【正文】 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 備注 C． 用清水沖凈洗臉臺(tái)及洗臉盆上的清潔劑。 D． 用干布擦凈。 B． 清潔劑程序與清洗墻壁瓷磚相同。 * 用干布擦噴灑穩(wěn)潔擦拭。 B． 攜入干凈應(yīng)補(bǔ)充布巾及其他備品、用品。 B． 布巾、備品及其他用品是否均已補(bǔ)齊且依規(guī)定位置放整齊。 26 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 如何擦拭電話 編號(hào) :RHK0408 訓(xùn)練目標(biāo) : 以正確方式清潔干凈電話 訓(xùn)練所需物品 : 干抹布、穩(wěn)潔、酒精 項(xiàng)次 流程步驟 要 點(diǎn)說(shuō)明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 備注 1 折疊抹布 A．將抹布折成四方形 方便擦拭使用 2 輕移話筒 A．依自己手勢(shì)拿起聽(tīng)筒 3 擦電話機(jī)座及按盤 A．噴穩(wěn)潔于機(jī)座，但不可噴到號(hào)碼按鍵。 酒精可消毒且易蒸 發(fā)不產(chǎn)生雜音 5 擦電話線 A． 擦拭電話線，由上往下用力擦拭，線內(nèi)必須擦到。 *擦拭家具的順序從靠近門口的右側(cè)開(kāi)始。 D. 檢視男女衣架之?dāng)?shù)量及排列是否整齊，且衣架是否干凈無(wú)損壞。 28 3 擦拭化妝桌 A. 擦拭化妝鏡框四周 ,燈罩及燈座。 4 擦拭冰箱及電視 A. 擦拭冰箱、電視柜上下前后。 E. 檢視冷凍庫(kù)是否除霜，且運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 6 擦拭床頭罩 A. 擦拭面兩側(cè)，下方書籍地方及面板。 E. 檢查床頭柜底下之地毯及踢腳板是否清潔，且是否有客人遺留物。 29 9 擦拭門 A. 擦拭門框上、下、里、外及內(nèi)手把。 10 擦拭鏡面 A. 先在臟處適量噴灑穩(wěn)潔清潔劑，再用干凈的干抹布擦亮。 11 擦拭燈 A. 壁畫、臺(tái)燈、銅燈用干抹布擦亮。 E. 要檢查燈泡是否不亮 12 擦 拭大理石 *注意事項(xiàng) A. 用濕布擦拭，再用干布擦干，若需要穩(wěn)潔時(shí)，再噴些穩(wěn)潔。 （ 3） 椅墊、窗簾定期送洗。 3 檢視 ，檢視房?jī)?nèi)陳設(shè)的備品、用品是否完整無(wú)缺，且依規(guī)定位置放置整齊，順便檢視所有的家具是否也排放整齊。 3 檢查水果籃 無(wú)破損。 B. 餐巾紙若有中信標(biāo)志須朝外，且朝上 34 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : VIP 水果擺設(shè) 編號(hào)： RHK0502 訓(xùn)練目標(biāo) : 確實(shí)做好 VIP 水果擺設(shè) 訓(xùn)練所需物品 : 水果兩種數(shù)個(gè)、水果籃、瓷盤、餐巾紙、西餐刀及叉、歡迎卡 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說(shuō)明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 備注 1 檢查水果 ，若有損壞則不予使 用 2 清潔水果 、擦干。 6 擺置裝飾小花 ,放于水果上點(diǎn)綴 . 7 檢查盤子 ，若有中信標(biāo)志應(yīng)朝上。 35 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 冰箱飲料檢查入帳 編號(hào)： RHK0601 訓(xùn)練 目標(biāo) : 正確快速地處理冰箱飲料檢查入帳的工作 訓(xùn)練所需物品 : 住客名單、工作日志本、電話、房務(wù)樓層飲料銷售日?qǐng)?bào)表、冰箱飲料帳單、飲料 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說(shuō)明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 用語(yǔ) 備注 1 冰箱飲料檢查入帳 A. 續(xù)住房客于整理房間時(shí)順便檢查。 E. 接到通知換房房號(hào)后，應(yīng)立即檢查。 3. [冰箱飲料帳單 ]第四聯(lián)放在客房服務(wù)人員領(lǐng)貨及補(bǔ)貨依據(jù)，前三聯(lián)送柜臺(tái)出納入帳。
