涂料技術(shù)服務(wù)的實(shí)踐與思索-全文預(yù)覽
【正文】 觀情況變化造成的偏差或錯(cuò)誤，如實(shí)際與設(shè)定施工參數(shù)(噴涂操作黏度等)的偏差，以及設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)過程中的意外事故(噴槍偶爾堵塞等)。在此階段涂料企業(yè)直接把涂料送到涂裝線上，汽車廠不進(jìn)行入庫檢驗(yàn)，用料多少全是涂料供貨企業(yè)的事，汽車廠只要提供準(zhǔn)確的生產(chǎn)計(jì)劃即可。系統(tǒng)供貨出現(xiàn)于九十年代競爭已到白熱化的國際汽車涂料業(yè)。它的實(shí)際內(nèi)涵則是涂料供貨廠商在卷材涂裝線附近，建立一個(gè)調(diào)漆站調(diào)漆站配備電腦和軟件包，可以快速分析涂料樣品并計(jì)算相應(yīng)的混合配方。衛(wèi)星涂料廠的任務(wù)是根據(jù)汽車廠涂料的近期需求量，從涂料生產(chǎn)廠采購?fù)苛?，保持一定庫存量，并對收到的每批涂料制板檢驗(yàn)，加以質(zhì)量控制調(diào)整色差，然后將粘度調(diào)整到施工粘度送往汽車廠使用。國外這種相對廣義的售后技術(shù)服務(wù)也已在國內(nèi)的外國獨(dú)資，合資經(jīng)營的涂料生產(chǎn)企業(yè)和轎車生產(chǎn)用戶如一汽大眾，上海大眾以及一些大型卡車廠等企業(yè)起步、推廣和逐步完善中。在線技術(shù)服務(wù)人員隨時(shí)處理涂料產(chǎn)品的質(zhì)量，涂裝漆膜的質(zhì)量問題，與用戶各有關(guān)部門和涂料企業(yè)的相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)和信息反饋。正如美國的一位企業(yè)高級(jí)副總載講演時(shí)告誡大家“要像南北戰(zhàn)爭時(shí)一位英明的將軍所說：‘要最快，最多’地到位，否則，你不做，別人會(huì)做。通過專業(yè)級(jí)的售后技術(shù)服務(wù)是防范缺陷產(chǎn)生的一切潛在機(jī)會(huì)有效措施，售后技術(shù)服務(wù)的具體任務(wù)還包括了如下內(nèi)容： a. 對涂裝材料負(fù)責(zé)(按涂裝工藝調(diào)整和配方的改進(jìn)，測試，過濾及按用戶要求包裝，運(yùn)輸，儲(chǔ)存和處置)： b. 分析涂裝缺陷／找出原因／采取措施消除之： c. 認(rèn)知涂裝車間可能發(fā)生的工藝缺陷和通過系統(tǒng)檢查達(dá)到早期認(rèn)知： d. 與涂裝車間操作人員一起拓展工藝保證措施： e. 了解用戶使用涂料的新意向，早期反饋協(xié)調(diào)，促成新產(chǎn)品的售前技術(shù)服務(wù)。這樣不僅幫助和滿足了用戶進(jìn)一步了解新產(chǎn)品，新設(shè)備和學(xué)習(xí)新技術(shù)，新工藝的需求，同時(shí)也進(jìn)行了市場和潛在用戶的進(jìn)一步的調(diào)查，并在用戶的心中牢牢地樹立了對未來供應(yīng)商的信心。他們提供的樣品不僅經(jīng)過質(zhì)檢部門的檢驗(yàn)，施工技術(shù)服務(wù)人員在到現(xiàn)場前，還要根據(jù)將要施工的現(xiàn)場環(huán)境進(jìn)行施工試驗(yàn)，以熟悉該批次樣品的基本情況，預(yù)測可能出現(xiàn)的問題。 上述每一個(gè)環(huán)節(jié)都包含了大量的以涂料專業(yè)技術(shù)為基礎(chǔ)的策劃，運(yùn)籌，方案設(shè)計(jì)，實(shí)施及監(jiān)管：多種形式的案頭文字資料和實(shí)物樣品、樣板樣件和包裝的準(zhǔn)備：不斷與用戶直接和間接的溝通、協(xié)調(diào)、銜接、實(shí)際動(dòng)手的操作、傳授。