【正文】 殊情況未能休息可在當(dāng)月補(bǔ)休； 5) 店長(zhǎng)每月 25 號(hào)前將下月排班表掛網(wǎng)至區(qū)域督導(dǎo)，經(jīng)督導(dǎo)審核批準(zhǔn)后方可執(zhí)行； 6) 店長(zhǎng)按公司規(guī)定上行政班，如需外出辦理 工商、國(guó)稅、地稅及銀行等事務(wù)，必需在店鋪人員充足的前提下完成。 接電話禮儀 ： 1) 接聽電話 ,店內(nèi)電話響鈴 3 聲之內(nèi)必須接聽，并使用規(guī)范用語(yǔ)“您好，這里是 XX卓詩(shī)尼，我是 XX，請(qǐng)講？”； 2) 在接聽電話時(shí)，顧客進(jìn)店，應(yīng)先對(duì)進(jìn)店顧客說(shuō)：“歡迎光臨”，然后馬上向電話對(duì)方解釋并道歉，稍候再與對(duì)方聯(lián)系； 3) 接聽電話時(shí)要面帶微笑，講話的聲音大小適中； 4) 準(zhǔn)備好紙、筆隨時(shí)記錄重要內(nèi)容； 5) 出于禮貌，聽到顧客掛機(jī)的聲音后再 掛機(jī)。不可染怪異的頭發(fā)。 七、 店員 (直屬上司：店長(zhǎng) /店助 ) 1. 本職工作： 即品牌形象服務(wù)大使， 負(fù)責(zé) 門店 日常 銷售工作 ， 為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù) ； 2. 工作要求 ： 1) 銷售區(qū)日常操作； 2) 商品陳列； 3) 銷售服務(wù)； 4) 掌握店鋪電腦銷售系統(tǒng)熟悉日常工作流程； 5) 作為公司的形象代表，言行舉止體現(xiàn)了公司的管理素質(zhì)，因此必須在服務(wù)過(guò)程中給顧客留下良好 的印象 ； 6) 為顧客提供友善的 “ 朋友式 ” 的銷售服務(wù) ； 7) 同事之間友好相處、互相幫助 ； 8) 了解顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)，及時(shí)抓住銷售機(jī)會(huì)銷售商品及提供服務(wù) ； 9) 尊重任何光顧門店的顧客，無(wú)論是否購(gòu)買商品， 都應(yīng)使用 禮貌用語(yǔ)迎來(lái)送往 ； 10) 銷售繁忙時(shí)，要留意其他顧客，做到 “ 接一、顧二、招呼三 ” ，同時(shí)還要注意商品的防損工作，以免遺失 ； 終端店鋪運(yùn)營(yíng) 手 7 11) 顧客選購(gòu)商品離開貨架時(shí)，等顧客離開后 再 整理，以示尊重 ； 12) 掌握店鋪電腦銷售系統(tǒng)熟悉日常工作流程； 13) 懂得收銀日常操作； 14) 基本財(cái)務(wù)常識(shí)及現(xiàn)金管理； 15) 懂得 POS 系統(tǒng)操作。 六、 店長(zhǎng)的工作流程 營(yíng)業(yè)前 1) 監(jiān)督店員是否持有工作相關(guān)證件及出勤情況； 2) 監(jiān)督店員開啟店門、安全門、照明、音響、空調(diào)、電腦等設(shè)備； 3) 安排當(dāng)班所有店員清潔店內(nèi)外 、倉(cāng)庫(kù) 衛(wèi)生 及整理工作； 4) 巡視店內(nèi)外各角落、倉(cāng) 庫(kù)等有無(wú)異狀； 5) 清點(diǎn)人數(shù)，檢查服裝儀容，主持早會(huì)（包括前一天工作總結(jié)、當(dāng)日指標(biāo)、信息分享等）； 6) 督導(dǎo)店員清點(diǎn)陳列商品數(shù)量， POP 張貼布置等情況； 7) 檢查各店員到崗位置和站立姿勢(shì)； 8) 核實(shí) 店鋪 調(diào) 入、 調(diào) 出貨品單據(jù)； 終端店鋪運(yùn)營(yíng) 手 5 9) 收銀臺(tái)營(yíng)業(yè)前工作準(zhǔn)備，當(dāng)日備用零錢、收銀紙、 POS 機(jī)專用紙、 刷卡機(jī)、 會(huì)員卡、資料表、票據(jù)（小票、發(fā)票、收據(jù)） 、店章、特價(jià)章 等。 8. 組織能力 ： 具有一定的感召力 和凝聚力。 4. 管理能力：科學(xué)化管理方法及管理水平、實(shí)施計(jì)劃能力。 9. 熟 練 運(yùn)用 辦公軟件 三 、 日常主要工作內(nèi)容： 1. 遵守公司各項(xiàng)制度，按時(shí)完成工作； 2. 對(duì)各店員工的日常培訓(xùn)及考核； 3. 對(duì)各店庫(kù)存及設(shè)施的管理與檢查； 4. 對(duì)各店賣場(chǎng)形象、陳列等進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)； 5. 對(duì)各店業(yè)績(jī)情況及時(shí) 跟進(jìn) 總結(jié)，并 給 出 處理意見（ 激勵(lì) 方 案、促銷方案等）； 6. 經(jīng)常與各店店員、店長(zhǎng)溝通，了解其工作及生活狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整其心態(tài)； 7. 及時(shí)有效處理各店的突發(fā)事件； 8. 回收并檢查各店 應(yīng)上交的各 類 報(bào)表，財(cái)務(wù)返款、日?