 在安排班次及各班次的值班人數(shù)時，除了必須考慮上面三項因 素之外，還要限于現(xiàn)有的正式和兼職收銀員的人數(shù)。 錯開排班不僅可以更好地適應各銷售時段的服務需要，而且可以避免大批收銀員閑置狀況，有效減少人力開支，更好地配合華聯(lián)超市低成本經(jīng)營的戰(zhàn)略。 二、 各時段的來客數(shù) 盡管在十幾個小時的營業(yè)時間內(nèi)，隨時都有顧客光臨，但是仔細觀察，可以發(fā)現(xiàn)顧客通常集中在某幾個時段，也就是超 市的高峰營業(yè)時間。 安排收銀員輪班作業(yè)時，必須考慮下列幾項因素： 一、 超市的營業(yè)時間 營業(yè)時間的長短，是考慮班次的主要因素之一。 15： 00 中班 2 人到崗 早、中班盤點備用金，早班下班，中班 2 人繼續(xù)工作，接待銀行第二次取款。 金庫一天的工作程序 時 間 工 作 流 程 工 作 內(nèi) 容 8： 30 一人到崗 到保安部領(lǐng)取鑰匙，開金庫大門，查看交接班記錄 8： 35 打開保險柜 發(fā)放備用金，由收銀員簽字 8： 45 填寫報表 依據(jù)收銀交款單，填寫《每日收銀匯總表》 9： 30 另一個人到崗預收款 2 人同時清點零用金后，開啟大保險柜做貨款匯總工作， 100 張為一把， 5 把為一捆。 備注：每天從收銀員處收到的“賣場價格差異登記表”，必須收齊后在第二天早晨交給各部門樓面經(jīng)理，供他們參考。 7． 商品品名與系統(tǒng)內(nèi)的品名不同。 5． 可能掃描時，商品上沒有任何信息。 4． 如果條形碼掃描不出，收銀員應鍵入商品代碼繼續(xù)交易。一旦接到通知，賣場管理人員應統(tǒng)一商品的條形碼。 發(fā)生問題及其解決 1． 如果條形碼上的價格與收銀機上的不同，樓面管理人員必須查詢“庫存查詢菜單”，并檢查商場里的同類商品，作出更正。收銀領(lǐng)班應首先為顧客服務，然后收銀員應將出現(xiàn)的問題填寫一張收銀差異登記表，并提交給樓面管理人員來解決商場問題?！? 顧客詢問商品是否新鮮時 以肯定、確認的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。（為顧客做結(jié)帳服務時） 二、狀況用語 遇到顧客抱怨 應先將顧客引到一旁，仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重時，立即請主管出面向顧客解說。 一、 常用的待客用語 收銀員與顧客應對時，除了應將“請”、“謝謝”、“對不起”隨時掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語： 歡迎光臨 /您好?。ó旑櫩妥呓浙y臺或服務臺時） 對不起，請您稍等一下。 填寫說明： 1． 收銀機號碼 2． 需兌零 錢的數(shù)量 3． 需兌零錢的金額 4． 需兌零錢的合計 5． 申請換零錢人簽字 6． 領(lǐng)班、換零人簽字 單據(jù)處理程序 需要兌換錢幣的收銀員填寫兌零單，把需從服務臺兌換成小面額紙幣和硬幣的貨幣放入兌錢袋并扣上拉鏈，取得收銀領(lǐng)班的幫助，收銀領(lǐng)班把錢袋拿到顧客服務臺。完成兌換之后，應將兌零單保存在指定位置，以便日后查核。收銀員應隨時檢查零用金是否足夠，以便提早兌換。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客。 商品登錄 逐項念出每項商品的金額 以一只手拿取商品，并確定該商品的售價及類別代號是否無誤； 另一只手持掃描槍或按健，將商品的售價及類別代號正確的登錄在收銀機上；登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆；檢查購物車底部是否還留有商品尚未登錄。 3． 應提交給現(xiàn)金辦公室的單據(jù)有： —— 所有現(xiàn)金存放器具（現(xiàn)金袋） —— 信用卡單 —— 友情卡 —— 日記帳卡 —— 結(jié)算單 —— 收銀機打開關(guān)閉記錄單 4. 收銀人員應與收銀領(lǐng)班和出納人員一起清點現(xiàn)金數(shù)。 九、 早會禮儀訓練 第五單元 關(guān)機后的班結(jié) 在收銀機關(guān)閉之前 1． 在快打烊時，如果還有顧客在機前，應該繼續(xù)為其服務； 2． 放置“暫停結(jié)帳”的告示，向附近的顧客說“對不起，先生 /女士，這個收銀機已關(guān)上了。 非經(jīng)店經(jīng)理批準之現(xiàn)金預支單，任何人不得挪用零用金。 4． 零用金控管方案： 面 值 數(shù) 量 金 額 （元） 面 值 數(shù) 量 金 額 （元） 50 2 100 50 2 100 10 10 100 10 10 100 5 10 50 5 20 100 2 25 50 2 50 100 1 100 100 1 100 100 0． 5 100 50 0． 5 200 100 0． 2 100 20 0． 2 200 40 0． 1 200 20 0． 1 400 40 0． 