以商業(yè)間接銷售為主的裝飾性涂料的售前和售后技術(shù)服務(wù)，有其自身的特點(diǎn)，不在本文討論的范疇。理念的改變，水平的提高對企業(yè)來說是一個(gè)系統(tǒng)工程，是逐步完善、非一日之功的過程。 值得指出的是，對以汽車漆為代表的技術(shù)含量較高的工業(yè)涂料來說，這種肩負(fù)涂料轉(zhuǎn)化為涂膜過程責(zé)任的技術(shù)服務(wù)就顯得至關(guān)重要。老話說：三分涂料，七分施工”一點(diǎn)也不夸張。 傳統(tǒng)的涂料供銷理念僅僅把涂料本身當(dāng)成交易的對象，涂料生產(chǎn)企業(yè)銷售的產(chǎn)品是涂料，涂料的用戶購買的產(chǎn)品也是涂料，似乎把涂料賣出后，就大功告成了，不用去考慮涂裝效果，更談不上服務(wù)。這就是市場理念，品牌意識(shí)和技術(shù)培訓(xùn)。了解一下國外技術(shù)服務(wù)是如何運(yùn)作的，借鑒他們的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而縮小差距無疑會(huì)促進(jìn)我國涂料工業(yè)整體水平的提高。如今我國已加入了世貿(mào)組織，國外涂料大量涌入中國市場，這方面的差距也就更為明顯了。然而在與國外汽車涂料公司廣泛接觸后，本人逐漸感到似乎除了技術(shù)，設(shè)備之外，我們還缺少了某些很重要東西。在隨后的合作過程中，外方又不斷地向中方灌輸這么一種思路：我們推銷的不單純的是某一個(gè)涂料產(chǎn)品，帶來的不是單一的技術(shù)、設(shè)備，而是一個(gè)整體體系，是要給用戶一個(gè)解決他們涂裝技術(shù)上存在問題的方法，通過長期的合作共事，開始對技術(shù)服務(wù)在涂料銷售和營銷的重要性，逐漸有了更多的理解和認(rèn)識(shí)。于是涂料生產(chǎn)企業(yè)光說其生產(chǎn)的某一種涂料如何之好，卻又不能保證它在施工中與其他涂層的配套性，在用戶涂裝線的適應(yīng)性以及涂在用戶產(chǎn)品上的最終涂膜的品質(zhì)時(shí)，傳統(tǒng)營銷理念的弊端和矛盾就展露出來了。產(chǎn)品的使用價(jià)值才能得到充分發(fā)揮，用戶的利益才能得到充分的保證。而企業(yè)不斷提高技術(shù)服務(wù)水平的現(xiàn)實(shí)性，還受企業(yè)銷售主管人員的思維、水平和技術(shù)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)的制約。尤其對于那些高技術(shù)含量，高附加價(jià)值的產(chǎn)品，用戶要求也很苛刻，對用戶直接銷售的工業(yè)涂料產(chǎn)品來說，這種超前的售前技術(shù)服務(wù)往往是可以年計(jì)的。 技術(shù)服務(wù)的環(huán)節(jié) 在這個(gè)過程中有一系列的技術(shù)服務(wù)環(huán)節(jié)，需要和用戶的有關(guān)部門乃至涂裝線設(shè)計(jì)單位和設(shè)備制造商保持密切聯(lián)系和協(xié)調(diào)，歸納起來有如下環(huán)節(jié)： a. 解決問題方案針對用戶對涂膜性能的要求，推薦涂料產(chǎn)品及其配套體系，提出一個(gè)解決用戶實(shí)際問題的方案 b. 早期采取措施：提出推薦涂料涂裝工藝條件和參數(shù)的要求，使涂裝線的設(shè)計(jì)，調(diào)整和設(shè)備的選購適合所推薦涂料施工的條件： c. 獲得感性認(rèn)識(shí)：提供推薦涂料樣品讓用
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