；ㄙM(fèi)的審核 ； 9. 與相關(guān)人員（如房東、商場(chǎng) 負(fù)責(zé)人等）的日常 溝通，維護(hù)當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)關(guān)系； 10. 與公司總部的日常溝通， 及時(shí)傳達(dá) 并 執(zhí)行 公司相 關(guān)文件 及精神 ； 11. 及時(shí)準(zhǔn)確為公司提供所轄區(qū)域相關(guān)有效數(shù)據(jù)信息，并能準(zhǔn)確匯報(bào)（顧客銷 費(fèi) 習(xí)慣、購(gòu) 買 能力 及 反饋的信息 ， 適合產(chǎn)品 ， 競(jìng)品上貨 、 促銷情況 等等）； 12. 搜集 所管轄區(qū)域 相關(guān)信息（ 區(qū)域周邊商業(yè)信息 ）； 13. 負(fù)責(zé)所管轄店鋪的盤點(diǎn)工作。 第二章 店鋪人員結(jié)構(gòu)及工作 職責(zé)與 規(guī)范 一、 店鋪 人員 結(jié)構(gòu) 店長(zhǎng) /區(qū)域負(fù)責(zé)人。終端店鋪運(yùn)營(yíng) 手 0.....................................................................1 第二章 店鋪人員結(jié)構(gòu)及工作職責(zé)與規(guī)范 ....................................2 第三章 店鋪人員考勤 .....................................................................9 第四章 店鋪人員培訓(xùn)及考核 ....................................................... 10 第五章 店鋪銷售流程及服務(wù)規(guī)范 ............................................. 12 第六章 售后服務(wù) .......................................................................... 16 第七章 店鋪折扣申請(qǐng)規(guī)范 ............................................................ 18 第八章 店鋪贈(zèng)品管理與團(tuán)購(gòu)規(guī)范 ............................................... 19 第九章 員工績(jī)效考核與激勵(lì) ....................................................... 20 第十章 店鋪獎(jiǎng)罰制度 .................................................................... 21 第十一章 店鋪報(bào)表編制規(guī)范 ....................................................... 21 第十二章 店鋪商品運(yùn)作管理 ....................................................... 23 第十三章 店鋪盤點(diǎn)規(guī)范 ................................................................ 26 第十四章 店鋪單據(jù)及財(cái)務(wù)管理 ................................................... 29 第十五章 宿舍管理 ........................................................................ 31 第十六章 其他管理規(guī)定 ................................................................ 32 附表 終端店鋪運(yùn)營(yíng) 手 1 目的 為了 使 店鋪員工更好的掌握基礎(chǔ)知識(shí)， 規(guī)范 店鋪員工工作流程 ， 熟練掌握崗位技能， 特編制本手冊(cè)。 門店結(jié)構(gòu)基本要素 1) 人員及貨品 ； 2) 空調(diào)、照明、消防 、電腦、傳真 等 辦公 設(shè)施 設(shè)備 ； 3) 陳列貨架、地板及裝飾 品 ； 4) 門框及門楣招牌 ,店面主招牌 ； 5) 主背板 、 地板 ； 6) 陳列貨架及貨柜，展示臺(tái)、展示架 ； 7) 收銀臺(tái) 、 休息沙發(fā) 、 試鞋鏡 ； 8) 文化展示區(qū) 。 二 、 店鋪人員 基本要求 ： 1. 有責(zé)任心，吃苦耐勞； 2. 善于 溝通， 善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ， 并提出合理化建議 ； 終端店鋪運(yùn)營(yíng) 手 2 3. 工作積極主動(dòng)，有一定管理能力； 4. 