。 b. 合計(jì)使用總額，并填于單上“合計(jì)”處。 G. 晚上八時(shí)以后及早上八時(shí)遷出客房的冰箱飲料： 1. 服務(wù)中心人員提領(lǐng)行李時(shí)，應(yīng)順便檢查冰箱飲料。 C. 接獲房務(wù)組辦公室通知遷出之房號(hào)時(shí)，立刻檢查。 10 擺放口布 11 擺放西餐刀叉 ,左邊擺叉 ,叉匙朝上；右邊擺刀，刀鋒刃向左。 3 檢查水果籃 。 6 檢查盤子 無(wú)損，若有中信標(biāo)志應(yīng)朝上。 3 33 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : F I T 水果擺設(shè) 編號(hào)： RHK0501 訓(xùn)練目標(biāo) : 確實(shí)做好 F I T 水果擺設(shè) 訓(xùn)練所需物品 : 水果兩種數(shù)個(gè)、水果籃、瓷盤、餐巾紙、西餐刀及叉、歡迎卡 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說(shuō)明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 備注 1 檢查水果 ，若有損壞則不予使用 2 清潔水果 A. 用水沖凈、擦干。 B． 如發(fā)現(xiàn)地毯有污點(diǎn)，則應(yīng)正確 清潔地毯 2 定期保養(yǎng) A．地毯須定期清潔保養(yǎng) 31 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 補(bǔ)充客房?jī)?nèi)陳設(shè)的備品及用品 編號(hào) :RHK04011 訓(xùn)練目標(biāo) : 正確補(bǔ)充及擺放、以提升服務(wù)品質(zhì) 訓(xùn)練所需物品 : 客房各項(xiàng)備品及用品 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說(shuō)明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 備注 1 攜入需要的備品及用品 品，并檢查有無(wú)破。 （ 1） 銅器部分應(yīng)定期用銅器保養(yǎng)油擦亮。 C. 若布邊掉的部分，要用漿糊黏好。 C. 如有污點(diǎn)不能擦干凈，可用鋁絲龍擦拭。 C. 注意房號(hào)數(shù)字是否脫落，門前油漆是否裂開(kāi)或脫落。 B. 擦拭鏡框、及上方之通風(fēng)處。 C. 檢查房?jī)?nèi)所有燈光、溫度調(diào)節(jié)及音響是否正常。 5 擦拭咖啡桌及沙發(fā) A. 擦拭桌面及桌椅，且應(yīng)注意可樂(lè)、咖啡水或油 污。 C. 冰箱內(nèi)部污處刷洗干凈。 C. 擦拭抽屜內(nèi)部，順便檢查是否須補(bǔ)充文具夾反其它用品。 2 擦拭行李架 A．行李架由內(nèi)而外，由上而下擦拭。 B. 擦拭衣櫥百葉門、百葉門之縫前后、掛衣桿、放物架。 防止電線 卷成一團(tuán) 6 話筒歸位 A．輕放聽(tīng)筒回機(jī)位座 用力摔放日久易產(chǎn) 生雜音 7 擦手握部分 A．將手握部位手印擦去 8 再次檢視 A． 電話是否放正 B． 電話是否暢通 因保養(yǎng)后，常會(huì)發(fā) 生電話不通 27 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 擦拭家具及補(bǔ)充備品用品 編號(hào) :RHK0409 訓(xùn)練目標(biāo) : 正確使用方法以提高工作效率及提升服務(wù)品質(zhì) 訓(xùn)練所需物品 : 各項(xiàng)清潔用品、各項(xiàng)清潔用具、客房設(shè)備及用品、備品 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說(shuō)明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 備注 1 擦拭衣櫥 *擦拭家具時(shí)，須依家具的類別而決定干抹布或 濕抹布擦凈，且應(yīng)注意時(shí)常清洗或更換抹布。 B． 手握話筒，以大拇指按著抹布，依順序：收筒、手把、傳話筒往下擦。 20 關(guān)燈、關(guān)門 A．檢查無(wú)誤后，將浴室燈關(guān)閉，門輕輕帶上半掩。 D． 排置時(shí)須檢查所有布巾、備品和用 品是否有不潔，布巾類色須一致。 17 擦拭浴室及其他設(shè)備 A． 鏡子、面紙盒、圓筒衛(wèi)生紙架、浴室電話、吹風(fēng)機(jī)及所有不銹鋼部分。 14 擦干洗臉盆、洗臉臺(tái)面、水龍頭及金屬品 A．擦干洗臉盆洗臉臺(tái)面、水龍頭及金屬品 25 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說(shuō)明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 備注 15 擦干水杯、煙灰缸、肥皂碟不應(yīng)并排放 A． 用干布擦拭 B． 依規(guī)定位置放整齊 16 用干布擦拭 A． 浴簾、桿子、出風(fēng)口、墻面、馬桶和浴地等。 B． 如有污垢附著于上，用菜瓜布沾清潔劑刷洗，然后用清水沖凈，干布擦拭干凈。凡瓷磚接縫或轉(zhuǎn)角處則用舊牙刷刷洗。