05 200 10 0． 05 400 20 合計 500 合 計 700 收銀員領(lǐng)到零用金要清點是否正確。包括： 1. 收銀臺、包裝臺 2. 收銀機 3. 收銀柜臺四周的地板、垃圾桶 4. 收銀臺前頭柜 5. 購物車、籃放置處 二、 整理、補充必備的物品，包括： 1． 驗鈔機 2． 計算器 3． 海綿缸 4． 必要的各式記錄本及表單 5． 干凈抹布 6． 筆、便條紙、剪刀 7． 訂書機、訂書釘 8． 統(tǒng)一發(fā)票、空白收銀條 9． 鈴鐘或警鈴 10． 裝錢布袋 11． “暫停結(jié)帳”牌 三、 補充收銀臺前頭柜的商品 四、 準備放在收銀機內(nèi)的定額零用金，包括： 1. 50 元 紙幣 2. 10 元 紙幣 3. 5 元 紙幣 4. 2 元 紙幣 5. 1 元 紙幣、硬幣 6. 0． 5 元 紙幣、硬幣 7. 0． 2 元 紙幣、硬幣 8. 0． 1 元 紙幣、硬幣 9. 0． 05 元 硬幣 五、 開機前零用金備存標準 ── 關(guān)于收銀機備零的有關(guān)規(guī)定 目的 本規(guī)定在于規(guī)范北京華聯(lián)綜合超市各門店收銀部配備收銀機零用金的數(shù)額和標準，便于收銀系統(tǒng)的正常營運，創(chuàng)造最大的效益和服務。面值 50 元以下紙幣可由收銀員工根據(jù)情形處置。 4. 使用偽鈔識別機 華聯(lián)綜合超市各門店所有收銀臺均配有偽鈔識別機。 2．檢查肖像水印 鈔票空白的地方是頭像水印，它可以從任何一面對著光線看到。 如何檢查出偽鈔 1．檢查圖案和肖像的形狀 查看紙幣兩面的圖案清晰程度。 殘損鈔票的二種情形： 1. 半張紙幣 半張紙幣是一張紙幣沿中線或靠中線的地方垂直撕下來的左部或右部?！? “我們非常抱歉，先生 /女士?！? “我們正設(shè)法幫您接通，先生 /女士。一旦得到批準，就在銷售單上填上批準號； 4. 執(zhí)行以上 7~10 步驟； 遇到以下情況時，商場應立即打電話與銀行聯(lián)系： 1. 出售的商品或提供的服務的價格超出銀行規(guī)定的信用額度 2. 信用卡號碼包括在透支信用卡收回報告中 3. 顧客態(tài)度令人感到奇怪或有令人生疑的舉動 4. 信用卡背面沒有簽名 5. 商場對信用卡或持卡人有任何疑問 6. 被使用的信用卡已失效 7. 銷售單上的簽名與信用卡上簽名不一致 如何使用銷售單 信用卡被驗證為正確和有效之后，把詳細內(nèi)容填寫在銷售單上。 信用卡、友情卡、代金券的使用 信用卡 1． 國內(nèi)信用卡由銀行發(fā)行并只能在國內(nèi)使用； 2． 國際信用卡可以在發(fā)行國和世界其它國家使用。我國目前在國內(nèi)推行使用的也是這種商品條碼； 3． 店內(nèi)碼在商品銷售中，有些商品（如烤鴨、水果、蔬菜、熟肉制品、乳酪、鮮魚等等）是以隨機重量銷售的，這些商品的編碼不宜由生產(chǎn)企業(yè)承擔，而是由零售商完成的。特定含義的數(shù)碼應被轉(zhuǎn)換成計算機碼，然后輸出尺寸不同的黑白的條形碼，并附在 商品上。固定式掃描器則正好相反。電腦收銀機兼具收銀及存取電腦內(nèi)商品移動之功能。 三、益處 使用本手冊能達到： ? 更短的培訓時間 ? 效率的提高 ? 統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語 /良好的溝通 ? 采用正確的工作流程而減少損失 ? 對于收銀系統(tǒng)更好的了解 第二單元 收銀流程 收銀員要求執(zhí)行嚴格的收銀標準，以求公司的最大利益和顧客的最大滿意度。 二、目的 本手冊作為收銀標準工作程序，旨在加強員工對收銀流程的了解，工作更為有效。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司所用的 掃描器組成。光筆及手握式掃描器的優(yōu)點為價格便宜，移動性強，且適用商品較重或標簽位置不易看到商品的掃描，缺點是掃描感較差，掃描動作常重復多次，才有感應。這些記號就是條形碼，它們是把所有信息數(shù)碼化后，被用于識別不同商品的。 當前使用的兩種條形碼系統(tǒng)如下： 1． 美國商品代碼系統(tǒng)（ UPC），在美國、加拿大廣泛使用； 2． 國際通用商品代碼系統(tǒng)（ EAN）比 UPC 更廣泛的被大多數(shù)國家使用。 圖片： 自然碼 店內(nèi)碼 條形碼系統(tǒng)在許多方面都有用，例如： 1. 使銷售過程更暢通； 2. 通過使用掃描器閱讀已編碼的商品信息，使交易既迅速又容易； 3. 庫存清單可以在銷售點立即更新； 4. 廠商可以很好的使用它來決定生產(chǎn)計劃； 5. 如果使用于出口商品，就能使商品標準化，并被國際市場接受； 6. 商品的原產(chǎn)地和生產(chǎn)廠家可以很容易 的識別； 7. 有利于擴大市場； 8. 鼓勵廠商生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品。 金額超出銀行規(guī)定的信用額度 1. 檢查信用卡信用狀態(tài)，頒發(fā)和