有一定培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) 和 應(yīng)對(duì)客訴 、處理 突發(fā)事件的能力 ； 5. 熟悉 專賣店運(yùn)作方式，適應(yīng)能力、應(yīng)變能力強(qiáng)； 6. 具備財(cái)務(wù)相關(guān) 基礎(chǔ)知識(shí)； 7. 熟知所轄區(qū)域 及周邊環(huán)境相關(guān)信息； 8. 熟悉開店、關(guān) 店流程。 終端店鋪運(yùn)營(yíng) 手 3 3. 本職工作：負(fù)責(zé)門店?duì)I運(yùn)事務(wù)的 日常 管理工作 。 7. 有果斷性，善于發(fā)現(xiàn)和識(shí)別機(jī)遇，善于抓住時(shí)機(jī)，果斷應(yīng)變。 五、 店長(zhǎng)日常 工作 內(nèi)容 1. 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，若下屬員工有嚴(yán)重過(guò)失行為，店長(zhǎng)應(yīng)承擔(dān) 管理責(zé)任； 2. 執(zhí)行 上級(jí)指示，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)； 3. 負(fù)責(zé)所管店鋪的日常運(yùn)作，合理編排班次，做好考勤，對(duì)店員的 工作進(jìn)行考核； 4. 安排每日店員的日常工作項(xiàng)目及工作程序； 5. 負(fù)責(zé)完成盤點(diǎn)、賬簿制作、商品 調(diào)撥 ； 6. 負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)充、商品陳列及維護(hù)； 7. 協(xié)助區(qū)域督導(dǎo)處理與改善店鋪運(yùn)作中的問(wèn)題； 8. 協(xié)助區(qū)域督導(dǎo)與所在店鋪 人員 的溝通和協(xié)調(diào)； 9. 處理店鋪各種稅務(wù)以及 水、電、管理費(fèi) 等費(fèi)用 ； 10. 定期為區(qū)域督導(dǎo)提供周 邊 品牌及所在區(qū)域其他品牌的推廣活動(dòng)； 11. 安排實(shí)施 POP 廣告布置，總結(jié)廣告促銷效果，聯(lián)系相關(guān)部門并配合實(shí)施； 12. 協(xié)助區(qū)域督導(dǎo)分析銷售報(bào)告，了解周圍 品牌的銷售情況； 13. 登記每天店內(nèi)客流量資料； 14. 每月統(tǒng)計(jì)店內(nèi)所需物品，及時(shí)申領(lǐng)； 終端店鋪運(yùn)營(yíng) 手 4 15. 控制好店鋪各項(xiàng)費(fèi)用支出情況（店鋪電話費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)費(fèi)、員工宿舍費(fèi)、水電費(fèi) 、 維修費(fèi) 、快遞費(fèi) 等）； 16. 協(xié)助區(qū)域督導(dǎo)做好店內(nèi)固定資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)工作； 17. 指導(dǎo)店員安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置或采取其他應(yīng)變措施； 18. 督導(dǎo)店員做好所屬范圍內(nèi)的商品 及 財(cái)產(chǎn) 安全、衛(wèi)生管理與設(shè)備維護(hù)等工作； 19. 督導(dǎo)店員做好店鋪相關(guān)保密 （包括店鋪銷售、公司資料文件、產(chǎn)品圖片、公司人員及聯(lián)絡(luò)方式等） 工作 ， 加強(qiáng)防范意識(shí)，維護(hù) 公司利益； 20. 督促店員做好售貨服務(wù)及顧客投訴處理； 21. 督促店員完 成開門前的準(zhǔn)備工作及關(guān)門后的安全巡視工作； 22. 定期督查消防設(shè)備并檢查其養(yǎng)護(hù)及維修工作，加強(qiáng)消防意識(shí)教育培訓(xùn)工作； 23. 負(fù)責(zé)店鋪新員工培訓(xùn)，試用期滿后，應(yīng)以書面形式并按店員轉(zhuǎn)正要求，詳細(xì)匯報(bào)該員工在試用期間的表現(xiàn)提供給公司人事部門作為能否轉(zhuǎn)正的依據(jù)； 24. 激勵(lì)店員的工作積極性，團(tuán)結(jié)同事，以身作則，在工作中起模范帶頭作用。 2) 下班后 a) 填寫店長(zhǎng)工作日記，制作銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表； b) 立即以短信形式上報(bào)主管當(dāng)日銷售情況； c) 注意電源開關(guān)、店內(nèi)燈及櫥窗、門楣照明的關(guān)閉情況； d) 督導(dǎo)店員最后巡視賣場(chǎng)、安全門、倉(cāng)庫(kù)的消防安全及上鎖情況； e) 為安全起見，當(dāng)班同事須結(jié)伴返回宿舍。 根據(jù)季節(jié)統(tǒng)一更換工裝； 4) 可適當(dāng)佩戴裝飾，數(shù)量不超過(guò)三件， 不可多戴，也不能佩戴過(guò)于夸張的飾品。 終端店鋪